1、用心沟通,医护患沟通,岗前培训,沟通的意义,医患沟通是减少纠纷的需要 医患沟通是医学发展的需要 医患沟通是医学人文精神的需要,全国医疗纠纷状况,据中华医院管理学会调查显示：,目前医患关系比较紧张，2006年67月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,据中华医院管理学会调查显示：,59.63的
2、医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下
3、策。,福建省南平市第一医院和医生被患者家属和“医闹”组织围攻，致使整个医院处于瘫痪状态。警察到来后，只是坐观待命。市政府出面调解无效，因不能满足“医闹”组织的要求，“医闹”组织手持木棍及匕首冲至医院，将医务人员打伤。有一名医生身中6刀，被送进医院抢救，另外有10余名医生、护士全部有不同程度砍伤。在此过程中，警察得到的命令始终是“待命”，市政府给医院指示始终是“尽快调解”。“医闹”组织声称再不按其要求赔偿，则将医院办公大楼炸毁。市政府经研究决定，责成医院赔款21万元。6月23日，医务人员忍无可忍，自发组织到市政府门前请愿，要求市政府作出解释，并严惩肇事凶手,从北京市医学会2002年9月1日200
4、6年9月6日395例医疗纠纷案例统计中可以看出，构成医疗事故的为154例，占总数的38.9%,有241例不构成医疗事故，占61.1%。,北京市医学会鉴定情况,完全责任的为5.1% 主要责任的为37.5% 次要责任为44.8 轻微责任占5.5% 次要责任和轻微责任的比例总共有56%之多 在395例中有243例涉及到医疗高风险的因素，这些案例中仅有27.2构成医疗事故，72.8不构成医疗事故,在构成医疗事故的154例中，医疗机构为：,100%都存在医患沟通问题,医患沟通的重要,“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通
5、、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,11,现代医务人员应具备的能力与素质,不但要有：责任心、同情心和爱心， 还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心， 更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,古代西方医圣希波克拉底说过：对于一个医生来说，了解病人比了解一个人患了什么病更重要。医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。 世界医学教育联盟爱丁堡宣言（节录）：医学教育的目的是培养促进全体人民健康的医生。病人理应指望把医生培养成为一个
6、专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不是满足于仅仅治疗某些疾病。 世界医学教育联合会福冈宣言指出：所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。,13,医患关系,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同 关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,医患关系紧张不信任的表现,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,患者心态, 求
7、医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。 医疗费用不能太高。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。,医务人员心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入
8、低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。,必须学会沟通，这是法律所规定,告知法律依据 中华人民共和国执业医师法第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。” 医疗机构管理条例第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人
9、在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。” 医疗事故处理条例第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”,沟通的基础,站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护,多用敬语 谦虚但不虚伪 慎用反问多用征询语句 包容的心态 不抢话，不现场纠错 善于聆听,用词是否准确,谦虚但不虚伪,多用敬语,慎用反问多用征询语句,包容的心态,
10、善于聆听,不抢话，不现场纠错,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,沟通技巧,（一）倾听与沉默,聽,I HOPE I NEND I LIKE,说对方想听的,听对方想说的,良好的沟通,聆听的层次,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,积极倾听的技巧,表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应,沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、
11、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,沉默技巧沉默所传递的信息,（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的,使用沉默的要求,（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破沉默,打破沉默的方法,（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” （2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” （3）“您是否可以告诉我这个
12、问题对您所造成的困扰？”,（二）提 问,引起注意 引发思考,获取信息 提供信息 结束,问题的五个功能,一切问题都不是问题 问题就是答案 就按你说的办,（三） 注意你的礼仪,距离,距离产生美，保持一定的磁场,90CM,落落大方,仪态,仪态,穿着,规范的仪表是建立良好医护患关系的基础,眼神,恐惧,诚恳,表情,专注,目光的接触,眼神是人际间最传神的非语言表现，在沟通过程中，通过目光的接触表示尊重对方并愿意去听对方的讲述，是希望交流的信号。目光接触的水平也影响沟通的效果，我们要坐在患者的对面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平,微笑,表情,规范的形体语言是建立良好护患关系的前提,微笑：笑能改变自己，笑能给
13、人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。 白衣天使的微笑，是美的象征，是爱心的体现，对患者来说，微笑是一剂良药，既可以减轻患者心理隐患，又可以大大缩短护患之间的距离，消除护患之间的陌生和隔阂。 患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助。 搭乘电梯时要患者先行。 为患者测量血压、心率和脉搏需要接触患者的身体时，要先将手搓热 做暴露性操作时要用屏风遮挡，在护理操作时应认真细致、规范着力的轻重、范围大小等。 不穿硬底鞋、不用脚开门，规范取用物品、传递物品、手持病理夹等等的行为。,（四）建立亲和力,“亲和力”就是用来表述我们和病人、家属之间的一种积极的情感关系。,建立亲
14、和力做到“六同步”,情绪同步 语气语调语速同步 肢体动作表情同步 语言文字同步 价值观及价值规则同步 信念同步,（四）提高你的专业技术,进行各项护理操作时要时时处处为患者着想 在操作中应做到动作轻巧、节奏明快、将礼仪文化贯穿于平凡的工作中。大力推广温馨静脉输液、温馨给氧、温馨晨间、晚间护理等护理操作技术。 将规范的操作、规范的仪表、规范的形体语言、规范的职业用语落实于每一项护理活动中。体现在每一个细节操作中。以减轻患者的痛苦和思想负担。给患者以安全感、温馨护理技术操作的推广与应用，也是护理工作质量稳步提高的切入点和着力点。,（五）赞美病人、家属,PMP技术 赞美是一种心态 赞美是一种习惯： 时
15、常赞美妻子、老公、同事、患者沟通先从家人、朋友开始 讲：你是最棒的 赞美是一种能力 是沟通的润滑剂,放弃挑剔的眼睛，懂得包容别人，赞美别人，你的心胸越来越开阔，你的人气指数越来越高，你的身心也会越来越健康。 当我赞美别人时，敌人已经是朋友；当我鼓励朋友时，朋友已经成为手足。我要常想理由去赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短；想要批评人时，咬住舌头；要想赞美人时，高声表达；我要记住这个秘密，他将改变我的生活，赞美不停，鼓励不断,肢体语言,仪态,（六）认识对方沟通风格,每个人都有独特的沟通方式 个人的沟通方式往往是比较稳定的 沟通方式可以归结为一定数量的类型 人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重,德
16、鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,（七）关注个体需求,病人、家属有什么需求？ 病情、用药、费用、对未来预期 顾客不仅关心你是谁，他更关心你能给他带来什么好处 心理需求：认同别人更容易肯定自己 安定;朋友;交流信息;增加控制感 响应对方：延伸事实；认同情感,不要忽视书面沟通,2018/9/2,44,45,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,46,告知义务的标准和要求,告知义务的标准？具体患者说 告知义务的要求1、充分告知2、通俗告知3、明
17、确告知：不含糊其词、不误导患方4、及时告知5、书面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人签字,47,告知义务的标准和要求,告知义务的标准？具体患者说 告知义务的要求1、充分告知2、通俗告知3、明确告知：不含糊其词、不误导患方4、及时告知5、书面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人签字,语言分三种，文字语言，有声语言，肢体语言。面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7、声音38 、肢体语言55 文字语言传达信息，有声语言传达感觉，肢体语言传达态度 一个人改变其不良的语言惯性，就会改变你的神经系统，行为系统，最后改变命运。
18、,优质服务言谈艺术,音量,适度且不造作,叔叔亲了我妈妈也亲了我在这个世界上男人没有了女人就恐慌了,1、使用有行动力的句子,1). 我会 2. 我立刻、我马上 例：“护士，我的液体吊完了，请来换液体” 不要使用：我尽可能,2、使用能表达诚恳态度的句子,你说的这个情况特别重要。 让你等了这么久，真是不好意思。 你刚刚说到的这方面，我还不懂 ,提醒 去掉口头禅,3、要减少摩擦，请用“你能吗？”,不要使用 “你必须” “你应该” “你为什么不” “你犯了个错误。” “我需要 ” 应该使用 “你能吗? ” “请你好吗?”,4、需要对方行为时，将利益放前,先讲明你的办法会给客户带来多大好处，就会赢得更深人
19、的合作。 “为了节约你的时间” “为了让我更快满足你的要求” “为了便于我接近你的要求” “你必须从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”,5、用我（我们）来代替你,1)“你搞错了” “我觉得这里存在误解” 2). “你把我搞糊涂了”“我被搞糊涂了” 3)你本来应该这样做的。 我们最好这样 在人际关系上，少用，慎用：我认为，我觉得这样的字眼，多使用：您，您们，我，我们这样的字眼。表达不同意见时，请你保留对方的立场。沟通上没有对与错，只有立场不同，观念不同而已。,6、对事不对人,1)“你没有填对” “这张表格中还有一些东西需要我们填一下”
20、 2)我不知道你为什么如此不满 我能理解这件事怎么会使人恼火。 3). 你大错特错了 听起来你的意思是说“ 4). 你说得不错，小刘的服务很差劲。 我完全理解您的苦衷。,7、恰当地表示“不”,患者要求复印病历患者要求不规范治疗 面对骚扰,2018/9/2,58,沟通的灵魂同理心,沟通5心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心 同理心的两大准则：懂得认同别人，站在别人的立场。沟通上没有对于错，只是立场不同而已。,点头 微笑 说两个字是的 就按你说的办,2018/9/2,59,一位护士的体会,有效的沟通看菜下筷！1、看身份以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。
21、拉近和病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。 2、看病情掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。 3、看对医药知识了解的程度和知识水平对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。（丁香园论坛梦幻云儿）,资料,幽默细胞的培养 涉略大量信息，并形成一定的观点，最好是独家的解析或极
22、难获取的资源。 提前了解对方，并掌握一定的知识或信息 快速捕捉信息给予对方惊喜 自信,沟通能力训练,幽默细胞,提前了解对方，并掌握一定的知识或信息,快速捕捉信息给予对方惊喜,自信,1,3,涉略大量信息 形成独特的见解,4,Who?,业务的专业化,演讲能力训练,2,5,6,7,记住对方的名字 快速思考 逻辑严密 断句语推测 36计的应用 近语的选择,记住对方的名字,快速思考,逻辑严密,断句与推测,察言观色,36计的应用,语言的选择,心药方,慈悲心一片、好肚肠一条、温柔半两、道理三分、信行要紧、中直一块、孝顺七分、老实一个、阴骘全用、方便不拘多少。,63,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐
23、烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼,64,病情、病重沟通,用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通,65,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,66,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,67,检验沟通的效果,医患双方
24、是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进,68,沟通，为什么沟而不通-患者投诉,案例 1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病
25、人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。,69,患者投诉,案例 2晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。,70,患者投诉,案例3我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问
26、，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。,71,让我们一起来沟通,案例 1 急诊抢救患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当
27、着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。,72,注意,本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。 首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。 不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要
28、跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。”并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。,73,不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。,74,让我们一起来沟通,案例 2 诊治不及时患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动
29、是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。,75,注意点,本案例语言表达上非常有问题。 应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。 明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复
30、讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。,76,医生“吓死”病人，谁之过？,案例：一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。,77,语言简单粗暴，内容表述不清,案例：一恶性肿瘤患者家属第一
31、次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。,78,夸大疗效及对不良预后估计不足,案例：一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，
32、以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后可能存活23年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术后1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。,79,抬高自己，贬低别人,案例：一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。有的上级医师在查房时当着患
33、者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。,80,沟通不及时,案例1 一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。 案例2 一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接受而发生纠纷。,81,
34、隐私权案例沟通诀窍,案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。,82,案例2：一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声
35、称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性事避免了误诊。,隐私权案例沟通诀窍,83,评析： 在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的“谁叫你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？,隐私权案例沟通诀窍,84,评析： 1、医师要明白
36、，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。 2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病
37、救人”从而配合治疗。,隐私权案例沟通诀窍,85,评析： 3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感激之情 。 与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病（暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。,隐私权案例沟通诀窍,86,几句话,(一)倾听时多听病人说几句；介绍时多对病人说几句,(二)换位思考促进医患沟通,所谓换位思考，即站在病人的角度，对自己的工作提出要求。多问几遍：“假如我是病人”无疑使医务人员更了解病人，促进双方之间的沟通。,从医患沟通技巧方面热情服务要做到 “眼到” 、“口到” 、“身到” 、 “意到”,沟通理念：在需求中产生。,沟通技巧：在实践中提高。,沟通效果：在关爱中升华。,为美好的医护患关系，我们要好好沟通！,谢谢大家！,
