1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第62页 共62页前厅（第二部分）管理实用分册/成都红杏酒家有限责任公司第一章 前厅职能概述及组织机构图一、 职能概述1、 全面负责前厅接待服务组织工作。2、 制作预定、接待、客源分析等各种表格，为店经理制定经营计划提供数字依据。制定和贯彻前厅各项管理制度和工作程序，使酒楼服务达到最佳状态。3、 处理客人投诉和特殊要求及有关服务等。4、 树立酒楼形象和声誉。二、 组织机构前厅经理 厅面主任 大厅主管包间主管传菜部主管收银主管大厅领班营业部领班包间领班传菜部领班保洁部领班吧台、收银领班保安队长大厅服务员营业代表迎宾包间服务员传菜员
2、保洁员收银员、吧员 保安员工程维修员注：收银员、吧员业务上隶属于公司财务部管理，行政上隶属于店经理管理。保安业务上隶属于公司保安部管理，行政上隶属于店经理管理。第二章 岗位职责第一节 厅面各级人员的岗位职责一、 厅面经理岗位职责、 岗位名称：厅面经理。、 直接上司：总经理、店经理。、 管理对象：餐厅主任、主管及所属全体员工。、 岗位职责：全面负责制定并实施酒楼前厅工作计划和经营预算，督导酒楼前厅日常运行管理，确保为客人提供优质高效的餐厅服务并进行成本控制。1、 负责制定长短期关厅经营预算、营销计划，带领全体员工积极完成经营指标。2、 对工作进行细致分工，并组织管理人员完成实际工作。3、 主持建
3、立和完善餐厅的各项规章制度、服务程序与标准，并督导实施。4、 深入前厅各部门听取汇报并检查工作情况。餐厅各项收支，参与菜品价格的制定，监督前厅采购和前厅盘点工作。5、 指导检查厅面管理人员工和情况，餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。6、 定期同餐厅店经理、厨政部研究，有针对性地进行各项促销活动。7、 负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导和检查，定期对下属进行绩效评估。8、 组织团队成员学习各方面专业知识，检查餐厅员工对所学的专业知识是否运用提高餐厅服务质量、提高员工综合素质，为酒家树立良好的形象和声誉。9、 建立良好的对客关系，主动征求客人对餐厅的意见和建议
4、，积极认真地处理宾客投诉，保证最大限度地满足宾客的用餐需求。10、 重视安全、饮食卫生和餐厅卫生工作，认真贯彻实施食品卫生法，组织开展安全保卫、防火教育，确保宾客安全，餐厅、厨房及库房安全。11、 做好厅面与厨房等其它部门之间的沟通、协调和配合工作。12、 参加定期行政例会，主持餐厅每日、周、月例会，保证餐厅的工作指令有效地执行。13、 搞好团队建设，做好各岗位员工的思想工作，保证员工和管理团队的思想稳定，做好培养人才、引进人才、留住人才的工作。14、 总结每天工作并向店经理汇报。15、 完成店经理交办的其它工作。16、 定期培训主任、主管、领班及全体员工的业务知识。17、 拟定每日对前厅各部
5、门的餐前、收市检查工作计划并实施。18、 前厅各部门的设施设备的检查工作。19、 了解整个员工队伍的思想及工作状况。二、 厅面主任岗位职责、 岗位名称：餐厅主任。、 直接上司：餐厅经理、店经理。、 管理对象：餐厅主管、领班及所属全体员工。、 岗位职责：协助餐厅经理负责餐厅服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作和后勤工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品，确保向员工提供完善的食宿问题。协助前厅（大堂）经理负责餐厅服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作和后勤工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品，确保向员提供完善的食宿。1、 协助餐厅经理督导各部门的日常工作。2、 编制餐厅各部
6、的服务规范和工作程序，参与制定各部门的工作计划，并督促和检查员工认真贯彻执行。3、 协助制定并监督实施各部门的培训计划，定期对下属进行绩效评估。4、 提出奖惩建议与大堂经理、店经理、行政总厨共同分析营业成本，采取有效措施，加强成本控制。5、 协助店经理制定和实施各项餐厅营销计划。6、 做好前台、后厨的内部协调工作及其它相关部门的沟通合作，提高工作效率，减少不必要的差错。7、 经常巡视各营业点营业运转情况，负责督促、检查餐厅服务质量，广泛征集客人意见和建议，并组织整改落实。8、 负责检查员工仪容仪表、考勤和其它规章制度的执行情况。9、 负责与工会检查员工寝室、食堂的卫生情况和纪律状况，并做好安排
7、落实。10、 督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养。11、 负责与员工做思想沟通、交流，确保留住优秀人才。12、 完成大堂经理布置的其它任务。13、 按时、按质对各部的餐前、收市工作的检查。14、 检查每餐的订餐情况。15、 负责每月或每季度对各级员工的考核（绩）工作，负责检查每次餐前准备工作，餐后的收市工作。三、 厅面主管岗位职责、 岗位名称：餐厅主管。、 岗位级别：、 直接上司：餐厅经理。、 管理对象：餐厅领班及全体员工。1、 负责领班考勤、考绩工作，根据餐厅任务情况，有计划的安排领班及员工休假。2、 协助大堂经理主任完成各项经营管理任务。3、 配合大堂经理拟定各项计划，并负责具体实
8、施，如：优秀员工评比、卫生纪律员工培训等。4、 督导领班对员工的服务规章，仪容仪表、清洁卫生、员工纪律的监督落实。5、 制定每日、每周、每月的工作运行表，归“制度类”。6、 对违反服务规程和酒楼规章制度的员工进行纠正和处理，确保为宾客提供优质服务。7、 负责前厅服务用品、消耗用品的领用及固定资产的管理、维修和控制。8、 贯彻各项规章制度，以身作则，带头执行，检查督促领班，严格考勤制度月终汇总部门考核，休假、病事假、加班时间，报经理送公司人事部。9、 负责每月盘点，报自然耗量，现有数量及补充报告。10、 负责对部门员工的培训工作，按不同时期进入的员工做出不同的培训计划，并实施。归“制度类”。11
9、、 类具有善于处理人际关系，处事的应变能力和解决日常业务中突发事件的能力。12、 了解员工的工作情况和思想情绪，做到晓之以理，动之以情，耐心的正确引导。13、 加强员工之间的团结与合作精神，保证前厅的整体性、协作性。14、 按期或及时的将经营状况，客源结构，顾客意见，菜品质量等消息反馈给直属经理。15、 熟悉并了解客人，特别是重要客人的口味特点。以便有针对性的为客人服务。16、 将客人对菜品的意见或建议及时反馈给厨房。四、 厅面领班岗位职责、 岗位名称：餐厅服务领班。、 岗位级别：、 直接上司：餐厅主管。、 管理对象：餐厅服务员、传菜员。、 岗位职责：领班是经理和主管的助手，是连接客人的要求于
10、我们提供服务的桥梁，协助服务工作，发掘工作潜力，具有标准的服务和饮食知识水平，在餐厅经营中起到有力的作用。1、 认识管理阶层制定的经营概念和服务标准。2、 训练督促服务员和实习生（新到员工）公平分配工作。3、 对直接上级（前厅主管）负责。负责对员工的考勤、考绩。月底总结本区域服务员的表现、出勤、加班时间并予服务员签字。根据员工表现的优良有权进行表扬或批评，奖励或处罚。检查各项规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。4、 处理工作中发生问题和客人的投诉；处理不了的要及时向前厅主管报告。5、 熟悉菜品的制作程序，主动向客人推荐菜式，掌握销售技术。6、 协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷
11、餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。7、 培训下属员工熟悉和掌握本酒家的菜点、品种及价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。8、 带领部属一道做好接待服务工作，并合理安排分工，督导服务规程，使宾客感到满意。9、 向每位下层传达简单明了的指示。10、 登记好部属的出勤情况，检查员的仪容仪表是否符合要求，并督促服务员作好各项准备工作，对不符合要求者督其改正。11、 做好每日班前会的总结，评议发生的情况，做好收尾工作，为第二天营业作好准备。12、 了解每餐各宾客订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。13、 开餐前集合本组员工，交
12、待当市的工作要点及注意事项。14、 检查工作人员的餐前准备工作是否完善：调味品、配料是否备好、备齐；餐厅布局是否整齐统一，备餐间、台椅、古玩架、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮；餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。15、 亲自接待和服务重要的宴会和客人。16、 客人就餐完毕，需要督促值班台服务生或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结账，防止走单、漏单。17、 开市过程中注意对部属进行考绩，对服务好的或差的，效率高的或低的等均要登记，在餐前或餐后进行讲评。18、 收餐后，督促值台员迅速收台面，用托盘分类，送到指定的餐盆内，稳妥放好。19、 收市后进行全面检查（注意水、电、
13、气、门窗是否妥当），经检查合格后方准员工下班。20、 将当班的工作情况，及宾客反映，开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好工作日志并向经理报告工作。五、 服务岗位职责、 岗位名称：餐厅服务员、 直接上司：餐厅领班。、 管理对象：自己。、 岗位职责：在经理、主管的督促下进行工作，负责向客人提供饮料，食品及有效殷勤的服务，懂得管理阶层的概念和服务标准，熟悉中餐的服务程序。按照规范化、程序化的优质服务标准向宾客提供餐饮服务，了解宾客要求，积极推销餐饮产品，为提高酒楼的经济效益和社会效益努力工作。1、 准时到岗，接受领班的任务分配。2、 熟悉菜牌及价格，以便向客人推销菜式，提高营业
14、额。3、 负责开餐前的准备工作，按照标准摆台及补充各种家什。4、 按服务标准、操作程序做好餐厅接待服务工作，为各人拉椅入座、送巾、上茶、介绍特色菜点，回答或转达客人的问题和要求。5、 负责餐厅所有器具、布草、杂项的替换、补充。6、 主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。7、 帮助新到员工熟悉环境，提高技能、技巧。8、 负责餐厅环境、家俱、台面、地面的清洁工作。9、 积极参加培训，不断提高服务技能、技巧和素质。10、 服从上级分配到不同岗位及轮班工作。11、 牢记要使客人满意并不困难，但需要多一点服务和适量的和客人接触便能办到。第二节 营业部岗位职责一、 营业部领班
15、岗位职责1、 认识管理阶层制定的经营概念和服务标准。2、 训练督促服务员和实习生（指新到员工），公平分配工作。3、 熟悉菜品制作程序，主动向客人推荐菜式，掌握销售技术。4、 向每位下属传达简单明了的指示。5、 上班时了解全餐厅及本组负责地段的订餐、订菜情况，引领服务员做好接待工作。6、 营业时间随时与上级保持联系。7、 留意每位服务员工作的情况等。8、 与其它领班团结合作、互相帮助，随时留意员动态，及时反映问题。9、 在各种情况及时配合好工作安排，主管级安排任务及分工、考勤、卫生、仪容、仪表等检查，接到预定消息立即通知到位，做好提前准备。 了解和掌握客人的要求，做好第一线的接待工作。 注意餐厅
16、动态，指挥营业部员有条不紊地工作，妥善处理餐厅突发的各种问题。 检查员工的服务水准及仪容，督促下属做好餐前准备工作及收餐后的工作。 掌握下属的出勤情况和工作表现，定期向上级汇报工作。 当值时检查厅、门、电梯、空调、音响情况，做好节电、安全工作。10、 负责对本小组员工业务知识。11、 负责培训本小组员工的工作调动及安排。二、 营业代表（迎宾）岗位职责负责进餐客人的迎送接待工作，接受宾客预定并加以落实；了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给领班，以规范的服务树立酒家优质的服务形象。1、 掌握客情，接受客人预订，安排留台。2、 用好服务用语，笑脸迎客，主动询问客人人数，客人光临或离开餐厅时应主动行
17、鞠躬礼，为客人拉门，并以优美的手势引领客人就座，帮助客人拉椅就坐，交给看台或服务员才可离去，并将客人姓氏告知服务员。3、 接受电话订座及当面订座，记清楚复述客人的要求，并正确清楚添入订座本。普通订座标准：姓名、桌号、人数、时间、结账方式、经手人；宴会订座标准：姓名、公司名称、人数、日期、标准、性质、特殊要求、联系方式、结账方式、经手人；若客人取消订座立即通知经理或主管，小心妥善处理，并在订座本上注明并签名。4、 谨记客人姓名，当客人下次再次光临时，应主动以其姓氏相称，并了解客人的习惯、爱好、忌讳，使客人有宾至如归的感觉。5、 按台位、人数合理分配客量，必须熟记餐厅的包间名、包间费和大厅台号。6
18、、 熟悉酒家各项服务设施设备项目，解释客人的询问。7、 餐厅客满时更加要耐心、礼貌、热情地招呼好侯座客人并留住客人，安排好休息处，送上茶水。尽可能安排入座。8、 处理餐厅寻人和留言事宜。9、 保管好客人遗留物品，并立即记入失物待领本，领取时需确认后请客人签字。10、 准确做好就餐人数、桌数、侯座、营业收入、客户档案的统计工作和交接班工作。11、 负责保管钥匙、检查大厅、包间菜牌、酒水牌数量、更新杏坛、报纸等刊物。12、 参加餐前准备和餐后结束工作，负责做好指定区域的清洁卫生。13、 解答客人提出有关饮食、酒家设施方面的问题，收集客人的意见和投诉并及时反映给前厅经理。14、 早、晚值班人员负责与
19、值班保安做好交接记录并签字。15、 参加餐厅组织的各种培训活动。第三节 传菜部岗位职责一、 传菜部领班岗位职责、 岗位名称：传菜部领班。、 直接上司：餐厅主管。、 管理对象：传菜部全体员工。、 岗位职责：在楼面主管的管理下负责传菜部的管理工作。1、 了解掌握进餐客人的用餐要求，向下属详细布置当班工作。2、 协助负责本部属下员工的业务培训及奖惩工作。3、 检查员工的服务水准及仪表仪容工作，督促属下做好各项工作。4、 定期向上级汇报工作情况。5、 配合厨房及时解决各种问题。6、 负责做好前厅与后厨的沟通关系。7、 做好前厅所有物品的盘点工作，控制好成本。8、 负责前厅所需物品的申购。二、 传菜员岗
20、位职责、 岗位名称：传菜员。、 直接上司：餐厅领班。、 管理对象：自己。、 岗位职责：负责餐厅订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟作料、服务用具的准备工作，做好餐馆服务的后勤工作。1、 准时穿着整齐的制服到岗，留意订坐情况及有关宴会的指示。2、 负责备餐间的开餐准备工作，备好各种调味品、公用刀、叉、匙及菜盖、垫盘、托盘等用具，泡好茶水。3、 负责菜肴作料的装碟、配备工作，并充分备足开餐时用的瓷器。4、 负责传递订单和划单工作，走菜及时、准确。5、 熟知台号，传菜时尽快将菜送上台。6、 协助前台服务员撤换餐具，整理瓶、罐，保持备餐间的整洁。7、 负责备餐间的清洁卫生工作。8、 厨部的缺货要随时
21、通知厅面主任或领班。9、 负责领取餐厅用的各种调味品、水果以及服务用品等。10、 负责餐厅棉织布草的送洗、领用、清点、保管工作。11、 妥善保存订单，以便事后复查、审核。12、 遵守酒家的各项规章制度，任何时候都要敬业乐业，提供最好的服务。13、 完成领班交给的其它工作。第四节 保洁部岗位职责一、 保洁部领班岗位职责、 岗位名称：保洁部领班。、 直接上司：餐厅主管。、 管理对象：保洁部全体员工。、 岗位职责：负责餐厅对客服务物资和用品的保障工作，负责餐厅种类器具和日常用品的管理工作，降低用品、餐具的损耗。1、 负责编制餐厅的所需餐具和用具的预算（月、年）。2、 根据餐厅餐具的盘存情况，负责与主
22、任、领班沟通，提出器具购置计划，保证及时补充餐具、用具。3、 检查和管理各点餐具的使用情况，分析造成损耗的原因，提出降低损耗的建议。4、 负责安排保洁部员工的工作班次。5、 督促属下员工做好各种餐饮活动所需餐具、用具计划，确保生产区域、服务区域的器具得到及时补充。6、 负责做好餐具用具的保管、发放、回收工作。7、 督导属下做好洗碗设备的维护保养工作，督促洗碗工按操作程序洗涤餐具、用具。8、 负责对属下员工的仪容仪表、考勤、考核等工作。9、 负责对属下员工进行业务培训。10、 负责对所辖区（客厕、大厅等）的抽检工作。11、 督促员工做好安全工作。12、 督促员遵守酒家的规章制度。13、 完成上级
23、布置的其它工作。14、 定期安排对设施设备的保养工作。15、 做好保洁组员工的思想沟通工作。16、 做好前厅与后厨的沟通工作。二、 公共区域保洁员岗位职责负责垃圾的处理和后台区域的卫生工作，配合前台为客人提供高效、清洁、优质的服务。1、 严格遵守各项规章制度。2、 服从上级工作安排和调配。3、 认真做好所属区域内的清洁卫生，并随时进行检查、维护。4、 提前准备好各种清洁用品，确保其干净、充足。5、 即时对突发的卫生事件进行处理。6、 做好所属区域内设、设备检查工作，并即时上报，确保开餐时正常使用。7、 爱惜清洁用具、设备，并学会正确使用，对酒家地毯、地面等进行定期保养。8、 做好清洁用品补充工
24、作，并作好用品、用具清点保存工作，分部门使用。9、 按收台标准进行收台工作，并对干净餐具做好充实。10、 负责开餐前打开水；对客用香巾、杯具的洗涤和消毒工作。11、 对上级提出的其它工作要求，要给予忠诚的配合。三、 洗碗要岗位职责、 岗位名称：洗碗工。、 直接上司：洗碗领班。、 岗位职责：负责餐具、用具的洗涤和所用设备的清洁、保养工作。1、 自觉遵守各项规章制度。2、 服从上级的工安排。3、 严格按操作标准、程序开展工作，使用最佳方式洗刷和消毒。4、 负责蔬菜的清洗和厨房原料的拆理工作。5、 认真做好餐具清洗工作，并整齐摆放上架，确保每天清洗出餐具无油迹、污点、余水。6、 爱惜洗碗设备、用具，
25、确保其干净、使用正常。7、 自觉节约洗涤用品，做到不浪费水、电。8、 爱惜餐具，做到轻拿、轻放、轻操作。9、 做到各种物品、用具、残渣分类摆放。10、 做好洗碗区域清洁卫生，清洗时避免周围地面出现不必要的水迹和油迹，确保地面干燥不湿。11、 做好破损餐具的清理工作，工作之余主动协助厨房各岗位员工的清洁整理工作。12、 做好下班前设施、设备检查关闭工作。13、 做好与下班的交接工作。14、 对上级提出的其它工作要求、任务给予忠诚的配合。四、 布草房保洁员岗位职责1、 认真负责酒家各部门工衣的清洗管理工作。2、 积极主动的为广大员工做好修补工服的服务工作。3、 建立准确的账目，必须做到账物相符。4
26、、 准确掌握各种工服使用周期。5、 每月盘点一次检查账物是否相符，并且绘制盘点报表。6、 认真收捡并送出布草，确保数量、质量完整无误。7、 对无故缺少或数量与账目不符，经查出由布草房和相关负责人负责。8、 未完善事宜，根据实际情况再作补充。第三章 前厅各岗位工作流程和服务标准第一节 营业部工作流程和服务标准一、早班：9：00am14：30pm 17：00am21：00pm1、整理仪容仪表仪容：女员工：1、化淡装；2、发型梳理成形；3、不带饰物，特殊意义的饰物除外；男员工：1、发型梳理成形；2、面容整洁。仪表：女员工：1、工装整洁，熨烫平整；2、肉色长袜无破损；3、黑皮鞋，光亮清洁；男员工：1、
27、工装整洁，熨烫平整；2、黑皮鞋，着黑色袜子。2、 点名 提前10分钟到岗，8：55接通电话，打开电脑，传真。 打开饮水机电源，发泡茶水，即时给对冲机充上电源。 认真查看物品交接本，营业部留言本。 对营业部所有物品盘点并登记在物品交接本上。 3、清洁区域卫生及标准 9：3010：00 am 检查时间：10：0010：15 am 物品、工作台表面无灰尘。 种类物品摆放在规定位置上。 电话机必须用酒精消毒。 每周一电脑进行专业清洁维护保养。 地面无水渍、污渍、划痕。 玻璃门光洁，无灰尘、水迹、手印。 无卫生死角。 茶几上的鲜花、烟缸符合摆放。4、整理工作柜和订餐台，备齐所需工作用品10：45 am1
28、1：00 am 工作用品包括候座卡、折页宣传卡、订餐介绍卡、配菜菜单、宴席订餐单、打印纸、纸、笔等。 整理预备好订餐薄。 工作柜、订餐台等各类物品归位，整洁不杂乱。 完成交接本上交待的事项，如不能完成需及时上报主管。 检查各类线路是否正常，如有异常情况，立即向工程部人员报修。 补给所需工作用品。5、 了解订餐情况客人的姓名、人数、单位名称、预定桌号、到达时间、特殊要求、掌握餐座位安排情况，并将详细订餐单送至主任以上人员。大型宴席订座单应提前3日送至服务部和厨政部。6、 餐前例会通报昨日工作情况，并对当日工作做出安排11：20 am11：25 am7、 迎接客人 上岗（11：25 am）准时到岗
29、； 餐前5分钟到达岗位准备迎接客人； 保持正确站姿，良好的精神面貌，面带微笑；要求：A、挺胸、收腹、目平视、环顾四周。 B、双脚呈“丁”字型，双膝靠拢，脚跟紧靠。 C、身体不能倚靠他物，不能趴在其他物体的台面上。8、问候客人当客人距门口约2米时，主动迎接宾客，面对客人，上身倾斜，身体行礼幅度30度（点头礼15度），微笑并致普通话问候语：您好，欢迎光临！同时观察和分析顾客太顾客就餐的性质。尽可能称呼客人姓氏和尊称，老客人必须呼出其姓氏和相匹配的头衔。9、引领客人 询问客人人数、姓氏和预订情况，如有订座，立即核对订座安排表，如客人未订座，询问客人人数、有无特殊要求，为客人安排餐桌。 领座A、 在客
30、人右前方11.5米距离引领客人：先生/女士，请这边走！为客人指方向时，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂弯曲成90度，手心向上，指尖朝所指的方向，用眼睛余光注视客人；手抬的高度在腰部与肩部之间。B、 征询客人意见选定餐桌，并询问客人是否满意，若客人对所领的桌位不满意，尽可能按客人要求重新安排。C、 如果客人就餐地点在包间，由迎宾引至电梯感应器，另一只手引导客人进入电梯；为客人按欲去楼层，祝客人用餐愉快！用对讲机通知相关楼层，告之来宾情况。然后退出电梯，在电梯门和上之时点头致意。 拉椅入座A、 双手握住椅背两边，掌心相对，脚尖点地，手脚协力，右脚膝盖顶住椅套，将椅子垂直于桌面移出20-30
31、CM的空隙，手势示意请坐。脚与地面离开轻轻后移，待客人就座后，再轻轻前移。B、 先宾后主，先女后男，用手势示意客人入座：“先生/女士请坐！”C、 不能将老人、小孩和病残客人安顿在上菜口。 祝福语：祝您用餐愉快！（微笑致意） 与服务员进行客情交接A、 轻声告知服务员就餐人数，主人是谁，方便服务员能够尊称主人姓氏。告之服务员客人有无特殊要求；B、 开台卡时注明桌号、人数、有无特殊要求；C、 及时返回迎宾岗位，通知其他营业代表（迎宾）餐厅此时就餐 情况。10、候座时迎宾的服务标准 主动迎接客人，微笑并致问候。 礼貌告诉客人“餐厅座位已满，先生/女士，很抱歉，请您稍等一下，如有空位时我会及时为您安排”
32、，征询客人人数，有无特殊要求，填好候座卡，按序号交由客人保管，安排客人适当地方就座，提供茶水、瓜子服务。 预计需要等候的时间并告诉客人。 询问客人是否提前点菜。 经常关注候座客人，不要冷落客人。 若客人不愿意等候，应礼貌挽留，客人执意要离开时应再次致歉意，并向客人赠送宣传卡、订餐卡等，提醒客人下次预定。 对候座的客人更应热情服务，注意留客技巧和方式。11、请等候客人就餐 观察餐订就餐情况，尽量保证在预计时间让等候的客人就餐。 按编号顺序安排客人就餐。核对客人候座卡。 解释候座卡的优惠，作好餐中的巡视工作。12、礼貌送客 向客人道别，迎宾站在餐厅大门口，当客人走出餐厅时，迎客保持良好的站姿，微笑
33、致意，“谢谢光临/欢迎下次光临！” 当客人主动和迎宾握手时，不应回避客人。13、午市前与中晚班做好交接工作要求： 当日重要接待及准备事项。 主管分配的工作任务。 客人遗失物品认领情况。 当日订座情况。 14、 晚市下班前做好工作交接 当班期间未处理事项。 延续性工作的交接。二、中班 11：00am14：30pm 17：00am21：30pm1、主要负责宾客接待及候座工作。2、打印每餐订座单， 经理、主任、营业部领班、营业代表（迎宾）各一份。3、配发对讲机，并检查使用情况是否正常。对讲机使用管理办法，以及使用归属权由营业部安排。保安部每日晚市结束后所用对讲机数量，在对讲机使用登记表上填写清楚并签
34、字。对讲机的派发统一管理，各部门领用需如实填写使用登记表。 由营业部统一电池充电。 耳塞派发给对讲机使用者，人手一付，使用时间为三个月，如在使用期限内出现损坏，由当事人照价赔偿。 对讲机不能在潮湿或酸碱中放置，如出现保管不当导致对讲机损坏，由营业部当事人负责。对讲机出现遗失，由当事人照价赔偿。 使用对讲机，必须用普通话，不能使用不文明用语。3、 晚市下班前做好工作交接。要求： 当班期间未处理事项 延续性工作的交接三、 晚班：14：30pm收市1、 协助早中班工作。值班要求： 下午14：30或晚上9：30根据客情及天气状况开关照明灯。 下午14：30、晚上9：30关闭背景音乐。 下午15：00给
35、晚市预定包间的客人打确认电话，有取消的及时安排。 抄写客户档案。 16：00检查有无需要提前安排的工作。2、 了解周边竞争对手营业情况，做好登记并上报； 16：45早、中、晚三班人员开例会； 17：00由领班或组长参加前厅服务部例会，对例会内容登记并传达至部门。2、 做好收市工作。 清理宣传卡、订餐卡、工作柜物品，作好保管工作。 作好清洁工作，工作台上整洁，无杂物，所负责卫生区域无纸屑、异物。 服从主管安排，做好其他结束工作。 作好当日意见信息反馈，当日交接工作并在笔记本上作好记录。 与收银台核对当日就餐桌数。 记载当日本店及周边竞争对手营业情况。 检查所有电源是否全部关闭，接待台柜子是否上锁
36、。 到值班主管处签退下班。 每天就餐人数、桌数、上报上级领导。四、 订餐程序及要求1、 接听订座电话 电话铃响三声之内，必须接起电话筒，清楚的向客人报上部门和自己的名字，“您好/早上好，红杏酒家，我是营业部小黄，请问有什么需要。”，三声以后接听电话时，“对不起让您久等了，请问有什么需要呢？” 集中精力回答客人电话，并做好记录； 说话要慢而清晰，语言要简洁得体，声音要热情友好； 结束语：好的，到时恭候您的光临！听对方挂完电话后再挂机。 通话中周围不准有干扰声。 每天下午4：30分，给预定包间的客人打确认电话。 提前两天给当天过生日的客人打电话。2、 订餐要求 星期一至星期五预订时间为：上午：12
37、：30，下午：18：30，节假日上午12：30，下午18：00，超过预订时间酒家为顾客多保留15分钟，再超过时间台位将自动取消。（特殊留位需主任的以上的管理人员同意方可） 取消普通在预留时间提前2小时告知，豪华包间取消需提前一天告知，超过时间取消恕不退换定金。 预订人数规定在5人或5人以上方可定位，订位时必须向客人解释清楚。（注意语言技巧） 订餐在5桌或5桌以上需请示主管以上的人员，10桌以上需告知经理，并由指定负责人接洽。 特殊情况排号安排，应及时通知至门口接待者。 收银员、迎宾、领班级以上管理人员接到电话订座或取消订座应及时通知营业部，避免订重餐位。 电话铃响两声必须接起电话，接电话时声音
38、要求亲切、精神、具有亲和力、语言规范统一。规范统一接电话语言是“您好、红杏酒家谢谢您亲自打电话，恭候您的光临！” 电话订座“您好、红杏酒家！先生/小姐：请问您几位？请问您订什么时间的餐位？请问订多少桌？请问您是点菜还是配菜？请问您什么时间可以到？请问方便留一下您的联系方式吗？谢谢！”写电话号码一定重复给客人无误后登记在订餐本上并签名。 营业代表（迎宾）订餐遇到订菜式时，应亲自为客人点好菜式，特殊菜单应交给主管人员，接受详细订菜情况，并在备注上写明。 遇到坐位已满，还有继续打来电话订餐者，应告知客人可以订餐，出台率很快，可优先安排。3、 收定金的具体要求 凡是桌数订在5桌（含5桌以上）需收定金。
39、对于菜单确定应留存底单。 交定金后应开收据单给客人，写明时间、桌数、经手人，收银员签字可生效。 预定菜单后将菜金总额的30%-50%收取定金。 客人确认菜单后，分别把菜单送到（厨房、大厅、包间、传菜）负责人处，以便为客人提供优质的服务及菜品。 补退定金请示当餐收银结算凭证，若无凭证不退换定金。4、 订餐表格订餐表留座时间： 年 月 日期 午/晚 星期 编号台号姓名单位名称人数电话号码备注123候座表候座表时间： 结束时间： A（24人）B（56人）C（810人）D（12人以上）A1B1C1D1A2B2C2D2A3B3C3D3A、 排号表分A（24人）B（56人）C（1012人）按先后、人数写卡
40、。B、 中途电话订餐时要“拖住客人，先请客人过来，告知马上有位子，后通知迎宾给予优先排号。C、 包间已订满时，客人要求订包间，应向客人解释清楚什么时间才有包间，可先暂时预定大厅，要是有雅间及时进行调整，向客人进行解释时，语言婉转。D、 对中途候坐有意要走的客人，应主动上前告知马上按位，并立即请上楼同时与按坐还宾做好交接工作以避免重复请客。第二节 服务部工作流程和服务工作标准一、 服务部总体工作流程1、整理仪容仪表仪容：女员工：1、化淡装；2、发型梳理成形；3、不带饰物，特殊意义的饰物除外；仪表：女员工：1、工装整洁，熨烫平整；2、肉色长袜无破损；3、黑皮鞋，光亮清洁；男员工：1、工装整洁；2、
41、穿黑色布鞋，黑色袜子。 2、餐前准备：时间：9：3010：30 检查时间：10；3010：50检查台面摆放餐具的卫生，有无破损。要求：餐具内外光洁、无水渍、无指纹、有标识的杯具标识面正对客人。检查餐具和杯具时必须戴上手套。 检查台布有无破损皱褶，有无脱色现象，若有则应及时更换。 椅面有无异物。 把各家私柜和餐车的餐具补充备齐，抽查用餐具有无破损 准备工作所需物品A、 下栏筐、杯筐、外表整洁，符合卫生要求。B、 茶壶垫、茶壶外表光洁，壶内无茶垢。C、 开瓶器、工作夹、托盘、开水瓶、木制酒水篮。D、 一次性手套折叠成形，盛于骨碟内备用（一般8只为一碟）E、 糖盅、分更、刀叉表面光洁、无水渍、油渍、
42、指纹。F、 台布、口布按型号分配至各布草车或布草柜。G、 餐巾纸、筷子、筷架、汤勺、开瓶器、牙签、一次性手套按标准摆放。H、 白糖盛装容器的5/6。I、 准备茶叶包3个左右，其中备用的茶叶包与牙签放在一起。10：30准时发茶叶包。 做周边卫生（家私柜、餐车、装饰品、种类家具、墙裙、纱窗、屏风）要求：无水渍、无污迹、无灰尘、无油渍。A、 墙壁、天花板用鸡毛弹拂去灰尘。B、 餐椅、儿童椅。标准：所有餐椅、儿童椅必须认真擦拭干净，保持整洁，饰物靠垫必须齐全到位；特别脏的或有损坏的餐椅和儿童椅必须清洗或更换维修，单独放置一边贴上标识“禁止使用”并及时告知值日领班，在排列餐椅时，应先看餐桌是否排列整齐，
43、餐桌的间距是否恰当，整列桌面的中心必须在同一条直线上，餐车、酒水车必须均匀分布排列整齐，儿童椅必须在指定区域整齐有序摆放。C、 厅内植物枝叶翠绿、无蜘蛛网等杂物。D、 竹窗帘干净符合卫生要求。E、 垃圾桶外表光洁、无污渍、桶外无杂物。 餐前照明设备检修A、 灯光照明正常、空调冷热度符合要求，夏22C26C，冬18C24C。B、 背景音乐适合就餐气氛，音量适中。 根据订座情况作好席间准备 备注A、 在工作中发现设施设备不能正常使用的，必须及时通知部门领班或工程维修工。B、 各部门人员必须互相协作，完成所分配的工作，并确保无误后等待检查，若工作在规定时间内无法完成必须提前告知领班。C、 每周做一次大扫除。9、 例会内容 按客情通知单零点预订情况介绍客情，分配工作。 培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成，特色、出品时间配何种作料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。 强调当天开餐的注意事项和宾客的接待工作。 传达餐厅例会的主要精神和有关事项。 对前一餐的开餐情况进行简单的小结（客人的赞誉、抱怨、应如何保持及处理意见。3、 服务标准： 时间11：15am14：30pm站岗迎宾客女员工：A、 双手呈握手势，右手手心朝上，左手四指并拢轻轻搭在右手手心上。B、 挺胸、收腹、目平视，
