1、以患者为中心加强门诊优质服务,前言,随着医疗体制改革的不断深入, 新的医疗保健制度的建立, 医院面临着更大的医疗竞争的压力。 以患者为中心不断加强门诊优质护理服务是每一位护理人员应具有的意识, 也是全社会的共同心声。 门诊是医院工作的大门, 是面向社会的窗口, 是患者到医院接受诊断、治疗的第一个环节, 门诊护理服务的好坏将直接影响医院的质量和信誉。,门诊护理工作的重要性,门诊护理岗位是分散, 主要有挂号室、服务台、各专科分诊及护理、抽血室、输液室、注射室、换药室、处置室、门诊手术室、住院处等。患者在门诊就诊后, 大部分门诊的检查和治疗是由门诊各护理岗位的护理人员来完成。 护理质量及服务态度的好
2、坏直接影响到医院的声誉, 及经济效益和社会效益。 随着医疗技术的发展, 广大患者对护理服务的需求也越来越高。因此, 优质的门诊护理服务不仅可以为医院创造良好的人文、环境, 更有利于促进患者的身心健康。,以“以人为本”的理念 营造医院整体服务意识,从以下几个方面着手： 提高门诊护士的综合素质 现代门诊护士的公关意识 以患者为中心创造舒适的门诊诊疗环境 加强职业道德教育, 提升护理服务质量,护士具备良好素质的意义,护士是协调医患关系的桥梁 门诊护理是集分诊、挂号、医疗护理知识讲解、宣传、调解、治疗和护理操作于一身的综合性工作, 在门诊医疗运行中起主导作用。 门诊护士的综合素质表现在言谈举止、仪表行
3、为上, 是患者对这个医院的第一印象。 因此, 门诊护士的外在形象,内在涵养和个人的综合素质在门诊护理工作中、在医院的建设中是非常重要的。,门诊护士应具备的素质,门诊护理人员应具有： 高度的社会责任感爱伤观念及爱岗敬业的精神, 以患者为中心, 用热情的态度、精湛的技术和优质的服务面对每一位患者。 在行为方面,按照护理部对护士进行的礼仪培训课要求, 使门诊护理人员具有优雅大方的行为举止和良好的接人待物方法, 做到坐立端正、行走优美、举止端庄大方, 微笑服务于每一位患者。,现代门诊护士的形象要求,护士的标准形象: 衣着整洁、态度可亲、性格开朗、言语谦逊 精神饱满、步履轻捷、动作轻柔 观察敏锐, 既温
4、文尔雅、朴素大方、临危不惧 护士着装要求：整洁合体的统一着装, 上岗佩带胸卡, 头发不过肩, 前留海不遮眉, 不佩带饰物, 工作鞋袜清洁, 护士帽端正。,门诊护士语言要求,语言美是护士素质的一个重要组成部分,文明、亲切、和蔼的语言可以缩短护患间的距离。 对患者的称呼应本着尊重和贴切的原则, 用微笑的面容, 亲切的话语主动迎接患者。 在交谈中应重视规范的交谈礼节和谈话艺术, 要善于在短时间内以和蔼、真诚的态度为患者提供就诊指导及健康教育。 在各项护理技术操作中用良好的语言取得患者的理解和信任, 对患者所提出的问题回答应简明易懂, 解释耐心细致; 给患者心理治疗上的帮助, 以求达到最佳的服务效果,
5、 增强患者战胜疾病的信心。,门诊护士的心理素质,门诊护士面对的是社会各阶层、不同职业、各层次文化背景的患者和家属, 当他们面对疾病, 当他们从社会角色转换为患者角色时, 多样的心理问题、情绪以及社会带来的压力都要求护士必须具备良好的心理素质。 在门诊护理工作中经常会遇到一些因候诊时间长、取药时间长等各种原因引起的情绪激动, 行为过激的患者, 甚至有个别社会不良人员。这时, 护士必须保持冷静, 较好地调整自己的情绪, 使自己保持平和心态, 以豁达的胸怀, 宽容的心态, 耐心帮助他们。对个别不良人员也决不当着患者的面与其发生争执,必要时请有关部门协助解决。,提高门诊护士的业务素质,门诊护士应具备良
6、好的专业理论和精湛的业务技术。 面对患者流量大, 护理工作的瞬间性、时效性, 多样、复杂、疑难的病种,以及服务的社会性, 要求护士应有高度的责任感, 娴熟的专业技能, 较强的应变能力, 为患者提供优质服务。,现代门诊护士的公关意识,公关意识是新形势下门诊护理工作的特殊性决定的。面对新形势下卫生界的多方挑战和竞争, 具有了公关意识。 门诊护士认识到自己工作的重要性, 主动的、用最优质的服务服务于每一位患者。通过与患者的沟通及时了解患者的需求信息; 以护士美好形象和优质的服务使更多的人了解和信任我们的医院。,提升护理服务质量,提升门诊护理服务质量, 要求门诊护理人员要有： 主动为患者服务的意识, 认识到主动服务的重要性 对自己的服务要有信心, 真正做到掌握患者心理, 满足患者的需求, 切实让患者受益 不断优化服务程序, 一切以患者为中心, 时刻为患者着想,提高服务效益。,总结,以“以患者为中心”加强门诊优质护理服务, 是新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势, 是医院适应市场经济发展的必然趋势。门诊工作是医院工作的重要组成部分, 门诊护理工作要不断适应新形势的需要, 真正做到以患者为中心, 急患者所急、想患者所想, 帮患者所需, 以人为本, 更新服务理念, 不断提升护理质量, 提高工作效率, 使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。,您的满意, 是我们努力的目标！,谢谢大家！,
