1、房地产集团客户投诉报修管理程序1 目的规范公司客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司品牌形象和客户满意度。2 适用范围适用于公司客户投诉和咨询管理。3 术语和定义3.1 有效投诉的定义有效投诉是指客户认为，由于工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益及没有满足其合理需求面向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。其中也包括客户对我们工作的期望。3.2 客户主要分类3.2.1 业主、准业主；3.2.2 已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.2.4 物业租赁客户。3.3 客户投诉内容主要类型：3.3.1 工程
2、维修类：指对房屋工程质量方面的投诉；3.3.2 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；3.3.3 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后服务办理合同、按揭引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。3.3.5 客户服务类投诉：指对销售后期办证、员工工作态度和工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境等原因引起的投诉。4 职责4.1 总公司 400 呼叫中心4.1.1 全集团投诉处理的归口管理部门，负责对全集团投诉进行督办问责；4.1.2 受理客户投诉，及时下派工单；4.1.3 按
3、照限时关闭标准 ，对投诉的处理情况进行全程跟踪和预警；4.1.4 负责对投诉的处理结果进行回访；4.1.5 负责根据各项目上报的投诉分析形成总公司层面投诉分析月报；4.2 项目客户关系部4.2.1 项目公司投诉处理的归口管理部门4.2.2 负责各投诉信息的收集4.2.3 对投诉进行判断，并依据不同投诉类型转入相关责任部门处理。4.2.4 负责组织协调、监控投诉处理过程。4.2.5 负责投诉处理结果的收集、投诉周报的整理，并在接受投诉处理结果后进行客户回访。4.2.6 每月对各项目的有效投诉量及投诉关闭率进行统计、比较分析。4.2.7 向有关领导作季度投诉处理情况汇报，根据统计记录对与各部门相关
4、的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门负责人。4.3 物业公司4.3.1 接受业主的投诉信息，记录投诉情况。4.3.2 负责物业类客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复，进行周报制作报项目客户关系部。4.3.3 积极配合项目客户关系部开展的提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。4.3.4 在客户入住前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改。4.3.5 入住前参与项目入住工作的准备工作。4.4 地产工程部4.4.1 协助客户关系部处理入住后保修期内的相关工程投诉，制定解决方案，落实具体措施，协调施工单位做好维修工作；4.4.2 配合物业公司做好入住后
5、保修期外的相关客户投诉的解释及咨询工作；4.5 公司相关职能部门4.5.1 为客户关系部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户关系部，各部门第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人；4.5.2 法务部为重大、热点、重要投诉提供法律依据支持和提供相关建议。5 工作程序5.1 投诉处理原则5.1.1 宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2 基本原则5.1.2.1 及时准确原则：对投诉及时做出反应，客户询问当时能够解答的事宜当时给予回复，当时回复不了的事宜，属于本部门内的事，三天
6、内给予答复，涉及外部门或公司领导需要协调批示的事宜，七个工作日内必须给予答复（相关部门必须即时配合客户关系部，反馈相关信息） ，不能及时处理完毕的事宜应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。5.1.2.2 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于众的标准，不暗箱操作，为保证诚信原则贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果，处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。5.1.2.3 专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司形象。同时从人性
7、化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2 投诉处理要领5.2.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重，迅速查明情况，高效率处理，属于接待部门责任的，不能推卸，不属于接待部门责任的应予明确解释，同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。5.2.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。5.2.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至
8、以曝光相要挟，都不能含糊其辞，对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。5.2.4 统一指挥：在重大投诉事件发生之初就成立危机小组并建立清晰的指挥系统；5.2.5 投诉受理后，客户关系部、物业公司和集团 400 呼叫中心根据投诉分类原则和标准进行投诉类别判断。5.3 投诉处理接口5.3.1 物业服务类的投诉转至物业公司，按照其内部投诉处理流程进行投诉处理；5.3.2 工程质量类的投诉，如果是在保修期外的，转至物业公司投诉处理流程进行投诉处理，如果是在保修期内的，则按本管理程序处理；5.3.3 销售管理类投诉，由营销部负责组织分析处理；5.3.4 客服或其它
9、类投诉，由客户关系部负责组织分析处理；5.3.5 集团 400 呼叫中心接到的投诉报修则按 400 呼叫中心相关制度流程处理；5.3.6 涉及赔偿的投诉事件，需对函件、协议和处理方案进行审核，必要时请法务部介入，具体详见赔偿处理办法 ；5.3.7 客户关系部跟踪各类投诉处理过程，并及时知悉投诉处理结果；5.3.8 客户关系部在得到相关部门反馈的投诉处理结果后，对客户进行回访，并将回访情况做好记录，总结月度投诉分析；5.4 投诉受理5.4.1 投诉接收方式：公司网站公司邮箱电话投诉（地产客户关系部、物业公司、售楼处、集团 400呼叫中心）接待5.4.2 投诉受理应予以文字记录，客户的书面投诉以客
10、户签名为准，以保证其可追溯性。5.4.3 客户关系部、物业公司、400 呼叫中心均可以接收客户投诉信息。5.4.4 投诉受理流程投 诉 受 理 流 程 .doc5.4.5 投诉的分级5.4.5.1 一级投诉：（重大投诉）游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为；将严重影响业主生活的房屋使用质量问题；人数 10 人以上的集体投诉；已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为 1 万元（含）以上；投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。5.4.5.2 二级投诉：指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等
11、；人数 10 人以下，3 人以上的集体投诉；一个月累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉；涉及赔偿的（赔偿金额在 10000 元以内）投诉。5.4.5.3 三级投诉：指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题；人数 3 人以下的投诉；投诉处理后发生二次投诉以及需要升级的投诉；个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为；5.4.5.4 四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉。5.4.6 分级投诉内部处理流程5.4.6.1 如为一级投诉，客户服务专员需直接反馈给部门经理，由部门经理在第一时间内反馈给客户服务分管领
12、导，由客户服务分管领导组织危机处理小组对重大投诉进行处理，并随时将进展情况通报总经理、董事长。5.4.6.2 二至四级投诉，按照以下要求通过内部接口转达到各部门投诉处理负责人：工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后 1 小时内送达责任部门；工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后 2 小时内送达；工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后 2 小时内送达；5.4.6.3 公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，能直接处理的应及时回复客户，如无法直接处理的，应该及时转达给客户投诉归口管理部门；5.4.6.4 相关部门在收到客户投诉归口管理部门传达的
13、任何投诉信息时，应在投诉信息收到后 1 个工作日内，以书面形式（平台公文）将客户投诉处理方式以及预计处理时间反馈到客户投诉归口管理部门，保证投诉处理的及时性。5.4.7 投诉处理流程5.4.7.1 四级投诉：投诉受理人填写客户投诉受理单并核实投诉内容后提出处理建议和方案，维保期内的维修问题由项目工程部组织施工单位实施维修，维保期外的维修由物业公司按照内部处理流程进行维修；涉及工程改造问题由工程管理部提出处理意见或改造方案，非维修问题将被分派到责任部门，责任门反馈投诉处理意见，客户投诉归口管理部门监督处理过程。5.4.7.2 三级投诉：投诉受理人填写客户投诉受理单并核实投诉内容后提出处理建议和方
14、案，客户投诉归口部门经理审批，维保期内的维修问题由项目工程部组织施工单位实施维修，维保期外的维修由物业公司按照内部处理流程进行维修；涉及工程改造问题由工程管理部提出处理意见或改造方案，非维修问题将被分派到责任部门，责任门反馈投诉处理意见，解决方案得到客户认可后，客户投诉归口管理部门监督处理过程，解决结果备案至客户投诉分管领导，三级投诉在处理完毕后应在月报中予以单独列项通报，通过内容应包括处理过程的简要描述。5.4.7.3 二级投诉：投诉受理人填写客户投诉受理单并核实投诉内容后提出处理建议和方案，客户投诉归口部门经理审批，维保期内的维修问题由项目工程部组织施工单位实施维修，维保期外的维修问题由物
15、业公司按照内部处理流程进行维修；涉及工程改造问题由工程管理部提出处理意见或改造方案，非维修问题将被分派到责任部门，责任门反馈投诉处理意见，涉及到赔偿的，由责任部门、客户投诉归口管理部门、法务人员共同提出处理意见，责任部门分管领导审核，客户服务分管领导审批，解决方案得到客户认可后，客户投诉归口管理部门监督处理过程，二级投诉应该在一个工作日内通报总经理，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需要公司予以协助的事项，投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。5.4.7.4 一级投诉：客户服务专员需直接反馈给部门经理，由部门经理在第一时间内反馈给分管领导，由分管
16、领导组织危机处理小组对重大投诉进行处理；危机处理小组人员构成：组长：客户服务分管副总/总经理成员：责任部门分管副总、投诉归口管理部门经理、责任部门经理、营销助理（涉及到媒体时参加） 、法务专员1）危机处理小组组长立即组织危机处理小组对危机事件进行讨论，危机处理小组视情况确定方案讨论完成时间（不超过 1 个工作日）2）项目营销负责人、投诉受理部门（或责任部门）参与讨论，充分表述投诉客户或媒体的意图，以便危机处理小组对事件进行分析、提出方案；3）方案完成后经项目总经理审核;4）客户投诉归口管理部门经理（或责任部门经理）必须在方案完成后与客户或媒体取得联系，就提出方案与客户或媒体达成初步的解决方案；
17、5）危机处理小组组织实施方案，并跟踪方案执行的进度，方案完成后由危机处理小组负责人及时通知客户投诉归口管理部门经理知会客户并进行回访；6）客户投诉归口管理部门经理必须在方案执行后起 3 小时内将相关进展告知客户：如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意，1 小时内与危机处理小组沟通；如果方案不能再进行调整，24 小时内与客户沟通，说明情况，取得客户理解；如果客户对方案表示满意，告知危机处理小组继续实施。7）客户投诉归口管理部门、责任部门在处理过程中至少每周一次或在情况出现重要转变时及时通报危机处理小组，投诉处理完毕后客户投诉归口部门（责任部门参与）负责提交详细的书面报告，报告内容应该包括：投诉发生
18、、处理的始末来情况描述；事件发生、恶化的原因分析；为预防投诉重演采取的应对措施。5.4.7.5 处理客户投诉过程中，责任部门（或危机处理小组）与投诉业主达成的处理方案（各阶段）必须进行书面签字确认，并将书面确认的记录全部移交客户投诉归口管理部门。5.4.7.6 客户投诉处理单分派至相关责任部门后，客户投诉归口管理部门监督相关部门反馈处理时间，如再现责任部门不能按投诉处理时限进行反馈的，应及时与责任部门负责人沟通，客户投诉归口管理部门每月将各部门对客户投诉处理时限的实际情况反馈至责任部门分管领导。5.4.7.7 客户投诉归口管理部门应及时在客户投诉台账中记录投诉处理进度，以全面掌握投诉处理的整体
19、情况。5.5 物业公司接收投诉信息的处理5.5.1 物业公司接收到的任何投诉信息时，立即进行记录并第一时间录入 ERP 投诉管理系统，详见 ERP 客户投诉管理系统录入考核办法 ；5.5.2 物业公司应判断是否属于有效投诉，如属于非公司责任或只是咨询类问题时，向客户进行解释；5.5.3 如果属于有效投诉，则需进行投诉类别判断，填写并按流程发出投诉受理单 ；5.5.3.1 属于物业服务类的，将投诉受理单发至物业公司相关部门，按物业公司的投诉处理流程处理；5.5.3.2 属于非物业服务类的投诉，则把投诉受理单提交给地产客户关系部。5.6 客户关系部接收投诉信息的处理5.6.1 客户关系部接收到的任
20、何投诉信息时，立即进行记录；5.6.2 客服应判断是否属于有效投诉，如属于非公司责任或只是咨询问题时，向客户进行解释；5.6.3 如果属于有效投诉，则需进行投诉类别判断，填写并发出投诉受理单 ；5.6.3.1 属于物业服务类的，将投诉受理单发至物业公司，按物业公司的投诉处理流程处理；5.6.3.2 属于销售管理类的，将投诉受理单发至项目营销，由营销负责处理，如果客户提出赔偿，按照赔偿处理办法的相关规定执行；5.6.3.3 属于工程维修类（包括工程质量类和规划设计类）的如果客户提出赔偿，则将投诉受理单提交客户关系部负责人按照赔偿处理办法的相关规定执行；如果不存在赔偿，则由客服专员初步确定是否在保
21、修期内：如果在保修期内，地产客服专员按本管理程序处理；如果不在保修期内，地产客服专员将投诉受理单转物业负责处理，按物业公司的投诉处理流程处理。5.6.3.4 如果属于客服类或其它类，客服专员将投诉受理单提交客户关系部负责人，客户关系部负责人进行分析。如果客户提出赔偿，按照赔偿处理办法的相关规定执行；如果不存在赔偿，则提交责任部门负责人进行处理。5.7 赔偿处理办法5.7.1 涉及赔偿的投诉事件，包括工程维修类、销售管理类、客服类和其它类；5.7.2 当客服专员接到涉及赔偿的投诉事件，第一时间内将投诉受理单提交客户关系部负责人；5.7.3 客户关系部负责人组织相关责任部门负责人对涉及投诉事件的相
22、关函件、协议进行分析讨论处理方案；5.7.3.1 如果经过讨论认为处理方案不能解决投诉事件： 即由客服专员负责请法务部人员介入，判断法律风险并提出处理建议； 客户关系部综合法务建议，提出解决方案和措施，填写投诉意见审批单报管理层审批； 如果管理层不同意解决方案（包括调整后方案）和措施或认为不必要赔偿，则由客服专员配合法务人员采取外部解决方式（包括诉讼和应诉） ； 如果管理层同意解决方案和措施，则由客服专员与客户沟通：如果客户接受处理方案，则由双方在投诉受理单和处理方案上签字确认，并由客服专员负责跟踪办理后续事务，并整理投诉处理资料归档；如果客户不同意，则由客服专员配合法务人员采取外部解决方式（
23、包括诉讼和应诉） 。5.7.3.2 如果经讨论认为处理方案能解决投诉事件即按公司权限要求报向相关人员报审；报审通过后，由客服专员主导与客户沟通处理方案：如果客户接受处理方案，则由双方在投诉受理单和处理方案上签字确认，并由客服专员负责跟踪办理后续事务，并整理投诉处理资料归档；如果客户不接受处理方案，则提升处理级别，转入由客服专员负责请法务人员介入和管理层确定，按 5.7.3.1 流程执行。5.8 工程维修类投诉赔偿之后的后续处理5.8.1 工程维修类如果涉及赔偿，当客户接受赔偿方案之后，根据方案内容，存在不需要维修和需要继续维修两种情况；5.8.2 当不需要维修时，则由客服专员协助实施赔偿方案之
24、后，关闭投诉、整理投诉处理资料并归档;5.8.3 如果需要继续维修，则在由客服专员协助实施赔偿方案的同时，回到维修起点，从判断是否在保修期内开始维修，具体按5.6.3.3 流程执行。5.9 投诉处理关闭5.9.1 投诉处理完后，物业公司和相关部门必须将投诉处理结果反馈客户关系部；5.9.2 客服专员将工程类投诉维修情况资料进行内部统计；5.9.3 投诉处理完后，客服专员对包括物业公司自行处理的投诉进行客户回访并记录、关闭投诉。5.9.4 投诉关闭后，客服专员整理投诉处理资料并归档。5.10 投诉事件通报制度5.10.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下
25、四种类型：重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网络等）曝光的投诉及 10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉；热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉；重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉；一般投诉：其它所有情况。5.10.2 投诉的分类处理方式一般投诉的处理过程不需要通报，在月报中由项目客户关系部统一汇总；重要投诉在处理完毕后应在月报中予以单独列项通报，通报内容应包括处理过程的简要
26、描述；投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司管理层，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司予以协助的事项，投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述；投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司领导，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司领导和相关部门负责人，投诉处理完毕后应该有详细的书面报告。报告内容应该包括： 投诉发生、处理的始末情况描述； 事件发生、恶化的原因分析； 为预防投诉重演采取的应对措施。5.10.3 必要时，客服专员有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见，通过内部接口转达的公
27、文和电话投诉，由客服专员在处理完毕后通报客户关系部及相关部门负责人；5.10.4 重大、重要和热点投诉通报均由客户关系部负责报送公司领导及相关部门负责人，对于物业管理方面的投诉，还需同时报送到物业公司。5.11 知识管理5.11.1 投诉月报和专题报告：由客户关系部负责整理公司的投诉月报，统一格式，规范分类填写，每月的 25 日前向总公司客户关系中心提交投诉月报；客户关系部每季度按专业分类完成投诉专题报告，对本季度投诉处理的整体情况进行总结。5.11.2 案例的整理分析客户关系部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交
28、公司管理层组织讨论；对于热点、重要和一般投诉，客户关系部应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向公司领导及各部门反馈；对于重大投诉，客户关系部应该进行个案分析，进行整理，向公司领导及各部门进行通报。6 支持性文件序号 文件名称 文件编号1 投诉受理单2 投诉意见审批单3 客户投诉月报投 诉 受 理 单项目名称：投诉类别：工程质量 规划设计 销售管理 客户服务 物业管理 其它客户姓名： 房号： 联系方式：投诉方式：来电 来信 来访 网上 消息 其它 投诉接收部门：客户关系部 物业公司 其它： 投诉内容：客户
29、签字： 受理人员： 年 月 日如果属于工程维修：保修范围内 非保修范围 赔偿事项：要求赔偿 没有赔偿要求责任部门： 责任人：投诉处理情况：（可分多次记录，可附件说明）部门经理 年 月 日 分管领导 年 月 日客户现场确认 客户签名： 年 月 日客户回访情况 回访人员： 年 月 日 客户评价： 满意 一般 不满意客户是否确认 已确认 暂未确认备注：归档人： 年 月 日投 诉 意 见 审 批 单项目名称：投诉类别：工程质量 规划设计 销售管理 客户服务 物业管理 其它客户姓名： 房号： 联系方式：投诉方式：来电 来信 来访 网上 消息 其它 投诉接收部门：客户关系部 物业公司 其它： 投诉内容：（
30、描述客户情况及要求和处理建议）受理人员： 年 月 日如果属于工程维修：保修范围内 非保修范围 赔偿事项：要求赔偿 没有赔偿要求物业公司项目经理意见：处理人员： 年 月 日法务部经理初步意见：处理人员： 年 月 日客户关系部初步意见：处理人员： 年 月 日责任部门拟采取的措施或方案：（可附附件）处理人员 年 月 日 部门领导 年 月 日其它相关部门意见（必要时填写）： 总经理意见（确定方案时）：备注：归档人： 年 月 日注：本表适用于公司内部流转：如重大投诉、热点投诉等需要公司其它部门和相关领导处理时，填写此表单。客户关系条线 项目 月份投诉工作月报1、综述 对全月情况的分析，集中问题是什么？出现了什么新的趁势、动向或问题？ 各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？与上月同期的比较。2、客户投诉数据统计表：投诉端口 投诉总数（件） 已处理完（件）处理中（件）完毕回访率地产客服部物业公司400 工单合 计3、未完成投诉报修下阶段的处理措施：序 号 投诉内容 处理进展 未完成原因 预计完成时间合 计4、案例分析注：案例需要选择有代表性的问题或项目上的共性问题进行分析，完整的案例分析需要涵盖事件描述、原因分析、规避措施。5、重大客户事件分析
