1、导购技巧 导购员每天面对不同层次的消费者，能否让顾客高兴而来，满意而归，关键要采用灵活有效的导购技巧，因此要对顾客有所了解，掌握顾客心理。顾客的不同类型1、 纯粹闲逛型-这类顾客原本无购买意图，目的只是闲逛，消磨时光。他们进入店后行走速度较慢，东张西望、谈笑风生，属无目的型。对于这类顾客如果他没有突出注意某种货品时，不必急于接触。当他们到货架前想看某种商品时，要热情接待，激发其冲动性购买，即使这次不买，也要给其留下良好印象。牢记“今天的看客就是明天的顾客”这一至关重要的商业意识，为今后有更多的回头客作好准备。2、 了解商品行情型-这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望遇到合自己心思
2、的商品。他们进店的脚步一般不快，神情自若地环视四周商品，临近商品时也不急于提出需求，很少说活。对于这类顾客，应让其在轻松自由的气氛下随便浏览，不可紧跟其后或老盯着他，这样会令顾客反感。当顾客对某种商品发生兴趣，表现出满意的表情时要及时主动向其介绍，有针对性地推荐些新产品、畅销品、促销品。但必须注意一定要推荐适合于他的商品，要记住“适合便是最好的”不可只为了推销而不为顾客考虑。3、 胸有成竹型-这类顾客有明确的购买目标，进店后目标明确，直奔某种商品，主动提出购买要求。导购人员应抓住其购买欲望强烈的心理，迅速进入主题，不宜有太多介绍和推荐，说的太多反而适得其反，延误商机。在接待过程中要动作快捷准确
3、，不可让顾客久等。把握顾客购买动机1、 为求方便、快捷-此类顾客的时间效率观念很强。明显特征是要求快，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，但对商品本身不大挑剔，一般多为事业型男性。因此在导购过程中一定要见机行事，灵活掌握。 2、 为求买的放心-此类顾客消费较为谨慎，对商品的各种性能了解比较详细，包括商家所提供的售后服务等。因此接待过程中一定要耐心、细致。让顾客买的舒心，用的放心。3、 对商品求新求异-此类顾客的消费水平一般较高，在选购中注重商品的款式、面料是否新潮。多为思想前卫，个性较强。因此在推荐过程中要选最新、个性、前卫或有特色的商品。顾客的性格1、 心直口快型-此类顾客性情易冲动，忍耐性差
4、，语言表情较为傲气，不能忍受别人的怠慢，有时会用命令式的口气提出要求，稍不顺心就会抱怨或引起正面冲突。因此接待此类顾客一定要格外耐心，注意态度和善，语气友好，切不可激怒对方。2、 活泼好动型-此类顾客较为活泼，容易与人沟通，擅长言谈。做出购买决定快，但改变主意也快，三心二意。因此在接待此类顾客过程中一定要注意与其建立良好的感情联络，在短时间内取得对方的信任，拉近双方的距离，为其当好参谋，拿好主意，以达到成交目的。3、 独立型-此类顾客做事有主意，但不大容易接触，更不喜欢别人的参合。因此在接待过程中一定要掌握分寸，除一般介绍外，不易说的太多，最好尊重顾客的独立思考与决定，适当推荐。在顾客决定购买
5、时服务速度一定要快。4、 犹豫型-此类顾客一般较为内向，在购买时谨慎小心，轻易不会决定。因此要求导购人员不厌其烦地作完整的介绍，直至消除对方的疑虑，促使成交。顾客在购买过程中的心理变化注视留意 产生兴趣 引发联想 产生欲望比较权衡 决定购买 成交 满意而去1、 注视留意 顾客进店后首先是参观，这时应主动上前打招呼，简单介绍产品、品牌情况。在谈话中注意了解顾客购买意图。2、 产生兴趣 如顾客突出询问或长时间注视、翻看某种商品时，证明对这种商品已产生购买兴趣，导购员应着重介绍此类商品，有针对性地推荐。3、 引发联想 经过导购员的商品介绍，适度帮助顾客发挥想象，进一步激起对商品的兴趣。4、 产生欲望
6、 产生联想之后的顾客，由兴趣而变为将这种商品占为己有的冲动。导购员要抓住时机，进一步减少顾客所关心的问题，促进购买欲望。5、 比较权衡 是购买过程将要达到顶点的阶段，此时是导购员为顾客做好咨询服务的最佳时机;适时提供一些有价值的建议供顾客参考，坚定顾客的购买决心。6、 产生信任 这个阶段，导购员的诚恳，销售技巧的发挥和良好的专业素质显得非常重要 。当好顾客的参谋，使其产生信任感。7、 决定行动 导购员应掌握时机，找准切入点，促其成交。满足顾客在交款、包装的同时，导购员或收银员要热情介绍洗涤保存方法，介绍售后服务保证，让顾客放心。如有不周之处，会引起顾客的不满,失去回头客，甚至当场退货。因此，导
7、购员、收银员自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至送别顾客为止。礼貌1、 迎宾 见到顾客后，首先应微笑打招呼。如：“您好，欢迎光临”“请随便看”“早上好、下午好、晚上好、我能帮您什么”“有需要，您招呼一下，我马上就来”“您好，张先生、李小姐，我们又见面了”“您今天看起来气色特别好”“今天天气真好”“请您随便参观”2、 送客 服务结束后，无论顾客是否购买，都要很有礼貌地送客。如：“您走好欢迎下次光临”“不用谢 ，别客气，这是我的工作”“请收好您的东西，慢走、再见”“如有质量问题，我们实行自由退换制”“有新货到，我会马上通知您，再见”“认识您很高兴，希望下次还能为您服务”“我的服务希望您能满意”“
8、不到之处，敬请原谅”“没关系，请您随便看看，如合适您再回来”3、 应答顾客抱怨 在销售过程中，由于各种原因，难免遇到顾客抱怨，导购员应耐心地回答。如：“这确实是我们的问题，我们一定会通知公司加强这方面的管理”“对不起，刚才是我弄错了，请原谅，我马上给您换一件”“对不起，让您久等了，实在不好意思”“对不起，我是新来的，对业务不熟悉，请原谅”“对不起，请稍等，我就来”“对不起，这种款式刚卖完，可否为您推荐类似款式”4、 忌语 禁止对顾客说：“这个问题连三岁小孩都懂，一分价钱一分货” “不可能，绝对不会发生这样的事，你搞错了”“这种问题不关我的事，有事找公司，我只负责卖货” “别问我，这不关我的事”
9、“我绝对没有说过那种话”“不可能，没办法，说也没用，不行”“对不起，本店的规定就是这样的”“没看到我正忙着吗?一个一个来”“别人用的挺好的，偏偏问题就出在你身上”“我们没有发现这个毛病，不负责”“我们一直就是这样卖的，不合适就别买”“你别说那么多理由，没用”“你也有不对的地方，又不是我的错”“你怎么这样讲话，我没空听”“爱去哪告就去哪告，我不怕你”“这儿我说了算，告哪都没用”“有事找领导，随便你去哪投诉，不能把我怎么样”5、 节假日祝福语接受美好的祝福是每个人都希望的，因此，在节假日时要和客人讲：“您好，节日快乐”。并根据不同的节日讲一些祝福语。春 节 “祝您万事如意，来年好运”。元宵节 “祝
10、您合家欢乐，美满幸福”。母亲节“您对家人真好，您会交好运的”(如顾客为母亲购物)。三八妇女节 “节日愉快，家庭幸福”。五一节“祝您好运”。六一儿童节 “祝您的孩子越来越聪明，学业有成”。国庆节“购物愉快，玩的开心”。圣诞节“新年快乐，心想事成”。情人节“祝天下有情人终成眷属”。6、 赠送礼品 中国五千年的历史造就了十分丰富的文明礼仪，礼尚往来以表达祝福、礼貌、感谢的心情。任何人都是讲感情的，作为经商，此方法更是会收到意想不到的效果。因此，公司在节假日或季前季尾不断推出各种促销活动，并为顾客准备一些小礼物，但是给顾客送礼物也要讲究方法。例如：对待老顾客讲：“今天是节，您是我们的老顾客，赠您一件小
11、礼物，表示感谢” “礼物虽小，只是一点心意，请收下。” “照顾我们生意这么长时间，送您一件小礼物，请多关照。”如遇带小孩的顾客要把礼物送给小孩并说: “祝小朋友越来越聪明” 如顾客是第一次光顾要讲:：“赠您一件小礼物，以后希望能更多地为您服务” “谢谢您的关照，希望您成为我的回头客” “一点小礼物，表示我们的谢意，欢迎下次再来”。7、 包装时间就是效益，为顾客提供准确快捷的服务是我们全体员工的服务宗旨，因此，在包装过程中，要动作麻利又不失稳重，绝对禁止将货品掉在地上，并要及时为顾客提醒洗涤方法及保养，如顾客带着其他店的货品，要尽量一起装在公司的包装袋中，露出公司品牌标志，以起到对外广告效应。在
12、装货品时，一定要仔细检查是否有遗漏。给顾客递包装好的货品时要必恭必敬双手递上。“请稍等，我马上帮您包装” “这是您的东西，请拿好”“我帮您把其它东西一起装好，拿起来方便”“如果有何不适，带好您的购物小票，在不脏不损的情况下，可以调换，到您满意为止，如有质量问题，实行自由退换制”。销售人员要实事求是地介绍商品，根据顾客需要，设身处地为顾客着想，努力成为形象设计师，根据顾客的脸色、体型，帮助顾客作商品比较，把商品自身的特点展示给顾客，充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，在强调商品的优点时也要顺便说一点不足之处，当好顾客的参谋。在推荐过程中，一般不超过三到五种，如果介绍太多了会使顾客茫然不知所
13、措，而太少了会使顾客感到没有选择余地。8、 推荐商品大多数顾客在选择商品时，对商品本身的特点、性能等不是太了解。因此，在推荐时不但要彬彬有礼、热情诚恳，而且对所售商品要业务精通，能够熟练掌握商品的特点，并针对顾客的情况，洞悉顾客心理。在推荐过程中与顾客适当的谈话会拉近彼此之间的距离。简单介绍品牌的知名度以及售前、售后服务等情况。售货过程中的气氛是非常重要的，一定要掌握调节好，不能使气氛绷的太紧，适当活跃一下有时也是有必要的。“这是露迪玛莉莲品牌，是名牌，面料好，做工细，款式前卫，现代潮流，价格适中，市场反应良好”“您的眼光挺好的，很适合您”“按照我的专业知识，我认为您选择这款是最适合您的，适合
14、就是最好的”“这是刚到的新款，款式新颖、前卫，您是否有兴趣”“这款不太适合您，您是我的客人，我必须对您负责”“只要您满意，随叫随到”如果客人没有选上现有的款式，可以讲: “过几天还有新货到，随时欢迎您的光顾。如方便的话请留下联系电话，及时通知”并认真记录顾客的需要。 “您的身材挺好，这款比较适合您”“从您的穿着能看出来您很讲究，我一定会尽力帮您推荐”如遇到身材不好或不完美的客人时，禁止说: “你脸黑、个子低、胸太小、像你这种身材到哪都买不到合适的”等不礼貌的语言。对身材较胖的顾客应说: (对女士)“您的身材很丰满”(对男士)应说: “您看起来很健康，很壮实，挺富态的”对身材较瘦的顾客应说: (
15、对女士)“您的身材真好，您很苗条”(对男士)应说: “看起来您的精神状态很好”对肤色较黑的顾客应说: “看起来您很健康，如再精心装扮一下，选一款适合您的衣物，一定会更加有风度(对男士)一定会更加迷人(对女士)”。9、 拒绝技巧在日常工作中难免会遇到不好处理的问题，但是必须要心平气和，坦诚相待，语气婉转，以理服人，话有三说，巧说为妙。使顾客听起来心悦诚服。 “对不起，这种情况不属于质量问题，而且已经使用过，确实不能给您退换，请原谅” “对不起，使用过的商品，如无质量问题原则上是不能退换的”但为了您的满意可以考虑按公司规定折旧退换。(按购买价的50%) “这不是我们公司的商品，别急慢慢想一想”如特
16、殊情况遇到顾客要求打折时应讲: “对不起，打折必须经理批准” “我已尽了我最大的权力范围”“不好意思，公司规定正价商品不能打折”10、 收银收银时要唱收唱付，即念出声音，要求吐字清晰，交付清楚，并要双手交到顾客的手中，绝对禁止放在桌面上。违规后果自负。应说: “这件衣服是元，收您元，找您元” “这是找您的钱，请您收好” “收您的钱正好，这是您的东西，请您拿好”“欢迎下次光临”11、 禁语好的语言交流是相互沟通的桥梁，因此，在日常工作中有辱他人的话语绝对禁止。顾客询问时，禁止说: “自己不会看” “一分钱一分货” “嫌贵就不要买” “买得起就买，买不起就别问” 顾客挑选时，禁止说: “有完没完”
17、 “嘿！快一点” “都一样，没什么可挑的” “你到底要买什么”等不耐烦的语言。顾客犹豫时，禁止说: “看你也买不起” “别磨磨蹭蹭的，要买就快点买” “快交钱，下班了”“不卖了，要买明天再来!” 缺货时，禁止说: “早去哪里了，没有了，不卖了，谁让你不早点来”在店内要给顾客让路，禁止说：“没长眼，让开!” 12、 如何招呼顾客的同伴一般情况，很少有顾客单独逛街购物的，尤其是女性，大多要请朋友，家人，孩子一起陪伴，一起参谋。甚至有很多时候，顾客是否决定购买取决于其他人的态度。因此，招呼好顾客的同伴至关重要。1、 男士陪女友到内衣店购物，一般情况不愿意在店内逛来逛去，导购员应热情招呼，不可冷落一边
18、，要让座，倒水，递上报纸或杂志，使陪同的人不至于烦躁，等的不耐烦而催促，影响顾客购物。2、 对陪同者也同样要热情对待，适当赞美。如: “您的眼光挺好的”“您对衣着比较讲究”也可以和顾客说: “您朋友的欣赏能力挺高的，有他的参谋不会有错的”尽可能使陪同者心情好，有利于成交。因为一般顾客对朋友是最信任的，朋友的建议很可能会决定是否购买。3、 如遇到有的客人拿出其他公司的货品征求导购员的意见时，要不卑不亢回答: “挺好的，您的眼光不错”或者说: “公司有规定不允许随便评价其他公司的货品，请原谅”。4、 如客人带着小孩光顾，要适当赞美， “您的宝宝挺可爱的” “您的孩子长的挺漂亮的” “您的孩子看起来
19、很聪明，好好培养，将来一定会有出息的”并注意小孩在店内的安全，防止摔跤或撞伤。5、 如顾客是和长辈一起来的，对长辈要格外尊重，让座倒水，亲切问候适当赞美: “您的气色看起来特别好” “您的精神状态很好” “您真有福气，有这么好的女儿或儿子”6、 对陪同者的催促要正确对待，和颜悦色地说: “请您稍等片刻”或说一些安慰的话: “逛街的确是挺累的，坐一会，喝杯水休息一下”13、 形体语言的运用有些时候好的形体语言会产生意想不到的效果。因此，在销售过程一定要配合一些形体语言，以增强语言表达能力。1、 在顾客说话时，一定要神情专注，眼睛自然注视对方，以表示对客人的尊重。2、 取拿商品时要注意手法，不得随
20、便乱扔或搭在肩上，这样无论对顾客还是对商品都是一种不尊重的行为。3、 顾客进店后，不得紧紧地跟在顾客的后面，尤其不得走路脚拖地。要保持一米以上的距离。或者让顾客自己先看，并随时提供服务。4、 与顾客说话时要有一定的距离，不得离顾客太近，始终保持一米左右。并且不得左顾右盼，心不在焉。5、 不允许在距顾客很远的地方与对方说话，在店内叫喊，既无教养又显得对顾客不尊重。不得对顾客斜视。6、 严禁使用闭眼、晃动、摇头、唉声叹气等动作来表示反对或不同意。不得有哼小调，晃脚等不礼貌的动作。7、 不允许用单个手指直接指顾客，不得双手交叉胸前，不得叉腰，不得手插衣兜，不得抓耳挠腮，不得在手里玩弄小东西。14、超
21、值服务顾客会向店内任何穿制服，带胸卡的员工提出各种问题。应尽量做出礼貌的回答，员工应掌握如何应答顾客经常询问的问题，如电话、洗手间、各种商品的位置，商店附近的中大型场所，商店附近的公交车站及乘车路线，城市内外的主要游览景观、营业开始与结束时间、商品知识、促销活动，售后服务等。顾客询问时，应立即停下来手头工作，确定后再回答，避免误导或“好像”等情况。引导顾客时，掌心向上，手指要直指，条件许可，尽可能陪同顾客前往目的地。另外，培训中应引导员工阅读相关书籍、积极主动向上级、老员工学习，以不断充实自己，提高服务水平，销售业绩。15、迎宾各店特设迎宾一名，由店内员工轮流换岗。迎宾应站在店铺入口处，距店门
22、0.81m左右，站立姿势应挺胸、收腹、目光平视、自然微笑，两腿并拢，双手交叉放于前腹，呈微握姿式，有客人进店时，主动掀门帘、开门、身体微欠，亲切热情地问候“您好、欢迎光临”。在顾客出门时，同样应热情相送，“您走好，欢迎再次光临”并替顾客掀门帘、开门。如发现提货未交款顾客，应及时提醒。“对不起，小姐(先生)您忘记付款了，麻烦您到收银台交款”。16、导购员顾客进入导购员分管的专卖区时，导购员要热情主动，面带微笑对客人“您好，欢迎选购内衣”或“您需要点什么，请随便参观”。对老顾客:“您好，小姐(先生)欢迎再次光临，最近有很多新款到货，请您参观”。“要我帮您推荐几种么?”对新客户则要将本店经销的品牌、
23、品种、价位大概做一个介绍，不可太繁琐，并要着重介绍品牌，“这是露迪玛莉莲牌，品质保证，售后服务好，若有质量问题实行退换制”，我们是国内连锁，全国统一价。对手中持有物品的客人讲:“方便的话请您将东西寄放银台，我们替您保管。您可以放心选购，但要注意一点顾客中的钱包应提醒随身携带，以免不必要的麻烦。”进入推销主题，根据不同客人推荐适合他的货品，一定不能草率，要认真负责，因为是否令客人满意，直接影响到他们再次光顾，并在重视口碑效应。一传十，十传百，口碑广告胜于其他类广告。当客人选到称心如意的货品时。应带客人到银台交款，同时要收银台说清楚品名、编码、单价、数量，以便收银员快速记录或输入电脑，开出或打出购物小票。收银员迅速打包，双手递到客人手中，介绍洗涤保养方法，最后不忘给客人送一张名片，“欢迎再来，请多多关照。”做好卖场、商品、POP的陈列广告资料配发，商品补充，以及安全维护工作，保证所辖卖区整齐、清洁、有序。时时保持卖场良好的服务心态，营造舒适的购物氛围，积极向顾客推荐，帮助其正确选择所需商品，并利用各种销售技巧，提高顾客购买愿望，增加销售量。收集顾客对商品、商店和公司的意见，建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向分店经理汇报。及时向经理汇报销售情况（畅销品、滞销品、缺货、残次品等）。12
