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类型2010年述 职 报 告.doc

  • 上传人:无敌
  • 文档编号:20865
  • 上传时间:2018-03-04
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    2010年述 职 报 告.doc
    资源描述:

    1、述 职 报 告 尊敬的领导 、各 位 同事 : 2010 年在紧 张、繁 忙中 即将 过去, 按 照公司整 体 工作安 排及 部门 重点工 作 计划, 我都 较好的 完 成了各项 任务 , 同 时 , 这 一年来 的工作 经 历 也使我 获益匪 浅。 感谢公司 领导对 我 的信任 , 聘任 我为 客服部的 副经理 , 给我施展 能力的 舞 台, 也 要感谢部 门主管 领 导和部门 经理的 指 导, 给我 指明了 工作 的方向, 还要感 谢客 服 部和公司 其他部 门 的各位同 事, 没 有大 家的帮助 , 下面 述职 当中列举 的每一 件 事 都不可能 顺利完 成 。 今年年初 的岗位 竞 聘

    2、, 我从 工程部 转到 了客服部 工作, 客户 服务部的 职能主 要是通过 给客户 提 供相应服 务, 提高 客户 满意 度, 从而 收取物业 服务等 费 用, 作 为部门副 经理 , 我 负责分管 与客户 相 关事务 的 处理 、 协调 和一些 专项工 作 。 下面 围绕部门 职能和 自 己的职责 , 就一 年来 的履职情 况,特 向各 位领导和 同事进 行 汇 报,如有 不妥之 处 ,请给予 指导 。 一、 爱岗 敬业, 发 挥党员和 领导干 部 的先锋模 范作用 我始终以 敬业 、 自 律作为自 己的工 作 准则 。努 力 做到 自 尊 , 自重 , 多谋 事 , 不谋人, 时刻以 公司

    3、 规范要 求自己 。2010 年6 月12 日, 我光荣的 成为一 名 中国 共产党预 备党员, 时刻 以党 员标准 对 照自己, 工作 兢兢 业业, 勤奋踏 实, 乐于奉 献 , 凡是 要求员工遵守 的规 章制度 , 我首先模 范遵守 , 凡是我职 责范围 内 的工作 , 我都主动 做好, 充 分发挥 带 头作用 。 我分管 客 户服务 工 作, 针对 一些客 户 反映较难 解决或 处 理起来比 较棘手 的 问 题,我都 积极给 予 协调和处 理,例如A809 客户 反映, 空调 过渡季室 内闷热 问 题; A11 层和 C507 反映 ,楼层吸 烟问题 ;C1201 反映 ,室内 串 烟问

    4、题;B1210 反 映,雨季漏水 问题 ,不胜枚 举,我 都 与相关部 门人员 亲 上现场, 具体分 析 问题产 生的原因 ,向客 户 提供解决 方法。 针 对一些客 户反映 的 物业服务 问题 , 及 时判定 性质, 协 调相关 部 门处理, 及时 给 予 客户 解决 和解释 , 把客户的 小不满 控 制在一 定范围之 内,避 免 让其 发展 为投诉 , 从而提高 客户满 意 度。 二、立足 本职、 搞 好团结, 秉承服 务 意识 分工协作 与同心 协 力是做好 部门内 部 工作 的关 键。 因 此 , 我始终 明确自 己 的 职责、 摆正自 己的 位置, 努力营 造 上 、 下级 之间融

    5、洽的 工作关系。 作 为 仇 经理 的 助手, 工作 上积极 配合, 人格 上充分 尊重, 思想 上主动 沟通; 对 下级 , 我 真心 帮 助, 真诚爱 护, 不 断激励。 我 对自己 分管的工 作高度 负 责, 身体力 行, 从 不敷衍 塞责, 尽 量处理 好 分管工作 中出现 的 问题, 不 把矛盾 上 交。 我始 终秉承 服 务 意识 , 对外服务 业主和 客 户, 对 内服务 领导和 员工 , 努力提 高服务 水平是我 不懈的 追 求。 三、提升 服务站 服 务 质量 根据公司对客户服务站的定位,客户服务站是“实现监督、引导服务支持 部 门为客户 服务的 中 心” , 它是 直接 和

    6、客户 接触的 窗口部 门 , 服务站员 工的服务 水平 高低 ,直接影响着 公司服务品质 。在 竞聘时我就向公司 领导承诺,要利用 我的专 业技术优势和在工 程部的工作经历, 提高服务站的效率 。我刚一到客服部 就职, 就整理大厦工程方 面的资料和以往报 修、维修记录,总 结分类,制作成幻 灯片, 组织专题培训, 向 部门人员讲解在报 修过程中常遇到的 一些问题和处理方 法,使 服务人员在接、派 报修工作中与客户 和维修人员的沟通 更顺畅。 利用部门 早会时 间, 和客服人员学 习 、 讨论物业 管理 相关法律法规 和公 司各项规章制度 ; 安排服 务站员工每人分章 节讲解 部 门体系文 件

    7、,通过我们每天 不同形式的学习、 讨论, 不仅使大家自身的 业务技能有所提高 ,而且拓宽了客服 人员的知识面,服 务 品质也有了提 高。 四、具体 专项工 作 1. 收费工作 根据公司 “ 收费工 作和客户 服务工 作 相结合” 的 经营思 路, 我有幸 参加了 乔 总所领导 的收费 小 组, 物 业服务 费是 公司赖以 生存的 根 基, 收 费工作 自然 成为我 日常工作 的重中 之 重。 我 每月都 按照收 费 分配任务 , 积极催 促业主 和 相关方 缴费 。 一般客户 都会按 时 到公司足 额缴纳。 有一部分 客户在 缴 费过程中 会提出 一 些 物业 服务合同 之外的 要 求, 我司

    8、能 够满足 的, 尽量满 足; 不 能满足的, 与 他们 充分沟 通, 取 得他们 的理 解, 从 而也能 顺利 交费。 对那些 恶意 欠缴和无 理由迟 付 的客户 , 积极想办 法、 找对 策, 有时也 采取一 些不能拿 到台面 上 来讲的办 法, 迫使 他们交 费。 在收 费过程 中 , 难免会 遇到 业 主 和客户 偶 尔有过 激 言行 ,我 常常调 整 心态 , 用平常心 、 宽 容心 去分析问 题, 解决 问题 。 总之 , 本着 “解决 问题在 先、 收费在 后 ” 的收费 宗旨, 今年共完 成领导 直 接分配的41 户, 共 计约200 万的收 缴 任务 。 2. 客户区 域电检

    9、 隐 患整改工作 在 2009 年年 末,公 司委托专 业电气安全 检测机 构,对 大厦 256 户 业主房 间 内的电器 设备做 了 电气安全 检查, 共 检查出 230 户 房间 存在 48 类 600 余项 电气 火灾隐患 ,严重 影 响了大厦 的 安全 , 公司要求 尽快采 取 措施彻底 解决这 些 隐患 , 此项工作 工作量 庞 大, 专 业性强 , 领 导决定由 我牵头 客 服部和工 程部具 体 负责实 施 。 首先, 我根据 电检单位 出具的 报 告, 分类 整理隐 患 问题、 制 定 整改 措 施; 其 次, 组织客 服人员 集中培训 相关知 识 , 逐户发放 报告, 向每户业

    10、 主详细 说 明隐患 问题和整 改措施; 最后, 督促 客户限 期整改。 对 其中一 些我公司 能帮助 完 成整改 的,协调 工程部 进 行施工改 造。 通 过 沟通、协 调、督 促 、检查, 历时两 个 多月 ,客户自行 整改和 我 司工程部 协助整 改 共计 170 余户,消 减了大厦 的火灾 隐 患, 同 时也拉近 了我司 与 业主、客 户之间 的 感情 。 3. 控烟工作 根据2009 年客户 满 意度调查 结果和 部 门2010 年重点 工作 计划, 今年5 月份 , 我和毛艳 红在大堂举办了 主 题为 “珍 爱生命、 远 离烟草 、 共建无烟 大厦” 的控烟 宣传公益 活动。 通

    11、过此次活 动, 使许 多人更深 刻地意 识 到吸烟的 危害性, 纷纷表 示将加入 禁烟的 行 列 。今年 6 月 份, 我 和刘洁 颖取得 B 座 11 层 客 户的支 持 ,把 该层 设置为“ 无 烟 楼层 ” 试 点 , 重新 调整了该 层烟灰 桶 的形式和 位置; 制作、粘 贴了禁烟的 标识 ; 多次入户 发放禁 烟 倡议书; 定期跟 踪 禁烟效果 ,从目 前 来看 , 该层 控烟 工作收 到 了一定的 效果 , 受 到业主的 好评 。 但 大厦整体 控烟工 作 离我们 的目标和 业主的 诉 求还有一 定差距 , 明年,我 们要在 此 项工作上 再加大 力 度。 4. “品质 管理 小

    12、组 ”工作 工程维修和保洁等物业服务具有即时性的特点,服务过程转瞬即逝,但服 务 效果 直接影响大厦 的形象和物业服务 品质, 为了随时监 督物业服务状况, 公司成 立了 “品 质管理 小 组” , 我是成 员之一 , 按时参 加 “品质 管理小组 ” 对 物 业 管理区 域内的安全、秩序 、环境卫生等 的检 查, 每次我都认真 负责 对被检区域、 被检项 目进行检查,提出 不合格的细节 ,整 理出报告,督促 公 司各部门服务品质 改进, 对涉及客 服部的 不 合格 服务 内容及 时 组织 整改 。 5. 部门安 全员工 作 安全无小事, 作为客服部的安全员, 我深知肩上责任重大。对外, 通过

    13、 LED 向客户宣传安全方 面的温馨提示; 向 客户分发 交通安全 宣传小册子 ;发放 房屋等 重要设施设备使用 注意事项通知;雨 季负责实施客户区 域防汛工作等等。 对内,今年的安全生产月 ,协助 公司安委会 组织安全知识竞赛 活动;组织公司员 工观看 安全生产宣传片。 通过多种 形式对客 户 和公司内部员工 进行安全宣传和教 育 ,提 高了大厦 业主 、 客户 和我们 物业人 的 安全意识 。 6. 公共关 系管理工作 8 月份,上地街道 在我大厦“尊”大堂举办了“上地地区首届书画、摄影 、 手工艺品展”活动 ,我积极协调公司 各部门提供服务保 障;9 月份,街 道 司法所 调查上地地区中

    14、、 小企业法律需求情 况,我安排服务站 人员发、收调查问 卷;秋 季,大厦院内的核 桃和柿子熟了,按 照领导的创意,我 和刘洁颖、张晓皙 等一起 集思广益,借果实 寓意做成礼品送给 业主。通过各种活 动,稳固、发展了 公司的 外部关系 。 五、反思 中谋求 进 步 一年来, 无 论 是在 工程部还是 在客服部 , 我都力 求对待 工作一丝 不苟, 对 待 同事以诚 相待 。 总 结一年来 的任职 情 况, 对自己 所做的 工作加以 梳理 、 盘 点和反 思,力求 在梳理 中 发现不足 ,在盘 点 中找出差 距,在 反 思中谋求 新的 进步。 在客户服 务改善 方 面, 我认为 : 一、 行业

    15、中, 公 司内, 客户服务 工作要 想 在 扩大服务 范围, 更 新服务形 式上有 所 改进 , 总是 会 被物 业费限制 , 我们只 能创新 理念, 例如: 年初 给客户发 红包利 市 、 利用院内 果树的 果实 制作 礼品送 给 业主等 创意点子, 都收到 了良好的 效果, 以 后我们还 要开拓 思 路, 利用一 些 “抓 心” 的 创意 小点 子抓住 客 户的心。 二、 我们提 供的 “物 业服务 ” 这 种商品的 价值体 现 在: 改善和优 化物业 环 境, 保障 物业区 域 的秩序, 降低物 业 的折旧率 , 使其 保 值增值 。 在服务客 户和收 费 过程中 , 多有客户反映公共

    16、区域的 环 境问题需 改善 , 希 望公司 在此方面 加大投 入 , 创造一 个优美 的 物业环境 。 三 、 物业 服务具有 即时性 的 特点,服务 一经 发生, 立 即影响客 户 , 要想 改变给客 户造成 的 服务体验, 付出的 成本很 高, 希望公 司 加强 一线员工 业务技 能 培训, 尤其 是外包 单位的员 工, 不要 让他们 成为我们 整体物 业 服务质量 的“短 板” 。 明年 我将 不断充 实 自己,完 善自己 , 始终坚持 “守职 而 不费,处 义而不 回 ” 的信念, 进一 步把 我的本职 工作做 好 , 按照田书记 “ 既 要志存高 远, 又要 脚踏实 地” 的要求 ,

    17、践行 孙总 “嘉华 物业在 上地地区 站起来 、 步步高” 的 战略。 赵建 2010-12-27 简 历 姓 名: 简 历模 板 http:/ 性 别: 男 出生日 期: 1989 年 2 月 年 龄: 37 岁 户口所 在地 :上 海 政治面 貌: 党员 毕业生 院校 : 专 业: 地 址: 电 话: E-mail : _ 1983/08-1988/06 华东 理工大 学 生产 过程 自 动化 学士 _ 这里展 示自 己有 什么 的特 长及能 力 _ 课程 名称( 只写 一些 核心 的) : 简短 介绍 课程 名称 : 简短 介绍 _ 2002/06-2002/10 某 培训 机构 计算

    18、机系 统和 维护 上 海市 劳动 局颁 发的初 级证 书 1998/06-1998/08 某 建筑 工程学 校 建筑 电气 及定 额预算 上 海建 筑工 程学 校颁发 _ 2011 年 5 月 现在 某(上海)有限公 司 XX 职位 【 公司 简单 描述 】 属外资 制造 加 工 企业,职工 1000 人, 年产 值 6000 万 美金以 上。 主要产 品有 : 五 金制 品、 设备制 造、 零部 件加 工、 绕管器 【 工作 职责 】 【 工作 业绩 】 _ 英 语: 熟练 英语等 级: 大学 英语 考试 四级 _ Windows NT/2000/XP 36 个 月经 验 水平: 精通 LAN 36 个 月经 验 水平: 熟练 Office 84 个 月经 验 水平: 精通 _ 这里写 自我 评价 的内 容 可 以访问 http:/ _ 系里的 一等 奖学 金 获得 时间: 年 全系 XXX 人只 有 XX 人取 得。

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