1、广州百脑汇电脑医院 2006-2008 年三年战略规划暨2006 年营运计划客户至上 共享未来 广州百脑汇电脑医院 2006-2008 年三年战略规划 暨 2006 年营运计划 日期：2005 年 12 月 29 日 作者： 蒋海军 Email：Holt.jiang1634 Blog： /holt.blogcn 作者： 蒋海军 . 第1 页/共 38 页 Email ：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 目 录 广州百脑汇电脑医院 2006-2008 年战略规划 一 广州百脑汇电脑医院简介4 二 广州百脑汇电脑医院宗旨4 三、政策环境5 (一)
2、、宏观经济大环境呈利好趋势。5 (二)、政策条例逐步规范市场5 四、市场及竞争环境6 (一)、中国 IT 服务业将持续高速发展6 (二)、市场利润率与回报率7 (三)、竞争格局8 五、公司的战略目标10 六、广州百脑汇电脑医院20062008 战略思路10 八、三年目标体系11 七、广州百脑汇电脑医院近期战略重点11 广州百脑汇电脑医院二六年营运计划 第一章 简述13 一、组织架构13 二、2006 年营运目标14 第二章 服务范围14 一、价值链分析14 二、业务选择分析15 三、现在规划的服务项目19 四、服务产品开发计划19 第三章 市场分析20 一 市场规模、市场结构与划分20 二 目
3、标市场的设定22 三 目前广州服务市场布局23 四、主要竞争对手情况：24 第四章 SWOT 环境分析25 一、我们的优势25 作者： 蒋海军 . 第 2 页/共 38 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 二、我们的劣势26 三、公司的机遇26 四、公司的威胁27 第五章 SWOT 策略27 一、OS（机遇优势）策略27 二、OW（机遇劣执）策略27 三、TS（威胁优势）策略28 四、TW（威胁劣势）策略28 第六章 市场营销28 一服务项目与目标市场28 二 产品价格策略29 三、推广策略29 四、营销业绩指标体系30 五、营
4、销控制30 第七章 内部管理实施计划31 一、工作管理31 二、队伍培训32 三、考核激励35 四、客户满意度评估模型与评价办法的建立36 五、公司资质认定36 第八章 行动计划37 第九章 06 年预算及说明37 作者： 蒋海军 . 第 3 页/共 38 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 广州百脑汇电脑医院 20062008 年战略规划 一 广州百脑汇电脑医院简介 百脑汇电脑医院成立于 2004 年，是全国第一家由电脑卖场中国百脑汇建立的一家专门从事计算机产品服务的专业公司。 中国百脑汇拥有国内信息服务业电脑商场知名品牌及行
5、业领导地位，在经营能力、消费者满意度、经销商满意度等方面得到一致认可，被业内公认为中国连锁电脑城经营典范。 广州百脑汇电脑医院全称广州市百脑汇电子信息有限公司。 凭借超前的服务理念，完善的服务管理体系和高水平的专业服务队伍，广州百脑汇电脑医院将一直致力于 IT 的售前、售中和售后，维修和维护等涵盖 IT 各方面的专业服务，目前开展的服务项目有笔记本维修、数码产品维修、数据恢复、IT 资源代维和 PC 的维修维护等。 为提高服务水平，更好地服务于华南市场，广州百脑汇电脑医院未来将采用先进的 Oracle 的服务管理系统，构建了高效的服务支持平台。为打破维修黑幕，百脑汇电脑医院在业界首推透明服务透
6、明服务过程、透明备件来源和透明收费。 规范、快速的服务流程，确保用户机器的维修质量和维修时间，并提供三个月的同故障现象的免费保修期限。 百脑汇电脑医院还在广州、上海、沈阳、成都、杭州、南京、合肥、济南、郑州等地均设有电脑医院，可以为客户提供一处维修，全国联保的保障服务。 二 广州百脑汇电脑医院宗旨 1、公司宗旨：客户至上，共享未来 2、服务形象：尊重、关心、专业 服务有分六个阶段，有问必答、保持沟通、专人负责、超常服务、专业顾问、长期伙伴。 首先要有客户意识，本着为客户解决问题、保证使用的思想来进行服务。要做到换位思考，尊重客户，站在客户的角度去考虑并解决问题。专业顾问，提升自身的技能、素养，
7、为客户实现产品功能最大化、客户利益最大化。以诚相待，对待客户应诚恳、诚实、诚信。充分体现对用户的关怀。 客户至上，是客户意识的充分体现。 共享未来，是我们和客户，基于共同的长期利益，在一个长时间的持续的过程中，通过不断的磨合、改善、调整，共同努力，以尽可能小的代价使客户的 IT 系统始终良好的适合客户所处的环境。我们强调长期合作，共享信息技术发展给客户和合作伙伴所带来的利益和成果。 作者： 蒋海军 . 第 4 页/共 38 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 三、政策环境 (一)、宏观经济大环境呈利好趋势。 珠三角是四大经济区之
8、一，广州作为珠三角的中心，是珠三角的政治、文化、商业中心。珠三角的第三产业一直占有较大增长比例。 “十一五规划”又强调提高第三产业比重，根据文件要求及经济增长与能耗降低发展方向，广东将重点发展以技术研发和技术服务为主导的 U 型科技型产业，当前产品的价值链已逐步分解，在整个价值链上，各环节所创造的价值呈 U 型分布，制造环节处于价值链的低谷，而研发和服务处于 U 型的两个价值增值的高端。 (二)、政策条例逐步规范市场 从 2002 年开始，政府机构开始有意识地规范计算机服务市场，先后出台了微型计算机商品修理更换退货责任规定 （简称电脑三包规定） 、 微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范
9、 、 微型计算机维修持证上岗条例等。 作者： 蒋海军 . 第 5 页/共 38 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 四、市场及竞争环境 在作叙述之前，我们先对IT 服务进行定义（以后所指 IT 服务均为此定义所约束） ，这里所指的 IT 服务主要包括维护与支持、IT 代维和 IT 咨询服务三大内容，不含离岸软件开发。 1、维护与支持：是指物理维修或优化硬件和软件维护服务，包括基本安装、各种非合约关系的软硬件故障维修维护，维护地点可以是用户所在地或电脑医院。但随硬件产品捆绑销售的售后服务。 2、IT 代维服务：是指客户为了专注于核
10、心业务，将 IT 业务外包出来给电脑医院。主要提供对桌面支持服务、IT 资产、IT 系统和流程问题的信息支持服务、运营和维护服务。主要涉及到数据中心的运营、数据容灾备份、网络运营维护、PC、服务器、打印机以及网络硬件和存储设备、针对企业具有所有权软件系统的维护与升级，以及对企业不具备所有权的应用系统提供运营管理服务。 3、IT 咨询服务：指协助客户评估各种 IT技术的顾问服务，并根据企业战略制定 IT 技术战略。具体包括协助客户制定IT 战略运营和实施计划等服务，或帮助其建立起一套针对自身应用的信息系统；也包括 IT 信息监理服务。 另外，在作市场分析叙述时，部分资料来源还会将“系统集成” 、
11、 “IT 培训”和“专业服务外包”服务罗列其中，但这只是此定义的外延，除特别说明，否则“IT 服务”不涵括此内容。 集成服务，主要是指根据客户需求，为客户进行计算机硬件、软件系统整合服务。 IT 培训，是指开展 IT 相关培训的服务，如 ITSM 培训认证等。 专业服务外包，是指客户将整个公司的 IT 战略规划及资源外包给专业服务公司，连计算机产品和软件系统的所有权都属于专业服务公司，用户只拥于租赁的使用权。 (一)、中国 IT 服务业将持续高速发展 根据 IDC 最新报告中国 IT 服务市场 2005-2009 年预测与分析表明，IT 服务市场仍然是 IT 市场中增长最快、最令人瞩目的领域，
12、2004 年中国 IT 服务市场保持较前一年 20.3%的强劲增长，市场规模达到 368.2亿元;且 IDC 预测，这一市场的增长势头仍将强劲，至 2009 年将达到 979.6 亿元，未来五年的年均复合增长率高达 21.6%。 未来四年当中，IT 服务各细分领域按年均复合增长率由高到低排列依次为：IT 咨询(26.4%),集成和开发服务(26%)，IT 管理外包服务（21.9%） ，产品维护服务(9.9%)。 主要原因是客户、厂商、政府等各方面对 IT 服务的关注与重视，市场需求成为推动 IT 服务市场发展的核心动力、企业对 IT 的理解已经提升到了战略 作者： 蒋海军 . 第6 页/共 3
13、8 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 高度，是企业控制成本、提升效率、保持市场竞争力的必要手段。 (二)、市场利润率与回报率 从整体上来说，IT 服务市场目前是利润微薄，据赛迪顾问（CCID）统计，从 2001 年起，利润下滑率高达38，考虑到赛迪顾问历来的夸张和不确实性，打个八折也是很大的下滑率。不过撇开 IT 咨询业务来看，由于资金周转率高，因此回报率相对较高，这也是市场走向成熟的表现。导致利润下降的主要原因是以下两个方面。 1、在需求方面，客户对服务价值的接受度和认同度仍然较低。中国 IT 服务市场经过近十五年的发展，已
14、经从 90 年代初的 IT 服务无价值阶段过渡到有价值阶段，但仍有大量客户认为咨询和支持服务应该属于厂商产品的售前和售后服务范畴，是包含在产品售价中，希望能继续免费享用。 2、在供给方面，IT 服务市场鱼龙混杂，目前市场上充斥着大量的 IT 服务商，其规模实力和服务能力差异巨大，且对自身在整个 IT 服务价值链中的位置缺乏清晰的定位。根据 IDC 的最新研究结果，中国 IT 服务市场属于极度分散型市场，共有八千多家厂商活跃在不同的IT 服务领域，存在大量行业性、区域性的小服务商，而 2004 年 IT 服务市场前十名厂商仅占有 19.7%的市场份额。庞大的服务商群体导致的激励竞争，缺乏高端增值
15、服务能力导致的价格战。 作者： 蒋海军 . 第 7 页/共 38 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 (三)、竞争格局 中国的 IT 服务竞争格局呈现出高中低三个层次，所涉及的服务内容也有互有差异，其中高端服务市场主要由 IBM、HP、CSC、Oracle、Sap、Bearing Point、神州数码、东软、中软、联想亚信等跨国巨头和大型系统集成商把控，开始的服务范围以 IT 咨询、系统集成、专业外包等为主；中端则由具有一定实力的中型服务公司和系统集成商、信息咨询公司占据，对 IT 咨询业务量略乎不计；低层次的服务市场主要是一些
16、市场游击型的小公司。 作者： 蒋海军 . 第 8 页/共 38 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 整体来说，市场的前景是十分诱人的，从大的趋势看，一些硬件维护服务厂商所提供的维护服务有被专业的 IT 外包服务商提供的专业服务取代的趋势。 市场前景的诱人也意味着 IT 产品应用范围的拓展和应用水平的提高，客户对所提供 IT 服务的需求正在逐步细化和复杂化，消费也日趋理性化，对于服务价值的认可度和接受度也在相应提高。在与时俱进中，IT 服务的内涵将发生深刻变化。同时，市场的诱人，进入者会逐渐增加，低端市场将出现的严重的同质化竞争。
17、 我们今后的战略决策意识上要从以下几点努力： z 由于服务产品的无形性特点，客户对品牌的认可程度要高于制造业。品牌是取信客户和赢得市场的关键因素，所以要不断提高服务品质，培育口碑和品牌； z 不断挖掘服务的内涵，努力参与行业协会、遵守现有规则，向制订行业规则和标准迈进； z 努力开发服务产品，避免同质化竞争。同时，对服务项目进行纵向深化，增加竞争对手的模仿难度。 作者： 蒋海军 . 第 9 页/共 38 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 五、公司的战略目标 战略目标的设定是为了揭示广州百脑汇电脑医院的前景，指明发展方向。根据市
18、场发展、市场环境等情况。 1、长远目标：成为华南地区 IT 服务市场的领导者； 2、中期目标：成为华南地区有一定影响力的 IT 服务提供商； 3、近期目标：市场占有率达10，达成损益平衡。 达成我们战略目标的过程，是我们改进规范流程管理、提高业绩、自我完善的过程。要达到这个战略目标，在服务水平、运作效率和业绩等方面必须保持全国领先水平，培育核心竞争优势。 六、广州百脑汇电脑医院 20062008 战略思路 成为华南地区 IT 服务市场的领导者，是广州百脑汇电脑医院的长期目标，为实现这一目标，我们要制订行动和资源的分配方案，也就是战略思路。 我们 20062008 年的战略思路：提高效率，快速服
19、务，打造核心竞争力。 “快速服务”从字面上看很简单，但服务产品是一种特殊的产品，与普通产品存在很大的差异，只有充分整合各种资源、外部资源，提高内部沟通效率，提升技术水平和从业素质才能做到真正的“快速服务” ，否则，快是快，但是牺牲服务质量为代价的。 从这些方面煅造出来的“真正快速服务”，是竞争对手难以模仿的，是可以为广州百脑汇电脑医院带来丰盛利润竞争能力。 2006 年，我们是市场挑战者，华南 IT 服务市场目前有挑战者、有跟随者，作者： 蒋海军 . 第 10 页/共 38 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 但还没有绝对的市场
20、领导者。 我们有各种优势，但存在市场知名度低、客户关系弱等劣势，在开局之年，我们的市场定位就是快速成长型的挑战者，扬长避短，努力改善生存环境,为长远目标夯实基础。具体策略是通过布子设点，将服务覆盖面扩大到珠三角，设点办法可能通过市场调查，灵活地选取设立分公司、办事处、联盟等方式进行。通过适当的行销手段提高市场知名度，开拓客户关系。 2007 年，我们是具有一定影力的挑战者，在这一年，我们的目标是市场占有率做到三分天下有其一。要达到这一目标，要不断领会市场，开发新的服务产品；积极参与各种市场活动；扎实服务，形成一定的市场口碑。 2008 年，既是市场挑战者也是市场领导者，对市场有定的话语权。以快
21、速服务为目标，对一般能力进行整合，形成核心能力。在核心能力的基础上提炼形成核心竞争力。 八、三年目标体系 目标体系是将战略和运营管理转化为可以衡量和评估的一系列绩效指标。影响广州百脑汇电脑医院经营绩效主要有财务、客户、管理和创新四个方面，因此，我们目标体系也从这四个方面展开进行，指标如下表。 关键因素 关键指标 普通指标 营业收入 净利润 财务 毛利润 总设备资产回报率 所有者权益回报率 客户总数 客户 客户满意度 单个客户贡献率 新客户数 创新 新业务收入比列 服务产品开发投入 服务效率 服务时长 管理 员工满意度 七、广州百脑汇电脑医院近期战略重点 战略重点是指当前必须集中力量解决的核心问
22、题，是实现企业战略目标的关键。广州百脑汇电脑医院近期战略重点是推进透明服务，我们的透明服务是业界首推。所谓透明服务是指服务清晰可见，可以实时追踪，打破维修黑幕，重点在收费透明、配件情况透明、维修过程透明。 开业在即，筹备工作繁杂艰巨，推进透明服务有很多工作要做，包括透明 作者： 蒋海军 . 第 11 页/共 38页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 的体现形式、备件渠道、物流通道与标准时长、服务承诺，人员训练等。不过，透明服务的推进，是一个煅造快速服务的机遇，也是打造电脑医院核心竞争力的必由之路。 作者： 蒋海军 . 第 12 页
23、/共38 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 广州百脑汇电脑医院 2006 年营运计划 第一章 简述 一、组织架构 广州百脑汇电脑医院组织结构与资源配置都围绕服务项目来展开的，设计原则是使组织扁平化，内部沟通顺畅有序，避免冗繁的沟通过程，快速地为客户提供专业服务。 其中项目是指我们的服务项目，目前囊括笔记本维修、数码产品维修、数据恢复、IT 代维、厂商授权服务等。另有 PC维护服务是在技术部，这将是电脑医院的支撑平台，具体承担 PC 维护服务、检测、接待、售前方案等功能，同时组织技术力量维护知识库系统、RMA 系统和技术问题研究
24、。 笔记本维修是承担笔记电脑的一级维修和二级维修，解决笔记本电脑的各种问题。 数码维修的范围涵括数码相机、MP3、U 盘、MP4、数码摄像机、投仪影等数码产品的一级和二级维修。 数据恢复的业务主要是对硬盘的误删、误格、火灾、枪击等各种灾后数据进行逆向操作，取回数据，挽回客户损失。 打印机、显示器和 OA 设备这些维修能力要求相近，单个利润不高的设备维修统一打包为综合维修服务项目。 IT 代维是指承接大客户的计算机管理、维护、维修等合约工作。 授权服务是指我们开展的与 TOP30 合作服务，承接TOP30 的保修范围内的售后服务工作。 作者： 蒋海军 . 第 13 页/共 38页 Email：H
25、olt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 二、2006 年营运目标 1、财务目标：达成损益平衡，根据预算，达成此目标营业额须达到 3412035 元人民币。 2、营销目标：市场占有率达到 10。 3、管理目标：建立完善的管理流程，煅造一支活泼、激情、主动工作、相互尊重信任的团队。 第二章 服务范围 服务产品的选择，是根据公司的内外部环境、IT 服务的价值链等情况来确定服务范围和定位。 一、价值链分析 IT 服务的价值链是从 IT 咨询开始进行的，依次是 IT 咨询、系统集成、IT 监理、维护维修服务、IT 代维和业务流程外包,各个价值链的现状不同，对涉
26、足的公司要求不同。根据各种情况分析，广州百脑汇电脑医院进入维护维修和 IT 代维比较合适，在恰当的时候还可以进入 IT 监理这一项业务。具体分析如下图。 作者： 蒋海军 . 第 14 页/共 38 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 二、业务选择分析 1、笔记本维修 2005 年上半年中国笔记本电脑出货量增长 43.9 %，预计全年销售量将达到 300 万台, 随着2002 年的产品一年到三年的保修期过完结，预计维修市场将会以 30左右的年增长。 笔记本电脑由于集成度高，工艺先进，移动需要，比台式机有更高的损坏率和维修率，目前根
27、据市场的调查笔记本电脑行业平均返修率为 26% 整个维修市场（包括厂家客服中心）的维修量今年就将达到 55 万台次. 下图是2000 年到 2005 年笔记本电脑的维修情况。 作者： 蒋海军 . 第 15 页/共38 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 2、数码维修 据 CCID 统计数据表明，今年数码照相机的出货量将增长 53%，达到 446 万台。MP3 市场销量达到了 280 万台，销售总额达到 30 亿。 今年上半年以来，集中在深圳、广州和东莞的中小 MP3厂家已有 200 多家倒闭。由于 MP3 工厂批量倒闭，日系数码
28、相机质量问题频出，数码维修将是一个十分具有吸引力的维修市场。 3、IT 代维 作者： 蒋海军 . 第 16 页/共 38 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 据计算机产品与流通 调查，华南客户对代维服务和服务收费认同率高达到 63%，并且珠三角作为四大经济区之首，企业数量占全国的 60，排在长江三角洲、环渤海地区、成渝地区之前，IT 代维具有很强的开拓优势。 虽说 IT 代维处于预期下滑阶段（见下面的中国 IT 服务市场成熟曲线图） ，但由于客户的转换成本高，越早进入越有利于建立客户关系，占据市场份额。 4、授权服务 在授权服务
29、方面，与 TOP30 合作我们具有一定的优势，我们身居卖场，并且具有卖场背景，既能很好的接近客户又与厂商有很好的合作关系可利用。这段业务要认真发展，以获取短期资金回报用于支持重点开发和重点扶持类的业务。 5、IT 监理 从上世纪九十年代开始，由于系统集成（含软件集成）上马混乱，系统集成商良莠不齐。根据国内大量企业信息化建设案例统计，大约 70的企业 IT 项目超出预定的开发周期，大型信息化项目平均超出计划交付时间 2050，90以上软件项目开发费用超出预算，并且项目越大，超计划的支出越高。 很多系统集成商因客户不了解信息技术，所以都拿些通用方案来糊弄客户，造成近 60的大面失败案例，其中软件集
30、成失败面积高达 80多。 市场开始回归理性，政府和客户也越来越重视系统建设的实用性，IT 监理重要性日益增大已成为各界共识。 不过考虑到公司自身资质、技术力量和客户关系等方面，这一块业务暂时不宜进入。 6、IT 咨询 IT 咨询包括 IT 战略规划、企业信息化顾问，目前主要是 HP、IBM、神州数码、联想亚信等大型公司涉足，IT 咨询需要强大的管理咨询能力和系统整合能力，具有利润率高但回报率低的特点， 这块业务国内认同率很低，处于预期不断被夸大的增长期，而且十分严重，以个人经验看，进行稳定发展期起码需要八年以上。 作者： 蒋海军 . 第 17 页/共 38 页 Email：Holt.jiang163 Blog： /holt.blogcn 客户至上 共享未来 并且 IT 咨询在国内的市场认同率很低，业界流传这样一个关于神州数码的黑色幽默：IBM 在前面挖了很大一个坑，郭为带着他的人纷纷往里跳，只差大喊：“谁来埋我！” 我们现在进入十分不利，不过我们可以密切关注，一旦市场趋于成熟，就可以尾随进入。 7、电脑医院选择象限图 根据上述分析，电脑医院的业务选择四象限图如下。 作者： 蒋海军 . 第 18 页/共 38 页 Email：Holt.j
