1、关键业绩指标(KPI)库第一章 风味园 KPI 指标（一）财务指标1、指标名称 销售收入设立目的 考核全年销售总量，本项直接反映风味园在本市餐饮业所占份额和地位。计算办法 所有白案产品、红案产品和酒水类销售收入总和（统计口径为财务报表“营业收入”）。相关说明 1）本销售收入不含废品收入等非主营业务收入。2）京华路店 07 年度不纳入考核，但另行提出工作考察目标。3）卤味坊 07 年度不纳入考核，但另行提出工作考察目标。数据收集 由财务部收集，分月销售收入和年销售收入。月度数据每月十号之前由财务部以报表（附表）形式报人力部，年度数据在年终决算结束后 5 日内由财务部以报表形式报人力部。报表内容和
2、形式由财务部报公司绩效管理委员会决定。统计周期 月销售收入统计周期为每月 1 日至 31 日，每月统计一次。年销售收入统计周期为每年 1 月 1 日至 12 月 31 日，每年统计一次。评分办法 设销售收入目标为 N,实际完成销售收入为 N1,销售收入权重为 X,则得分=(N1/N)*X*1002、指标名称 毛 利 率设立目的 鼓励部门配合采供部降低采购成本，加强原材料综合利用，保证出品质量，将毛利率控制在合理水平。计算办法 毛利率（原材料成本销售收入）100。（原材料成本统计口径为财务报表“营业成本”）。相关说明 1）月度和年度毛利率均允许上下浮动 2 个百分点。2）部门应积极参与市场行情调
3、查，以降低原材料采购成本3）部门应进一步加强原材料综合利用水平。4）部门应加强内部控制和管理，防止偷吃偷拿和浪费行为。数据收集 由财务部收集，分月毛利率和年毛利率统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设毛利率目标为 N,实际毛利率为 N1, 毛利率权重为 X,则 N1-N 为正负 2之间时,得分100X; N1-N 超过正负 2范围时,得分【1N1-N/N】100X3、指标名称 物 耗 率设立目的 鼓励部门加强管理，增加最终利润额计算办法 逐月按实际领料情况统计。物耗率物耗销售收入（物耗统计口径为财务报表“低值易耗品摊销”、“物料消耗”和“修理
4、费”三项之和）。相关说明 部门应采取相应措施，减少不必要损耗和流失。要加强设施设备的规范使用和保养工作。数据收集 由财务部收集，分月物耗率和年物耗率统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设物耗率目标为 N,实际物耗率为 N1, 物耗率权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X4、指标名称 能 耗 率设立目的 鼓励部门重视节能降耗，以最少的能耗创造更多的销售收入计算办法 按工程部抄表逐月进行核算。能耗率能耗销售收入（能耗统计口径为财务报表“水费”、“电费”、“燃料费”三项之和）相关说明 在能源市场发生重大变化，涨幅或跌幅超过上年平均水平 10
5、%时，由财务部根据变化幅度进行数据调整。数据收集 由财务部收集，同时工程部予以配合，分月能耗率和年能耗率统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设能耗率目标为 N,实际能耗率为 N1, 能耗率权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X5、指标名称 人工成本设立目的 鼓励部门进行合理的人员和岗位配备，在部门定编基础上进一步向内挖潜，提高劳动生产率。计算办法 人工成本=（所有人员工资工作餐费用）销售收入（统计口径为财务报表“工资”、“工作餐”二项之和）相关说明 1）工资包括参加考核人员固定工资部分和浮动部分2）临时用工发生的工资也应计算在内3）工
6、作餐费用按公司规定标准和领用票数进行核定。 数据收集 由财务部收集，同时后勤部门予以配合，分月人工成本和年人工成本统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设工资含量目标为 N,实际工资含量为 N1,权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X6、指标名称 其他费用率设立目的 对其他重要费用进行统计，以便部门有效控制。计算办法 其他费用率（考察学习费用投诉处理费用招待费用内部活动费用广告费其他费用）销售收入。（统计口径为财务报表“其他费用”、“广告费”二项之和）相关说明 1）考察学习费用每笔发生额应有向分管副总的书面报告，说明目的、参加人员、收获
7、，将采取计划等内容，未有报告或用途不明的，当期“其他费用率”得分为 0。数据收集 由财务部收集，同时审计部、办公室、分管副总协助财务部把关。分月其他费用率和年其他费用率统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设其他费用率目标为 N,实际其他费用率为 N1,权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X（二）客户管理指标1、指标名称 客人满意度计算办法 以发生的服务事故和重大投诉次数作为客人满意度的评分依据相关说明 1）服务事故指因出品或服务质量导致客人不满，最终以免单、折扣或另行赠送解决问题，金额在 50 元（含）以下的。本项指标由财务部进行数据
8、收集。2）重大投诉指客人与部门发生重大纠纷，部门提请保安部协助处理，造成公司损失金额在 50 元以上的。重大投诉次数以协助处理部门提供的重大投诉处理单 为准。3）客人书面表扬的，一次加 5 分。（附表）4）设客人满意度初始值为 100 分，每发生一次服务事故扣 2 分，每发生一次重大投诉扣 5 分。5）分数低于 70 分，当月客人满意度得分即为 0。年度客人满意度评分取月度数据平均值。数据收集 财务部、保安部和办公室负责收集（附表），每月 5 号之前报人力部。统计周期 每月一次，每年汇总一次。评分办法 设客人满意度目标为 N 分，实际为 N1 分，权重为 X，则得分=（N1N）100X（当 N
9、1 小于 70 时，得分即为 0）（三）内部运营指标1、指标名称 人员流失率设立目的 鼓励部门提高管理水平，加强与员工沟通，提高凝聚力。计算办法 统计每月、每季度或每年离职人员数。月人员流失率=月离职人员总数/月初人员数，季度人员流失率=季度离职人员总数/季度初人员数，年人员流失率=年离职人员总数/年初人员数相关说明 1）试用期内离职人员，不进行统计。2）统计口径为楼面服务人员，其中不含临时工。3）年度统计以每年 12 月 31 日前实际离岗员工数为依据。数据收集 由人力资源部进行。每月以人事月报为准，年度由人力资源部按人事月报汇总统计统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设人员流失率目
10、标为 N,实际人员流失率为 N1,权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X2、指标名称 菜品退单率设立目的 考核服务质量稳定情况，减少客人因菜品质量不合格或服务速度不合格而产生的退单。计算办法 根据收银系统的菜品退单统计，计算每天退单数，将退单菜品份数除以当天菜品总份数。相关说明 1）退单菜品不含酒水类商品、米饭。2）风味园须派员确认每日退单菜品数，否则以财务部统计数据为准。数据收集 由财务部填写菜品退单统计表（附），每月 5 号之前报人力部。统计周期 月菜品退单率统计周期为每月 1 日至 31 日，每日统计，每月汇总一次。季度或年度菜品退单率根据每月菜品退单率进行平均计算，每年统计一次
11、。评分办法 设菜品退单率目标为 N，实际菜品退单率为 N1，权重为 X，则得分=1+（NN1）N100X。3、指标名称 环境质量设立目的 环境是酒店服务业重要的质量指标，客人对我们的环境评价直接决定他的再次消费与否和我们的口碑宣传计算办法 由公司质量管理小组对部门环境状况进行抽检评分相关说明 1）环境抽检每月至少一次，现场评分，当次评分取各评委平均分，当月评分取各次评分的平均分。2）部门每周至少进行一次环境自查。3）环境抽查采取扣分制，主要包括花草布置、员工个人卫生、地面桌面卫生、餐具卫生、食品制作卫生。（见环境质量检查管理办法附表）4）出现卫生方面重大投诉的，每次扣 5 分5）卫生监督部门抽
12、检发现卫生问题的每次扣 5 分数据收集 办公室负责收集，每月 5 号之前报人力部评分办法 设环境质量目标为 N 分，实际为 N1 分，权重为 X，则得分= （N1N）100X。年度得分取各月平均值。（四）学习发展指标1、指标名称 菜品创新率( 考察指标)设立目的 鼓励部门积极创新，以保持长久活力和吸引力计算办法 以每季度新推成功菜品数除以上季度末菜品总量。相关说明 1)新推菜品保持菜品销售量排行榜前 30 名至少 2 个月视为新推成功菜品。2）新推菜品应为从未推出的。季节性更换菜品，但菜品属前一年度已推出的，不在统计之列。3）新推菜品应由人力部、财务部和营销部共同确认。财务部提供数据支持，营销
13、部提供菜品资料支持。数据收集 采取部门申报（附表），财务部、人力部、营销部进行审核确认，审核依据为菜品标准配方（附样表）。部门未申报的视作菜品创新率为 0统计周期 每季度进行一次统计，每年进行一次统计。评分办法 设菜品创新率目标为 N,实际菜品创新率为 N1,菜品创新率权重为X,则得分=(N1/N)*X*1002、指标名称 人均受训时间设立目的 鼓励部门完善部门培训资料，加强员工技能培训，提高整体服务水平。计算办法 统计每次参训员工总受训时间，每年将全年总参训时间除以年平均人数。相关说明 1) 部门应提交每次培训计划和培训小结，由人力资源部对受训员工进行考试考核，合格人员参训时间作为统计对象2
14、）年平均人数以人事月报为准。3）部门应充分发挥班前会的培训作用。数据收集 由人力部负责收集。统计周期 每次培训统计一次，每年进行一次汇总统计。评分办法 设人均受训时间目标为 N，实际人均受训时间为 N1，权重为 X，则得分=（N1N）100X.3、指标名称 骨干人才培养和引进（考察指标）设立目的 鼓励部门加强人才队伍建设，为公司发展做好人才准备。计算办法 本项为行为类指标， 主要考察部门骨干人才培养计划的拟定和实施。相关说明 1）骨干人才主要指部门领班以上管理人员和技术骨干。2）人力部协助部门拟定计划，检查计划实施。3）人才素质评定和考核标准由人力部拟定。数据收集 由人力部收集。统计周期 每年
15、汇总评价一次评分办法 设目标为 N,实际为 N1,权重为 X,则得分=(N1/N)*X*100。附表 风味园服务事故统计表月份： 填表人：日期 餐别 原因 处理办法 经手人填表说明：1、餐别填：早餐、中餐、晚餐或夜宵2、原因可分为：出品异物、出品质量、出品速度、服务态度、卫生、意外事件等3、处理办法可分为：免单、折扣、另行赠送、赔偿等4、经手人一般应为领班（含）以上管理人员。附表： 菜品退单统计表月份： 日期 退单数 菜品总数 备注合计 月退单率为：附表 客人表扬表日期 餐别 台号 对象客人姓名电话号码客人表扬 签名：年 月 日质量管理小组意见 签名：年 月 日 关键业绩指标(KPI)库第二章
16、 客房部 KPI 指标（一）财务指标1、指标名称 销售收入设立目的 本项直接反映客房的销售收入。计算办法 统计所有客房销售收入。（统计口径为财务报表“营业收入”）。相关说明 1）设定销售收入目标应考虑协议客户比例（最少占 20）。2）公司内部招待按协议客户价核算。数据收集 由财务部收集，分月销售收入和年销售收入。月度数据每月十号之前由财务部以报表（附表）形式报人力部，年度数据在年终决算结束 5 日内由财务部以报表形式报人力部。报表内容和形式由财务部报公司绩效管理委员会决定。统计周期 月销售收入统计周期为每月 1 日至 31 日，每月统计一次。年销售收入统计周期为每年 1 月 1 日至 12 月
17、 31 日，每年统计一次。评分办法 设销售收入目标为 N，实际销售收入为 N1，权重为 X，则得分=（N1/N）100X。2、指标名称 物 耗 率设立目的 鼓励部门加强管理，增加最终利润额。计算办法 按实际消耗情况统计。物耗率物耗销售收入（物耗统计口径为财务报表“低值易耗品摊销”、“物料消耗”和“修理费”三项之和）。相关说明 部门应采取相应措施，减少不必要损耗。要加强设施设备的规范使用和保养工作数据收集 由财务部收集，分月物耗率和年物耗率统计。 向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”。评分办法 设物耗率目标为 N,实际物耗率为 N1, 物耗率权重为 X,则得分【1（N-
18、N1）N】100X3、指标名称 能 耗 率（考察指标）设立目的 鼓励部门节能降耗，以最少的能耗创造更多的销售收入计算办法 能耗率能耗销售收入（能耗统计口径为财务报表“水费”、“电费”、“燃料费”三项之和）相关说明 在能源市场发生重大变化，涨幅或跌幅超过去年平均水平 10%时，由财务部根据变化幅度进行数据调整。数据收集 由财务部收集，同时工程部予以配合，分月能耗率和年能耗率统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”统计周期 同“销售收入”评分办法 设能耗率目标为 N,实际能耗率为 N1, 能耗率权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X4、指标名称 人工成本设立目的 鼓励部门进行合理的人员和
19、岗位配备，在部门定编基础上进一步向内挖潜，提高劳动生产率。计算办法 人工成本=（所有人员工资工作餐费用）销售收入（统计口径为财务报表“工资”、“工作餐”二项之和）相关说明 1）工资包括参加考核人员固定工资部分和浮动部分2）临时用工发生的工资也应计算在内3）工作餐费用按公司规定标准和领用票数进行核定。 数据收集 由财务部收集，同时后勤部门予以配合，分月人工成本和年人工成本统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设工资含量目标为 N,实际工资含量为 N1,权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X5、指标名称 其他费用率设立目的 对其他重要费用进
20、行统计，以便部门有效控制。计算办法 其他费用率（考察学习费用投诉处理费用招待费用内部活动费用广告费其他费用）销售收入（统计口径为财务报表“其他费用”、“广告费”二项之和）相关说明 1）考察学习费用每笔发生额应有向分管副总的书面报告，说明目的、参加人员、收获，将采取计划等内容，未有报告或用途不明的，当期“其他费用率”得分为 0。数据收集 由财务部收集，同时审计部、办公室、分管副总协助财务部把关。分月其他费用率和年其他费用率统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设其他费用率目标为 N,实际其他费用率为 N1,权重为 X,则得分【1（N-N1）N】1
21、00X（二）、客户管理指标1、指标名称 客人满意度计算办法 以发生的服务事故和重大投诉次数作为客人满意度的评分依据相关说明 1）服务事故指因出品或服务质量导致客人不满，最终以免单、折扣或另行赠送解决问题，金额在 50 元（含）以下的。本项指标由财务部进行数据收集。2）重大投诉指客人与部门发生重大纠纷，部门提请保安部协助处理，造成公司损失金额在 50 元以上的。重大投诉次数以协助处理部门提供的重大投诉处理单 为准。3）客人书面表扬的，一次加 5 分。（附表）4）设客人满意度初始值为 100 分，每发生一次服务事故扣 2 分，每发生一次重大投诉扣 5 分。5）分数低于 70 分，当月客人满意度得分
22、即为 0。年度客人满意度评分取月度数据平均值。数据收集 财务部、保安部负责收集（附表），每月 5 号之前报人力部。统计周期 每月一次，每年汇总一次。评分办法 设客人满意度目标为 N 分，实际为 N1 分，权重为 X，则得分=（N1N）100X（当 N1 小于 70 时，得分即为 0）。2、指标名称 客户管理规范化设立目的 考核部门客史档案以及协议客户的建立和维护情况。计算办法 本项为年度任务指标。客史档案管理和协议客户管理各占 50 分。由质量管理小组对两项任务进行评分。相关说明 1）客史档案（附表）应完整有效。每缺一项扣 1 分，客史档案份数未达到既定目标（每月保持 30 份），每少一份扣
23、5 分。2）协议客户资料应有客户基本情况（附表）和拜访记录（附表）。每月至少有 5 家协议客户拜访记录。年度应建立 100 家协议客户资料，每少一份，扣 5 分。协议客户月度无拜访记录的，每少一份，扣 5 分。3）质量小组每月对协议客户管理情况检查一次。数据收集 办公室负责收集，每月 5 号之前报人力部。统计周期 每月一次，每年汇总一次评分办法 设客户管理规范化目标为 N 分，实际为 N1 分，权重为 X，则得分= （N1N）100X。年度得分取各月平均值。（三）、内部运营指标1、指标名称 入住安全感设立目的 考察客人对客房环境的综合信赖程度计算办法 以发生的治安或消防事件数量作为评分依据相关
24、说明 1）治安事件一般指客人因被迫退房或客人人身财产安全受到损害而与客房部发生纠纷2）以保安部协助处理的事件为准3）设入住安全感年初始值为 100 分，发生一次消防事件扣 100分，发生一次治安事件扣 10 分，入住安全感月度评分低于 80分时，本项指标月度得分为 0 分。季度和年度得分取月度得分平均值。数据收集 保安部收集，每月 5 号之前报人力部统计周期 每月一次，每年汇总一次。评分办法 设入住安全感目标为 N 分，实际为 N1 分，权重为 X，则得分= （N1N）100X。2、指标名称 人员流失率设立目的 鼓励部门提高管理水平，加强与员工沟通，提高凝聚力。计算办法 统计每月、每季度或每年
25、离职人员数。月人员流失率=月离职人员总数/月初人员数，季度人员流失率=季度离职人员总数/季度初人员数，年人员流失率=年离职人员总数/年初人员数相关说明 1）试用期内离职人员，不进行统计2）统计口径为楼面服务人员，其中不含临时工。3）年度统计以每年 12 月 31 日前实际离岗员工数为依据。数据收集 由人力资源部进行。每月以人事月报为准，年度由人力资源部按人事月报汇总统计统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设人员流失率目标为 N,实际人员流失率为 N1,权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X3、指标名称 环境质量设立目的 环境是酒店服务业重要的质量指标，客人对我们的环境评价直接决
26、定他的再次消费与否和我们的口碑宣传计算办法 由公司质量管理小组对部门环境状况进行抽检评分相关说明 1）环境抽检每月至少一次，现场评分，当次评分取各评委平均分，当月评分取各次评分的平均分。2）部门每周至少进行一次环境自查3）环境抽查采取扣分制，主要包括花草布置、员工个人卫生、地面桌面卫生、餐具卫生、食品制作卫生。（见环境质量检查管理办法附表）4）出现卫生方面重大投诉的，每次扣 5 分5）卫生监督部门抽检发现卫生问题的每次扣 5 分数据收集 办公室负责收集，每月 5 号之前报人力部评分办法 设环境质量目标为 N 分，实际为 N1 分，权重为 X，则得分= （N1N）100X。年度得分取各月平均值。
27、（四）、学习发展指标1、指标名称 人均受训时间设立目的 鼓励部门完善部门培训资料，加强员工技能培训，提高整体服务水平。计算办法 统计每次参训员工总受训时间，每年将全年总参训时间除以年平均人数。相关说明 1) 部门应提交每次培训计划和培训小结，由人力资源部对受训员工进行考试考核，合格人员参训时间作为统计对象2）年平均人数以人事月报为准。数据收集 由人力部负责收集。统计周期 每次培训统计一次，每年进行一次汇总统计。评分办法 设人均受训时间目标为 N，实际人均受训时间为 N1，权重为 X，则得分=（N1N）100X.附表 客房部服务事故统计表月份： 填表人：日期 原因 处理办法 经手人填表说明：1、
28、原因可分为：服务态度、卫生、意外事件等3、处理办法可分为：免单、折扣、另行赠送、赔偿等4、经手人一般应为领班（含）以上管理人员附表 客人表扬表日期 房号 对象客人姓名 电话号码客人表扬 签名：年 月 日质量管理小组意见签名：年 月 日 附表 客史档案登记表附表 协议客户登记表附表 协议客户拜访记录表关键业绩指标(KPI)库第三章 洗浴会所 KPI 指标一、财务指标1、指标名称 销售收入设立目的 考核全年销售总量计算办法 全年所有浴资收入、技师产品收入、商品收入总和。（统计口径为财务报表“营业收入”）。相关说明 销售收入应扣除技师提成和商品销售提成。数据收集 由财务部收集，分月销售收入和年销售收
29、入。月度数据每月十号之前由财务部以报表（附表）形式报人力部，年度数据在年终决算结束 5 日内由财务部以报表形式报人力部。报表内容和形式由财务部报公司绩效管理委员会决定。统计周期 月销售收入统计周期为每月 1 日至 31 日，每月统计一次。年销售收入统计周期为每年 1 月 1 日至 12 月 31 日，每年统计一次。评分办法 设销售收入目标为 N,实际完成销售收入为 N1,销售收入权重为 X,则得分=(N1/N)*X*1002、指标名称 物 耗 率设立目的 鼓励部门加强管理，增加最终利润额计算办法 逐月按实际领料情况统计。物耗率物耗销售收入（物耗统计口径为财务报表“低值易耗品摊销”、“物料消耗”
30、和“修理费”三项之和）。相关说明 部门应采取相应措施，减少不必要损耗和流失。要加强设施设备的规范使用和保养工作。数据收集 由财务部收集，分月物耗率和年物耗率统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设物耗率目标为 N,实际物耗率为 N1, 物耗率权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X3、指标名称 能 耗 率（考察指标）设立目的 鼓励部门重视节能降耗，以最少的能耗创造更多的销售收入计算办法 能耗率能耗销售收入（能耗统计口径为财务报表“水费”、“电费”、“燃料费”三项之和）相关说明 在能源市场发生重大变化，涨幅或跌幅超过去年平均水平 10%时，
31、由财务部根据变化幅度进行数据调整。数据收集 由财务部收集，同时工程部予以配合，分月能耗率和年能耗率统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设能耗率目标为 N,实际能耗率为 N1, 能耗率权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X4、指标名称 人工成本设立目的 鼓励部门进行合理的人员和岗位配备，在部门定编基础上进一步向内挖潜，提高劳动生产率。计算办法 人工成本=（所有人员工资工作餐费用）销售收入（统计口径为财务报表“工资”、“工作餐”二项之和）相关说明 1）工资包括参加考核人员固定工资部分和浮动部分2）临时用工发生的工资也应计算在内3）工作餐费
32、用按公司规定标准和领用票数进行核定。 数据收集 由财务部收集，同时后勤部门予以配合，分月人工成本和年人工成本统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设工资含量目标为 N,实际工资含量为 N1,权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X5、指标名称 其他费用率设立目的 对其他重要费用进行统计，以便部门有效控制。计算办法 其他费用率（考察学习费用投诉处理费用招待费用内部活动费用广告费其他费用）销售收入（统计口径为财务报表“其他费用”、“广告费”二项之和）相关说明 1）考察学习费用每笔发生额应有向分管副总的书面报告，说明目的、参加人员、收获，将采取
33、计划等内容，未有报告或用途不明的，当期“其他费用率”得分为 0。数据收集 由财务部收集，同时审计部、办公室、分管副总协助财务部把关。分月其他费用率和年其他费用率统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设其他费用率目标为 N,实际其他费用率为 N1,权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X（二）、客户管理指标1、指标名称 客人满意度计算办法 以发生的服务事故和重大投诉次数作为客人满意度的评分依据相关说明 1）服务事故指因出品或服务质量导致客人不满，最终以免单、折扣或另行赠送解决，金额在 50 元（含）以下的。本项指标由财务部进行数据收集。2）
34、重大投诉指客人与部门发生重大纠纷，部门提请保安部协助处理，造成公司损失金额在 50 元以上的。重大投诉次数以协助处理部门提供的重大投诉处理单 为准。3）客人书面表扬的，一次加 5 分。（附表）4）设客人满意度初始值为 100 分，每发生一次服务事故扣 2 分，每发生一次重大投诉扣 5 分。5）分数低于 70 分，当月客人满意度得分即为 0。年度客人满意度评分取月度数据平均值。数据收集 财务部、保安部负责收集（附表），每月 5 号之前报人力部。统计周期 每月一次，每年汇总一次。评分办法 设客人满意度目标为 N 分，实际为 N1 分，权重为 X，则得分=（N1N）100X（当 N1 小于 70 时
35、，得分即为 0）2、指标名称 客户管理规范化（考察指标）设立目的 考核部门客史档案以及协议客户的建立和维护。计算办法 本项为行为类指标，应明确列出本年度应达到的程度。相关说明 1）客史档案（附表）应完整有效，能奠定更好为客人提供服务的基础。2）协议客户资料应有客户基本情况和拜访记录。数据收集 办公室负责收集。部门提供资料，分管副总签字确认。统计周期 每月检查，每年作一次“客户管理规范化”指标的评价。评分办法 将实际完成情况与目标相比照。合格得 60 分，较好得 80 分，优秀得 100 分。（三）、内部运营指标 1、指标名称 人员流失率设立目的 鼓励部门提高管理水平，加强与员工沟通，提高凝聚力
36、。计算办法 统计每月、每季度或每年离职人员数。月人员流失率=月离职人员总数/月初人员数，季度人员流失率=季度离职人员总数/季度初人员数，年人员流失率=年离职人员总数/年初人员数相关说明 1）试用期内离职人员，不进行统计2）统计口径为楼面服务人员，其中不含临时工。3）年度统计以每年 12 月 31 日前实际离岗员工数为依据。数据收集 由人力资源部进行。每月以人事月报为准，年度由人力资源部按人事月报汇总统计统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设人员流失率目标为 N,实际人员流失率为 N1,权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X2、指标名称 环境质量设立目的 环境是酒店服务业重要的质
37、量指标，客人对我们的环境评价直接决定他的再次消费与否和我们的口碑宣传计算办法 由公司质量管理小组对部门环境状况进行抽检评分相关说明 1）环境抽检每月至少一次，现场评分，当次评分取各评委平均分，当月评分取各次评分的平均分。2）部门每周至少进行一次环境自查3）环境抽查采取扣分制，主要包括花草布置、员工个人卫生、地面桌面卫生、餐具卫生、食品制作卫生。（见环境质量检查管理办法附表）4）出现卫生方面重大投诉的，每次扣 5 分5）卫生监督部门抽检发现卫生问题的每次扣 5 分数据收集 办公室负责收集，每月 5 号之前报人力部评分办法 设环境质量目标为 N 分，实际为 N1 分，权重为 X，则得分= （N1N
38、）100X。年度得分取各月平均值。（四）、学习发展指标1、指标名称 产品创新率（考察指标）设立目的 鼓励部门保持产品创新，保持市场竞争力。计算办法 统计新引进技师数量与原有技师数量进行对比。相关说明 本项所指技师不含搓背、中医技师，足疗技师原有数量为上月末或上年末，新引进数量为周期内新进之和。当月进店又当月出店的不计算在内。数据收集 由人力部负责收集。部门技师进出应取得人力部确认。统计周期 月度产品创新统计时间为每月 5 号之前，年度为元月 15 号之前。评分办法 设产品创新率目标为 C，实际产品创新率为 C1，权重为 X，则得分=（C1C）100X.。2、指标名称 人均受训时间设立目的 鼓励
39、部门完善部门培训资料，加强员工技能培训，提高整体服务水平。计算办法 统计每次参训员工总受训时间，每年将全年总参训时间除以年平均人数。相关说明 1) 部门应提交每次培训计划和培训小结，由人力资源部对受训员工进行考试考核，合格人员参训时间作为统计对象2）年平均人数以人事月报为准。数据收集 由人力部负责收集。统计周期 每次培训统计一次，每年进行一次汇总统计。评分办法 设人均受训时间目标为 N，实际人均受训时间为 N1，权重为X，则得分=（N1N）100X.3、指标名称 骨干人才培养（考察指标）设立目的 鼓励部门加强后续人才队伍建设，为公司下一步发展做好人才准备计算办法 本项为行为类指标， 主要考察部
40、门骨干人才培养计划 的拟定和实施。相关说明 骨干人才主要指部门领班以上管理人员和技术骨干。人力部协助部门拟定计划，检查计划实施。数据收集 由人力部收集。统计周期 每年汇总评价评分办法 由公司绩效管理委员会对培养计划的实施情况进行评价，及格为 60 分，较好为 80 分，优秀为 100 分。附表 洗浴会所服务事故统计表月份： 填表人：日期 原因 处理办法 经手人填表说明：1、原因可分为：服务态度、卫生、意外事件等3、处理办法可分为：免单、折扣、另行赠送、赔偿等4、经手人一般应为领班（含）以上管理人员附表 客人表扬表日期 对象客人姓名电话号码客人表扬 签名：年 月 日质量管理小组意见 签名：年 月
41、 日 关键业绩指标(KPI)库第四章 水之梦 KPI 指标一、财务指标1、指标名称 销售收入设立目的 考核全年销售总量计算办法 全年所有浴资收入、技师产品收入、商品收入总和。（统计口径为财务报表“营业收入”）。相关说明 销售收入应扣除技师提成和商品销售提成。数据收集 由财务部收集，分月销售收入和年销售收入。月度数据每月十号之前由财务部以报表（附表）形式报人力部，年度数据在年终决算结束 5 日内由财务部以报表形式报人力部。报表内容和形式由财务部报公司绩效管理委员会决定。统计周期 月销售收入统计周期为每月 1 日至 31 日，每月统计一次。年销售收入统计周期为每年 1 月 1 日至 12 月 31
42、 日，每年统计一次。评分办法 设销售收入目标为 N,实际完成销售收入为 N1,销售收入权重为 X,则得分=(N1/N)*X*1002、指标名称 营业成本率设立目的 鼓励部门加强成本管理，增加最终利润额计算办法 营业成本率营业成本销售收入（营业成本统计口径为财务报表“营业成本”）。相关说明 部门应采取相应措施，加强成本控制。数据收集 由财务部收集，分月营业成本率和年营业成本率统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设营业成本率目标为 N,实际营业成本率为 N1, 营业成本率权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X3、指标名称 物 耗 率设立目
43、的 鼓励部门加强管理，增加最终利润额计算办法 逐月按实际领料情况统计。物耗率物耗销售收入（物耗统计口径为财务报表“低值易耗品摊销”、“物料消耗”和“修理费”三项之和）。相关说明 部门应采取相应措施，减少不必要损耗和流失。要加强设施设备的规范使用和保养工作数据收集 由财务部收集，分月物耗率和年物耗率统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设物耗率目标为 N,实际物耗率为 N1, 物耗率权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X4、指标名称 能 耗 率设立目的 鼓励部门重视节能降耗，以最少的能耗创造更多的销售收入计算办法 能耗率能耗销售收入（能耗
44、统计口径为财务报表“水费”、“电费”、“燃料费”三项之和）相关说明 在能源市场发生重大变化，涨幅或跌幅超过去年平均水平 10%时，由财务部根据变化幅度进行数据调整。数据收集 由财务部收集，同时工程部予以配合，分月能耗率和年能耗率统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设能耗率目标为 N,实际能耗率为 N1, 能耗率权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X5、指标名称 人工成本设立目的 鼓励部门进行合理的人员和岗位配备，在部门定编基础上进一步向内挖潜，提高劳动生产率。计算办法 人工成本=（所有人员工资工作餐费用）销售收入（统计口径为财务报表“工资”、“工作餐”二项之和）相关说明 1）工资包括参加考核人员固定工资部分和浮动部分2）临时用工发生的工资也应计算在内3）工作餐费用按公司规定标准和领用票数进行核定。 数据收集 由财务部收集，同时后勤部门予以配合，分月人工成本和年人工成本统计。向人力部报送方式和时间同“销售收入”。统计周期 同“销售收入”统计周期。评分办法 设工资含量目标为 N,实际工资含量为 N1,权重为 X,则得分【1（N-N1）N】100X6、指标名称 其他费用率设立目的 对其他重要费用进行统计，以便部门有效控制。计算办法 其他费用率（考察学习费用投诉处理费用
