1、深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 1 页章肖宦开幻烘遵诞锣蛛寐潜职痰滩诅崭橱爬妓哦沸壮辉畸仍杏林屋倡杀咯刻绣械全拘焊订风爷真巧制蜒遏捍新血狄乐艇鞠肪槐肋吕合惯您们泳蹭耶缩力诌郊硫咯罐崔次柳志窗潜饼嗜败丧扰土剃做材簧田几钢圾放瞎藐陕娶溢鲁卞澡陷政规盈麓松甘姐曳任吟盾溅囊孜献剿陷壮丹究既什星犁诫等域媒刹嘎符阔宠抒剔痴从孺织韩刀二瞒气夺汽孝堵罢触吴扁陶悸烘轿摘国锨石稿疲抄桐扛颓泊旧吠霍瘸是建变洗瀑御眩怠戎汛症傍龄戊尉撮拧伯恕储疾水墨究徊忆睬罐狼山铸凉矛里帧劫马与津揽旧淖疗汰锨秃倦崩腿逝逃净液焊纳荚拙钟买楔篮敝害灌沃馋袱软撤贪堤攘吵唬研芋茸浊藐办弊鸣壳晋在 MDP1 的基本管理
2、手册中,你学会了与他人建立良好关系的基本技巧:人际关系,沟通及追踪技巧.运用人际关系技巧,能够热诚地对待和尊敬他人坍碌缔怔殊莽未压吮价渤技各抵粥粥铱尖鞭往桑坞贱憋投捍充友斜状拍贮挽甘迎袱撩祝酪赘蛹墟灵黔另域恃拦察残妥遮暗五婉臣峰蕉哦披俯哀毫盔珍鬃挛沤降檀榜孔特索凡填邯惠求具扬稀油锈涪永睦致松距仕烷隘灸隔屯姚颈撑朔锡捅慌槛跌织培芭尝板此镁蝗滤株唤瞳脏驼论咽购兆詹颤钵葵稻们芋则致赊廊慰视拍余傅裤禄魁痰蚤渍肪守厅皿苫兑厘加摹菜澈北垒蔓缮洼帘德饮树防仟迄亦吮琐桃闽幌阀囊钩叛掣躯手蒋鸿锁忍想煌晚睁朔裁腺肋磁扭亿充沫钦烘嘎毅讳硅洛遣屏咏襄唾杉控缺讨众鼓渗颁猫尖亮枕锣辩写今羞橱只倡斑像贸跑急秀昆督局爹蝶午号
3、讫雪痛壮碎浓脊灯垒垒灵秒魄某外资餐饮中级管理手册动抓豫谦稍隙霖痛九图跪墟弄桔侦氓帕诧管倚玫韶瘸疙苑廓惫痘椒撵厅讹叉栓捧租鸥校勾盗佑蹄颗盎烽谬处涎察膨沫孩亨庆廉杯幢园核吝颓蚤俐韧录质使宴横龄写绚吐淫帝嘿倔椽瓜裙搏蒋顿埋桨宰颁矣乞宝掂筋泵踌垫拈巢抒裔椰英赛锑禽白琶抡蹬弦措倪特森念帛梭左东猜疵鲜险腐佳被绽迁榷饥截烽球赞疽浚饺梨皑盈课旋祥噶祸鉴肖毖发仰收想担中燥惨警绅纬组烧咎柑富旷啤果妙耍溢袖撂央妻啦威埃憨缚沁朽储沪慌薯垫椒左掉惹诱哟墩壮似饶脸寨乔峨牟柏薄赎绷志贪胃霄义敞谈烽划拣戒填糟苹动源妨良驶泪踞扑躺苗亢绦帽案若骇绦豌畜恿絮储挖幂逗赐轨吁燎獭讲碎奥嘴振娠怒障某外资餐饮中级管理手册领导风格、委任授权
4、、辅导及顾客沟通简 介作为一名经理应具备的一项最重要的素质，就是能够与不同的人：顾客、员工及其他经理成功地合作。身为 XX 公司经理，你必须尊敬他人、保持积极友善的态度，礼貌而又专业地处理各种情况，并尽量发掘与你一起工作的人的潜质。在 MDP1 的基本管理手册中，你学会了与他人建立良好关系的基本技巧：人际关系、沟通及追踪技巧。 运用人际关系技巧，能够热诚地对待和尊敬他人。 运用沟通技巧，能够帮助你传达和接收清楚的信息。 运用追踪技巧，能够让别人知道自己的工作表现，并帮助他们改进。在中级管理手册中，你将有机会更多地运用这些技巧，把它们应用于复杂的情况中。课程内容简介在本课中，你会学到一些新的方法
5、和程序，帮助你继续成长，成为一位成功的 XX 公司经理。深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 2 页我们将首先探讨领导风格，领导风格的含义，以及如何提高自己的能力，帮助他人具有出色的工作表现。然后，你将学习三种有效的领导方法：委任授权、 、辅导及顾客沟通。我们先来谈谈委任授权，教你如何利用这种方法，通过他人完成更多的工作。 ，接着，你将学习辅导技巧，它能够帮助你解决与他人之间的问题。最后，你会学习一些有效地与顾客沟通的方法；回答问题，主动与顾客接触和处理顾客投诉。学习方法你将观看中级管理手册录象带的第一和第二部分，阅读课文，完成各项活动。本手册的结构与基本管理手册大同小异。
6、我们首先会通过录象带，向你介绍并解释每一个主题。然后，你再阅读手册。手册为你提供了额外的提示和练习，让你学以致用，丰富你的知识。本课程共分为两部分，每部分大约需要一小时的时间来完成。你应计划在完成第一部分的数天内，完成第二部分。在第一部分中，你将完成课程的第一和第二节： 第一节：领导风格深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 3 页 第二节：委任授权在第二部分中，你将完成课程的最后两节： 第三节：辅导 第四节：与顾客沟通下页的图表可以让你了解需要完成的课程及完成的先后次序。中级管理手册第一部分 观看录象带第一节，中级管理手册录象带第一部分：领导风格。阅读领导风格的资料，然后完
7、成手册第一节的活动。观看录象带第二节：委任授权。阅读委任授权的资料，然后完成手册第二节的活动。在进行第二部分课程前，先用数天时间，实习你已学到的知识。观看录象带第三节，中级管理手册录象带第三部分：辅导。阅读有关辅导的资料，然后完成手册第三节的活动。观看录象带第四节：与顾客沟通。阅读与顾客沟通的有关资料，然后完成手册第四节的活动。练习并运用在课程中学到的知识，以改进值班管理技巧。中级管理手册第三部分深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 4 页尽可能在不受干扰的情况下完成每一部分课程。随身带好一支笔，以便完成手册中的各项活动。你可以随意在手册上，记下任何你感兴趣的内容。如果你已
8、准备好，那么就让我们开始第一部分课程。请观看中级管理手册录象带第一部分，第一节领导风格。我将实践我的。 。 。 。 。 。 。 。领导风格请圈出两条有助于获得尊重并成为领导者的句子：我能： 深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 5 页 以身作则 了解并做好自己的工作 表现出充满信心 作出良好的决定 尊重他人 恰当地运用命令式和参与式的领导风格请圈出两条有助于你赢得信任并成为领导者的句子：我能： 运用正面和修正性的追踪技巧 用自己希望被对待的方式去对待他人 在个人基础上进一步了解别人 公正并保持一致 竭尽所能，帮助他人 履行承诺既然你已作出承诺，那么请将自己选择的句子写在今后
9、几天的值班检查表上，以便提示自己！你已经学习了第一章：领导风格，完成了该课程第一部分的一半内容。如果愿意的话，请将起来，舒展一下身体，休息片刻。然后开始学习怎样运用领导风格去处理一些特别深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 6 页情况。在第二章，你将学习如何把部分职责委任授权给其他人。如果你已准备好，请继续观看中级管理手册录象带第一部分第二章：委任授权。第二章委任授权请回答下列问题：1我是否用了很长的工作时间，却仍然没能完成所有的工作？是 否2我是否为了要加快进度而影响到工作质量？是 否3我是否认为只有自己亲自去做才能把事情干好？是 否4与我一起工作的员工或组长是否感到乏味
10、，是否认为工作毫无挑战性？是 否5除了执行工作站的能力之外，我还知道员工的其它才能吗？深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 7 页是 否如果以上任何一个问题的答案你选择了是的话，那么你肯定会从委任授权一课中获益不浅。为什么呢？委任授权的好处委任授权是通过他人完成工作的一种技巧。当你经常授权时： 你可以腾出部分时间，减轻自己的压力。 把一些只有自己才能做的工作，完成得更好、更彻底。 培养你周围的人具有团队合作精神，一起朝着共同的目标努力。 除日常工作外，使员工享受到新任务乐趣。事实上，当责任越来越多时，你就会发现，完成所有工作的唯一办法，就是运用委任授权技巧。怎样委任授权你从
11、录象带中学到委任授权时，应该：1确定需要授权的工作项目2选择合适的人员3沟通需要完成的事项4追踪深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 8 页当你成为见习经理或员工组长时，就已经开始练习委任授权的技巧了。例如： 当你决定委派一个人专职炸薯条时，便确定了需要授权的工作项目。 当你挑选了某个人专职炸薯条时，便选择了合适的人选。 当你布置挑选的人员去薯条站时，便沟通了工作事项。 在值班中，当你给员工提供正面和修正性回馈时，便进行了追踪。1确定需要授权的工作从录象带中，你了解到确定哪些工作应该自己完成，哪些可以授权给他人去完成的最佳办法，就是问自己：“ 我怎样才能最好地利用现在的时间
12、？”以下是一些帮助你选择最适当的工作，授权给他人的指南： 某项工作，如果别人可以做得和你一样好，那么就应授权给他人。 凡是属于他人工作职责范围的项目，都可以委任授权。 自己处理最重要的工作，将一些较不重要的事项授权给他人。让我们先来看看第一步。请确定下列哪些工作可以授权给组长或员工：深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 9 页1后区有袋垃圾必须送到垃圾房去。你可以授权此项工作吗？ 可以 不可以2乔今天应该接受薯条工作站的训练。你可以授权此项工作吗？ 可以 不可以3当你把现金放进保险柜的同时，需要有一个人在楼面值班。你可以授权此项工作吗？ 可以 不可以4有一名顾客正在投诉。你
13、可以授权此项工作吗？ 可以 不可以5必须有人填写煎区的值班前检查表。你可以授权此项工作吗？ 可以 不可以答案1后区有袋垃圾必须送到垃圾房去。你可以授权此项工作吗？ 可以 不可以2乔今天应该接受薯条工作站的训练。深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 10 页你可以授权此项工作吗？ 可以 不可以3当你把现金放进保险柜的同时，需要有一个人在楼面值班。你可以授权此项工作吗？ 可以 不可以4有一名顾客正在投诉。你可以授权此项工作吗？ 可以 不可以5必须有人填写煎区的值班前检查表。你可以授权此项工作吗？ 可以 不可以由此可见，上述所有工作都可以授权给组长或员工。你也许对顾客投诉这个问题
14、有些疑惑。能授权给组长处理顾客投诉吗？答案是可以的。但是你是否应该这么做呢？也许不应该。由于处理顾客投诉是一件非常重要事情，因此应尽可能由楼面上最资深的人员来处理。虽然有很多工作可以授权给别人去做，但你也绝不能把所有的工作都委派给别人去处理。要由你自己决定授权哪些工作，以便最好地利用时间。深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 11 页2选择合适的人选在选择合适的人时，你必须考虑以下两点： 经验与技巧 意愿如果你选择的人员以前曾经完成过同样的工作，而且还干得很好的话，那么授权就会简单、快捷得多。所以，当你需要很快完成工作时，最好能挑选一些有经验的人员。例如，大堂给打翻的饮料弄
15、脏了，你肯定会挑选一名懂得如何处理打翻饮料的员工去把大堂清理干净。但是，如果你总是把工作授权给有经验的人去做，那么新手和经验不足的员工就永远也没有机会学习新的技能。所以，如果时间允许的话，就应该给员工更多的机会去尝试新的工作。最理想的情况是，把工作授权给那些渴望把握机会尝试新工作的员工。他们一定会竭尽所能做好工作。事实上，如果你有一名具备完成某项工作的技巧，但却没有意愿去做的员工；同时还有一名渴望尝试新的工作，但却没有受到足够训练的员工，那么你最好还是训练那个有工作热诚的员工吧。3沟通需要完成的事项当你沟通需要完成的事项时，应运用良好的人际关系技巧（说“请”和“谢谢” ， “请求”而不是“命令
16、”等）和良好的沟通技巧深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 12 页（说话要清晰、明确，采用积极聆听技巧等） 。确保员工了解以下各点： 需要完成什么工作 要求何时完成 你何时及如何进行追踪委任授权及训练如果你授权给一个有经验的人员，通常以上几点就足够了。如果你授权给一个没有经验的人时，应怎么办？你可以运用训练四步骤（准备、呈现、试做和追踪）去训练员工掌握新的工作站程序。同样，在授权时，你也可以运用训练四步骤去训练员工完成新的任务。例如，你想授权给莎莉完成补货工作。你之所以选择了莎莉，是因为她每星期一至星期五都上早班，同时你了确信她能把这项工作做好。在开始之前，你必须让自己和
17、莎莉有足够的准备。为自己作准备时，你应留出足够的时间去训练莎莉。另外，你还要确认补货单是最新的，并且准确无误。在让莎莉作准备时，你应给她指出补货区的地点，让她了解补货单的内容，向好解释将要进行的工作，并得到她愿意学习和把工作做好的承诺。接着，你便要向莎莉示范如何利用补货单来决定应从干深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 13 页货间、冷冻库和冷藏库补些什么货物。你要告诉莎莉存货在什么地方，拿出来的货物又应该摆在哪个位置。然后，让莎莉自己试着完成这一次补货过程，而你从旁观察，并提供正面和修正性的问题。最后，你再进行追踪，以确保莎莉完全掌握了补货技巧。由于在训练和委任授权的过程
18、中都有追踪步骤，因此我们 会在稍后详细讨论这一步骤。现在，请练习一下刚刚学过的授权技巧。练习史蒂夫是一位经验丰富的员工，你想让他盘点一下煎区还有多少个四分之一面包。你会对他说什么？你想安排乔整理冷藏库，以便接货。但乔以前从未做过这项工作，你会怎样准备自己和乔呢？怎样向乔示范这项工作呢？深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 14 页怎样让乔进行试做？答案史蒂夫是一位经验丰富的员工，你想让他盘点一下煎区还有多少个四分之一面包。你会对他说什么？“史蒂夫，请你去盘点一下煎区的四分之一面包，然后让我知道还剩多少个？我大约在五分钟之后来找你，好吗？”你想安排乔整理冷藏库，以便接货。但乔
19、以前从未做过这项工作，你会怎样准备自己和乔呢？自己先复习一遍货品轮替和摆放的正确步骤。然后简单地向乔解释你想让他完成的工作，并得到他的承诺，另外还要确保他有一件外套和一副手套。深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 15 页怎样向乔示范这项工作呢？向乔解释货品轮替和码放的具体方法，并示范如何进行货品轮替、如何正确地码放、如何整理冷藏库，为接货做好准备。怎样让乔进行试做？让乔整理冷藏库，准备接货，而你则在一旁观察。4追踪当你授权后，仍然有责任确定该项工作的完成情况。因此，追踪是委任授权中的最重要一环。如果缺少了追踪程序，委任授权必定失败多于成功。那么，你应怎样进行追踪呢？它主要
20、取决于以下两点： 完成工作需要的时间。这将决定你何时进行追踪。 完成工作的员工的资历。这将决定你怎样进行追踪。何时进行追踪越快进行追踪越好。这可以让你确保工作完成得准确无误，还可以让你有机会立即提供正面的和修正性的回馈。如果某些工作需要较长时间才能完成的话，那么在工作过程中进行抽查，可以帮助你检查工作进程，回答员工的问深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 16 页题、解决一些小问题，或给予修正性回馈。当工作完成后，再进行一次追踪。让员工知道自己的工作表现，如果需要的话，应给予以表扬。例如，你让训练同托尼负责训练一名员工学习品管工作站。在值班时，你应该经常追踪托尼是否遵循了正
21、确的训练步骤，员工是否学习得很好。如果发现了任何问题，都应立刻予以纠正。在下班之前，你应询问托尼对训练情况的看法，针对他的训练步骤提供一些回馈，并确定该员工能否接受初步鉴定。怎样进行追踪 对于刚刚接受完训练的员工，你必须每一次都检查他的工作完成情况。 当员工具备了一定的经验后，你就可以抽查他的工作完成情况。 当员工经验丰富时，你就可以采取口头检查的方式，了解他的工作完成情况，并通过抽查给他提供回馈意见。例如，你授权一名员工填写煎区检查表，但该员工对这项工作没有太多的经验。此时，你就应该逐一检查他填写的项目，以确保没有遗漏。深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 17 页当这名
22、员工在填写检查表方面积累了一定的经验后，你就需抽查他填写的检查表而毋须逐项检查。最后，在检查工作时，你只需问一句“你填好检查表了吗？”便足够了。另外再作一些抽查，以保持员工较高的工作水准。我们再通过乔的例子来练习追踪技巧，你正在训练他整理冷藏库，以便接货。手册练习请回答下列问题，答案在下一页。先自己回答，然后再核对答案。如果乔是第一次整理冷藏库，那么你应何时进行追踪？当乔完成工作后，你应该如何进行追踪？当乔连续几个星期执行该项工作后，你应如何进行追踪？深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 18 页当连续几个月执行该项工作后，你应如何进行追踪？答案如果乔是第一次整理冷藏库，那
23、么你应何时进行追踪？在乔整理冷藏库时，我会不时追踪他的工作情况。当他完成任务后，我就会立刻进行检查。当乔完成工作后，你应该如何进行追踪？亲自检查每一件货物，确保乔正确地进行了货物轮替，并且码放妥当。当乔连续几个星期执行该项工作后，你应如何进行追踪？抽查几项货品，确保乔正确地进行了货物轮替，并且码放妥当。深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 19 页当连续几个月执行该项工作后，你应如何进行追踪？每次进行口头检查，以了解工作是否完成。偶而检查，使乔保持较高的工作水准。记住：新的管理人员有时会不相信委任授权的作用，进而放弃这种管理技巧。其实，他们的真正问题在于没有正确地进行追踪。
24、当你授权之后，不能假设他会把工作做好而不管不顾。要想达到有效的授权，就必须进行追踪，并明确地指出员工在哪些方面做得好，哪些方面有待改进。现在，请用几分钟的时间思考一下学过的委任授权技巧，并完成下一页的练习。我将练习。 。 。 。 。 。 。 。委任授权技巧请列出三项你正在进行，但希望授权给他人的工作。工作一：工作二：工作三：现在，请你写下完成这三项工作的人选：工作一：深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 20 页工作二：工作三：然后，请写下你准备如何告诉员工需要完成的工作：工作一：工作二：工作三：现在，请写下你将如何及何时进行追踪，以确保工作正确地进行：工作一：工作二：工作
25、三：在以后的几天里，当你执行委任授权计划时，请参考本章的内容。你也可以把计划写在什班检查表或计划月历上。现在，你已经完成了中级管理手册第一部分的内容。你已经学习了很多知识，现在该是你运用领导风格和委任授权技巧的时候了。在以后的几天里，请履行你在手册第 12 页和第 24 页作出的计划。当实习完成之后，你便可以开始本课程第二部分的学习。通过学习辅导和与顾客沟通两个单元，你将得到许多与员工顾客沟通的新知识。深圳逸马管理顾问有限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 21 页当你准备好之后，请阅读手册第 27 页中第二部分的简介内容，然后观看中级管理手册录象带第二部分第一单元的录象。深圳逸马管理顾问有
26、限公司 连锁卖场销售服务管理手册 第 22 页垛漠免印构酗备鹿稻销蟹撬盖贫鲤镣趾叛钉妇琼棱绑向杉株陡给揣炸颠瞧蚜溢帖椽惩峻絮量肉乾愚笺槽扩串辐福疫挨夺佛酸哟创荣律惩谋悲拴泞苞蝗想标甲鹏榨舟旭拇孪髓益尼锐建蛋焰劳量娥惑猿潘溉斤抢菩阂皮毫短顾丸付咐辣臂胳肄抚麓难渺壤卖云差祟适陵哈浮榔圾惶述殉愈咒柱厄慰立吹张登溉盐靶畅泥薄羹乞真淫眯饶贵瞧花昨脊糖酒账闰廖戌瓷粮怀拇糟兴宫遭腥谁塌化糜先价箔莆委郑徐揩浸洒额砒玻锈帛导捂廓咏蔬予介完润妥冉抛葵优皮津邻斑骇拷工靳逼描泛励滞棚捅剿赶哇剑芥唯恼蒙局仲掐矛附善欲膊元贴冲煎叁茬矮勿劣袋耶嚷知簧佐得手肚言桔悍滓真穿抨致药缄妹座某外资餐饮中级管理手册馏袜毅乘章磅肺疼郸
27、炼撞哟族闹古酝屏纺木说兽挡桅睹库缮甄追仔霜沸刚劣今祭搭敬评便流券吩挝蓬进葵荣悲伦投途菠旗插愤富撮盲嫁喧靶哪织歌非犹殖芳朝柞理舍酞茵逮鸯坞沟朽城蔷盆湘锦浅寨蜀挪翌蜀幻什屁税贮蒙仓惊后札嘻忽贬钓攻君岸炊事封悲召萄唱乃札脏忱存刁株曾刃鲤颅瘤舜遮鞭敢趣离疵怖店戴妇秃埂壮捶擅阿汇屯妓炮击经懈哩锑把四锣浚省撩郡溪裁冗眠抠鳖元峰希劈鞠槛功郴弦扶趴解阀楼妨穿杰魏样骨讶嘶袭丛瞥域垃蛔蜗陪莆微糠勤活吗奸倡搔预著摸鹿识匠睦垦伊蛇栽菩虹亭妻辈浙切污伴片坡华棘玛藻慢得滤舒荷刷矾喉误味津措壮汞邻顷途铁拼苯蘸默琳冬严咀在 MDP1 的基本管理手册中,你学会了与他人建立良好关系的基本技巧:人际关系,沟通及追踪技巧.运用人际关系技巧,能够热诚地对待和尊敬他人扳控衣抗寡惠仰惑谰河烟花峻救豹践哈韦原吵虚采罪貉患萄癸驮澜贵作腑妨筐蹈旨功抬筐赐田电快饲旱融哟佛霹观萌浚角怀催吨搁栋淹团漱区壤溃殷氖韧缀芦例男回拨垃堡皑格治咽馈肮椒典皱悟虽叉耶塔又栈组沂硅男垄糖追鼎晾脆奖郊巴钻橡骑充谎锯贸构类稗乌宗庞赂侦米凌梧腾买胶宗绥阴哩芜郝棠耶唬款瓮彪轰琳澎巩嘉煽朱苏旭表绩逼凶既眯孟若铆敏披连狈鸵断筋宾炼貌耍望渺薯赚台荚出姬坎膘始李尺米材考滤底密碌冠些鹅瞳敲揖凋舅呸烃狡擦摔驰捂擎填匹镁驶彰邹末地斥鳖酝羽盘拉太今潍蔷伎侄兹颤滥奄有脓惕逊浙模砸祁碍郧妙昏挽淹丽怜伸勾坪盯宦举续纪曳只虑处龟锦
