1、政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT-01部门： 康乐部生效日期：2008年9月4日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第1 页标题： KTV经理工作流程KTV经理工作流程1、上班（营业前：7：008：00）a、7：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。2、部门例会（8：008：15）a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。b、员工例会传达公司例会精神，
2、总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。3、准备工作（8：158：30）a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。b、与主管开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报副总。4、迎接服务工作（8：30以后）a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负
3、责主任和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，及时督导公主、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月1日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第2 页标题： KTV经理工作流程 作。e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。5、收尾工作a、客人要求买单时，若需经理打折 ，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客
4、人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。制表人: 齐贵平审批人: 张旭光职位: 康乐部经理职位: 副总经理签名:日期2008年9月5日:签名：日期:2008年9月5日政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月5日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第1 页标题： KTV主管工作流程KTV主管工作流程1、7：008：00开例会，通报昨天各部门营业状
5、况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8：009：00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9：0012：00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。4、12：003:00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫
6、生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。制表人: 齐贵平审批人: 张旭光职位: 康乐部经理职位: 副总经理签名:日期2008年9月5日:签名：日期:2008年9月5日政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号： ENT -01部门： 康乐部 生效日期：2008年9月5日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第1 页标题： KTV主管买单程序及注意事项KTV主管买单程序及注意事项一、买单程序：1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后
7、通知主管申请买单。2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台
8、登记，并尽快将身份证还给客人。7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢。9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。二、买单注意事项：1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月1日分发： 各部门经理 / 第一负责
9、人页 第2页标题： KTV主管买单程序及注意事项2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。7、不可以私自兑换外币制表人: 齐贵平审批人: 张旭光职位: 康乐部经理职位: 副总经理签名:日期2008年9月5日:签名：日期:2008年9月5日政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -
10、01部门： 康乐部生效日期：2008年9月5日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第1 页标题： KTV服务工作流程 KTV服务工作流程1.迎客准备2.引客入座3.上礼貌茶4.开启电器设备5.上生果小吃6.点单7.出品8.点歌9.中途服务10.房间卫生11.酒水促销12.应变技巧13.结账14.送客15.恢复迎宾状态16.班后会KTV服务员工作流程图注解分析1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.52米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主
11、动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；3、上礼貌茶：客人入座后，公主应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的公主，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月5日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第2页标题： KTV服务员工作流程五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。4、开启电器设备：公主将房间空调、灯光调到客人满意的程度
12、，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）。5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，公主双手接过将生果、小食端送上台，公主应跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。公主可以用左手拿起纸巾 ，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）6、点单：公主热情地询问客人需要喝些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。7
13、、出品：当出品由传送员送来时，公主接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：公主随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，多为公司推销酒水。13、结帐：当包房客人要求结帐时，公主先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才
14、可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客 政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008
15、年9月5日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第2页标题： KTV服务员工作流程人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。14、送客：当客人准备起身离开时，公主应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，领班必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。制表人: 齐贵平审批人: 张旭
16、光职位: 康乐部经理职位: 副总经理签名:日期2008年9月5日:签名：日期:2008年9月5日政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月5日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第1页标题： KTV服务员规章制度KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：（1）KTV服务营业前准备工作技巧准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）准时到指定地点开班前例会A、上岗前经理、主管安排当天的工作情况陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；礼貌用语的背诵、呼公司精神口号。
17、B、上岗后备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。摆台（按公司规定的摆台标准）。检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020分钟。灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（1822）。政 策 与 程 序酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月5日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第2
18、页标题： KTV服务员规章制度标准站立姿势站位，等候客人的到来。（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。
19、方便第二天使用。关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。制表人: 齐贵平审批人: 张旭光职位: 康乐部经理职位: 副总经理签名:日期2008年9月5日:签名：日期:2008年9月5日政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月5日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第1页标题： KTV包厢公主工作程序及规范KTV 包厢公主工作程序及规范（一）、营业前1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。2、班前例会（认真听取KTV主管的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。3、认真做好营业前的一切准备工作。（二）、开始营业：
20、1、8:0012:00 公主准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。2、在迎宾的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临，我是本包厢几号公主，很高兴为您服务”。3、迎宾员须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。4、看房公主首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是XX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人送上水果盘并说：“XX老板，这是我们公司赠送的水果盘，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然
21、后起身退后三步，打开电视机。5、经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。6、跟小姐密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。7、生果送上后，要面带微笑在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。生果上台后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX老板，请慢用”。8、酒水送上后，要对客人说：“XX老板，不好意思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并
22、做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月1日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第2页标题： KTV包厢公主工作程序及规范提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及
23、其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。13、其它应注意事项：1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。2）要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。3）KTV公主的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；
24、干净的杯子或整瓶的酒水放在公主左手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待客人走后收走。4）在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。5）工作中的仪态：KTV公主工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。6）每当客人有要求时，KTV公主第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，KTV公主应说“谢谢！”不许说“我不知道”。7）每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。8）在工作中
25、如有新来的客人，KTV公主应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样公主应起立欢送，如客人起立出去，公主应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”9）当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。（三）、埋单：如果客人买单，叫传送员通知KTV主管拿消费帐单进房买单。四）、送客：A、客人埋单后，KTV公主起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月1日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第2页标题：
26、KTV包厢公主工作程序及规范B、客人走后返回KTV包厢，与PA一起打扫房间。注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量自己解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从，后上述。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时，也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。制表人: 齐贵平审批人: 张旭光职位: 康乐部经理职位: 副总经理签名:日期2008年9月5日:签名：日期:2008年9月5日政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月5日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第1页标题： KTV包厢公主服务技巧公主服务技巧一、如何搞好房间气氛在厅
27、房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、公主在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境2、如果客人能唱：公主做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时
28、，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。3、如果客人很能聊：这时公主应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。二、如何搞好房间内的促销 这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。 1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输
29、得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。 2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对
30、，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有阻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她小姐，要知道，如果房是里所有小姐这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个小姐说要，而其她的小姐都不出声，那么客人也许就只会针对这个小姐，而且一个小食都不要，这个小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心”。 3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：E
31、NT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月5日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第2页标题： KTV包厢公主服务技巧三、如何与客人应变 1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里有妈咪、小姐。”4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“请稍等，我马上帮您联系公关经理，尽快帮您安排。”5、当客人要求安排多几个KTV公主时回答：“对不起，是不是我服务不好要换KT
32、V公主？”如果客人坚持回答：“请稍等，我请示一下经理。”6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。8、如果客人投诉，
33、而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”9、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”制表人: 齐贵平审批人: 张旭光职位: 康乐部经理职位: 副总经理签名:日期2008年9月5日:签名：日期:2008年9月5日政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月5日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第1页标题： 其他服务素质规范与程序其他服务素质规范：1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人
34、要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。4、严禁酒后失态。5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）7、任何时候，不准对客人评头论足。8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为
35、中心”。11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月5日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第2页标题： 其他服务素质规范与程序1
36、. 16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。2. 17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。3. 18、不得食用客人剩余食品、酒水。4. 19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。5. 20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。6. 21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。7. 22、不允许私自帮客人介绍带公主坐台。8. 23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告
37、批准后才可离去。9. 24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行10. 服务技能规范1. 了解公司环境，房价（最低消费）。2. 了解公司各种酒水及小食的名称及价格。3. 各种酒水的饮用方法和斟酒方法。4. 各种游戏的玩法。5. 了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。制表人: 齐贵平审批人: 张旭光职位: 康乐部经理职位: 副总经理签名:日期2008年9月5日:签名：日期:2008年9月5日政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月5日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第1页标题： K
38、TV公主目标管理责任合约条例与程序KTV公主目标管理责任合约条例为规范管理本公司KTV公主，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KTV公主实施以下管理方案：一、新员工入职、离职手续1）每位KTV公主入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。2）每位KTV公主凭入职手续前往公司财务部交纳保证金500元，收据反馈人事部并领取工作牌。3）KTV公主服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。4）合同解除：辞职必须提前15天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公
39、司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除一半保证金。二、KTV公主的职责：A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班；2）认真学习KTV公主培训知识，遵守公司的规章制度；3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款50元； 2）请假每次（1小时内）罚款10元，请假一天罚款100元，旷工一天罚款200元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿； 3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处； 4）违反公司制度按公司规定开单扣罚；C：每月交纳培训管理费200元，需在每月1-2号内由KTV经理
40、代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月1日分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第2页标题： KTV公主目标管理责任合约条例与程序三、KTV公主奖罚条例KTV公主由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4间，并按每星期至少有1间订房，不能完成任务者，每少1间订房罚100元。四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。五、严格遵
41、守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。七、上班时间手提电话须开震机或关机。八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。以上内容，当事人必须在自愿条件下严格遵守，并承诺按此奖罚制度工作。制表人: 齐贵平审批人: 张旭光职位: 康乐部经理职位: 副总经理签名:日期2008年9月5日:签名：日期:2008年9月5日政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月5日分发：
42、各部门经理 / 第一负责人页 第1页标题： KTV包房服务操作制度接到预定包房通知后，在客人未进包房前做好准备工作，如播放音乐、开启灯光等。客人到后及时领取话筒同时上茶并推销酒水、饮料。为客人调好音像、音量，客人询问时热心为客人解答。做好巡台工作，每隔十分钟进包厢清理一次台面。做好促销工作，增加营业额。注意包房里面的情况，及时处理音响、设备出现的各种问题。客人离去要注意检查音响设备有无损坏，如有损坏立刻报告上级主管或经理处理。制表人: 齐贵平审批人: 张旭光职位: 康乐部经理职位: 副总经理签名:日期2008年9月5日:签名：日期:2008年9月5日政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号
43、：ENT -01部门： 康乐部生效日期：2008年9月5分发： 各部门经理 / 第一负责人页 第1页标题： KTV包厢收台标准1.去应保持桌面整洁，物品摆放到位，及时撤换烟缸，不得超过三个烟头，桌面无水渍。2.桌面酒水、茶水不得少于三分之一。3.地面保持无纸巾、瓜皮、果壳、酒瓶须摆放整齐。4.洗手间及时清理，洗手台随时保持干净。5.客人走后桌面必须保持干净，物品摆放整齐，无多余物品，地面保持无纸屑及空酒瓶。制表人: 齐贵平审批人: 张旭光职位: 康乐部经理职位: 副总经理签名:日期2008年9月5日:签名：日期:2008年9月5日政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店编号：ENT -01部门
