1、万达地产职业化项目步骤工作项 目的 工作过程模板 模板作用确定级别角色定义 从统一的纬度理解角色 通用级别角色定义 从统一的纬度描述和理解角色，以利角色理解和不同类别职位的对应进行业务、行为分析业务分析行为要素 鱼骨图 围绕业务需要，提炼行为要素行为要素确认 行为要素明晰表（横向）体现不同级别人员对一项（业务）行为的差异，以明确行为标准描述的区别制定行为标准 描述行为标准、指导职业化行为规范 行为标准表 明确行为标准制定知识技能标准 明确完成相应业务行为必须的知识技能及要求 知识标技能准表 明确知识技能标准经验及成果要求明确任职的一般基本条件，主要是专业领域的要求、相关经验的要求专业经验与成果
2、要求表明确经验与成果要求万达（营销线）任职资格体系级别角色定义（客服）一级（助理） 二级（主管） 三级（主任） 四级（经理） 五级（总监）知识技能1、高中学历（或同等知识水平）以上；2、OFFICE运用；3、有较强的交际能力及良好的服务意识；1、能独立处理一般性客户问题；2、具有初步的管理协调能力；1、能够独立处理各种客户问题；2、对团队有综合管理能力；3、具有良好的法律意识；1、具有丰富的客服经验；2、具有良好的行政管理能力；能对部门内架构作出优化管理；1、资深的客服经验；2、能对市场环境作出合理判断，起宏观调控作用；3、在行业内有杰出表现；经验 无1年以上的从事地产经验或2年以上从事相关服
3、务行业经验2年以上从事地产经验或4年以上从事相关服务行业经验3年以上从事地产经验或6年以上从事相关服务行业经验5年以上从事地产经验或8年以上从事相关服务行业经验组织理解（对组织体系和流程理解）1、了解流程并能按照流程执行；2、初步了解公司基本组织架构；1、熟悉公司组织架构；2、熟悉流程，执行流程并对流程能提出优化建议1、制订优化流程方案；对项目组织架构提出优化建议；1、建立客服组织架构；2、制订项目客服工作流程；1、优化项目不同系统之间的组织架构的关系；独立工作与指导 1、在他人具体指导下完成单项工作； 1、独立完成单项工作1、具有部门内部协调并解决问题的能力；2、能够指导并统筹阶段性工作；1
4、、具有部门之间协调并解决问题的能力；3、能够指导并统筹整个项目的总体客服工作；1、对整个客服系统提出方向性的指导；2、能为本部门提出创造性及可行性建议方针；角色定位 1、公司人才储备 1、业务实施的基层主体 1、业务骨干力量 1、业务资深力量 1、业务专家任 职 资 格 等 级角 色 级 别 维 度人员培训 售前支援 售后服务1、项目介绍 1、销售物料的审查 1、签约服务管理2、常见客服问题解答技巧培训 2、销售合同样本的制定 2、办证服务管理3、销售方案的理解 3、售前工作支援 3、收楼工作的组织4、公司架构的熟悉 4、客户档案管理5、综合协调与管理能力的培养 5、销售优惠的实施审核6、技术
5、交流、总结与改良1、销售管理政策的制定 1、客户投诉处理2、销售流程执行情况监控 2、客户咨询回应3、销售行为规范监控 3、客户回访4、营销方案审核 4、客户联谊活动组织5、销售现场运作的检查 5、客服热线宣传推广6、各营销项目的协调运作 6、客服热线系统管理7、对销售流程的总结与优化 7、客户情况的总结与反馈销售流程监控 客户关系管理提 升 客 户 对新 世 界 品 牌的 忠 诚 度第三步：万达地产（线）任职资格体系行为要素标准表（确认表）一级 二级 三级 四级 五级售前支援销售物料的审查1、根据销售提供的资料审查销售物料的内容；2、对销售物料提出可行的修改建议1、负责资源总体协调工作； 2
6、、综合控制该项业务的实施流程销售合同样本的制定 协助完成公司评审流程 针对市场情况及国家相关法律提出建议方案1、负责资源总体协调工作； 2、综合控制该项业务的实施流程其它售前工作支援 协助完成交付的任务1、销售硬件的准备；2、检查现场销售物料的准备情况1、制定具体实施方案；2、监督、指导下级员工完成该项工作负责资源总体协调工作；售后服务签约业务管理1、预约客户及合作单位；2、签约物料的准备1、按规范审核合同文本； 2、统计及汇总签约情况；3、监督、管理合作单位的工作情况；1、制定具体实施方案；2、监督、指导下级员工和合作单位完成该项工作；3、总结并优化该项工作流程1、负责资源总体协调工作； 2
7、、综合控制该项业务的实施流程；3、对下属员工开展培训工作办证业务管理1、办证资料的收集与准备；2、办证文件的传递1、按计划完成办证指标； 2、制作面积误差的补偿方案；3、解决客户对办证业务的疑问1、制定具体实施方案；3、培训下级员工的业务技能； 2、监督、指导下级员工完成该项工作； 3、综合调控业务资源1、负责资源总体协调工作； 2、监管该业务的完成情况，并提出指导性改良方案收楼工作的组织与协调 协助收楼文件的准备；1、对客户收楼条件的审核； 2、物管公司收楼工作的监督；1、制定具体实施方案；2、监督、指导下级员工完成该项工作；3、负责协调相关部门在实施过程的工作关系1、负责资源总体协调工作；
8、 2、负责该项工作的总体监控客户档案管理1、按规定对客户档案的分类归档；2、协助记录客户资料1、客户档案的进出管理； 2、部门内部文件的管理；3、按要求完成客户资料的统计1、制定具体实施方案；2、监督、指导下级员工完成该项工作；任 职 资 格 等 级行 为 模 块 行 为 要 素行 为 分 类销售优惠的审核1、按规定审核客户享受销售优惠； 2、总结销售优惠政策的执行情况1、制定具体实施方案；2、监督、指导下级员工完成该项工作；3、按实施情况对相关部门行使专业管理权力负责监控执行结果销售流程监控销售流程执行情况监控1、负责监督相关工作部门按流程工作；2、向上汇报销售流程的执行情况； 3、根据现场
9、的运作情况提出调整建议1、落实下级对流程的理解工作； 2、监督、指导下级员工完成该项工作；3、按实施情况对相关部门行使专业管理权力1、制定并优化销售管理流程； 2、负责资源总体协调工作；3、负责该项工作的总体监控； 4、对下属员工开展培训工作销售行为规范的监督 协助开展监控工作1、检查销售人员的销售行为规范； 2、对现场的执1、监督、指导下级员工完成该项工作；2、按实施情况对相关部门行使专业管理权力1、负责资源总体协调工作； 2、检查该项工作的结果； 3、对下属员工开展培训工作销售方案执行情况的监控 协助开展监控工作1、销售合同的审核与监控； 2、销售方案执行情况的反馈1、落实下级对销售方案的
10、理解工作； 2、监督、指导下级员工完成该项工作；3、按实施情况对相关部门行使专业管理权力1、负责资源总体协调工作； 2、负责该项工作的总体监控；销售管理政策的制定与推广协助上级执行及监督实施工作1、提出合理的管理方案；2、协调相应工作部门的关系； 3、按实施情况对相关部门行使专业管理权力1、指导总体推广活动的组织工作；2、负责资源总体协调工作； 3、负责该项工作的总体监控；销售系统的管理 协助管理系统数据1、监控系统数据的变动情况;2、推广系统的使用面；3、对系统功能的二次开发提出建议1、对系统进行全面监管； 2、负责资源总体协调工作； 3、负责该项工作的总体监控；营销方案的审核 对营销方案的
11、可行性提出专业意见行 为 要 素售后服务客户关系管理投诉处理 协助完成交付的任务1、接待来访客户； 2、按投诉类别分配到相应部门处理；3、检查并回馈处理结果； 4、协助统计客户投诉数据1、负责重大投诉的协调工作； 2、监督、指导下级员工完成该项工作；3、按实施情况对相关部门行使专业管理权力1、负责资源总体协调工作； 2、负责该项工作的总体监控； 3、对下属员工开展培训工作客户咨询解答 协助完成上级交付的任务1、接受客户来电、来访； 2、按咨询内容协助统计客户来访数据监督、指导下级员工完成该项工作；1、负责资源总体协调工作； 2、负责该项工作的总体监控；客户客户回访 协助完成交付的任务1、按计划
12、定期回访业主，了解客户的需求及满意度； 2、定期总结及反馈客户跟踪情况1、制定工作实施方案；2、监督、指导下级员工完成该项工作；1、负责资源总体协调工作； 2、负责该项工作的总体监控； 3、对下属员工开展培训工作客户联谊活动组织 协助完成该部分工作1、提出合理的组织方案；2、协调相应工作部门的关系 ； 3、总结每次活动的成效并及时掌握客户的行为动态1、提出指导性方案，负责活动组织的总体指挥工作； 2、资源总体协调工作； 3、负责该项工作的总体监控；客服热线系统的管理 协助完成该部分工作1、制定具体实施方案；2、监督、指导下级员工完成该项工作1、制定指导性工作方针； 2、负责资源总体协调工作；
13、3、负责该项工作的总体监控；客户关系的总结与反馈 协助统计客户情况1、分析客户统计情况；2、向上级主管提出处理建议1、负责资源总体协调工作； 2、负责该项工作的总体监控；3、对下属员工开展培训工作行 为 要 素第四步：万达地产（客服线）任职资格体系知识标准表一级 二级 三级 四级 五级知识心理学 消费者行为、心理活动的研究知识 A B C D法律法规 相关房地产法律法规知识 A B C D营销管理 营销过程、人员管理 A B C D合同、流程、财务知识 A B C D房地产综合知识 工程、物管类基础知识 A B C D社会学科知识 银行、风水、法律服务、相关服务行业等行业知识 A B C D技
14、能办公软件及销售软件的操作技能 B B C C C文字表达能力 B B C D D团队建设能力 组织架构的建立、团队领导能力、培训能力 A B C D思维能力 系统思维能力、创造性思维能力、逻辑思维能力 A B C D D统筹整合能力 沟通协调能力、组织实施能力、宏观调控能力 A B C D统计能力 对市场、客户数据的总结、分析、判断的能力 A B C D知识类等级说明：A-了解；B-掌握并可对下级员工做出引导；C-深入了解，可制定相应的政策对团队组织培训；D-资深专家，具有综合的分析、运用能力技能类等级说明：A-通过实践，在有协助的情况下具备运作能力；B-无需协助的运作能力，可以完成大多任务
15、；C-独立的运作能力，可以带领和领导其他人有效运作；D-可以给出专家级的意见，能领导其他人成功运作，被其他人当作磋商者和领袖，具有正确的评判能力，能够总结出有用的改进意见任 职 资 格 等 级技 能 定 义技 能 要 项技 能 模块第五步：万达地产（客服线）任职资格体系专业经验及成果表一级 二级 三级 四级 五级公司内经验 A A A A A公司内其它工作经验 A B C D E公司外经验 A B C D E备注： A-不要求B-一年以上同行业经验或2年以上其他服务行业经验C-两年以上同行业经验或4年以上其他服务行业经验D-三年以上同行业经验或6年以上其他服务行业经验E-五年以上同行业经验或8年以上其他服务行业经验
