1、班级 学号 毕 业 论 文系 别： 旅游系 专 业： 旅游管理（酒店方向）学生姓名： 指导教师： 浅谈酒店员工管理问题及解决措施姓名： ()成 绩： 指导教师： 系 主 任： 摘 要：当前，我国酒店业人力资源管理处于传统的人事管理阶段，还存在缺乏创新意志、专业管理人才缺乏、 员工流失严重、用人观念陈旧、激励机制不合理、员工服务意志淡薄等突出问题。稳定酒店人员，保证酒店核心竞争力是当代酒店的首要工作也是酒店人力资源管理的重中之重。更新管理思想、精心设计员工培训系统、建立现代新型激励机制、建立以绩效为依据的薪酬分配机制等是提高我国酒店业人力资源管理的有效途径。 关键词：人力资源管理；员工；激励机制
2、；酒店;绩效Abstract ：Currently, Chinas hotel industry human resources management in the traditional personnel management phase, there exists a lack of innovation will, professional management talent shortage, employee erosion, employing old concept, incentive mechanism is not reasonable, employee service
3、s will faint such outstanding problems. Stable hotel staff to ensure that the hotels core competence is contemporary hotels first job is hotel human resources management of heavyIn the heavy。 Update management thoughts, elaborate design staff training system, establishing modern new incentive mechan
4、ism, establish with performance based on salary distribution mechanism are improving China hotel industry human resource management in an effective way.keywords：human resources management ;employee ;incentive mechanism；hotel; performance 1目 录1.酒店人力资源管理概述21.1 酒店人力资源的概念.22 .我国酒店人力资源管理的基本特征 .22.1 明显的季节
5、性.22.2供需的失衡性 .22.3结构不合理性23. 酒店员工管理中存在的问题33.1管理专业人才缺乏.33.2用人观念非常陈旧 33.3绩效考核制度不完善.3 3.3.1绩效考核制度的相关理论.3 3.3.2绩效考核制度现存的问题.33.4员工流失.43.4.1员工流失现状4 3.4.2员工流失对酒店的影响 .54 对于员工管理问题所采取的措施 .54.1更新人力资源管理思想54.1 完善酒店管理专业培训5 4.2 确立完善的绩效管理体系6 4.3 酒店企业文化的建立与传播6 4.4 帮助员工制定个人职业生涯计划6 21 酒店人力资源管理概述人力资源管理不仅是酒店管理的重要内容，更是酒店经
6、济增长的主要途径和推动酒店业纵深发展的原动力。在经济全球化的今天，酒店业要在日趋激烈的竞争中立于不败之地，寻求持续竞争力，就必须最大限度地发挥好人力资源管理的核心作用。 1.1 酒店人力资源管理概念在酒店管理中要切实做好人力资源管理工作，提高员工的满意度，增强员工的稳定性，把员工放在第一位，充分考虑员工的需要，培养一流的员工队伍。着力为顾客提供可靠、优质的服务。 酒店人力资源管理是研究酒店人力资源管理活动规律的一门综合性，应用性很强的科学。其最终目的是使人与事相协调，最大限度地发挥人的潜能，提高工作效率，适应社会经济的发展需要。酒店人力资源管理就是运用现代管理学中的计划，组织，领导，控制等职能
7、，对酒店的人力资源进行有效的开发和管理，合理使用，使其得到最优化的组合，并最大程度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。2我国酒店人力资源管理的基本特征2.1 明显的季节性由于酒店业市场受自然条件及旅游者闲暇时间等内外部因素的影响，酒店业的经营具有明显的淡旺季之分。在经营淡季，由于经营成本的压力，酒店业会尽一切办法压缩员工规模以达到淡季低成本运营的效果。在旺季来临时，为了维持正常的经营活动，又不得不大量招聘员工或让员工大量加班。 2.2 供需的失衡性近年来，我国酒店业迅速发展，需要大量酒店管理的专业人才。然而酒店从业人员的增长速度与酒店业的高
8、速发展相比，人才总供给远远低于总需求，酒店业的发展面临人才严重短缺的尴尬，同快速发展的旅游市场极不适应。从而导致人力资源供不应求，不能满足酒店业发展对人才的需求。 2.3 结构不合理性第一，层次结构不合理。由于酒店业的门槛较低，又是劳动密集型的行业，从而导致我国酒店从业人员的层次结构不合理，即学历层次普遍偏低，综合素质也不高。第二，专业结构不合理。目前，许多酒店的领导班子是从服务一线提拔起来的，有丰富的实践经验，但他们中有一些人并不是酒店管理专业出身，其专业结构不合理、专业知志性不强、知志面狭小、视野不开阔、思路不清晰、缺乏创新意志等。第三，能力结构不合理。目前，酒店的管理者的职位与能力严重不
9、匹配。3.酒店员工管理中存在的问题 3中国经济不断发展，国民的可支配收入也不断提高，消费意识日趋成熟，旅游已经成为中国居民在节假日的一个重要的活动。据统计，1994 年，我国旅游收入 1023.5 亿元，而到了 2009 年，则高达 1.26 万亿元。在前几年出台的新的放假方案中，虽然“五一”黄金周取消，但随之而来的是更多的小黄金周。旅游业的蓬勃发展，酒店竞争激烈，要在激烈的竞争中取胜，关键因素之一是员工的管理。 酒店行业中，人力资源是企业的一项最重要的资源。即，酒店管理首要是人力资源的管理，在酒店的日常工作中，员工在第一线与顾客直接接触的。员工的工作态度、情绪直接影响着顾客的酒店的满意程度。
10、酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要，培养一流的员工队伍。因此，酒店中的员工管理是酒店发展的支柱，酒店发展的主要障碍来自于员工管理的不善。 3.1 管理专业人才的缺乏我国酒店业的管理制度大多数直接照搬国外，没有联系我国国情和我国酒店业实际运营情况。另外，我国酒店业与国外酒店业面临的环境、人员构成、竞争对手等都不相同，同时我国对人力资源管理还缺乏系统的、科学的认知，还不具备真正意义上的人力资源管理的水准，难免会出现一些问题。 在酒店管理中，普遍存在管理人才缺乏的现象。在大多数的酒店中，尤其是中小型的酒店中，就中层管理者而言，多数的学历是处在中职教育和大专
11、教育的层次。另外，我国教育体系中，特别是高等院校中关于酒店管理专业的开设的不多，即使是开设了相关酒店专业的，也多数属于操作技能方面，缺乏关于酒店的管理理念和管理技巧方面的培养，缺乏对管理人员的培养。因此，酒店中尤其缺乏高层的专业管理人才。 3.2 用人观念非常陈旧由于缺乏用人的战略眼光，我国酒店业的学历结构普遍呈现出低学历、低素质的特点。伴随着世界及我国旅游业的迅速发展，我国高等旅游院校对人力资源的供给是充足的，但是大专生、本科生留不住，不能把用人和育人紧密结合。不重视员工培训，认为培训是一种成本，应该尽量降低，所以对员工只使用，不培训或很少培训。很多酒店对员工培训是赶形式、走过场，多以应付为
12、主，缺乏连贯性、系统性、计划性。大多数酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工的短期培训层面，没有长期的发展目标。根部不理解酒店人力资源管理在酒店中所发挥的重大作用，甚至不知道它的存在，造成大量廉价的产生，我国酒店业的用人标准还停留在上个世纪的情况。 3.3 绩效考核制度不完善 3.3.1 绩效考核制度的相关理论 绩效评价又称绩效考核，是收集、分析、传递有关个人的在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程。绩效考核重要性绩效考核是绩效管理的关键环节，绩效考核的成功与否直接影响到整个绩效管理过程的有效性。绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作任
13、务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。 绩效考核主要服务于管理和发展两个方面，目的是增强组织的运行效率、提高员工的职业技能、推动组织的良性发展，最终使组织和员工共同受益。另外，绩效考核是与组织的战略目标相连的，它的有效实施将有利于把员工的行为统一到战略目标上来。整个绩效考核体系的有效性还对组织整合人力资源、协调控制员工关系具有重要意义。不准确或不符合实际的绩效考核不会起到积极4的激励效果，反而会给组织人力资源管理带来重重障碍，使员工关系紧张、团队精神遭到损害。因此，不论是管理者还是员工，都应看到绩效考核的意义所在。 3.3.2 绩效考核制度现存的问
14、题 （1）大部分酒店的绩效管理仍停留在绩效评估阶段。虽然面临着激烈市场竞争的压力，面临着内部员工的高期望，但酒店业目前实施绩效管理的寥寥无几，大部分酒店业仍以绩效评估来对员工绩效进行管理，缺乏科学性的绩效管理会带来消极性的影响和灾难性的结果。有些酒店虽然实行了绩效管理，进行绩效考核，但没有真正对员工形成激励作用，甚至起到了相反的作用。 （2）酒店业内部面临着改进或引进绩效管理的压力。通过对员工认为的重要程度和酒店业的重视程度之间的配对分析，员工认为绩效管理的重要程度要高于酒店业对绩效管理的重视程度。酒店业绩效管理现状和员工期望值之间的差异，会导致员工的不满意。（3）绩效管理不关注员工参与性。目
15、前对员工人性的假设是“经纪人”或“受雇人”，这注定了酒店业组织绩效衡量指标实现的困难。因为，在以上两种假设和相应的管理方式前提下，员工往往不知道公司的考核时怎样进行的，考核指标是如何得出的，考核结果是什么，考核结果究竟有什么用处等等。（4）绩效考核定为的模糊。主要表现在考核缺乏明确的目的，仅仅是为了考评而考评，这样做得结果通常使考核流于形式，考评结束后，考核的结果不能充分利用起来，耗费了大量的时间和人力物力，结果不了了之。考核定为的偏差主要体现在片面的看待考核的管理目标，对考核目的的定位过于狭窄。（5）绩效考评其他的工作环节衔接不好，没有做好考核期开始时的工作目标和绩效指标并确认工作和考评期结
16、束时的结果反映工作。3.4 员工流失问题3.4.1 员工流动率员工流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在 5%10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过 15%。 3.4.2 酒店员工流失现状酒店业是员工流动性较强的行业。员工的流动性受很多因素影响。首先，物资条件和精神激励影响员工的去留。与上面一致，酒店业员工的工资，福利，津贴等水平均较低，且缺乏精神待遇。导致员工流动性较强。第二，社会地位低。酒店员工在中国现阶段的社会地位较低。无论是在普通酒店还是五星级酒店工作，社会各界都对酒店工作者存在认识上的错误。认为在酒
17、店工作就是服侍人的工作，低人一等，不体面。因此，酒店员工社会地位较低。第三，人员结构年轻。特别是基层员工，多数是十多二十岁左右的。年轻人心性不定，不想从基层做起，稳定性比较低。第四，缺乏培训，酒店员工中，有相当一部分人有学习和进步的欲望，但酒店不能满足他们学习进步的欲望时，他们就倾向于离开，寻找能满足需要的地方。最后，劳动关系不稳定。酒店员工与酒店间的劳动关系缺乏相应的保障体系。导致劳动关系不稳定，易造成员工离职。 饭店业员工的流失率普遍较高。21 岁30 岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为 36%，其流动对饭店管理的影响较大。据统计，饭店员工的年流动率一
18、般超过了 35%，有的饭店甚至高达 50%。一线操作服务层员工流动最为频繁，由于这部分员工目前缺口很大，加之其在饭店中的经济待遇较低，而劳动强度很高，往往导致熟练员工的流动频繁。然而由于种种原因饭店中高级管理人才的合理流动始终是一个难点，特别是部门经理以上的人才流动还未形成市场。这就造成了饭店中高层管理人才竞争意识不足，不能充分发挥个性和创造力 53.4.3 酒店员工流失对酒店的影响1.员工流失对酒店经济上的损失频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能
19、会导致饭店内部资料与机密等外泻。而且高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接为酒店带来更大的经济损失。 2.员工流失对酒店服务质量的影响 酒店人员的流失不仅会给企业造成经济上的影响，还会给酒店的服务质量带来很大的影响。当员工有离开的念头时，就不会再象以前一样努力工作，那么他的工作质量就会大大下降，容易引起客人投诉等问题。另外，人员流失后酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工，他们的业务熟练程度需要一个过程，这过程中的服务质量和离开的老员工的优秀服务质量是差距很大的，所以也间接的为酒店带来了影响。 3.
20、酒店员工流失会影响其他在职员工士气员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动。特别是在职人员看到跳槽人员离开后得到更好发展时，内心也会有离开的念头，工作积极性就会受到影响人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应” 。进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员工的流失对其它在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店的整体凝聚力
21、。 4.酒店的员工流失会使酒店的形象受损任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人,在参加朋友和其他的聚会时,工作往往是他们谈论的主要话题之一.在酒店遭遇到的事情往往会扩大化的发表出来,使其他想进入酒店的人听而止步这样的事情还会蔓延,对酒店形象造成不利的影响.5.员工的大量流失给酒店管理带来混乱在酒店,任何一个即将离开的员工在前一段时间都无心从事工作,这已经成为一种怪象,导致了任务不能按时完成打破了日常计划,让只有岗位不见其人的现象经常发生,给酒店的管理带来一定的混乱。4对于酒店员工存在问题的解决措施4.1 更新人力资源管理思想第一，应该强调以人为本的思想。管理者都应该把对人的重视和尊重作为
22、一切工作的出发点，酒店的目标、各项计划以及工作安排都应反映广大员工的意志和愿望，对员工的技能、贡献要及时肯定、表彰，以满足其在社交、尊重、自我实现等方面的需要，力求创造一个宽松、愉快的人际关系环境。第二，应该重视员工个人需求。每个员工的需求各有侧重，管理人员应从各个不同的侧面了解并尽力满足。对于那些大家普遍关心的问题如工资、生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等，酒店管理者应高度重视。第三，适当放权，让员工参与管理。这样既体现了对员工的尊重和信任，同时也提高了员工的工作能力，从而增强其自信心，对管理层的信赖感也随之增强。 4.2 完善酒店管理专业培训 6员工的综合素质提升需要更多的学习和培训
23、机会，良好的合作氛围是让员工产生留恋的核心因素。这就需要酒店的人事部门改变思想认识，完善培训制度，把管理人员的管理意识和服务人员的服务意识的培训放在首位，开展系列化、层次化的训练。同时制定长远的员工培训计划，提高人员综合素质。建议措施：（1）寻找长期培训机构合作，根据酒店特点，制订全年的培训计划。（2）对部分储备性人才和管理层，有计划外派到外地进行培训（相关食宿费用的开支可通过最佳东方与相关地区的同行酒店进行互换，达到节费用双赢目的）（3）对于主动学习的员工应给予相应的激励，如补贴、升职、调薪、奖学金等，在企业中形成学习的好风气。（4）挖掘各项技能突出及专长者，给予机会培训其它员工，即起到激励
24、又起到培训作用。（5）加强团队合作意识，可经常组建部门联席活动，提倡互帮互助的风气，当然管理人员起的带头作用非常关键。4.3 确立完善的绩效管理体系 国内酒店对员工绩效管理开始加以重视，但是对绩效管理的系统认识只是处于初期，大部分酒店没有形成一套完整的绩效管理体系，有的甚至没有定期进行绩效考核的规章制度，只是制定了简单的奖惩条例，针对涉及员工工作态度、服务技能、服务质量等方面的行为进行随即考核并及时奖惩，而且对纪律处分部分做了处罚等级和方法的明确规定，对嘉奖行为仅列出了应受到的嘉奖行为，但是没有完善的对应措施。 1、设定目标，制定计划酒店类企业作为服务行业，它的宗旨是顾客第一、服务第一，它的战
25、略核心是努力提供优质的服务去赢得顾客。酒店企业只要靠提供优质的、区别于竞争对手的服务，才能去吸引新顾客，保持老顾客，加深与目标顾客的关系，从而获得更大的市场占有率。因此，在设定绩效管理的目标时必须把如何提高员工的服务质量放在首位，把员工的服务水平、服务态度作为绩效考核的重要衡量指标。设定目标以后，还需制定具有操作性和可实现性的绩效管理计划。因为目标能否实现，关键在于计划是否切实可行。因此，在制定计划时，必须结合酒店的实际情况，通过把目标分解到各部门和各员工，使员工能够把酒店发展与自身工作密切联系起来，以提升酒店的凝聚力和执行力，最终实现企业的战略目标。2、持续不断的沟通酒店业在实施绩效管理体系
26、时，可能会遇到来自酒店业内部各方面的阻力，产生阻力的原因很大程度上来源于管理体制和企业文化。我国在酒店绩效考核过程中，大多不注意绩效沟通。通常，传统做法要么是在考核结束、将考核结果公布后，执行强制的“机械式”的奖惩、加薪或晋升，不计后果；要么就是考核时轰轰烈烈，考核完后相安无事，结果谁也不知道，考核纯粹成了走过场。绩效沟通是贯穿于绩效管理整个过程的活动。从制定绩效计划、达到绩效契约、到绩效实施过程中，以及绩效考核结束后的绩效面谈和绩效计划调整，员工与经理人员需要保持持续的沟通，以保证每个人都能得到各自所想得到的信息。如何在酒店企业实现持续绩效沟通？笔者认为，一方面是要有制度保证，通过制定制度保
27、证沟通渠道的畅通；另一方面是通过是通过企业文化的引导，例如可以再酒店内营造“以提供优质服务为荣，以提供劣质服务为耻”的企业文化氛围，以激励员工努力提高自己的服务水平，进而提高员工与上级沟通的积极性。3、明确战略目标，实施科学的绩效评价方法绩效评价既是绩效管理的重要组成部分，又是一个独立的管理系统，它是整个绩效管理系7统的核心，也是实现企业战略目标的重要保障。其实，我们进行绩效管理的最终目的是如何顺利实现企业的战略，因此，在选择什么样的绩效评价方法之前，一定要明确企业的战略目标，并使之与其联系起来。4.4 酒店企业文化的建立与传播 酒店企业文化的建立与传播有利于酒店员工向心力和凝聚力的加强，有利
28、于员工的稳定。对于中国酒店企业和酒店市场而言，酒店文化的力量主要是通过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的。所以酒店文化应该是包括企业家在内的员工职业理念群体，是企业历史的积淀和仪式的传承，是市场竞争和管理行业的道德基础。酒店文化属于酒店的无形资产，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化不是虚无的，而是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店文化体现在酒
29、店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。致力于企业文化建设的酒店企业也要抓紧时间做好不同层次、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范等。只要酒店内员工从上到下形成统一的规范和共同的价值观念，员工间的凝聚力就增强。 4.5 帮助员工制定个人职业生涯计划在员工刚进入酒店的时候,酒店人力资源管理部门与员工座谈,了解员工的愿望,结合酒店的实际需要,经过客观准确的分析,认
30、真制定出每个员工未来发展的领域和方向,并同员工一起撰写切实可行的教育和培训计划,协助员工学习各种知识和技能,特别是专业性的知识和技能。对专业知识和技能的学习,不但可以使酒店员工的综合素质和服务水准得到提升,又为员工开辟了一条专业成才之路,大大增强了员工对职业的稳定性和对社会的适应性,从而淡化一些员工因过分担心未来职业前景而急于跳槽的心理, 促进了员工个人和酒店的共同发展,起到降低员工流失率的作用。 总结酒店产品主要是通过酒店员工的个别劳动得以实现，对从业人员管理的好坏直接关系到服务质量的高低，因此人力资源的开发与管理是酒店经营管理环节中最重要的一环。随着市场竞争的日趋激烈，人已成为实现酒店自身
31、战略目标的一个非常关键的因素，人才之争是市场竞争的核心内容之一。因此在酒店管理中要切实做好人力资源管理工作，酒店管理者应当树立员工为中心的管理思想，理解员工，尊重员工，让员工参与管理，适当“授权” ，及时识才，适时举才，发现并造就员工，这样员工就对管理者的服从变为认同，在进一步内化于自己的服务工作，积极主动的投入工作。提高员工的满意度，增强员工的稳定性，把员工放在第一位，充分考虑员工的需要，培养一流的员工队伍。着力为顾客提供可靠、优质的服务。 只有切实抓好员工的管理工作，做到一切从员工出发，知道员工需要什么，怎样帮助他们，只有这样酒店行业才会向着更好更快的方向发展。而且要让这些措施不只是纸上谈
32、兵而已，要落实到实处，因为员工是客人了解酒店的第一窗口。让他都感觉不到九点的良好氛围与环境的话，就没办法向客人传播好的酒店情况。要做到不仅只是顾客至上，员工也是酒店赖以生存的唯一源泉。8参考文献：1. 杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究J.旅游学刊，2005 2. 张 玲:酒店管理专业人才供需的问题及对策.大连教育学院学报 ，2007 3. 美 西奥多W舒尔茨著：论人力资本投资M，北京：北京经济学院出版社 4.张德主编 人力资源开发与管理北京：清华大学出版社,1995.5 5.潘之波，王子原.中国酒店业人力资源管理“激励机制”运用研究J.企业经济，2004， （12）：50-51. 6.周丽洁.论酒店业人力资源管理J.商业经济，2004， （11）：130-131.9教师评语：
