1、第 1 页 共 7 页公共关系学期末复习应考指南一、判断正误题（ ）1公共关系是一门综合性的应用科学。（ ）2.公共关系 传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五 w”模式的基本要素。 （ ）3.引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。（ ）4.公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性杌构。（ ）5组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。( ) 6.员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。（ ）7.股东关系是一种分散于外部的内部关系。（ ）8.态度在人的心理活动中起着“加工作用
2、” 。（ ）9.长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。（ ）10.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快、失真少。但是，在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。（ ）11.在市场经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“独香不怕巷子深”（ ）12.CI 设计一经导入，就不可改变。（ ）13.对公关礼仪在公共关系活动中作用的全面评价是：“通行证”和“奠基石” 。（ ）14.在日本或意大利，如遇到祝贺或拜访送礼时，千万不要送菊花。（ ）15.在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，但员工也不是奴隶。（ ）16.公共关系是一门专业性的理论科学。 （ ）17.艾维李创办了世界
3、上第一家宣传事务顾问所。（ ）18.公共关系 90靠自己做得对，10靠宣传。（ ）19.公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。 （ ）20在公关调查中，随杌抽样法是一种准确率高，又省时、省力、省钱的好方法。（ ）21.企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计美化生活。（ ）22.国际公众关系的一个显著特点是跨文化传播与沟通。（ ）23.社会流行若长时间持续，就会成为杜会传统。（ ）24.公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。（ ）25.人际传播的情感影晌力要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。（ ）26.开放组织只能使公众了解组织的各项工作，
4、但不能使组织了解公众。（ ）27.经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。（ ）28.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。（ ）29.在阿拉伯国家，不要给妇女单独送礼品；去阿拉伯人家中作客，最好不要公开赞美一件物品。（ ）30.与企业相比，事业团体的突出特点就是非赢利性，所以完全不具有经济功能。（ ）31公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。（ ）32.爱德华伯尼斯出版了笫一本公共关系著作公众舆论之形成（ ）33.在比较发达的商品经济杜会里，公众的消费主要是由消费心理支配的。（ ）34.公共关系人员的素质应该是性格、
5、品德、智慧、教育和经验的组合。（ ）35.开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分折。（ ）36.媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒杌构的关系。（ ）37.公众心理具有客观性，并呈现出带有规律性的行为倾向。（ ）38. 流言具有煽动性，对整个社会来说，它常是一种不安定的因素。（ ）39.组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。（ ）40.界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。（ ）41.1996 年 6 月初，在比利时发生的可口可乐中毒事件，既是公关危机，又是危杌公关。（ ）42.在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸。（ ）4
6、3.日本人一般重情轻礼。（ ）44. 公共关系在市场销售中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。（ ）45.名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业的整体形象。（ ）46.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。（ ）47.有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。（ ）48.产品形象是整个组织形象的基础。（ ）49.技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员。 （ ）50.公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。（ ）51.杜区关系也称区域关系、地方关系、睦邻关系 （ ）52.公众角色有自然角色和杜会角色之分
7、，这种区分是绝对的。（ ）53.一般来说，公众心理变化产生的原因仅一个，即客观原因。（ ）54.记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数之比。（ ）55.劝说从本质上来说，就是改变公众原来的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法制的社会里，这是比较容易的。（ ）56.一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来，不该第 2 页 共 7 页请的人都来了。（ ）57.具象符码的不足之处在于，它的外延扩充受刭明显的局限，所包含的意义有限。（ ）58.法国人不喜欢初次见面就送礼。（ ）59.名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业的整体形象。（ ）60.整合营销传播就是要优化一切可以利用的传播资源
8、。（ ）61.中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。（ ）62.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。（ ）63.一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。（ ）64.服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得杜会公众的好评，树立组织的良好形象。（ ）65.政府关系是杜会组织可以回避的一种关系。 （ ）66.一般来说，群体的规模越小，其凝聚力也就越强。（ ）67.与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。（ ）68.狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。（ ）69. 出资赞助社会公益事业，有助于为企业经济效益的提高
9、创造社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。（ ）70.CI 是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。（ ）71.公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。（ ）72.美国人极爱送礼。（ ）73.整合营销传播就是要优化一切可以利用的传播资源。（ ）74. 在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，但员工也不是奴隶。（ ）75.与企业相比，事业团体的突出特点就是非赢利性，所以完全不具有经济功能。二、单项选择题1公共关系的英文是（ A ） 。 A.public relations B.public relationC.publication relations D.p
10、ublication relation 2.组织开展公共关系活动的基础是（C ） 。A.公共关系意识 B.公共关系观念C.公共关系状态 D.公共关系策划3.国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（ D ） 。 .A1903 牟 B.1987 牟C. 1948 年 D.1955 年4.组织公共关系活动的出发点应当是（ A ） 。A.从事实出发 B.从理想出发C.从利益出发 D.从专家意见出发5.（ C ）是公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作。A.公共关系学者 B.公共关系教育家 C.公共关系顾问 D.公共关系经理 6.为了防止公众产生厌倦和反感情绪，公关人员必须保持信息的( D
11、)。A.剌激强度 B.重复率C.对比度 D.新鲜程度7.（ B ）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。A.媒介公众 B.政府公众C.社区公众 D.名流公众8.组织以自身的名义，在杜会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是（ A ） 。A.组织广告 B.晌应广告 C.公益广告 D.祝贺广告9.人们思想中不想向他人公开的内容是（ C ） 。A.共同经验区 B.开放区C.秘密区 D.个人经验区10.展览会可以达到使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是（ D ） 。 A.商业性的 B.公益性的C.宣传性的 D.既有商业性的又有非商业性的11.由纯粹的几何、线、面、体组成的视觉符
12、码属于（ B ） 。A.具象类 B.抽象类 C.半抽象类 D.半具象类 12.服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（ B ）社交装和便装三种。A.套装 B.正装C.工作服 D.西装13.公共关系可直接称为（A ） 。A.公众关系 B.人际关系C.人群关系 D.社区关系 14.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的（C ） 。 A.报刊宣传运动 B.便士报运动C.揭丑运动 D.民主政治运动15组织形象的基础是（ D ） 。A.员工形象 B.管理形象C.杌构形象 D.产品形象16.公共关系部是一
13、种具有服务性质的、较高层次的间接（D ） 。A.管理者 B.领导者 C.生产者 D.管理部门17.高美誉度、低知名度属于公共关系的（ B ）状态。A.最佳 B.较为稳定、安全C.不良 D.恶劣 18.公共关系为市场销售服务的功能，首先集中体现在（ B ）上，它不是直接去推销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通的方法，疏通渠道，理顺关系，为产品或服务的销售营造一个良好的环境。A.社区关糸 B.消费者关系 C.政府关系 D.媒介关系19.读者选择的余地比较大是（ D ） 。A.电视的优点 B.广播的优点C.报纸的优点 D.报纸的缺点20.组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人
14、物的传播网络是（ C ） 。 A.辐射式网络 B.链式网络C.环形网络 D.G 形网络 21.赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（ D ） 。 第 3 页 共 7 页A.家庭事业 B.社区事业C.个人事业 D.杜会事业22.组织行为识别系统的英文缩写是（ C ） 。 A.MI B.CI C.BI D.VI23.公关礼仪作为一种（ B ）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。A.形态与手势 B.传播和沟通C.语言艺术 D.体态与非自然语言24.坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用（ B ）坐姿。A.双腿垂直式 B.双腿斜放式 C.双腿叠
15、放式 D.双腿交叉式25.组织与公众联结的方式是（ B ） 。A.大众传播 B.传播沟通 C.人际沟通 D.舆论宣传26.1906 年，艾维李发表的著名文件是（ B ） 。 A 有效的公共关系 B 原则宣言C 公众舆论之形戌 D.公共关系学 27.企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于（A ） 。A.企业初创时期 B.发展因难时期C.发展顺利时期 D.形象受损时期28.在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（ B ） 。A.销售部门 B.广告宣传部门C.接待部门 D.办公室29.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（ D ） 。A
16、.组织形象象限图 B.形象要素调查表 C.语义差异分析法 D.形象要素差距图30.（ A）是公关工作对象中最敏感、最重要的一个部分。A.媒介公众 B.社区公众 C.消费者公众 D.名流公众31.不受空间限制，传播范围最广的大众传播媒介是（ C ）A.电视 B.报纸C.广播 D.杂志32.谈判双方利益的最后防线是（ B ） 。 A.起点 B.界点C.争取点 D.协议点33.一般情况下，组织每年搞庆典活动（ C ） 。A.1 次就够了 B.56 次就够了 C.23 次就够了 D.10 次就够了34.处于整个 CI 系统的最高层的是（ A ） 。 A.理念识别系统 B.视觉识别系统C.行为识别系统
17、D.组织识别系统35.讲究利益，在个人、在组织、在社会、都能对（ C ） 、形象和风气具有改进、提高、创优等作用。A.文化 B.文明 C.素质 D.风度36.公关营销的理论基础与前提是（C ） 。A.4PS B.6PS C.4CS D.CI37.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（ A ） 。A.双向交流 B.单向交流 C.双向管理 D.单向管理38.被誉为公共关系之父的是（ B ） 。A.巴纳坶 B.艾维李C.伯尼斯 D.卡特里普39.民主参与法是用来协调（ D ）的。A.外部公众关系 B.顾客公众关系C.媒介公众关系 D.内部公众关系40.与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一
18、是（ D ） 。A.熟悉组织情况 B.接近客户 C.工作具有连续性、持久性 D.职业水准较高41.建设型公关主要适用于组织发展的（ A ） 。A.初创时期 B.顺利发展时期C.不协调时期 D.严重失调时期42.（ C ）直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等。A.政府关系 B.媒介关系C.杜区关系 D.消费者关系43.针对性强的大众传播媒介是（ B ） 。A.报纸 B.杂志 C.广播 D.电视44.公关谈判的第三个阶段是（ C ） 。A.导入阶段 B.概说阶段 C.交锋阶段 D.妥协阶段45.认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉是（ B ）
19、 。 A.组织内部对策 B.受害者对策C.业务往来单位对策 D.上级主管部门对策46.企业使命属于组织理念识别系统的（ D ） 。A.文字形式 B.宣传形式C.组织形式 D.观念形式47.公关礼仪最根本的原则就是（ B ） 。A.公平对等 B.尊重公众 C.身份差异 D.从简实效48.利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空间，迅速补充，从而占有一个重要位置的经营战略是（ C ） 。A.市场领导者战略 B.市场挑战者战略C.市场跟进者战略 D.市场独占者战略49.1952 年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作（ C ） 。A.公众舆论之形成 B.公共关系学C 有效的公共关系 D.原则宣
20、言50.树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（ B ）A.优化环境功能 B.提高素质功能C.塑造形象功能 D.协调关系功能51.优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是（ A ） 。 A.开朗、有耐心、能宽容 B 实事求是 C.公正无私 D.创新能力52.自我与他人、个人对个人的传播活动属于（ B ） 。 A.自我传播 B.人际传播C.组织传播 D.大众传播53.组织与公众沟通的重要途径就是运用（ D ） 。A.公关广告 B.人际传播C.网络 D.大众传播 54.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（ A ） 。A.倒金字塔结构 B.并列结构第 4 页
21、共 7 页C.顺时结构 D.金字塔结枸55.平均幅度的让步又被称为（ D ） 。 A.正拐式 B.反拐式 C.倒勾式 D.阶梯式56.搞开放组织活动（ D ） 。A.应完全公开 B.应加强保密工作C.只公开组织的过去 D.既公开又不能泄密57.根据社会分工和自身的条仵，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于（ D ） 。A.企业方针 B.企业哲学 C.企业准则 D.企业使命58.良好的（ A ）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证” 。A.个人礼仪 B.文化素养C.体态与表情 D.组织形象59.人们看到企业的产品广告、标志、名牌、标准字、标准色，就能联想到企业全心全意为顾客
22、服务的精神和精良的产品质量,属于企业CS 战略的 ( D )A.产品满意 B.理念满意C.行为满意 D.视听满意60.当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众的问题，争取公众的理解与支持属于政府公关中的（ C ） 。A.收集信息 B.发布新闻C.协商对话 D. 办事公开三、多项选择题1.人们普遍认为公共关系可以是（ A、B、C、D、E ） 。A.公共关系状态 B.公共关系活动 C.公共关系观念 D.公共关系学 E.公共关系职业 2.公共关系产生的社会条件是（ A、B、C、D ） 。A理论条件 B.经济条件C.政治条件 D.技术条件 E.文化条件3
23、.组织形象分析的三个坏节是（A、B、D ） 。A.自我形象分析 B.实际形象分析C.历史形象分祈 D.形象差距分析 E.公众评议分析4.写好新闻公报应当注意的原则是（ A、B、D、E ） 。A.要有新闻根据 B.要突出新、近点C.要有爆炸式新闻 D.要简明扼要 E要突出变化点和趣味点 5.从展览会的性质分，有（ A、C ）A.贸易展览会 B. 专项展览会 C、大型. 展览会 D.露天展览会 E.宣传展览会6.尊重公众的原则具体体现为（B、C、D ） 。A.影响公众、活用礼仪 B.尊重公众的个性爱妤和性格特质 C.尊重公众应当具有的公民权利 D.尊重公众的人格 E.尊重公众的财富和地位7.公共关
24、系观念主要有（A、B、C、D、E ） 。 A.形象观念 B.互惠观念C.协调观念 D.公众观念E传播观念8.消费心理学按照消费者的年龄和性别，将消费市场划分成（A、B、C、D、E ）A.儿童市场 B.青年市场C.老年市场 D.女性市场E.男性市场9.宣传型公关的具体形式有（ A、B、C、D ） 。A.发新闻稿 B.公共关系广告C.印刷内部刊物和资料 D.演讲和表演E.举行会议10.电视作为大众传播媒介的缺点包括（ A、B、C、E ） 。A.记录性较差 B.公众选择余地小C.接收方式不灵活 D.制作周期长E.制作费用高11.危杌事件的特点是（A、C、E ） 。A.突发性 B.协调性 C.紧迫性
25、D.不可变性 E.危害性12.公关活动中的身份差异性原则，包括（ A、B、D ）等内容。 A.外事礼宾差异 B.地位的差异C.人种的差异 D.性别的差异E.职务的差异13.公共关系涉及的学科有（ A、B、C、D、E ） 。A.伦理学 B.管理学C.社会学 D.营销学 E传播学14.企业的标记有很多，但最重要的两个是（ A、D ） 。A.厂名 B.包装袋C.标准字 D.商标E.标准色 15.传播渠道二分法包括（ B、D ） 。A. 组织传播 B.亲身传播C.人际传播 D.大众传播E.群体传播16.公关广告与商品广告的差异在于（ A、C、D、E ）A.直接目的不同 B.根本目的不同C.内容不同 D
26、.新闻界的报道方式不同E.应用范围不同17.一名卓越的会议主持者应具备的素质有（ A、B、C ） 。A.清晰敏捷的思考 B.言语的表达C.良好的分析能力 D.报着对人不对事的态度E.沉着并不自我约束18.在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有（A、B、C ）等原则。A.“以右为尊” B.“以前为上”C.“对门为大” D.“以左为尊” E.尊者优先19.从 20 世纪 80 年代开始，相继在中国设立分公司或代表杌构的美国著名的公共关系公司是（ B、C ） 。第 5 页 共 7 页A派克和李 B.希尔一诺顿C.博雅 D.朗达 E.环球20.公共关系人员的品德应该包括
27、的内容有（ A、B、C、D、E ）A.实事求是 B公正无私 C.勤奋努力 D.乐于助人 E. 光明磊落21.庆典活动在形式上，一般有（ A、B、C、D、E ） 。A.开幕庆典 B.闭幕庆典C.周年庆典 D.特别庆典 E.节庆活动 22.组织 CI 系统的功能色括（ A、B、C、D、E ） 。A.管理功能 B.识别功能C.教育功能 D.传播功能E.经济功能23.CS 战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括（A、B、C、D、E ） 。A.理念满意 B.视听满意C.产品满意 D.行为满意E.服务满意24.政府公关收集信息的工作包括（ A、B、C、D ） 。A.建议征集 B.信访工作C.民意测验 D
28、.典型调查E.召集会议25.公共关系的基本要素包括（ A、B、E ） 。A.组织 B.传播C.环境 D.资金E.公众26.反映组织经营理念的文字形式有（A、D、E） 。 A.口号 B.标志 C.图案 D.对联 E.训词27.编制公关预算的具体方法包括（ B、C ） 。A.会议讨论法 B.目标作业法 C.销售额提成法 D.实报实销法 E.领导决策法 28.组织内部刊物可分为（ A、B、D ） 。A.内部发行 B.对外发行 C.公开发行 D.内外混合发行E.国际发行29.公众的误解所引发的事件，包括（ A、B、D、E ） 。A.服务对象公众对组织的误解 B.内部员工对组织的误解C.内部快到对组织的
29、误解 D.传播媒介对组织的误解E.权威性杌构对组织的误解30.公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有（ B、C、D ） 。A.与环境协调 B.整洁大方C.整体和谐 D.展示个性E.吸引异性四、名词解释1、公共关系观念：P6 2、交际型公关：P162 3、公关危机： P3233244、爱德华伯尼斯：是现代公共关系活动时期的重要代表人物之一。他于 1923 年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学，并发表论著公众舆论之形成 ，到 1952 年完成教科书公共关系学 ，使公共关系的原理与方法逐步形成一个较为完整的理论体系，他的思想主要是“投公众所好”
30、 。由于伯尼斯将公共关系引 上 了 科 学 的 轨 道 ， 被 世 人誉 为 公 共 关 系 学 之 父 。 P385、媒介关系：P195 6、企业使命：P355 7、新闻发布会：P245 8、公关礼仪：P379 9、揭丑运动：19 世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义进入了垄断阶段。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内无视员工的利益，对外以损害公众利益为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击，出现了两万多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史上著名的“揭丑运动” ，也称“扒
31、粪运动” 。P35 10、危机公关：P324五、问答题、公关思想演变的各个时期的特点是什么？P32-41 参考答案：（1）古代自发的“公共关系”。属于公共关系的自发状态。特点：首先是盲目性。其次是经验性。最后是低层性。古代的“公共关系”只能算是一种“准公关”、“类公关”。（2）近代公共关系的萌芽。这时期实际上是一个反公众、反公关的时期。不过，当时巴纳姆等人运用报刊等大众传播媒介为组织进行宣传，已经具有了现代公关活动的萌芽。（3）现代公共关系的开端。完成这一历史使命的任务的是被尊为“公共关系之父”的艾维李。艾维李公布了一个原则宣言，原则宣言的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系
32、真正的开端。艾维李的公关实践，为日后公共关系的发展奠定了基础，他从事公关工作的原则是“公众必须迅速被告知”和“向公众说真话”，使公共关系走上了一条正确的道路。（4）现代公共关系的成熟。美国学者爱德华伯尼斯以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人，使公共关系进入了科学化阶段。 （5）当代公共关系的普及。从 20 世纪 30 年以后，公共关系在美国获得了高速的发展。20 世纪 50 年代以后，公共关系的思想和实践也开始流入第三世界国家。、调查人员在设计问卷时应注意哪些问题？（P154）、请说明公共关系预算的基本方法及其基本内容。（P164165）、联系实际，你认为开展政府公共关系的意义是什么？（P4
33、31433）、你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义？（P191192）六、案例分析题、济南公安为百姓解难题在山东济南市，居民“办身份证难”问题已经解决了。公安部最近在济南市召开了经验交流会，向全国推广济南市公安局居民身份证管理工作的经验。今年以来，济南市公安局把居民身份证管理工作纳入创建文明户籍活动中去，全市公安派出所实行昼夜 24 小时受理户口、居民身份证，设置了办证结果公开栏，将每月制好证件人员名单予以公布，方便群众领证。市公安机关还印制了 55 万张印有民警电话号码和服第 6 页 共 7 页务项目的服务卡，发至每户居民手中，便于联系。对要求办理户口、居民身份证的烈军属、老弱病残人员由
34、民警办好送到家。济南市公安局专门下发文件要求市区制发证件周期为 2 个月，农村地区为 3 个月。济南市公安局建立了市级人口信息微机管理系统和分局、派出所系统。全市已有 128 个派出所建立了系统，录入人口信息 2 万人，实现了居民身份证管理的现代化。为满足无证居民的急需，济南市公安机关开办了快证业务，设立了办理加快居民身份证接待室，实行干警节假日值班制度，坚持群众随到随办，急证快办，切实为群众排忧解难。去年以来，共为制作急件 8800 多份。案例思考：这是一种什么样的公关活动？其主导思想和意义是什么？（要求写一篇 400 字左右的案例分析）答题要点：1、 这是一种政府公关活动。2、 其主导思想
35、是公开、便民在济南市民中树立了政府公关部门良好的形象，为济南市民提供了方便，服务百姓，切实为群众排除忧解难。3、 意义：这种公关活动会受到市民的欢迎，拥护和称赞，使市民对公关部门产生信任感。(参见教材 P433 页第六点)案例分析题日前，中央党校的大礼堂前煞是热闹，一排排新的红旗轿车前围满了参加中央党校首期重点国企干部进修班的厂长经理们，两幅红底白字的标语分外引人注目：“爱中华、乘红旗、爱祖国、坐国车” 。原来，这是首期重点国企领导干部进修班的最后一天，精明的一汽人抓住这难得的机会，要向即将返回各地的企业家们展出自己生产的新型红旗轿车。一汽人喊出的口号是：“中国人，坐中国的红旗车”。停车场前，
36、这些来自中国 1000 家最大工业企业的厂长经理们热烈地议论着，争先恐后试坐三种新型红旗轿车。四川长虹电器股份有限公司党委书记、副董事长余光银驾着红旗轿车兜了一圈之后，兴奋地说：“坐红旗轿车，感觉非常好。中国人要创造我们自己的民族品牌，珍惜民族品牌” 。余光银的话说出了许多企业家的心声，他们纷纷表示，我们要创造出更多的“中国造” ，打响更多的“中国造” ，让“中国造”走向世界。案例思考： 红旗轿车这样做依据何种公关理论?属于何种公关类型？给公共关系工作人员什么启迪？答题要点：红旗轿车这样做的依据是宣传型公共关系活动。它属于宣传型公关。1、 宣传型公共关系是通过宣传的途径，建立良好的公共关系网络
37、，来达到公关目的。2、 在本案例中，精明的一汽人利用了解的信息中央党校、首期重点国企领导干部进修，正确将3、 他们确定为此次公关活动中的目标公众，以新型的红旗轿车作为实物信息，来宣传自己，传播面广，强调“中国造”以浓浓的爱国之情打动公众，给人留下美好而深刻的印象。从而，一汽人的公关宣传活动收到良好的效果。(参见教材 P162 页第 1 点)案例分析题1998 年 2 月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗被七家商场联合“拒售” 。这意味着长虹将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失去市场更大的风险?再者，今天有济南 “拒售 ”，明天再有别家效仿又该如何
38、?为什么拒售?据商家一方的理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事?一时间公众议论纷纷，多家媒介也作追踪报道。据报载“长虹”老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋协调，双方均表示“有话好好说” ，争取及早平息风波。取得圆满解决。案例思考： 1）它属于何种公关工作类型？2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的工作程序，运用怎样的办法来解决矛盾?（要求写出 400 字左右的案例分析）答题要点：1、这是矫正型公共关系活动。(参见教材 P164 页第 5 点)第二问：(参见教材 P328331 页
39、共 5 点)1、采取紧急措施，防止事态发展。以最快的速度设立救急办公室，建立紧急问题管理小组，尽可能地开展社会调查，精确地确定突发事件的产生根源，尽快掌握事件真相。2、坦诚告知，表明诚意组织召开会议，借助有效媒体，及时准确地向外部报道事件真相，澄清事实，引起社会公众的重视。3、调查情况，收集信息在突发事件得到初步控制后，组织要立即展开对事件的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据的关键所在。4、企业应树立社会整体效益观念，发挥公共关系的创造效益职能，明确社会使命，满足社会公众的需求，参与社会服务，接受社会监督，从而树立良好的组织形象。 （针对对象，确定对策）5、评价总结，
40、改进工作案例分析题美国航班又添中文服务自 1997 年 8 月开始，您若搭乘美国西北航空公司的班机从北京飞往底特律，将享受中国籍的空中翻译为您提供的普通话服务。为了适应航空运输市场日趋激烈的竞争，各航空公司都在不断提高自己的服务水平，给旅客提供更多的便利。美国西北航空公司首次在中国聘用了 7 位空中翻译，她们将作为机组人员在该公司北京直飞底特律的 NW87 和 NW88 航班上为旅客提供语言服务。目前，在飞往中国的外国航空公司的班机上，只有意大利航空公司、法国航空公司、新加坡航空公司和美国西北航空公司等为数不多的航空公司拥有中文空中翻译服务。空中翻译服务使长途旅行的中国乘客不再感到枯燥与疲惫，
41、同时会享受到从空中到地面的更多便利。案例思考：美国航班增添中文服务的目的是什么？（要求写出一篇 400 字左右的案例分析。 ）答题要点：(参见教材 P162 页第 3 点)1、 吸引更多的中国旅客乘坐美国航班。2、 为中国旅客提供周到的服务。第 7 页 共 7 页3、 扩大影响，树立美国航班的新形象。案例分析题海尔空调星级服务万里行目前，青岛海尔空调器有限总公司规模浩大的星级服务万里行活动在全国同时拉开了帷幕。据悉，此次海尔空调星级服务万里行将遍布全国 23 个省、自治区、4 个直辖市，同时在全国 35 个中心城市拉开帷幕，主要目的一是所到之处，为当地的消费者普及消费者权益保护法，二是推出海尔
42、空调的亲情服务，无偿星级服务，有偿征求意见，通过“亲情”服务，让广大消费者亲身感受来自海尔最真诚的体贴与关心，这是我国企业界首次服务承诺以亲情式推出，它的推出将彻底改变目前我国简单式的承诺，而融入情感式交流，使服务标准又有了质的飞跃。这次海尔空调星级服务万里行活动，加强了用户与企业的联系，使企业服务工作围绕用户的需求得到加强。它的推出将对我国目前简单的标准式承诺产生深远的影响，将推动我国服务竞争向更高层次发展。这次活动还得到了中国消费者协会的大力支持。案例思考：请谈一谈“无偿星级服务、有偿征求意见”的思想。 （要求写一篇 400 字左右的案例分析。 ）答题要点：(参见教材 P429 页第 5
43、点)1、 体现了“让顾客满意” ，一切为顾客着想的公关思想。2、 更多地了解顾客的意见与要求。3、 树立良好的商业信誉和企业形象。补充案例 1、 对顾客富有人情味（第四次平时作业）答案要求：1、本案例的主体要素五羊城酒店，客体要素顾客，形象要素酒店设施，服务上乘；传播媒介人际传播；环境要素服务周到、收费不高、环境清洁卫生。2、本案例体现出：塑造形象观念，服务公众观念、全员公关的观念。3、启发：（1）企业应当确立“顾客至上”观念，明确顾客关系是企业经营的生命线，良好的顾客关系能给企业带来直接的利益。（2）开展“亲情”服务，一切为顾客着想，做到让顾客满意，才能受到顾客的信任和支持，从而树立良好的企业形象。 （3）服务公众的观念、全员公关的观念。P92案例 2、 女总统的笑（第四次平时作业）答案要点：1、 采用了间接调查法中的文献调查法。2、 这种调查方法的优点：（P147148）这种调查法可以超越时空条件的限制，获得其他方法所不能获得的信息，同时，这种方法是一种效率高、花费少的调查方法，以便尽量减少调查的开支。
