1、服务绕着用户转【追踪】2002 年 0 月 0 日木刊记者孙红椰采写如今,产品在性能方面的差异 IF逐渐缩小,要想在吲类产品中选出款还真不容易.在挑选黑白激光 CT 印机时.记者无意问发现自 2002 年 7 月23起,儿购买EPSoNEPLEPSON 广告宣传部公关传播科经理张锋59001,EP1 一 5900 和尉 I 一 6100 这款 A4 幅面激光打印机的用 J 一,在三年时内闲产 z 质量而出现的任何问题,都可以得到 EPSON 公司的保修服务 .相.同类产品中,火多只提供年的保修期,EPSONT/将这三款产品的保修期从年提升到三年,“一变三“ 的背后,绝对不是在“上填上两笔那么简
2、单 .在多加出的这两年时间里,EPSON要消耗更多的人力,物力,所需要的资金绝对不是一个小数目.这笔开支从哪里来?是“羊毛出在羊身上“吗 ?可它们的价格不升反降.是为了打开市场吗?可这三款产品的出货量已经是 EPSON 整个黑白激打产品出货量的 80%了.记者有些困惑了,究竟是什么原因促使 EPSON 从“ “到“三“ 的转变呢?EPSON 广告宣传部公关传播科经理张锋告诉记者: 一变三的根本原因是为了满足用户的需求.尽管大多数打印机只提供一年的保修服务,但通过调查我们发现,一年之后,打印机仍然可能出现各种问题,仍然会给用户带来许多烦恼.为了更好地贯彻客户优先 的经营理念,切实解决用户的后顾之
3、忧,我们决定自 7 月 23 日起,为f=J 户使用最广泛的三款黑白激光打印机产品提供三年质保,以便更好地为用户提供个性化,差异化的增值服务.“记者由此更加深刻地体会到 EPSON 一直倡导的“ 以客户需求为中心,以市场需求为导向 “的服务理念 .Motorola 总裁讲过:“ 用 r|的投诉是对我们的信任 ,是送给我们的礼物.“这句话义一次被富士施乐 (中困)有限公司高级质量经理蕈家德先生充满激情地表达出来.9 月 1日.电脑包的正式实施,无论是媒体还是商家,义次把服务放到 r 重要的位置二来.富士施乐(中国) 有限公司高级质量经理董家德着用户转,这就是以用户为中心.然而,现在服务模式的髂个
4、流程足用同着企业转.富士施乐要把它改过来:用户到维修部门修零刊件,员工给他抄零件,再到三楼去付款,交付款后到仓库梅取货,而客 J只需要奎在维修部的沙发看看杂志就行了.整个流程是介,l 服务绕董家德先生热情地给记者讲解他的理念,“以用户为中心,袱得用户满意的公式:Doit!RightjAtthefirsttime!但是无论如何总是会有差错的,责任编辑/夏曼瑜美术编辑/李明有差错就会有客户投诉你.但是,投诉就是负_向的吗?美国有这样一个调查结果:投诉得到及时的处理,80%的用户愿意继续与你做生意;投诉如得到有效的及时处理.90%的用户愿意与你继续做生意,正所谓不打不相识.“有心的富十施乐在客户投诉
5、处理系统对客户呼叫进行及时的跟踪处理,以提高客户的生产效率及满意度.今年的上半年,其客户满意度比去年同期提高了 20 个百分点.漂亮的数字顶万言!丰口信“以客户为中心“将成为所有厂商提高自身服务水平的?个重要的发展方向.3Com 升级鹤山雅图仕印刷有限公司企业网鹤山雅图仕印刷有限,厶司位于广东省鹤山市古劳镇,主要生产礼品袋,儿童图书,儿童玩具,相册等一系列与印刷相关的产品自 I989 年成立以来,司初期建有办,搂和生产厂房等多栋大搂,总计有超过 800 个数据信息点,是一家典型的中型现代化制造企业.网络现状及新需求鹤山雅图仕印刷有限,厶司原有以$Com公司共享式以太网由基础的圊区网络已镌定运行
6、多年,从未出现过非正常停机或死机现象.由于员工数量的增加导致 T 信息点,网络应用需求种类和网络服务器的增加,原有网络已经不能满足这些要求.对此次网络扩建,雅图仕印刷有限公司提出了如下要求网络全部采用千兆以太网技术,实现百兆交挟到桌面;主要服务器采用1000M 铜缆连接;网络实行安全策略,如VLAN 访问控制列表,端口安全;完善已有的传统网络应用,如:WWW.E-Mall 和 FTP;同络设备需要县有可靠性3C0M 技术解决方案经过认真地选型和论证之后,公司决定采用 jc0m 公司端到端的千兆解决方案作为其企业网络的扩建方案扩建后的 Intranet北京 Vcom 技术有限公司广州办事处田立虎
7、网络采用二衄层次结构.具体如下:扛网络中心:网络中心配置二台$ComSuperStack5Switch4960 千兆路由以太网交换机,提供二级设备与应用服务器在第二,三层的数据交换.二台$Comsurs 协 ck5Swigch4960 通过链路聚合.捆绑两条千兆链路相互连接,形成鹤山雅图仕印刷有限套司的网络核,C2, 共同分担整个网络的流量.母搂层配线间:在搂层配线间配置$ComSuperStac.k5Swich55o0 以太网交换机 .提供薯户瑞的接八埂 B 赛施在网络中心采用的千兆位路由交挟机5ComSuperStckjSwitch4950 是基于 jcom,厶司成熟先进的 ASIC 结构
8、 .具有 56Gbps 的背板交挟能力,是一台全线速,无阻塞的第二/三/四层交挟机.其前面板具有 I2 个10/100/1000 自动感应一 45 端口,6 个1O00BASESX 端口,以及 6 个千兆住 GBIC 端口;其后面板县有 1 个可扩展槽,有多神不同接口的扩展模块可供选择 jComSuperSckjSwitch4950 支持高性能平台上的所有千兆介质,是中型企业网络中心交挟机的理想选择在配线间配置的 5CornSiDerStckjSwtich5500 以太网交挟机,可以提供客 P 端设备第二层交换 IO/IOOMbps 的以太网端口,支持 IO/100/iO00M 技术,采用了
9、boom,厶司第二代 ASIC集成电路技术,能够提供全线速交换能力,从而保证用户的需求.配线间配置 I 台到 4 台 10/IOOM 自适应交换机 suta5Swich55o0,采用堆叠技术配置;对于 2 台堆叠,直接利用 IG 堆叠线将堆叠端口连接起来,对于 54 台堆叠,需配置一个 4 堆叠端口模块或采用 5ComSLrperStack5Swdch55o0 交换机来进行堆叠 .为什/厶选择 3Com雅图仕印刷有限公司认为 3Com 的端到端的千兆解决方案能满足企业 Intranet 对其网络基础架构的要求,具有如下优点高数据处理能力:在企业 lnlrat 网络应用环境中心,DNS/DHCP
10、,数据库,Em,il,MIS,主域,备份域等服务器群支撑着整个企业的应用服务.网络的负载流量主要是从边缘设备到核心的数据交挟,随着网络规模的扩展,以及应用信息交挟量增加,企业网络可收具有较高的网络数据处理性能高可靠性:jComSuperStackjSwitch495O 艮好的可用性包括链路聚合,快速生成树,冗余电源系统以及电子邮件和寻呼状态通知等,可以为关键应用提供最长的正常运行时间中计算机用户63高安全性:$ComSuperSack5Swgch4950 一提供全线速度的第 j 层交换能力.可改善网络性能,更好地实现网络控制,从而保证网络的安全.$ComSuperSackjSWitch4960
11、 还可以提供优先扭服务能力,每个端口提供四个队列,支持 802IP 和多层信息包分类功能,从而实现关键业务优先扭设置,再次保证了网络的安全强大的管理功能:5ComNetworkSupervisorVersn55 网管软件包括故障诊断日络计划,网络监控和警报等功能,使日络管理变得轻松.直观的接口设计,可以让用户快速地对全网络范围内的竞挟事务设置优先扭强大的升级能力:$ComSuperStack5Swgch4900 交换机产品系列将支持 XgN 技术,削技术采用多台分布式交挟设备来实现.这些互联在一起的交换机设备能够像一个统一的分布式冗余网络核心一样工作随着企业对网络核心要求的不断提高,用户可以向这一分布式交换中增加更多的交换机设备,使得对技术投资的剌用得咀实现最大化.终身有限保修:5Com 设备提供包括电源和风扇在内的终身有限保修,用户可以放心使用3C0ITI服务绕者用户转一变三的后
