1、 1 问卷编号 :_ _ _ _ 本项调查 属自愿 性调查 2010 乐驰 神秘 顾客 调查 问卷 服务 商 代码 服务 商 名称 地址 所 在省 份 所 在城 市 MS 姓名 陪访人员 姓名 MS 联系电话 一审姓名 二审姓名 监测日期 电话咨询 : 年 月 日 检测 日期 : 年 月 日 录入员 监测时间 长度 进站时间 : 时 分 离站时间 : 时 分 2 A 、 电话咨询 (实 地观察前 12 小时内) 通话日期: 通话开始 时间: 时 分 通话结束 时间: 时 分 以 下题 目, 请按照 您实 际接受 的服 务进 行选择 。 另 外, 如果 您的选 择为 “否 ” ,请在 备注 栏中
2、 ,说明具 体情 况。 环节 序号 检 测内 容 服 务表 现 备注 接电 话速 度 A1 电话铃 响 3 声之 内是否 有 人接听 ( 如是彩 铃,则 确认是10 秒内是否 有人接 听) 是 否 标准 用语 A2 电话沟通中有主动问候语并 介 绍 服 务 商 信 息 “ 您 好 ,雪佛 兰乐 驰 服务站 ” 是 否 是否 成功 预约 A3.1 主动询问 您的维 修或保 养需 求 是 否 A3.2 主动留下 您的姓 名和联 系电 话 是 否 A3.3 安排您 去 维修保 养的日 期 是 否 电话 礼仪 A4.1 结束通话 前,是 否感谢 您的 来电 是 否 A4.2 是否等待 您挂断 电话后
3、再放 下电话 是 否 A5. 请用 5 分制表 示您对 电 话 预约过 程的整 体满意 程度 (单选) 非常满 意 5 比较满意 4 一般 3 不太满意 2 非常不满 意 1 A6. 请 用一 句话简 单概括 一 下您在电 话咨询 过程中 的感 受。 _ B 、 环境 环节 序号 检 测内 容 服 务表 现 备注 进出 服务 站容 易 B1.1 服务站外有明显道路交通识别标志引导 顾客进入 服务站 是 否 B1.2 从主干道 进入乐 驰服务 站途 中, 是否 有交 通障碍或 堵塞 (堵塞 时 , 是 否有专人 疏导 车辆进入 雪佛兰 乐驰特 约服 务站) 是 否 B1.3 是否有专 门的接 车
4、位 、 区域 标线、 接车区 标示牌, 并保持 清晰、 醒目 是 否 B1.4 是否有专 门的竣 工车位 , 区 域标线 、 竣工 车标示牌 ,并保 持清晰 、醒 目 是 否 3 B1.5 是否有专门的客户车辆停车位,区域标 线、车辆 指示牌 ,并保 持清 晰、醒目 是 否 B1.6 有准确的指示标志或有人引导顾客进入 维 修 站 后 能 很 快 的 找 到 相 应 的 功 能 区 (顾 客停车、 维修接 待、零 件销售 等) 是 否 服务 站外 观 B2 停车场、 门 前区域、 服务站 外观是否 干净 、 整洁 ( 户外标 牌、 标 识、 灯 箱、 大 门、 玻 璃) 是 否 接待 区 B3
5、.1 接待大厅 干净、 整洁 是 否 B3.2 接待大厅 有维修 项目和 价格 明细 ; 触 摸屏 需察看是 否正常 工作。 是 否 若无触摸 屏则达 到 有维修价 格明细 就 得分 洗手 间 B4.1 洗手间清 洁 、无 异味和 无烟 蒂 是 否 B4.2 洗手间内 是否有 手纸、 洗手 液和烘手 机设 备 是 否 设备齐全 才 得分 休息 室 B5.1 有饮水机 并有水 是 否 B5.2 有最新报 刊杂志 (报 刊 3 天内、 杂 志最新 1 期) 、电 视(正 常使用 ) 是 否 全部达到 才得分 B5.3 休息室清 洁、舒 适 是 否 B6. 请用 5 分制表示您对整 体服务站 环境的
6、 满意程 度( 单选) 非常满意 5 比较满意 4 一般 3 不太满意 2 非常不满 意 1 B7. 请用一句话简单概 括一 下您 对雪 佛兰乐 驰 环境 的感 受。 _ C 、 接待 环节 序号 检 测内 容 服 务表 现 备注 接待响应 C1.1 进入维修站以后是否立即有 工作人 员接待?立即指的是等待时 间不超 过 1 分钟。 是 否 选否则接 C1.2, 选是 跳问C2.1 C1.2 如果没有及时迎接,则服务 顾问在 多长时间 内接待 了您 A.3 分钟以 内 B.35 分钟 C.510 分钟 D.1015 分钟 E.15 分钟以 上 预检 C2.1 维修保养之前工作人员是否 进行了
7、环车检查,“ 环车检 查 ” 指工 作人员 从前往后 围着车 检查车 子的 外观 是 否 C2.2 是否确认 以下事 项: 公里数 、 车型 、 车外观损伤情况、咨询事项 、内饰 及其它肯 定车辆 原始状 况的 事项 是 否 4 C2.3 接收车辆时是否与客户核对 车内物 品并签名( 请在车内放一 个 皮包/ 文件袋) 是 否 C2.4 工作人员是否使用了三件套 ( 保护 车子的座 椅套、 脚垫、 方向 盘套 ) 是 否 三件套都使用 才选 “是” 估价 C3.1 维修保养之前工作人员是否 进行了 估价(估 计配件 价格和 工时 费用) 是 否 C3.2 工作人员在估价时是否提供 了目录 式的
8、报价清单 ( 目 录 式 的 报 价 清 单 指工作人员在估价时使用的 价格清 单,包括 配件价 格及工 时费 ) 是 否 C3.3 维修保养收费价格是否和之 前的估 价基本一 致 是 否 估时 C4.1 维修保养之前工作人员是否 进行了 时间预估(估计维修保养需 要的时 间) 是 否 C4.2 维修保养所需的时间是否和 之前预 估的基本 一致 是 否 签名确认 C5 是否主动请顾客确认保养内 容签名 并给予顾 客委托 书副本 是 否 引导顾客 C6 是否主动 引导客 户去休 息室 是 否 C8. 请用 5 分制表示 您对接待 的整体 满意程 度(单 选) 非常满意 5 比较满意 4 一般 3
9、 不太满意 2 非常不满 意 1 C9. 请用一句话 简单概 括一 下您在接待 过程 中的感 受。 _ D 、 交车 环节 序号 检 测内 容 服 务表 现 备注 及时通 知 D1.1 工作人员是否及时通知顾客并引领顾 客前往付 款 是 否 当面点 收 D2 是否当面 主动清 点钥匙 和相 关资料 是 否 相关资料 指保养 手 册等 项目明 细 D3.1 顾客是 否得到 收费 项目明 细 表( 保养清 单) 并签字确 认 是 否 D3.2 维修保养 以后 , 工作 人员是 否主动解 释 了维修保 养的收 费内容 是 否 洗车 D4.1 维修保养 后, 服务站 是否主动 提供免 费 洗车服务 是
10、 否 5 D4. 2 维修保养 后, 车辆 是否清 洗 干净? “清 洗得比维 修/ 保养 前干净 是 否 更 换 配 件 D5.1 维修站更换您的车辆配件是否经过您 的同意? 我们所 说的配 件包 括“机油 、 机滤 是 否 D5.2.1 本次维修保养过程中是否发现了新问 题 是 否 答“否” 跳问 D5.3 D5.2.2 维修中发 现的新 问题 , 服务 顾问是否 征 求了客户的意见,是否确认了维修项 目、费用 、时间 是 否 D5.3 维修站为您更换的配件是否是原厂配 件 是 否 一 次 完 成报修 D6 本次到店所该得到的服务项目服务站 是否都做 了,比 如承诺 给用 户免费洗 车、
11、免费检 查制动 液、 免费 给车门铰 链 加润滑油、 检查轮 胎气压 、 座 椅复位等 。 是 否 “该得到 的服务 项 目” 指 保养手 册上该 实施的项 目, 或者维 修的 具体 车体故 障 交车 D7 维修保养 以后 , 工作 人员是 否在车旁 把 车子交给 您 是 否 取 车 迅 速 D8 维修保养 以后 , 取车 过程是 否迅速? 我 们指的取车过程包括通知您取车、结 账、取车 三项工 作 是 否 建议 D9 服务顾问 根据车 辆信息 和顾 客情况 , 向 您建议下 次保养 时间 是 否 保养价 格 D10 最终保养 价格: D11. 请用 5 分制表示您对 交车 过程 的整体 满意
12、程 度( 单选) 非常满意 5 比较满意 4 一般 3 不太满意 2 非常 不满 意 1 D12. 请用一句话简单 概括 一下您在 交车过 程中的 感受 。 _ E 、 电话回访 环节 序号 检 测内 容 服 务表 现 备注 及时 回访 E1 3 天内回访您 是 否 记录回访 日期: 年 月 日 时 分 6 回访 内容 E2.1 回访内容 是否针 对 上次 故障 维修/ 保养 是 否 E2.2 回访 是 否 询 问 了您 对 该 店售 后服 务 的意 见 和建议 是 否 E2.3 是否提醒 顾客下 次保养 时间 是 否 E2.4 是否建议 下次进 站前先 预约 是 否 回访 礼貌 E3 回访是
13、否 有问候 语“您 好” “谢谢” 等 是 否 E4. 请用 5 分制表示您对 电 话回访 的 整体满 意程度 (单 选) 非常满意 5 比较满意 4 一般 3 不太满意 2 非常不满 意 1 E5. 请用一句话简单 概括一 下您在 电 话回访 过程中 的感 受。 _ F 、 服务规范 环节 序号 检 测内 容 服 务表 现 备注 服装 F1.1 工作人员是否统一穿 制服( 维 修 工 全 套, 前 厅 员 工 上 装) 是 否 F1.2 工作人员 的制服 是否干 净 是 否 与工作 无关的 事 F2 是否有 工 作人员 在做与 工作 无关的事( 如打牌、 玩 游戏、聊 天、看 报等) 是 否
14、 此题如果 工 作人 员在 的确 做无关 的事 则选 “是” 佩戴工 作牌 F3 工作人员 佩带工 作牌且 位置 明显 是 否 员工规 范用语 F4 保 持 友 好 的 气 氛 、 讲 普 通 话 、 面 带 微 笑 、 使 用 礼貌用语 是 否 F2. 请用 5 分制表示您 对工作 人员服 务规范 的整体 满意 程度(单 选) 非常满意 5 比较满意 4 一般 3 不太满意 2 非常不满 意 1 F3. 请用一句话 简单概 括一 下您对 工 作人员 的感受 。 7 H 、 总体评价 H1. 请问您对该 服 务站 的 总 体满意程 度如 何 ?(单 选) 非常满意 5 比较满意 4 一般 3
15、不太满意 2 非常不满 意 1 H2 请您为 六个 检测 流程重要 程度 排个 序,您 认为 在您的 心目 中 六 个检测 流程 重要程 度是 如何 的? ( 请神 秘顾 客在 六 个检 测流程 前按 重要 程度填 写序 号) 电话咨 询 环境 接待 交车 回访 服务规范 H3 请您从 所有 检测 细项中选 择出 你觉 得最重 要的 十个细 项 。 (请 神秘 顾客 添写细项 代码 即可 ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 H4 请问您对整 个过程 还有 什么需要 补充和 说明的 情况( 整 个过程 的感 受情况) 1._ 2._ H5 请问给 您留 下最 深刻印象 的是 哪个 服务并 且简 述一下 理由 ? (请 神秘 顾客做完 所有 检测 后填写 ) 1._ 2._