1、售楼处接待礼仪规范,总 则,一、为规范公司现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定。 二、现场所有人员必须执行本规定中各项条款。 三、各级管理人员，包括项目经理、主管等领导均按此规定进行监督、指导、检查。 四、（ 部门 ）依据本规定有直接处罚权力。 五、适用范围：本规定所有员工，系指本公司各售楼现场的全体岗位人员。,接待规范,(一) 班前准备,1、形象准备-工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。 -鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工以黑色长袜为宜。 -领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用 领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣
2、。 -名牌：名牌是工作服的一部分，穿制服必须佩带名牌，名牌佩 戴于左胸前。 -岗位上不允许佩带装饰性强的饰物，至多一枚戒指、一条项链。,工作时间 早晨8:.30-17:30，准时到岗。,2、个人卫生-提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。 -面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。 -头发；男员工保持发行庄重，尽量不染发，如果染发发色不宜太夸张，且前不遮眉，后不过衣领，侧不盖耳；女员工发型应梳理整齐，过肩的头发应挽在脑后，头发整洁。严禁男女员工彩色染发。 -指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 -上班前
3、不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。,3、环境卫生 -保持售楼处内环境清洁，工作台面、桌、椅、沙盘、电话、烟灰缸、饮水机、杯、电源、空调、办公设施等不能有灰尘，档案文件、资料夹等应保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。 -售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。 -售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。,4、设施设备 -备齐各自使用的办公用具。 -用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。 -洽谈桌椅摆放整齐。 -照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。 -各售楼处的音乐按公司统一要求播放。 -各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理,5、心理
4、准备 - 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。,（二）班前会及检查,自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态。 微笑面对每一位客人，切不可以貌取人。,3、服务仪态,-躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 -头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 -双臂：体前交叉或放于身体两侧。 -双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步,2、站姿,轮值销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。,1、站位,-面对客户不能只点头不躬身，一般场合用行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用； -欢迎客人用300鞠躬礼； -送别客人450鞠
5、躬礼。 -鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于腹前，右手在上，左手在下。 -问候语必须随时间、场合灵活应用，切不可一成不变。 -握手礼：注意握手顺序，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续35秒。,5、行礼,-在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。若客人习惯讲宁波话也可顺应客人的语言习惯，用宁波话与客人交流。 -尽可能早地请教客人姓名，并坚持用姓氏礼貌地称呼客人。,4、语言,-入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 -男员工坐后，双腿应间隔1015cm。双膝距离最宽不能过肩宽。 -女员工双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。,9、坐姿,-正面遇见客户要主动让行，不得抢道。,
6、8、让行,手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”、“早上好”等。,7、拉门,-走在客人左前方。 -拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 -遇门槛或阶梯要提醒客人“请当心”,6、引领客人,客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。 客户到达后，迅速放下手上工作，第一时间了解客户的愿望，提供满意的服务。 与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。 客户离开时，要将其送至大门口，并礼貌地与客人告别。如客人坐车离开，应送到客人的车离开为止。,13、迎送宾客,为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手
7、指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。 递接任何物品都需要使用双手。 资料夹不可夹于腋下。,12、慎用手势,14、谈话礼节 -销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。 -注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。 -员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。 -应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。 -谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。,(三) 现场行为规范,时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。 递名片的同时作自我介绍，“我叫*，请多关照”，然后询
8、问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。 递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。 对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。,2、递接名片,其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。,1、状态,3、接听电话 -电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，*（售楼处名称）”，“您好，我是*”。 -认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？” -电话机旁应随时备有记事本和笔。 -当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。 -通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以
9、示尊重客户。 -注意掌握通话的时机。 -将要谈话的内容事先做准备。,随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。 客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。,6、日常卫生,带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，并说“请喝茶”、“请慢用”等敬语。,5、端茶送水,任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。,4、补位意识,7、注意事项 -接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。 -接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。 -接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。 -未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。 -严禁员工在售楼处闲聊。 -员工佩带的手机在工作时间只能使用震动。 -售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。 -参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。 -对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。 -爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现脏物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品 。,
