1、督导管理（ PPT 部分）PPT 11、管理层开展三方面的工作：1）运营工作组织生产或服务；2）营销工作-销售或分配产品；3）财务工作-资金或物质保障。2、管理的效率：1）有效地利用稀缺的经营资源，使资源的成本最小化。 （不同的时间资源的配置是有限的）2）效率取决于管理活动的方式，使成就的效果最大化。 （高效率并不一定意味着好的效果）3、管理的层次1）管理的层次通常是以工作责任和职权来区分的。2）督导管理层，即一线管理层，可以是领班或主管，实质是基层管理。4、督导管理的定义： 监督和指导/引导督导的工作-最有效地利用有限资源达到预定的目的.5、督导成功的关键：1) 每一种管理环境都要求督导具有
2、某种技巧和能力；2) 根据情况调整自己管理方式并合理利用各种资源。6、管理、领导与督导的区别领导者的素质和领导水平是酒店成功的关键：总经理部门总监/经理主管领班员工饭店管理层次PPT 21督导的角色人际关系润滑油信息传递快递员决策制定咨询师THINK AS MANAGER，ACT AS CONCIERGE2杰出督导的特征1）保持自信与认真-对待工作、下属一致；2）追求更高的质量-目标明确、及时反馈；3）与他人共享信息-知识、技能、经验等；4）致力于团队工作-鼓励员工的积极参与；5）站在酒店的立场-不拘泥于小群体利益；6）积极地适应变化-无论是技术还是环境。6督导的技能实际操作、人际关系、行政管
3、理、宏观管理PPT 31、预测 根据过去和当前收集的数据,可以预测未来的情况. 预测控制着人员管理、采购和生产决策. 督导的最终决策是根据现有的情况做出最佳估测。 掌握和用于预测的相关情况越多，确定性越高，风险就越小。2、预算 饭店的每一个部门都需要做预算，它是衡量部门资金和物质运营情况的标准。 预算要以过去的记录为基础，还要考虑现在的情况。高级管理层中级管理层督导管理层 实际操作人际关系行政管理宏观管理3 管理者应该努力将资金与物质的消耗控制在预算范围内。3、预测与预算的区别与联系4.计划的层次5.时间矩阵督导人员尤其应该学会并提前运用时间矩阵。结合部门讲解PPT 41.决策 决策需结合实践
4、、在实践中改进； 决策并不一定能取悦所有的员工； 决策无论好坏会引发一连串反应。3、决策的步骤1）确定问题客人反映的问题是急迫需要解决的问题，但往往只是表面问题，督导应该去发现问题的真正成因。例如：在酒店用餐的客人占住店客人的比重较低，请列举可能的真正成因。2）寻求方法提出暂定的解决方法（定量或定性）例如：酒店餐饮的主题特征：用餐（内外）环境、人员服装、视觉效果酒店餐饮的内容特征：创意、颜色、味道、营养、卫生 酒店餐饮的辅助特征：预定方便、价格优惠（限时团购） 、 停车收费3）收集信息a. 公开征求或收集来自员工的信息（确保每一位员工都通知到，并给予足够的时间考虑）b. 在一线工作的员工们，最
5、了解客人的需求或偏好，她们或他们的意见十分宝贵。例如：因为饭店餐饮的特色不明显或价格昂贵。4）慎重选择进行必要的收益与风险分析。例如：如果进行饭店餐饮的创新或改革，需要哪些人力、资金、物质资源？不同的创新方案的收益与风险分析，能否进行比较？5）执行决策a. 执行（工作量或处罚）决策，应该考虑平均或中等水平，而非最高水平或最低水平。b. 执行决策，还应该考虑首次、试行、过渡期间的效果，应该给员工调整或适应的时间。例如：过渡期间，允许员工在一定程度上犯错。6）评估决策a. 评估饭店的内部决策，应该以员工为主、客人为辅进行。b. 所有的决策，应该便于员工实际操作。例如：创新的菜单，应便于员工的介绍或
6、解说。确定问题 寻求方法 收集信息慎重选择执行决策评估决策5PPT 5一、授权授权，本质上是授予员工在自己的责任范围内制定决策的权力。授权过程的三个关键方面：1.分配职责 2.授予职权 3.要求责任PS：分配职责和授权时，应该向自己的督导报告，因为上司对授权的事情、对象和结果负责。3、授权的层次1、少量授权/不授权工作必须按照一系列标准化、程序化的步骤进行，员工获得的授权机会较少；2、意见参与鼓励员工为改进工作流程、方法、方式进言例如：Paid searches Hotels pay both for keyword placement and for each customer click
7、on the search engine to the hotels website(called click-throughs).Questions:Due to paid searches can be costly and ineffective, How can we cut down the cost of Paid searches and be more effective?3、工作参与参与监督参与指导优秀员工/指派员工/普通员工1.少量授权/不授权2.意见参与3. 工作参与4. 全面授权授权的程度少 多授权的层次低高提问：你认为应该是谁有机会进行工作参与，为什么？1）优秀员工2
8、）指派员工3）普通员工4.全面授权a. 员工享有酒店的（内部职工）股权；b. 各个单位对本部门的员工公开绩效；（酒店整体信息向全体员工开放）c. 员工均有机会参与高层管理的决策。PPT 63.沟通的风格权力沟通风格1）情感型 同时有很高的支配性和很高的交际性 特点：更喜欢非正式的交际,以有力而生动的方式表达自己的观点. 典型的表现:坦率直言、夸张手势、面部表情、不听意见2）指挥型 同时具备很高的支配性和很低的交际性 特点：通常表现出负责、严肃的态度 典型的表现：苛求、武断、坚决、从不承认自己出错3）思考型 同时具备很低的支配性和很低的交际性 特点：办事井然有序、深思熟虑 典型的表现： 避免做决
9、策和表露情感、似乎过分关注细节、 与人交往较死板或正式4）支持型支配性高 情感型指挥型支配型低 支持型思考型交际性低 高7 同时具备很高的交际性和很低的支配性 特点：很敏感、有耐心、善于倾听他人意见 典型的表现：总是用赞成他人意见的方式来赢得他人赞同、更愿意以非正式的方式与人交往、经常做不必要的道歉5）鼓励有效的反馈有效反馈的要点：1）迅速并且正合时点；2）客观而具体地反馈；3）考虑接受者的需要；4）针对行为而非人格；5）控制好自己的情绪；6）与员工的双向沟通。PPT 71、员工激励1) 激励应该被看作是一个不断满足需要的过程。2) 激励中隐含着个体需要须与酒店目标相一致。3) 激励的水平越高
10、，通常情况下绩效也就越好。备注：绩效=能力激励机会1.激励的层次2、激励的制约因素1）饭店不同岗位工作性质；2）饭店的管理政策和理念；3）督导所拥有的权力范围；4）员工的成长环境和类型。PPT 81.领导的概念 领导者的素质和水平是酒店成败的关键。 领导既是一门科学，又是一门艺术。（探索领导者、被领导者、环境三者的相互作用;寻求领导者、被领导者、环境三者的和谐统一）2.非正式领导-主要功能 协助员工解决私人问题 倾听和整理员工的意见 协调和仲裁员工的关系 引导员工们的价值评判3、领导的风格1) 情境领导A1-高关系低任务 为参与和支持风格，适用于成熟的个体或团队。 领导在征求改进工作的想法时，
11、应该多采用此风格，让员工参与到目标确定和问题解决中来。A2-高关系高任务 为教练和鼓励风格，适用于具有潜力但未完全掌握所分配任务的人或团队。 领导在鼓励年轻而又潜质的员工或团队时，应该多采用此风格，让员工们更有信心。A3-低关系低任务 为授权风格，适用于对工作具有责任心的员工或团队。 领导对授权的结果负有责任，领导对于不太重要的事务授权时，可以多采用此风格，以减少不必要的麻烦或偏差。9A4-低关系高任务 为组织和指示风格，适用于对新员工、成熟度不够的员工或业绩下滑的团队。 领导在安排特定的任务时，可多采用此风格，以实现对员工或团队的锻炼和提升。书本部分1、领导（leadership）：是指引和
12、影响他人或群体在一定条件下实现某种目的的行动过程。2、领导既是一门科学，又是一门艺术。首先，领导是一门科学，是探索领导者、被领导者和环境三要素如何相互作用的科学；其次，领导是一门艺术，是寻求如何达到领导者、被领导者和环境三要素和谐统一的艺术。3、领导者（leader）：承担指引任务和发挥影响作用的个人。4、领导者可分为两种：正式领导者和非正式领导者。 【P9】5、督导（supervision)：是指监督和指导/引导。是一种基层管理活动，是与个人或群体一起工作，并通过他们来完成组织目标的行动过程。6、督导者（supervisor）：在督导过程中承担督导任务的人，也就是执行基层管理任务的人。 【P
13、10】Ps：管理、领导和督导的区别7、饭店督导管理者的角色：督导是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人。督导要对管理人员的产出，即产品和服务的质量和数量负责，同时也腐恶满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。8、权力：以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威和能力。职责：指的是一个人必须履行某些特定责任和行为的义务。一线督导代表最低级别的权利和职责。 【P34】9、督导的人际关系：督导管理者有三种关系类型：个人的、组织的和外部的。【P36】10、组织关系（内部关系）：在组织中，督导管理者有不同的甚至是经常冲突的关系。这些关系有三种走向：督
14、导和员工之间（下属） ，督导和同级管理者之间（不同部门）及督导与上级管理之间（同部门）11、外部人际关系：必须服务和迎合的人包括企业所有者、顾客、供应商、更高层次的工会代表、政府权力机关和环境保护组织领导人等。 【P37】12、督导对员工的义务：督导要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这是出于督导工作的需要，因为督导的成败直接取决于他们，督导不可能自己承担所有工作的。员工最看重的是督导对待他们的方式与态度。他们希望督导把他们看做独立的个体，希望督导倾听他们的意见，希望督导明确告诉他们对他们的要求并说明原因。想要使他们努力工作，就需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦
15、言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高，生产力降低，质量控制变差，这些将最终到时顾客流失。这是饭店和餐厅中普遍存在的问题。饭店业有这样一种说法：“只要经理管理好员工，员工就会照管好顾客，而利润就不用你操心了。 ”作为一名督导，首先要关心的就是下属的员工。想要员工全心全意为顾客服务，督导首先要全心全意为他们服务。因为督导对待他们的方式会反映在他们对待顾客的方式中。如果督导能以自己希他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等） ，他们往往就能提高优质服务，这就能是顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利
16、润，从而又使业主满意。对多个公司的研究表明，重视员工价值（通过提供培训和奖励等）的公司通常拥有较高的顾客满意率和利润率。 【P41】13、有效督导的技能：对各层次的管理来说，有某些管理技能是成功管理的基本条件：技术技能、人际关系技能、行政技能和概念技能。对基层管理者来说，技术技能与人际关系技能及行政技能尤为重要，因为他们主要与产品和产品的制造者打交道。该能技能也必不可少，但没有前三者那么重要。而对大型企业的高层管理者而言，11至关重要的则是概念技能，其他三项则用得较少。 【P42】【PPT】督导的技能：实际操作、人际关系、行政管理、宏观管理（书本图跟 ppt 图不太相同，采用 ppt。图解题可
17、能要解释此图，请注意！）A、技术技能（technical skill）：即实际操作技能，是指能够理解和有效监督具体任务执行所必要的实践和技术能力。督导管理者应拥有足够的技术性技能以保证工作的有效运转，而其他管理者则拥有充分的技术技能以保证组织的竞争能力。相对于高层管理者，技术技能对于督导管理者更为重要。 【P42】B、人际关系技能（human relations skill）：是指理解他人和有效合作的能力。这些技能对于领导职能的实现是很重要的，包括与员工交流、激励、领导、训练、授权和帮助员工以及其他人打交道的技能。这些技能不仅对个人相处很重要，对群体共处乃至处理群体间关系都很重要。人际关系技能
18、对于所有层次的管理者都很重要，对于督导管理者尤为重要，因为他们有一半时间在使用人际关系技能。督导工作的核心是成功与人打交道。 【P43】14、授权要求责任责任（accountability）：指的是当一个人从较高的管理层接受了任何和职责后产生的义务，被授权人对较高层的管理者负有有效完成工作的责任。组织中责任的方向是向上的。在授权的这个方面，控制职能扮演者重要的角色。作为督导，需要对上司要求自己达到的结果负责。负责的意思是必须履行对上司承诺要达到的这些结果的责任。督导授权的人，应该对督导要求他们达到的结果负责。负责与上司授权的职责紧密相随，这是同一个问题的另一个方面。分配职责既不是减少督导职责，
19、也不是减少督导责任。如果员工无法达到要求，必须寻找另外一条途径。即使是员工错了，也不能推卸责任。最终结果都将由督导负责。责任紧随职责而行，单方向相反。所有员工对授权给自己职责的人负责，这样，负责沿着与职权和职责自上而下的相反的路线，从下而上而行。所以，最终每一个人都对首席执行官负责，首席执行官对业主或董事会负责。这种组织结构图标明任何一个阶层中应当负全部责任的人。当有的人工作高级管理层中级管理层督导管理层 实际操作人际关系行政管理宏观管理没有达到结果时，它决定谁将受处罚。如果后果严重，不仅这个员工要受处罚，其督导也难辞其咎。责任和授权路线也是组织阶梯上逐级的沟通渠道。 “沟通渠道”的意思是，当传达消息、请求或指示时，从自己的渠道
