1、前台接待员工作流程早班1 与夜班人员交接班,阅签交班本,问清交班事项.2 了解当天饭店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便问讯。3 团队离店时，提醒客人交会客房钥匙，并将退房钥匙核实房号放置钥匙盒内。4 去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，并核对房号，放置钥匙盒内。5 掌握当天房间出租情况，明确当天可以出租房间的数量及房类。6 检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后送至各有关部门。7 给当天抵店的 VIP 团队及有特殊要求的客人安排房号，并将安排好的团队、VIP 房号打印出来分送有关部门。8 整理和补充登记单和饭店房卡等必须用品，每个接待员必须翻阅，
2、熟悉当天抵店客人预定单，尤其是 VIP 客人的订房内容，要熟记VIP 客人的名单。9 继续处理交班事宜，处理客人要求换房工作。10 打印 VIP 信封，事先填写 VIP 客人饭店房卡装入信封，完成后交领班，管理员检查。11 与客房部联系，确认已排好 VIP 团队房间都已处于正常状态。12 办理散客入住登记手续。13 客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证（voucher）等，经复查后一并送到结帐处。14 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。15 与下一班次 交接中班1 与早班人员交接班，签阅交班本，问清交班事项。2 掌握当日客房出租情况，了解当天可出租的房数及房
3、类。3 熟记当天抵店客人的预订单，尤其是 VIP 内容。4 办理散客入住登记手续。5 打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店和没离店的客人确认离店日期。6 检查，复核客人办完入住手续的登记单内容，包括：姓名、抵离日期，房价等，然后送结帐处。7 与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机做好叫醒记录。8 去结帐处收集离店客人的钥匙，核实房号，放回钥匙盒内。9 当班过程中，如有重要通知和有待解决的工作，必须记录在交班本上， 、10 与下一班次交接班。晚班1 与中班交接班，阅读交班本，问清交班事项。2 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。3 打印制作报
4、表，如：VIP 报表、当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。4 统计应到客人的预订，次日次日统一交早班处理。5 若有应到未到 VIP 客人的预订，应通知客房部撤出原已布置在房内的礼仪品。6 整理检查和核对公安局通缉、协查单。7 打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。8 检查、清理钥匙盒，处理过期的留言单。9 凌晨 2 点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。10 打扫前台工作范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。11 与下一班次交接班1 本饭店各种服务的经营特色及营业时间。2 本市领事管，外商办事机构。3 本市各大酒店和主
5、要社会餐馆、主要的商店、旅游点。4 本市主要娱乐场所。5 本市各航空公司办事处地址及航班问讯服务电话号码。6 船期和火车时刻的问讯服务电话号码。7 天气预报。8 教堂的地点及开放日期，时间。9 世界各地时间。房务中心工作流程一、交接班准备1 做好交接班及交接记录工作，包括房态情况表，客房各类钥匙、当日抵店客人通知单、VIP 通知单、及已处理事项的记录和交接等。2 做好各项准备工作，包括检查各种客房设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房管理员和领班及楼层服务发放客房各类钥匙。3 完成上一班服务员未完成的工作。二、楼层动态观察与服务工作监控1 观察客房楼层动态：A 了解
6、客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。B 发现挂有“请勿打扰”牌的客房及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程做好工作。C 注意对形迹可疑人员严密监控，即使与保安部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。D 将观察的动态及时在课房情况记录表上作好登记记录。三、房态控制与电脑操作：1 根据楼层领班经检查确认报来的“OK”房情况，及时在电脑中及手工房态上跟改房态。2 街道总台入住或退房的通知，及时核对电脑上的房态并更改手工房态。经常核对电脑和手工房态，若有疑问及时处理。3 房务中心服务员应每班至少与总台核对两次房态（包括电脑和手工房态） ，4 了解当天的
7、“DND”房间，并报告领班，及时通知服务员做好房间清扫工作。5 接到楼层服务员或楼层领班的维修通知，应及时填写工程维修单书面通知工程部维修，如遇特殊情况及时通知知维修人员及时上门维修。6 房务中心的夜班服务员在晚上 12 点，及凌晨 6 点各统计打印一份，房间状况表，与总台核对无误后，签字存档。四、电话接听与对客服务。1 接到总台客人离店的通知时，及时通知楼层服务员做好送客准备及时检查房间，并将结果报至总台。2 接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：A 应答客人的询问务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜
8、，请客人稍等，待问清楚后在告诉客人，或将客人问询的事宜通知领班，请领班直接回复客人。必须提供一站式服务。B 客人要求提供各种客房服务，迅速通知楼层服务员及时提供服务，并对完成情况进行督导和监控。如客人需要提供其它服务（如客房送餐服务、维修服务等） ，及时通知相关部门和楼层服务员，并请楼层服务员告知完成情况。3 在饭店区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即上报上级领导，并按饭店保安管理中制定的“火灾应急预案” 、 “发生停电事故应急处理流程”和“处理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。4 将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在电话记录本上。早班房务中心服务员操作流程1 7 点 45
9、上班后到办公室签到，参加早班班前会，接受领班任务安排，迅速到达工作岗位。2 与夜班人员交接班 ,阅签交班本 ,问清交班事项.，了解当天的 VIP 团队及会议情况，并及时报告领班做好接待准备。3 认真仔细核对电脑与手工房态，与总台核对房态，如有疑问及时上报领班。4 准确无误的接听电话，并详细记录。5 保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。6 及时通知楼层服务员做好查报退房工作，及时将查房结果报至总台，并认真仔细记录。7 做好每日报修工作并及时通知工程人员。8 统计客房小酒吧的消耗量，填写酒水单，按规定时间到总台收银处跟单。做好每日酒水消耗统计表，负责客房小酒吧和各
10、类酒水和物品的 领取发放工作。9 做好遗留物品的登记和保存工作。10 当班过程中，如有重要通知和有待解决的工作，必须记录在交班本上。11 与中班交接班中班1 15 点上班，与早班交接班。2 阅签交班本 ,问清交班事项 .，了解当天的 VIP 团队及会议情况，并及时报告领班做好接待准备。3 认真仔细核对电脑与手工房态，与总台核对房态，如有疑问及时上报领班。4 准确无误的接听电话，并详细记录。5 保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。6 做好每日酒水报表，及每日客用品消耗，领用报表。7 每天晚上 9 点做好 NB 报表，并送至总台。8 了解每天的催收及保留房，并注意
11、观察，及时报告领班。9 当班过程中，如有重要通知和有待解决的工作，必须记录在交班本上。10 与晚班交接班晚班1 晚上 11 点 30 上班，与中班交接班2 阅签交班本 ,问清交班事项 .，了解当天的 VIP 团队及会议情况，并及时报告领班做好接待准备。3 认真仔细核对电脑与手工房态，与总台核对房态，如有疑问及时上报领班。4 准确无误的接听电话，并详细记录。5 每日晚上 12 点及第二天早上六点各做一次房间状况表。并将报表送至房务部。6 完成上一班次交代的其它工作。7 为客人提供各种服务。8 下班时将报表送至各相关部门。9 当班过程中，如有重要通知和有待解决的工作，必须记录在交班本上。10 与早班交接班
