1、1月服务提升月工作总结质检培训、知识管理、投诉管理一、培训部门【培训重点】开展服务亲和力和感知度方面培训，结合服务类投诉和质检中的服务优秀录音分享；通过列举常见疑难问题FAQ，帮助完善应答话术和技巧；整理经济型酒店全国统一预定，促使员工有针对性预定，降低通话时长，增加工作效率。【输出文档】服务亲和力和沟通技巧服务亲和力提升培训.ppt常见客户疑难问题FAQ业务知识点业务应答FAQ.doc经济型酒店全国统一预定表经济型酒店全国预定.doc【完成情况】本月完成14场次提升培训，每场1小时；全国统一预定全台交班，全员知晓。二、质检部门【质检重点】加大服务考核力度。在监听中重点关注员工服务意识，对容易
2、出现隐患员工及时沟通和辅导；同时加强服务、业务等0分项监控考核，对于0分项员工做到定期沟通交流，提高话务员的服务态度及服务意识，避免产生业务及服务类投诉。【输出文档】业务服务0分项沟通辅导质检沟通表.xls【完成情况】本月与员工沟通人数共49人，均利用业余时间进行单个辅导和沟通。三、投诉部门【重点工作】宣贯近期典型服务性投诉案例。整理并分析近几次服务类投诉，进行全员的服务意识、服务能力、营销意识的宣贯会议，对周星及倪婷婷这两起投诉进行案例分析，确保每一个员工了解近期服务投诉的问题、深刻贯彻客户服务的重要性，对于服务性投诉进行有效的管控。【输出文档】近期典型服务投诉案例分析服务投诉案例.doc【
3、完成情况】1月9日-1月13日对江苏5个组、大队列9个组、长白班及大夜组人员，利用班前会时间进行服务投诉案例交接；同时，服务投诉案例文档和相关录音发至每个组长，由组长转发给每位组员，确保每个员工都知晓并引起全员重视。四、知识管理【重点工作】建立各业务板块操作流程。催单、到店无房、到店无订单、到店变价、客户投诉、新酒店求合作、酒店更新房态等情形时对应处理人的网络构造，确定责任归属，确保平台沟通快速高效。【输出文档】各业务板块操作流程知识库文档各业务板块操作流程.xls【完成情况】将此文档下发至各班组长，供员工进行快捷查询应答和知识储备，巩固业务技能。五、运营部门为全面提升号百商旅订房业务综合服务
4、质量及服务水平，严格控制投诉数量及杜绝服务类越级投诉，保证客户满意度及综合运营指标的提升，运营部门根据目前运营管理特色，在服务月制定出系统而严明的服务整改方案，并由各班组长汇总一月份具体的员工服务辅导及管理工作，保证后期员工服务管理的成效及综合服务水平的提升，并对于综合运营管理工作不断汲取经验教训，提高管理管理团队的管理效率和管理质量，从而带动提升一线员工的综合服务提升。(一)整改方案：1.加强班组例会及班前、班中会开展的频率和内容实质度，保证在会议中有对服务质量的汇总和个案分析，并由服务质量优异及综合指标完成较好的员工进行心得分享，带动其他组员进行学习交流及个人体会后的提升。2.在日常的宣贯
5、和关注中加强服务方面的比例和比重。协同支撑部门多在员工宣传栏张贴关于优秀服务案例，保证员工在日常休息时的观看和浏览学习，在业绩榜中加入对于服务成绩的展示，并以服务为先对于综合指标优异的员工进行相应嘉奖，营造服务至上的员工工作理念，形成良好的优质服务工作氛围。3.加强业绩考核、竞赛考核及员工综合考评中服务质量的考核比重和考核力度，如在劳动竞赛的奖励制度中提高服务质量的考核门槛，在岗位评定方法中加强服务考评比重等，用与员工切身利益相关的制度规范督促员工自觉自律严格要求个人的服务质量，注重服务中出现的问题并及时进行改正，从硬性的标准上规范每一个员工的工作服务过程。4.由班长负责，对员工进行实质性的服
6、务方面的辅导和帮助提升。通过现场监听、质检复查、录音抽检等方式发现每个员工服务中的优势和短板，并针对员工个体情况对员工进行一对一的交流、沟通和辅导，因材施教，有针对性地帮助员工成长，在保证服务质量的基础上，提升综合业绩水平和服务水平。(二)各班长服务月具体工作汇总丁崎班组:2012年服务情况汇总：2012年员工整体服务意识及营销意识较强，对于业务知识能够熟练掌握，由于个别员工带有情绪上班，导致产生投诉及出现质检分较低的现象发生，上一年度已对质检较差、业绩较低、曾被投诉等员工进行一对一沟通交流，及时发现问题，解决问题，交流同时，将与其分享个人经验及业务辅导，从根本上提高整体小组综合能力。后期对于
7、管理小组将进一步做单独提升计划，与组员达成共识，共同制定目标。2013服务提升计划：1.于每月质检明细中，成绩较差员工进行一对一沟通辅导，传输业务、服务、营销知识，争取确保每一位员工共同提升班长每天至少交流一位员工。2.每月监听小组录音，并提取优劣录音，于每月班组沟通会议上播放，共同探讨问题所在，同时，邀请标杆员工进行工作经验分享，争取通过小组会议的形式提高组员综合能力。3.每月初，与各管理小组组长进行沟通，形成班组长例会，共同总结上月小组内业绩状况及情况分析，同时，对上月中出现的投诉，进行案例分析，以组长为核心，拉动整组业绩。4.每月初，开展小组会议，共同探讨团队计划，并协商制定团队目标，调
8、动组员力争团队奖项的积极性，增强小组凝聚力与团队精神，实现真正的小组化管理。5.每日员工上班前，进行业务知识灌输，同时，关注员工上班前的思想动态，确保每一位员工上班“0情绪化，杜绝因个人原因引发的投诉。6.每日不定时巡场及旁听员工通话录音，及时发现问题，指出问题，必要时间段可以要求员工休息，进行心理及业务辅导。7.不定期开展各区域酒店分享会议，提高员工对各地市酒店熟悉度及地市概况熟知了解，灌输各区域酒店概况，加深员工对酒店熟悉度，便于平日预订及推荐。蒋侃班组：2012年服务情况汇总：2012年浙沪队列整体服务情况不太理想，屡屡出现服务类较大投诉现象，本班组个别组员的质检得分在全台达到倒数水平，
9、相对较低。其他部分组员的质检分均在87分左右。主要问题存在于话术的不规范，服务欠热情及语音语调上，因现在对于话术都已养成了一种习惯，所以在不经意间造成的丢分项较多，针对这一现象，后期将加大现场的旁听时间，督促组员有意识进行整改，尽量提高整体的服务水平。2013年服务提升计划：1.在与员工的沟通中及时了解他们在预订过程里遇到的问题，及时帮助他们进行协调及反馈，减少在预订中的阻力，尽量帮助提升大家的下单量及成单量。2.通过每月的质检评分明细，对质检分较低的员工进行一对一辅导，传授服务，营销。争取保证每天与一名员工进行沟通。3.监听员工的录音，发现好的录音时通过班组会进行播放宣贯，进行传达教导。对于
10、录音较差的服务类业务类的录音进行案列分析，共同探讨。争取通过每月班组会的辅导与沟通提高每位员工的综合能力。4.通过每日的巡场，及时观察员工当天工作情绪，发现情绪波动的员工及时制止，并暂停工作帮助他们舒展情绪，及时辅导，避免后期出现问题。通过巡场观及时察帮助员工出现的问题及时解决，更正。5.每月进行组长集体班组会一次，把上月的业绩，及服务情况进行探讨，通过组长多方面了解每位组员的性格情况，生活情况，工作态度，进行针对的沟通。肖婷班组：2012年服务情况汇总：2012年内本组周星因个人情绪管理出现问题，与客户在通话中产生强烈争执从而引发服务类越级投诉，在组内包括全台都引起了较大的关注，也让员工能够
11、自觉认识到服务的重要性并自检个人服务中存在的问题。虽有此次严重投诉的产生，但大多数员工的服务心态和服务意识仍然较为端正，需要在服务技巧和服务品质上加为服务和提升，即可打造更优质和专业的服务团队。2013年服务提升计划：由于只对一个班组负责，因此各方面工作可做得更加细致和个人化，并带动学习其他班组中好的服务标兵效应及工作方法，具体措施如下：1.每周根据周质检明细，复查当周质检录音，并对于成绩较差的员工进行近期的录音抽听，总结其工作服务优点及问题，并及时与员工本人进行沟通，做到辅导的及时性和有效性，针对员工在交流中的具体情况做好该员工的成长服务记录，发现其在每一次辅导中的不足及进步，根据每位员工的
12、成长足迹制定不同的辅导方式，带动每一位员工综合素质的提升，从而提升团队综合服务能力。2.通过专业书籍的资料搜集及呼叫中心优质服务案例汇总，于班前会上时间允许的情况下对员工进行进行案例讲解并让员工展开小幅度的讨论和交流，加深员工对于服务的认知度和重视度，并灵活运用于工作之中。3.在班前会上由服务成绩优秀及综合指标良好的员工进行经验分享，并带动全员进行讨论，落实到个人服务中该如何改善等问题，对于业绩服务均属上乘的员工进行一定的嘉奖，带动员工提升个人综合服务水平和技能的积极性，并形成组内帮带气氛，保证团队的不断提升。4.定期组织班组活动，带员工进行郊游、旅行、聚餐、娱乐等业余活动，放松身心，加强与员
13、工工作之外的交流与互动，并拉动组员之间的感性和交流，适时组织与其他班组共同联谊进行活动，让员工及时在工作之外放松心情、释放压力，保证在一个良好的个人情绪管控之下进行工作，用良好的情绪带动良好的服务。张琴班组：2012年服务情况汇总：2012年江苏队列整体服务情况较好，未出现较大的失误及投诉现象，但江苏队列组员中有部分成员的质检得分在全台只属于中等水平，且有及个别组员的分数相对较低，主要问题存在于话术的不规范，服务欠热情及语音语调上，因现在对于话术都已养成了一种习惯，所以在不经意间造成的丢分项较多，针对这一现象，后期将加大现场的旁听时间，督促组员有意识进行整改，尽量提高整体的服务水平。2013年服务提升计划：1.加强现场的旁听时间，融入自己的管理团队，尽可能的了解每位组员的特性，在通话的过程中督促组员进行有意识的服务整改。.2.多与小组成员沟通，尽可能的让他们明白质检的扣罚并不是目的，提高服务质量才是最终的目标，从而能自觉的改善自己的服务水平。3.抽检员工的录音，对于录音中发现的问题，及时与员工沟通，让其能及时知道自身存在的问题，及时改证。4.以小组会议的方式，让小组之间进行录音互检，这样更容易发现问题并对照自己，从而提高服务质量。5.在与员工的沟通中及时了解他们在预订过程里遇到的问题，及时帮助他们进行协调及反馈，减少在预订中的阻力，尽量帮助提升大家的下单量及成单量。
