1、服务，多走一步应对竞争成胁的有力武器看哪种投入产出净收益最高.二是将合作的保险公司的存款最大限度地存在商业银行.当然,这样将面临一个两难选择,因为保险公司存在银行的存款多了,其它投资就会少,其创收率必然就低了.这样保险公司的红利分配肯定就少.从而导致保险品种销量下降.而如果在银行的存款少了.那么银行光靠那点代理保险手续费收入肯定不合算.三是要积极探索与保险公司的深层次合作.可以说,目前的银保合作是浅层次的,银行开展代理保险业务是为了得到一点手续费收入.而保险公司则是借助银行网点网络与信誉优势扩大销量.如何开展深层次合作,让银保双方都更好地获利,是当前要认真思考的问题.对策之五:加强代理保险操作
2、规范化建设.严格来说,商业银行在保险公司的授权经营范围内产生的经营行为的法律责任应该全部由保险公司承担.但是.这必须以规范经营为前提.否则,商业银行就要为经营行为承担法律责任.为防范与化解风险.代理保险营销的全过程都必须规范化.这个全过程不仅仅指柜面销售过程,还应包括营业执照,兼业代理人资格,委托书,协议签订,保险经销人员的资格证等等.这样当出现纠纷时.才有利于划清代理人(银行)与保险人 (被代理的保险公司)之间的责任,降低银行损失.目前.急需解决从业人员的资格证问题和亮证经营问题.为提高柜员操作水平,必须进一步加大柜面业务的培训 I 与指导力度,要向客户宣传保险产品与银行产品的区别,宣传保险
3、信用与银行信用的区别,宣传银行保险代理的性质.同时在商业银行网点柜台上要指定专门代理人员,指定代理专柜,以达到操作规程与宣传口径统一之目的.改变人人有任务,个个推销保险的作法,让客户在银行明明白白买保险.清清爽爽地李受购买代理保险服务.(作者单位: 农行潜江市支行)责任编辑:杨敏自中国 2002 年加入 WTO 后.外资银行像潮水般涌入中国 .除了国有四大商业银行外,股份制银行也如雨后春笋.遍地开花,人民币业务这块大蛋糕面临重新分割的局面.当今社会金融行业多元化,经济全球化,手段多样化,竞争白热化已摆在我们面前,谁能在这种经济竞争格局中生存,抵御来自各方面的威胁,最终战胜威胁,成为引领时代的先
4、锋?有各种战略手段 ,但一种我们抓得住 ,摸得着的有效方法.就是:服务.多走一步.这句话说起来简单.但内涵丰富.所谓多走一步,就是将你与竞争对手的服务品质作个类比.然后比他多走一步:将你现在的服务水准与客户需要服务的水准做个类比,然后多走一步.也就是说.客户没有想到的事情.我先想到了;客户想到了的事情.我先做到了 .这样就能够提高企业的核心竞争力.就能够在众多的竞争者中脱颖而出.例如保洁与联合利华在洗衣粉市场上的厮杀,给我们一个启示.那就是在客户需咽目 9.应对竞争威肋,的有力武器求的地方,多走一步,在竞争对手做到的地方,我比他多行一步.银行业间的的竞争,核心是什么?硬件好办,只要舍得投入.就
5、可以保证有坚强的硬件支持体系.关键是服务,是品质,这是一种超越物质层面的东西.是无形的产品.它需要我们从思想观念,行为方式处处以客户为本,去发现,去体察客户不断增长的金融服务需求,通过不断开发金融服务产品,提高服务质量来最大限度的满足客户需求.提高客户对我行的满意度.并将客户的满意度转变成忠诚度.这样就能够锁定忠诚客户.将满意客户转变为忠诚客户,从而在竞争中处于优势.如何在服务上多走一步? 有三个方面的问题值得我们思考.不怕做不到只怕想不到“想 “是关键 .要用一种新的思维方式来考虑银行与客户的关系.来思考不同客户群体需求上的差异.银行的职能外延已经渗透到社会生活的各个方面.凡是有经济活动的地
6、方都有银行业务的参与.我们应该象国外航空公司为客人提供预定餐点服务那样,使乘客在飞机上能够吃到家乡的原味食品,我们完全可以为客户量身定做产品.提供“一揽湖北农村金融研究(2006 年第 4 期 63子“ 金融服务.包括储蓄,保险 ,理财,投资等等;我们也应该像法国航空公司主动上门送交航班延误的行李那样.去开发移动柜台产品.主动上门为客户提供金融服务.大家知道,再坚固的硬件,再强大的系统.在 7“24/J时 356 天这种运行模式中都有可能出现这样或那样的故障或问题.这就需要我们把系统备份做得非常完备.但有时也免不了在短时间内影响前台交易的情况.是不是等问题出了以后.客户打电话来了抱怨银行的服务
7、不好,再去赔礼,道歉昵 7 显然不能这样,我们因该先走步.在客户没有想到的时候.我先想到了.主动告知客户当我们银行系统的网络服务当出现问题后.我们的处理流程和应急措施.让客户对我行放心,相信我们处理问题的能力和技术水平.进而主动与我们配台,这就是多走了一步.力求满意更重忠诚满意不等于忠诚.客户对我行某项业务服务满意.但并不等于他就是死心塌地的农行客户.即农行的忠诚客户.满意是“Everythingisok“.而忠诚是“Faithful“.它有可靠的意思.它比满意的层次更高.如何将满意客户转变为忠诚客户.这就需要我们在服务上多走一步.我行有上百万个.睡眠“账户(即 2 年内没有发生一笔交易,而且
8、存款余额在 1O 元以下的账户).可以说他们是一批“不太忠诚“ 的老客户.尽管近年来我行的新客户好).那么我赢了.也就是说客户的忠诚度对一家银行来说是相当的重要.因此.用服务多走一步.来将老客户锁定在中央,一圈圈放大.来增加新客户.同时把观望客户变成满意客户,把满意客户变成忠诚客户.这样我们就赢得了市场,就赢得了竞争.换一个角度看客户的投诉市场行销专家研究发现.会投诉,会抱怨的客户是好客户.67% 的客户投诉以后会回头.这是一个相当惊人的数字,我们有 67%的机会让客户回头.我行的银行卡业务在使用过程中,在遭到客户的投诉过程中,有没有谁想过他将会成为我们的回头客?有没有谁打算让他成为银行的在不
9、断增加.但也有不少老客户以“睡眠“ 的方式离我们远去,也就是说我们增加了新客户却也丢掉了老客户.而这些“ 睡眠 “客户占用着大量的系统资源.我们是简单的将他们从系统中剔除.还是将他们从睡眠中唤醒 7 仔细分析.我们可以发现这些睡眠账户有些是嫌我行服务不能满足需求.真正想放弃;有些睡眠账户是因为客户开的户头多了,自己遗忘了;还有些睡眠账户是时间长了密码遗失无法再启用.所以我们能不能建立睡眠账户清理机制.并启用现代化的技术或手段.定期向睡眠客户发出提醒通知?答案是肯定的 .这样可以造成双赢的结果 .客户更加信籁农行,自觉配合农行清理帐户或重新启用账户.农行也就此留住了老客户.这就是多走一步.我们应
10、该记住.差异是由客户决定的.我们的金融产品如果跟别人不一样(我比别人的好), 客户说“一样“.那么我就完了;如果我的金融产品跟别人一样.客户说不一样(比别人64 湖北农村金融研究 gO06 年第 4 期回头客?仔细分析 .我们会发现 .之所以投诉的人中.67%会成为回头客的原因有三点:第一.他暂时不想放弃;第二,他暂时找不到替代品;第三,他以为你会赔偿.我们应该利用客户的这种心理.在服务上多走一步.首先在第一时间内响应客户投诉.第二做的比他想的还要多,就像国外某些知名企业那样.带一台洗衣机到客户家去修洗衣机;开两部汽车去处理客户汽车抛锚的故障那样,来解决客户投诉银行卡或其他金融产品的问题.甚至
11、进行必要的赔偿.让他不会去找第二家.这样客户对我们的抱怨投诉就会变成满意和赞许.肯定会回头.所以我们应该把客户对我们的产品和服务的投诉.看成是争取回头客的机会.而不能推托或敷衍塞责.放弃客户.客户对我们的产品或服务满意.他会告诉 10 个人.如果客户对我们的产品或服务不满意.他会告诉 1OO 个人.这就是回头客的放大作用.总之,现代化商业银行之间的竞争.就是有形产品和无形的服务之争.服务.就是去不断的满足客户需求.不断的帮客户解决的各种问题.但我 1“13;F 能充当救火队员.成天去疲于奔命地处理故障,解决客户投诉.解决产品质量的问题.这样就永远被动.永远落后.而是进入更高一个层次.那就是要做到“使问题不成其为问题 “,这就需要我们在服务上,多走一步!(作者单位: 湖北省分行科技处)责任编辑:欧阳姝
