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呼叫中心业 务流程.doc

上传人:weiwoduzun 文档编号:2102093 上传时间:2018-08-31 格式:DOC 页数:9 大小:85.50KB
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资源描述

1、呼叫中心业务流程业务流程图:生成表单调度处理完成审核归档反单重复派单业务分析:基本流程:生成表单 调度 处理 完成 审核 归档扩展流程:1. 生成表单 调度 反单2. 生成表单 调度 反单 重复派单3. 生成表单 调度 处理 完成 归档4. 生成表单 调度 处理 完成 重复派单业务受理 /故障申报用例说明 测试输入 预期结果 实际结果 备注验证生成表单 1. 输入用户证号: 111,点击查询。2. 选择设备类型:数字,需求类型为:测试,预约时间、输入受理内容:测试。3. 选择执行动作:生成表单,点击执行。提示业务操作成功,表单进入调度列表下。表单生成验证 1 进入中心表单管理 -调度界面。2

2、查看当前生成的表单。表单内容完成、正确。表单状态验证 1. 进入业务查询界面表单信息显示正确、状态为:生2. 输入用户证号: 1113. 点击查询成表单。验证调度 1 选生成的表单。2 点击调度。3 选择执行动作:调度调度页面内容如下:1 用户基本信息2 调度信息:设备类型、需求类型、预约时间、受理内容3 工区信息:工区选择列表、维修人员列4 调度备注信息.表单状态验证 1. 进入业务查询界面2. 输入用户证号: 1113. 点击查询表单信息显示正确、状态为:调度。验证调度 1 选择工区、维修人员、输入调度备注。2 点击执行。提示表单调度成功,表单进入工区处理列表下。调度验证 1 进入业务受理

3、(故障申报)工区下。2 查看当前表单表单调度信息及基本信息显示完整、正确。验证工区表单处理1 选择调度过来的表单。2 点击处理按钮3 点击执行动1 下拉列表内容:处理、反单2 执行后弹出业务操作成作下拉按钮4 选择处理5 点击执行功提示。3 同时处理被处理表单出现在待处理列表下。表单状态验证 1 进入业务查询界面2. 输入用户证号: 1113. 点击查询表单信息显示正确、状态为:处理。验证工区表单处理1 在待处理表单列表下,选择表单。2 点击处理弹出处理页面内容如下:1 用户基本信息2 受理信息3 工区信息 ;修改人员列表、处理情况输入框、是否完成、是否上访、是否回访等信息。验证工区表单处理1

4、 选择执行动作:完成。2 选择维修人员、填写处理情况。3 点击执行。提示业务操作成功,表单进入完成列表下。表单状态验证 1. 进入业务查询界面2. 输入用户证号: 1113. 点击查询表单信息显示正确、状态为:完成。表单处理验证 1 进入完成页面。2 查看当前处理的表单表单中的维修人员(受理人员)处理情况等信息正确、完整。验证完成 1 选择处理过的表单弹出完成页面:1 用户基本信2 点击选择表单按钮息2 受理信息3 是否完成按钮验证完成 1 选择执行动作:审核2 点击执行提示业务操作成功,表单消失在列表中。表单状态验证 1. 进入业务查询界面2. 输入用户证号: 1114. 点击查询表单信息显

5、示正确、状态为:审核。完成验证 1 进入审核界面下2 查看当前提交过来的表单表单内容完整、正确。验证审核功能 1 在审核页面下,选择表单。2 点击审核弹出审核页面,内容如下:1 基本用户信息2 受理信息3 审核备注输入框验证审核功能 1 选择执行动作:审核2 输入审核备注:测试3 点击执行。提示业务操作成功,表单进入完成列表下。表单状态验证 1.进入业务查询界面2.输入用户证号:1113.点击查询表单信息显示正确、状态为:完成。审核功能验证 1 进入完成界面。2 查看审核的表单表单审核备注、审核人、时间、基本信息显示正确。验证归档功能 1 选择审核过的表单2 点击选择表单3 选择执行动作:归档

6、4 点击执行。提示业务操作成功,表单进入归档列表下。表单状态验证 1.进入业务查询界面2.输入用户证号:1113.点击查询表单信息显示正确、状态为:归档。归档验证 1 进入归档界面2 查询归档表单归档人、归档时间等信息完整、正确。验证处理 -反单功能1 进入工区表单2 选择用户证号为 111 的表单。3 点击处理4 选择执行动作:反单5 填写误派说明,点击执行提示业务操作成功,表单进入反单列表下。表单状态验证 1.进入业务查询界面2.输入用户证号:1113.点击查询表单信息显示正确、状态为:反单。处理 -反单验证 1 进入反单界面。2 查看表单表单误派说明等信息显示完整。验证反单功能 1 选择

7、表单2 点击选择表单提示业务操作成功,表单进入重复派单列表下。3 选择执行动作:误派说明4 点击执行表单状态验证 1.进入业务查询界面2.输入用户证号:1113.点击查询表单信息显示正确、状态为:重复派单。验证重复派单功能1 选择表单2 点击重复派单3 选择执行动作:调度4 选择功能、维修人员、填写调度备注5 点击执行提示表单修改成功,表单被调度到工区表单列表下。表单状态验证 1.进入业务查询界面2.输入用户证号:1113.点击查询表单信息显示正确、状态为:调度。基本流程验证(生成表单、调度、处理、完成、审核、归档)1 进入业务受理页面2 输入用户证号:11111,点击查询3 选择设备类型、需

8、求类型、预约时间、填写受理内容。4 选择执行动作:生成表单,点击执业务流程正常实现,表单归档后信息显示完整。行5 进入调度界面,选择表单,点击调度6 选择执行动作:调度,选择工区、维修人员、填写调度备注,点击执行。7 进入工区表单处理(业务受理或者故障申报)下。8 选择表单,点击处理。9 选择执行动作处理,点击执行。10. 在待处理下,选择表单,点击处理11. 选择执行动作 ;完成。12 填写维修(受理)人员、处理情况等。13点击执行。14 进入完成页面,选择表单,点击完成按钮。15选择执行动作审核,点击执行。16进入审核界面下,选择提交过来的表单,点击审核17选择执行动作:完整、填写审核内容,点击执行。18重新切换到完成界面,选择表单,点击完成。19选择执行动作:归档,点击执行。20进入归档界面,查看归档后的表单。反单流程 1 基本流程 1-92 选择执行动作:反单,填写误派说明,点击执行。3 进入反单界面4 选择表单,点击反单。5 选择执行动作:重复派单,点击执行重复派单流程 1 反单流程 1-52 选择表单3 选择执行动作:调度,选择工区、维修人员、填写调度备注,点击执行。4 基本流程 7-20完成 归档流程 1 基本流程 1-142 选择执行动作:归档3 基本流程20完整 重复派单流程1 基本流程:1-142 选择执行动作:重复派单3 重复派单流程: 2-3

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