1、1 顺 丰 快 递 员 管 理体 系 案 例 研 究 一、人力资 源管 理理 念 以人为本（平等、尊重）：重视员工 的价值，满足员 工的不同 需求，还要平等 对待每 一位员工。四心：有 爱心，与员 工有 同理心；有舍 心，与 员工 慷慨分 享；有 狠心，出于 爱与舍，对员工严 格要 求；有恒 心，长期坚 持这 样做 下去。“员工 要尊 重，就给 他尊 重；要 收入，就 给他 收入。”王卫“顺丰 的目 标是 成为 最值 得信赖 和尊 敬的 速运 公司，而要 实现 这个 目标，我们 首先需 要得 到员工的 信赖 与尊 敬。”【关 注“小伞的自我修养”，可以免 费领取免费版】二、职业生 涯 晋升通
2、道的 设计、职业 发 展的培 养和 机会 的开 放等 相互配 套，共 同使 顺丰 的 职业生 涯设计得以 实现。（一）职业发 展通 道 公司为 员工 提供 的职 业发 展通道 包括：1.管 理发 展通 道：指通 过 带领和 管理 团队、提 升管 理和专 业能 力，从而 获 得 管理职 务晋升，取得 自身 的发 展。在顺丰，当 出现 管理 岗位 空缺时，同 等条 件下 公司 将优先 考虑 内部员工。2.专 业发 展通 道：指在 某 类专业 领域 内，持续 深入 发展，追求 专业 技能 的提 升，通 过专业等 级的 晋级 取得 的一 种发展。公 司定 期对 专业 人员的 专业 任职 资格 进行 任
3、证，通过 一套较为科 学、客观 的评 审办 法，为 每位 员工 确定 专业 等级。（二）职业培 养机 制 1.“千里 马”人才 培养 机制。即 员 工通 过内 部选 拔、培养、考核，帮 助其 从最 基层的收派员 一步 步成 长 为 VP。这一机 制很 好的 支撑 了选 拔人才 以内 部为 主的 原则（据 统计 顺丰内部的 基础 收派 员 90%晋 升为点 部主 管，80-90%晋 升为分 部经 理，70%被 提拔 为高级 经理）。2.内部竞 聘机 制。在 管理 晋升 具体操 作中，公司 就选 拨的 职位公 开发 布内 部竞 聘通 知，可自荐 或由 组织 推荐 报名。3.轮岗机 制。从制 度安
4、排上 规定 中 高层 管理 者 需 到基 层岗位 中学 习。2 三、绩效管 理（一）考核指 标（快递 员）顺丰的 考核 较为 严苛，主 要考核 的指 标包 括：服务水 平（响应）：服务 水 平指标（次 数）、顾 客满 意 度指标（数 量）交货水 平（结果）：交货 期 质量、交货 准确 率、顾 客意 见处理 率、商品 完好 率、无误交 货率、客 户抱 怨率（二）考核方 法 针对普 通员 工：采用 上级 考核 的 方式；根 据工 作性 质，进 行月 度、季度、半 年度和年 度的 考核 对分公 司经 理：每年 度一 次的考 评方 式 对最佳/最差 者实 行三 级评 价机制：分 别为 一线 经理、二线
5、 经理、员 工自 评（三）考核应 用：绩优 员工 在年度 考评 中，绩效 考核 等级为 绿灯 或黄 绿灯，则为 绩优 员工，绩 优员 工资 格有效 期 为一年，自获 得绩 优员 工资 格之日 起一 年内 有效。绩优员 工将 获得 优待，待 遇包括：1.培训 除常规 培训 外，对绩 优员 工另外 增加 奖励 性培 训。有机会 参加 公司 统一 组织 的专项 培 训或个性 化外 派培 训，在培 训内容 设置 上递 进。2.福利 建立关 怀责 任制，公 司将 定期或 不定 期与 之进 行沟 通 公司将 奖励 你带 薪假 期 2 天（非 年假）3.奖励 绩优名 单公 布、刊物 宣传 流动基 金奖 励：
6、200 元/人 公司定 制纪 念奖 品：1 份/人（注：纳入 绩优 员工 管理 资格者，获 评年 度受 到三 类责任 及以 上行 政处 罚或 行政分 累 计扣满 10 分（含）以 上，取 消其当 年管 理资 格。）四、薪酬福 利 顺丰实 行计 件工 资。员工正 式上 岗后，即 拥有 固 定的管 辖区 域，拥有 充分 的 主动权，可 自主 发展 客户 与 业务。3（一）薪酬 1.薪酬构成 员工薪 酬构 成为 岗位 工资、奖金、补 贴和 福利 之和。岗位工 资反 映职 位对 公司 创造的 基本 价值，受市 场薪 酬水平 以及 任职 者 个人知识、技 能和 能力 变化 的影响。奖金指 各类 绩效 奖
7、金，主 要由月 度/季度/半年 以及 年 度绩效 奖金 组成，绩效奖金 的发 放周 期根 据相 应职位 的考 核方 案而 定。补 贴包括职 务补贴、生活/福 利补贴及 运营补 贴等三类：不同职 位根据 其职位性 质、所负 有职 责不 同而享 有不 同的 补贴。福利包 括保 险、假期 以及 其他福 利等。2.薪酬变 动 随工作 地变 动，公司 采用“城市 系数”反映 各城 市 间的工 资水 平，员工 工作 地发生变动后，将 根据 新工 作地 城市系 数进 行薪酬 调 整。（二）福利 福利设 计的 整体 原则 是为 员工解 决后 顾之 忧，使其 安心、踏实 地投 入工 作中。除常见 的体检、商 业
8、保险、节假日津贴、团 建经费、生日礼物、住房/交通补贴外，比较有特色 的 包括：1.医：快 速就 医通 道、重病 救助、住院 探望 费 2.食：顺 丰优 选 3.住：廉租房 申请 员工福 利贷 款（2019 年）：贷款 额度 为 30-100 万，公司 总投 入金额 3 亿元，无息无 抵押 无担 保，贷款 期限为 5 年（60 个月），适用对 象为 高级 经理 或高 级专员 3年以上，且 需符 合绩 效要 求 4.教：教 育基 金 等 5.其他补 贴：高温 补贴 6.装备（快递 员）：包括：定制 款 Nike SHIELD 系 列工 作服、定 制手 机、背包、电 动车 等 4 五、培训发 展（
9、一）组织保障：顺丰 大学 2015 其他补 充：新员工：军 训；文化 和制 度、服 务技 巧、服务 标准、管理 能力。基层管 理者：培 训内容 包 括（1）定期 进行 价值 观培 训和宣 讲，并对 其价值 观 表现进行评 估。（2）基 层管 理 岗位的 需求、对应 的技 能 培训配 套，一 二线 员工 和 客户的服务方 法等。（二）技术支 撑 通过内 部信 息办 公系 统提 供学习 资源 小蜜丰 能量 站、丰声 等 App 提供 了业 务培 训、员工 交流等 服务（如 下图）5 六、员工关 系（一）新员工 关怀 1.“引路人”：为 了避免 新旧 员工不相 容的情 况，公司 一般在向 新员工 介
10、绍 完公司的具 体工 作情 况之 后，会指派 一个 经验 丰富 的老 员工作 为新 员工 的“引 路人”，即 工作联络指 导员，以 便在 生活、工作 等方 面帮 助新 员工。2.入职跟 踪：新 员工入 职之 后，招聘 人员 会时时 对其 进行跟 踪，入 职三天 进 行 新工访谈，入职 满一 个月 后又 进行第 二次 访谈，新员 工入 职一个 月内 会组 织新 员工 座谈会，离职后 会在 一个 月内 进行 电话回 访。对于高 流失 的分 点部，人力 资源招 聘组 会协 同员 工关 系组、分 点部 负责 人进 行走 访，及时的 分析 问题 并作 出相 应的报 告及 改善 措施。（二）内部沟通 1.
11、员工 投 诉热 线：公司 总部 的审监 委和 工会 均设 有员 工投诉 热线，并 有专 人对 相关投诉 进行 处理 和跟 进，使内部 问题 尽早 以损 失最 小化的 方式 得到 解决，又 不致问 题 升级和严 重。2.小蜜丰、丰 声 等 App：提 高信息 的透 明化，增 强沟 通的无 障碍 化。3.管理者 沟通 技巧 培训：加 强对 管 理人 员沟 通技 巧的 培训，坚决 杜绝 随意 处罚 员工的低 层次 管理 手段。4.人文关 怀平 台：预防 性的 咨询服 务机 构、心理 健康 培训讲 座、健康 检查、内部BSS 吐槽 渠道（三）精神关 怀（关键 事件）1.为被打 快递 员发 声并 追查
12、结果，并邀 请 被 打的 快递 员到上 市现 场，一起 敲钟 2.由快递 员遭 恶意 投诉 导致 自杀事 件主 动反 思 考 核制 度 3.上市当 天，王卫 向 40 万名 顺丰 快递 员总 计发 了 14 亿元 的红 包，1888 元起。（疫情 期间，也 有类 似操 作）6 4.发泄室（客 服人 员）七、招聘管 理 聘用原 则：德 才兼 备，品 德优先，共同 成长；选 人 倾向于 选择 家庭 条件 稍差 的候选人 人才超市：如想回 乡工作，可以向 人才超市 发出请 求，人力 资源部就 会 帮助 调动。这项措 施作 为一 种福 利即 满足了 员工 的内 心需 求，也 缓解了 顺丰 在中 西部 地区 缺少人才的 情况。联合招 聘：与 社 会机 构、学校、企业 等合作 接 受临 时工，并执 行完 善的 补贴 体系 内部推 荐：并配 以 推 荐费 鼓励 八、日常管 理 顺丰内 部用“奖 金猎 人”的方式 调查 员工 是否 有偷 窃的行 为。行政分：员工 年度内 累计 扣分达 到 10 分 的，酌情 给 予降职、降级、降 薪处 罚；扣分达 20 分的 公司 对员 工 作出辞 退以 及解 除劳 动合 同的处 理。以鼓励为 主来推动 企业的 发展（前 两个阶段 分别采 用过“奖 罚分明”、奖罚对 称并适度增 加鼓 励的 成分）
