1、一、门市部1、门市部晨训门市部人员在店训后，统一在前厅，由早班主管做晨训，讲一下今天的业绩分配，看记事本上，当天是否有重要的事情需处理，明天需要办的事情2、迎宾在工作中应做到：头发要干净整齐；淡妆上岗；佩戴的饰品要简单大方；保持制服的整洁；必须穿黑色低跟鞋；站立姿势要保持双手自然交叉放在腹部；挺胸抬头；眼睛目视前方；不要交头接耳；脚与脚尖 60 度站立。客人进店时，要面带微笑声音宏亮高喊 “您好！欢迎光临！有什么可以帮你们的？ ”。有顾客进门，不管是做什么事情先请顾客入座，不能让顾客闲在大厅中不管不顾。两组队员依次排班站门，在前边的门市下岗后由另一组门市自动补上。a、拍照的顾客即拍摄流程先请顾
2、客到大厅坐下，然后倒水，同时赞美顾客 “您二位今天精神真好 ”，然后让顾客出示服务卡，如果不是自己的顾客说： “噢，原来您二位，就是 XX说的顾客呀，他都给我交待好了，您就放心吧！ ”如果是自己的顾客，就说：“我早就给您安排好了 ”，然后在前台两对以下办理手续的情况下，看顾客是否有余款未交，如果有的话，让顾客办手续（您二位到前台，办一下手续吧，这边请）带顾客到前台办手续，同时联系接客人的车辆，办完后带顾客上车到基地。选衣服，让基地值日生调度安排，先让顾客坐下（稍等一下，给您安排一下）然后，由基地礼服人员为顾客选衣服，同时，要介绍我们的礼服师，“这是我们的 XX 老师，她是最专业的，让我们的 X
3、X 老师为您选好吧 .礼服师要赞美顾客。（您身材这么好，穿哪件衣服都漂亮）因人而异 .换好礼服后带顾客到化妆间，要提前问调度这位客人的化妆师是谁，待顾客坐好后跟化妆师说（ XX 老师，这就是我昨天跟您说的那个朋友，麻烦您给多用点心，中午请您吃饭）然后给顾客介绍这是我们的 XX 老师是我们公司总部调派过来的，您放心吧，您有什么想法可以跟我们的 XX 老师沟通）交待完后，跟顾客打声招呼，就可以了。b、看样的客人：检查顾客的服务卡是否有欠款，如果有应让顾客在前台办理交欠款手续，而后带顾客至看样组看样或取件；c、取件的顾客即取件流程站门接到取件顾客，先把顾客安排坐下并奉茶，然后，请顾客出示服务卡，打开
4、服务卡，看是否有欠款，如有，请顾客先到前台把欠款付清，然后安排取件，检查是否出齐，并让前台在服务卡上盖章（ “取 ”）到取件室，先找相册，取出确认单，按照确认单，把件依次取出，并让顾客当面把件点清，并把光盘让顾客浏览一下，确认无误后，让顾客在服务卡上确认签字，（全部取清，完好无损， X 年 X 月 X 日，顾客签字）然后帮顾客把件依次包装好，亲自送客七步远，把件装到车里，并嘱咐顾客，记得给我们介绍顾客。如果顾客在取件时忘记带服务卡，不能取件，但要注意说话的语气要婉转，如： “我因公司有要求必须持服务卡取件，们拿服务卡才能在仓库领件，另外没有服务卡，仓库的件也很多，有编号了就容易了。 ”如果顾客
5、的服务卡丢失，可申请主管，并且让顾客留下身份证复印件，主管签字即可取件。d、选、取、还婚纱的顾客： 应陪着顾客交给化妆部调度。e、联系业务的： 可直接通知经理室2、接洽顾客对影楼的印象好与坏直接来源于门市，也就是说接洽门市掌控着影楼客源的成交率。所以一定要细致，认真地做好与客人的交流与讲解。(1)、领位客人入座喊人倒水，并喊出具体的人名，及水杯数量。主接单门市绝不允许离开顾客，需要拿相册、大片喊人帮忙。如本组的组员都在忙，要求主管或经理帮忙。(2)、自我介绍您好！我是 XX，很高兴为您服务，同时递出名片。(3)、询问对方资讯职业、姓氏、对方婚期、装修情况、房子地理位置、是否有老顾客介绍(4)、
6、打开样册浏览照片同时开心门，根据以上询问到的一些情况聊一些有关联的话题，称赞对方，可以从职业、发型、服饰等方面开始。以此拉近与顾客的距离，减淡商业味。此过程时间控制在 30 分钟左右，期间包括讲述我们的拍摄风格和妆面是因人而异，我们公司走的是特色路线，避免千人一面。另外，我们近期推出的特惠活动等方面内容。(5)、询问对方是否有预算（试探性的询问）(a)、打算什么时候拍照呢？(b)、都看过了哪几家影楼了？(c)、您打算拍多少价位的？（就是您俩的预算是多少？）(d)、根据您俩的预算，我帮你们做了三个非常适合的套系。其中最低的价格的是接近顾客消费预算的价格，最高价格是将要放弃的、做感受、做过渡的价格
7、，而中间的价格则是我们主推的价格，即便是顾客仍然觉得贵，再往下降一档，才能达到我们的最低预期价格，无论如何都要达到三选一的目的。(6)、推出特惠专案详细讲解特惠专案，主推套系是顾客目标金额的高一档次就可以。(7)、讨价还价的过程重点是以降低套系为准，不轻易打折减钱。原则上是稳定价格，内容更换或升级。期间一定会有一个反复的过程，要反复强调特色，优惠，赠品，此时还要特别强调我们摄影师的实力、化妆师的实力，以及我们的个性化拍摄，就是基地主题摄影及良性沟通。(8)、申请支援（压单）(a)、主管根据实际情况给予适当优惠，原则是不打折，送赠品。口号是价格不打折，质量更不打折。(b)、如顾客强烈要求减钱，立
8、即转移话题带顾客参观。(9)、安排客人参观门市陪同顾客看礼服，并且可以试穿。重点是：试衣服，要求试衣服不低于 5 件。(10)、试衣后下楼继续主管压单主管给予考虑，满足客人要求。(11)、订单后订单后要填写企划书，摄控表。详细填写票据，带客人至前台交款。若此时前台有客人办理手续，请客人留在接单桌稍等再去，不能有两对顾客同时在收银台办理手续。(12)、手续办完后回到原接单桌，画出客人家房间平面图，并订在企划书上（必须画）。此项要求客人的说词是：我们摄影师会根据您俩的房间布局，拍摄适合的照片风格。(13)、介绍拍照须知重点介绍化妆品额外消费。说词是：结婚一辈子就一次都用，没有不用的，而我们公司新推
9、出的水滴霜是滨海地区独有的，效果绝对优于其他家的安瓶。(14)、增加便装拍摄鼓励顾客多带几套便装，睡衣、睡袍（为二消做铺垫）。说词是：我帮你安排摄影师多拍（同时门市摄控要合理）你们俩马上就要结婚了，最后感受婚前的情侣照和告别青春照，是非常有意义的一件事情，特别是对女孩子来说，婚前婚后是有着很大性质的改变的。(15)、送客出门七步远包括语言的同时进行：看样后的语言，取件后的语言，订单后的语言，洽询流失的语言，取婚纱的语言等(16)、物品归位接单所用的物品归位并摆放整齐，水杯清理。(17)、继续门迎3、摄控表填写注意事项摄控表是安排顾客拍照时间的一个总体把握，门市在安排顾客拍照时有许多注意事项，否
10、则会带来本可以避免的客怨。（以 2 名化妆师为例）（ 1）、根据当天化妆师上班的人数来安排每个时间段顾客的数量。如：未有休假时，每小时可安排 2 对。（ 2）、要注意是否已经有安排一对一包厢服务。（ VIP 每天只能安排一对，一位化妆师只能化一个妆，不能穿插化妆）。（ 3）、摄控的时间段为 1 小时。（ 4）、每天 17 点以后不能安排拍照，特殊情况应与店经理沟通。（ 5）、艺术照，免费拍摄 VIP 卡，一律安排在下午一点之后。（ 6）、填写详细清楚，不能漏填，错填，有特殊要求的应注明。（ 7）、客人如有异地外景，除应在摄控表注明外，还应填在外拍登记表上，注明是先拍室内的还是室外，同时企划书上
11、也要填写清楚。4、介绍外地外景的注意细则此项拍摄不在塘沽区内，所以门市在介绍此项活动时有特别注意事项有以下几点：（ 1）、 东丽湖 距塘沽大概有 60 公里，公司免费配车，因条件有限，每次只能安排 4 对以内客人同时拍摄 (自己驾车可以增加对数 )（ 2）、客人在问到能不能带家属？答：因一切费用全由公司支付，人员有限，所以是不能带家属的。（ 3）、介绍时一定要强调如果因天气变化： “阴天，下雪，下雨，雾天客观原因，都不能准时去，需改期，请客人谅解。（ 4）、确定拍摄日期后，通知顾客提前三天来店挑服装。（ 5）、如客人有改期的，要求在三天前通知公司，迟的话将视为作废，另确定改期，及时通知礼服部，
12、服装去掉，别人可继续挑选。（ 6）、拍完外景的顾客，由摄影师在企划书上填写拍摄日期，再由门市确定，如未拍室内景应确定室内拍摄的日期；如全部拍完的，门市通知二楼调度选样时间。5、企划书填写企划书是门市定单重要单据，更是顾客套系内容的凭证，各部门工作流程的依据，所以门市在填写企划书时，要认真仔细的填定，不可漏填，否则会给其他部门在工作上带来很大困扰。（ 1）、封面：所在空格必须要填写清楚，字迹工整，尤其是顾客的姓名（必须由门市填写）。（ 2）、填写接洽内容，要有三联复写，把洽淡表上的全部内容抄写到企划书中的接洽表上，再由顾客对照检查，确定没有遗漏后由顾客在右下角签字确认。顾客服务卡：姓名，套系名称
13、价格，预约时间由门市全部填上，付款一项由收银员填写。持企划书与客人一起到前台付款，门市不能拿钱自行付款，否则一切后果门市承担（前台打印套系内容）。服装套系及区域：有无便装，全家福（应注明是几口之家）。拍摄张数及 P 数，摄影师要看完美演出沟通表：婚期、拍照日期、套别、接待人员要全部填写。有无特殊要求等 .6、电访电访是让顾客对你加深印象的后期手段，电访分有：定单未确定拍照日期的电访、为防止顾客跑单的电访，流失单的电访、确定拍照日期的电访等。每个电访说词不同，要用有吸引力的语言词汇来打动顾客，无论哪种电访首先要问候对方。（ 1）、定金少未确定拍照日的电访第一步：先看顾客什么时候的定单，内容是什么
14、，准备好纸、笔，想好电访的说词。包括赠品，摄影师，化妆师，台湾设计师名品婚纱 第二步：以现在的优惠打动他，或在原套系基础上我们又有赠品赠送，机会非常难得，不能错过这次的活动等 第三步：客户的说词及自己的承诺一定写下来，夹到企划书中真的客户被催下来了，不能因你忘了给顾客电访时说的话而带来客怨，负责人在门市。（ 2）、确定拍照时间的客户电访电话重点：提醒客户一定准时到，付全款，其它词汇门市自由组合。（ 3）、流失单电访电话重点：在顾客离开后与顾客联系，强调服务，或再让主管看一下是否还能做一些调整，因我又找经理问了优惠过来看一下，人生大事，不能太草率了，什么时候过来让经理把优惠给你。切忌：电话里不要
15、把优惠说的太详细，留点悬念。7、接听电话要求（ 1）、找人：先看被找的人是否在接单（要求接单时不能接听电话）如果是，可答复客户现在人不在大厅，请问有什么事，我能帮到你吗？要把客户的事写在电话登记本上，写清被找的人，来电号码，人名。（ 2）、接电话： “您好，维多利亚， 为您服务。 ”（ 3）、叫人：要走到本人眼前小声告诉，不能在大厅喧哗。（ 4）、重点：顾客查件，接电话的人一定要在 10 分内回电答复，否则引起客怨由接电话者负责 .8、送客语言（ 1）、定单顾客：非常感谢两位，对我们公司信任，你们放心好了，我们会把你们的照片拍的最漂亮最适合你们的 ,一定会让两位满意的照片，给我们介绍你们朋友也
16、过来好吧！谢谢两位，请慢走。（ 2）、流失的顾客：真是很抱歉是不是给两位介绍的不清楚还是我的服务不好，让两位不满意呀，我很希望两位的婚纱照有我来为你们服务，你们看好吗？有什么不清楚的随时咨询我或者找个时间再详谈具体内容。（ 3）、拍完照的顾客： “两位今天辛苦了，今天感觉怎么样？有没有不满意的地方，我们的摄影师刚才跟我说了，你们表现的很好，照片拍的非常漂亮两们回家好好休息一下，慢走！按约定的时间准时过来选片呀！（ 4）、取件的顾客！谢谢光临请慢走，送客七步远，帮顾客把件搬上车。感谢，一定要给我们介绍顾客呀！（ 5）、取婚纱的顾客：你好，欢迎光临，请问有什么需要我可以为您服务的，谢谢光临请慢走！
17、（ 6） 化新娘妆的顾客：恭喜，恭喜两位，新婚愉快，白头皆老！看样组1、整理前一天选片的企划书并交到客服部做登记，然后交到数码 QC 处并调出当天所要选的企划书。2、电访当天选片的顾客。语言规范为： “您好！请问是 XX 吗？我是维多利亚的选片师 XX。不好意思这么早给您打电话，给您安排的选片时间为 XX 点，希望您准时带着服务卡过来。因为咱们选片室的空间有限，请您二位不要带亲友过来，咱们这里有专业选片师和摄影师一起帮您从专业的角度来选择照片。如果您没有其他事情请您准时过来吧。 ”如有临时改期选片的顾客时，需通知二楼调度重新安排选片时间。3、通知摄影师选片时间。电访完顾客后，提前通知摄影师的选
18、片时间。在顾客来选片时，再次用对讲机或电话通知摄影师，让其下楼参与选片。4、开会下达当天业绩目标。每天分配当天的工作量，一起把当天所要选的片子仔细浏览，一起讨论此套照片应如何去推销并下达每套片子业绩目标。5、选片（ 1）、顾客到店后，站门门市通知选片人员，选片人员应到大厅迎接顾客，查看顾客的服务卡是否有欠款，并对自己进行自我介绍。规范语言为： “我是今天为您选片的选片师 XX， XX（门市）已经提前和我打过招呼了，等一下还会有摄影师过来帮咱们一起看看，做一下参考。 ”并请顾客入座。（ 2）、首先，请顾客浏览一遍。然后，通知摄影师下楼参与选片，并告之在几号机。接下来，带顾客先进行初步的照片浏览，
19、汰掉顾客第一眼就不喜欢的照片，选片门市必须确定汰掉的照片确实不好。在顾客汰第一遍照片的同时要琢磨顾客的喜好，把顾客不喜欢的风格的照片主动汰掉，这样会让顾客对选片师的产生信赖，方便下面的推销工作。（ 3）、摄影师到选片室后，选片人员必须站起，介绍摄影师并给他搬椅子。规范语言： “XX 老师，您就坐下来跟我们一起欣赏照片，用您的专业眼光来帮我们选择一下大照片。 ”其间，可以聊一些关于房子的话题，比如房子装修好了吗？房间的大小？等等，有助于推大片。 (选片师和摄影师必须要看前期门市所画的客人房间图 )（ 4）、把顾客不喜欢的照片淘汰一遍后开始选大片。根据套系里所带大片的大小，再加上之前了解顾客房间的
20、大小来推荐更适合的大片来，从中收取差价。把给顾客所推销的产品及多推的 P 数价格一一列出，如有需要，再一项一项进行优惠。如有顾客仍接受不了，就要给他们讲婚照的重要性，它与之前所拍的情侣照、个艺以及以后所拍的纪念照的差异。要从照片的质量，专业数码设计，流行时尚等多方面讲解。其间也要加上与摄影师的配合。（ 5）、最后，给顾客推荐相册。根据顾客的婚期来安排顾客的取件日期。如有二消的顾客，应再次与顾客确定二消的内容，并郑重声明此内容不得更换，不能退。然后由顾客签字认可。（ 6）、不管顾客是否有二消，都要礼貌热情相待。送客出门七步远，等顾客走远，才能进门。6、回到选片室，整理选片所有的物品，仔细对照照片
21、认真详细地填写选片单据（共 5 份：后期确认单、取件表、送件表、摄影师挑片单、使用产品登记表）。如有加急件应立即通知数码部，并让看样部主管签字及盖章。7、如提前选完一套照片，及时通知下一对顾客来选样，在顾客未来之前，选片人员到理件 QC 处催件。如顾客照片提前出齐，应电话通知顾客可提前来店取件；如在顾客取件的前一天件还未出齐，应及时通知顾客，免得引起客怨。8、选完当天的所有照片后，开业绩总结及经验交流会。落实早上下达的业绩完成情况。对未完成的单子进行分析，在下次选片的时候不会发生同样的问题。9、安排明天的工作。检查设备，关闭电源。二、型设部当顾客在前台办理完手续后，由门市将顾客带至二楼调度处。
22、由调度分配顾客在整个拍摄过程中的礼服师、化妆助理、化妆师、摄影师。（一）、礼服间的流程1、当礼服师接到调度分配的顾客后，应当出迎顾客，并将顾客迎至礼服间。（其间应该夸赞顾客的美丽）例如： a、您今天心情不错啊！b、今天您的感觉不错哦，看你好幸福哦！c、看您的先生今天好神气哦，帅气十足啊。d、昨天晚上睡的香吗？是不是老是想到今天要拍结婚照啊？e、您好！我等您好久了，今天你的状态不错哦！2、当礼服师将顾客迎至所选衣服的款式时，礼服师应当向顾客推荐适合顾客的礼服（首先是观察顾客的皮肤、五官、身材、比例、身高、气质、品味）。例如： a、您看看这个款式怎么样？效果肯定不错。b、嗯！这款感觉怎么样，凭我职
23、业的直觉，这款一定适合您。c、黄色代表尊贵，蓝色代表浪漫，绿色代表青春，红色代表热情，白色代表纯情，黑色代表个性，您看您喜欢哪种色系？d、哇！您的眼光太好了，这款可是我们刚从 VIP 调过来的哦。e、这款的选择太棒了，适合您，我看您比我都专业哦。（ 10 分钟的时间用来选和换衣服）。3、当顾客选到满意的衣服后，礼服师应当说：a、这款衣服您穿上后，感觉真好。b、怎么样，我说不错吧，相信我没有错的。c、您穿上后，这款衣服才真的有了感觉，真好。d、我什么时候也像您这样幸福的穿上这样的礼服啊。e、感觉一下出来了，女人这时候真美。注：同时应该把顾客的头发挽起来，给她感觉及描述化妆造型后的美丽造型。（二）
24、化造间的流程1、当顾客选好喜欢的衣服后，将由礼服师送给化造助理，有助理将顾客送至化造间至化妆师的妆台，化妆师应站立起来迎接顾客并大方热情的自我介绍。同时，化妆师要观察顾客的五官以及气质，并且询问顾客想要的感觉（要建议顾客适合的妆面及造型，因为你们都是专业的）。比如： “您好！今天两位在拍照过程中所有的彩妆造型都是由我来为两位提供服务，两位可直接叫我的名字 xx。 现在就让我与两位沟通选择你们喜欢的造型彩妆风格 ”。2、在化妆期间应当对顾客表现热情，并且聊天，夸奖及赞美顾客，以便互相之间的信任以及沟通，绝对不允许和其它员工谈论与工作无关的事宜。3、当妆面完毕后要询问顾客的感觉，如果顾客有异议，应
25、当耐心而又非常专业的向顾客说明及解释。做到 100%的满意度。4、在妆面结束后要根据顾客的感觉及气质结合顾客所选礼服的款式及颜色做出造型。例如： a、这样的配合时尚的造型会让您的气质同美丽并存。b、怎么样？我说这样很漂亮吧。c、给您化妆真的感觉很好，可能是天意吧，今天由我给您化妆，太荣幸了。d、您真美，好久没有这样漂亮的新娘了。e、您的先生好眼光哦，我都心动了，哈哈 f、您今天太漂亮！气质感觉真好。g、我说我今天心情怎么这么好，原来是您给我带来的。h、真的是美女啊，化起来就是随心。5、当化妆造型结束后，起身送顾客至化妆间门口，（如没有等待急迫的顾客时，应将顾客送到调度处），并叮嘱顾客好好拍摄，
26、一定会拍的漂亮。例如： a、好了，您进去拍摄时一定要好好的配合摄影师哦。b、这么美，我们摄影师今天可就开心了。c、您这么漂亮加上我们专业的摄影师的拍摄 d、有事您随时找我哦，我们大家要努力合作哦！e、您进去后要放松，千万不要紧张哦。f、放心吧，我在下面等您，一会我来看您。6、当顾客进行二次造型及改妆时，化造师必须站立起来迎接顾客，顾客落座后，化妆师方可落座。7、当顾客拍摄完毕后，化妆师须亲自帮顾客拆卸头发。例如： a、怎么样？感觉累吗？b、一辈子就一次，今天一定很幸福吧！c、我说吧，这么漂亮一定拍的很成功的。d、放心吧，我们的摄影师很专业的。e、回去了，去好好的洗个澡，晚上一定睡的好。f、要是
27、有什么事，您随时打电话告诉我，我一定帮您解决。8、化造助理带顾客去卸妆，期间一定不得离开，并向顾客说明如何卸妆的步骤。9、化造助理在此期间一直要一对一的陪同在顾客的身边至收银台结票结束，送顾客出门下台阶。（告诉顾客须提前一个月来选结婚当天的衣服，每天选婚纱的时间在下午 5： 00 以后）三、摄影部1、拍摄前准备：助理把灯具摆放在地面贴有黄胶带的指定位置，按照摄影师的安排把相机从柜子里拿出来，注意拿取相机时要轻拿轻放不要碰撞相机，相机带应挂在脖子上，以免相机从手中滑落。如有碰撞或滑落摔坏，将由相机保管责任人同拿取人共同赔偿。读卡员负责把 CF 储存卡领取出来。2、迎宾客人上楼前，调度应提前 10
28、 分钟通知摄影助理哪个摄影师的客人上楼，并告知是几号客人、穿的什么衣服、什么颜色，摄影助理通知摄影师，摄影师指派助理把要使用影棚的灯光打开，使用的背景放下来，摄影师准备相机、 CF卡、灰卡。当客人造型完毕后，调度再次通知摄影助理，摄影助理同摄影师到影棚门口迎接客人，见到客人后要先主动热情与客人打招呼 “您好 ”并提醒客人小心慢走，摄影助理马上帮助客人拎裙摆，把客人带进摄影棚，这时摄助把影棚都已准备好，摄影师把客人交给摄助，告知客人您先跟我的助手到影棚内，我在这帮您登记一下，马上就好，等调度登记完客人的单号、姓名、入棚时间，摄影师拿流程单到棚内开始拍摄。3、拍摄前沟通摄影师先与客人互相认识（我是
29、某某摄影师，这是我的助手某某，您这套服装由我跟我的助手为你二位拍摄，希望我们在拍摄过程当中配合好），只有我们配合好才能拍出完美的照片。您二位只要把表情做好，其它的由我跟我的助手来做。拍摄当中有什么要求和建议尽管讲出来。4、拍摄拍摄中沟通：如客人表情不到位，摄影师要用幽默的语言调动现场气氛（先生再不笑打屁股哦！，笑不出来就大声喊我是流氓 ，先生对老婆说我 饿了、我 是猪）等幽默的语段，同时摄助要配合摄影师把现场气氛推向高潮。内景白纱 50 张，拍到 25 张时换一款造型再拍 25 张，总计用时 60 分钟。场景白纱 40 张，用时 50 分钟。晚礼服 25 张，用时 30 分钟。特色服 20 张
30、，用时 25 分钟。每张背景拍摄张数一幅背景拍 5 张5、存卡拍完一套服装摄影师把存有客人照片的 CF 卡交给读卡 QC 读入电脑。事先再电脑上建立客人单号、姓名、服装套数。插卡 剪切 读入照片 弹出卡 旋转 重新命名 质检（曝光、穿帮、张数）。四、客服部影楼中客服部的重要性日益彰显。客服部的工作较为琐碎 ,需要工作人员有高度的责任心 ,并且要细心、耐心 .。1、打扫并保持工作环境的卫生早上上班提前十分钟到达公司后，换好制服，打卡完毕开晨会，进入客服部办公室。负责把办公区域的卫生打扫干净，包括桌面、地面、椅子、计算机、电话机和录音笔的正常维护工作等等。良好的工作环境，可以使自己更快的进入工作状
31、态，所以在打扫卫生的同时，也必须保持整个工作环境的卫生以及个人制服的整洁、干净。2、清点物品并作检查a、打开计算机看是否有程序或其它故障，及时找专人维护。b、电话要做到一个月交费一次，以免欠费。计算机和电话是客服最主要的作业工具，前者是负责记录客人资料建立文件的，一旦电脑出现故障又不及时维修，那一天大部分工作就会被搁置。同样，客服部的电话是客服人员和客人之间沟通的工具不允许有欠费停机的情况发生。3、客户资料建立文件、问卷调查比如：只是预约过的客人，就是我们需要建文件的对象。首先，可以根据预约单来给客人建立基本栏案，然后把客人预约、拍照、看样、取件的日期建立一份详细档案；而客人预定的套系和二次消
32、费的内容，归纳为另一详细档案。客人的结婚日期也要做份记录，这样，我们的客人，在客服部就有了一份非常详细的资料，以便在未来的日子里，及时送上我们全体员工对新人的一份祝福。按以上所说把需要建立文件的资料归类如下：a、客户基本资料：1.票单号 2.客户姓名 3.生日 4.电话 5.家庭住址b、客户整个流程时间表：1.预约日期 2.拍照日期 3.看样日期 4.取件日期 5.结婚日期c、客人套系内容：1.票单号 2.客户姓名 3.预约套系价位 4.套系内容 5.二次内容d、客户流程服务人员：1.票单号 2.门市人员 3.造型师 4.摄影师 5.礼服师e、问卷调查：1.调查日期 2.票单号 3.顾客姓名
33、4.相关部门人员 5.客人感受4、电话沟通的标准流程这个环节对于客服部来说非常重要，是客服部人员在日常工作中与客人最直接的接触点（因为我们不需要对客人解决客诉）。客服部除了把固定的资料建立文件外，还要把预定过套系的客人，作为客服部每天的服务对象、和门市部、摄影部、造型部的区别是：他们是面对面地为客人服务；而客服部则是通过电话沟通了解客人在公司预约、拍照、看样的情况以及选结婚当天礼服、化结婚当天妆的整个过程中有什么感受等等，通过这种方式也可以对员工进行考核，此外，也可通过电话沟通了解到某个流程的失误，作到亡羊补牢。我们的电话沟通是一对一的服务，由客服部人员来负责客人的全程电话沟通，并作好相应的记
34、录。(1)、电话沟通前的安排：a、两名员工（如有一位休息）把前一天预约单单据分均，之后把前一天调度下给的拍摄当天客人详细资料、前一天的看样单客人资料、前一天取件的客户资料。b、提前作好录音准备，并查看录音带的剩余量，以使及时更换。c、预约后给客人致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。d、拍照、看样、取件致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。(2)、预约后给客人的电话沟通（预约后第二天电话沟通）“您好！我是维多利亚婚纱影楼客服部的 XX。首先，感谢您对维多利亚的信任与支出，把您一生一次的婚纱照交给我们，您就放心好了，在以后的日子里我们将竭诚为您服务，让您感受到维多利亚
35、的服务是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照时间？（如安排好）希望两位在忙碌的工作中也要注意休息，使两位在拍照时饱满的精神状态，以及好的心情。（若未安排）那我建议两位能尽早安排好拍照时间，您的门市小姐会提前给两位安排好化妆师和摄影师，我们会把每一个细节做到最完善，您对我们门市小姐的讲解介绍是否满意呢？ ”(3)、拍照后给客人电话沟通（拍照后第二天）您好！我是维多利亚婚纱影楼客服部的某某昨天的拍照结束了，两位辛苦了！这两天可要注意好休息，您在什么时候选片？（客人告知）您可要准时到！想一想拍照的辛苦，当您看到美好的照片时，可要多留一些了，那就让我们共同期待选片那天的到来吧！，同时希望有一个愉快的心
36、情来挑选最精美的照片，您对我们维多利亚人员的服务是否满意，希望您能够我们维多利亚提出宝贵的意见！以便我们在今后工作中能服务的更好。(4)、看样后给客人的电话沟通（看样第十天）您好！我是维多利亚婚纱影楼客服部的某某很高兴再次接通您的电话，恭贺两位的照片拍摄成功，应该感到物超所值吧！您什么时候取件？（客人告知）那您一定要准时到！当您看照片后一定会认为选择维多利亚来拍这一生一次的婚纱照是对的。(5)、取件后给客人的电话沟通（取件后第五天）您好！我是维多利亚婚纱影楼客服部的某某，看到挂在家中的放大照感觉如何？您朋友看到两位的照片了吗？是不是也感觉不错呢？若您的朋友也来维多利亚拍照，我们同样会把最好的服
37、务带给他们，您选结婚当天礼服的时间定好了吗？您的礼服师一定会帮您选择到最合适您的婚纱礼服，让您成为结婚当天众人的焦点，新娘子这段时间一定要注意保养好自己的皮肤！预祝二位永浴爱河，白头偕老。(6)、结婚当天的服务问候在客人结婚当天致电（或者发短信息）祝贺二位新婚快乐！a、若未联系到客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。b、电话沟通时客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。c、遇到客诉时，要用红色字体将客诉认真准确详细的做记录，并且要用委婉的话来解答。5、递交主管a、每晚下班前把当日所发生的重大客怨、客诉及要马上解决的问题，归纳整理汇报主管然后交到店经理。b、递交后，也可以以
38、口述方式向店经理清楚表达。6、扫尾工作一天的工作结束后，切断电源，整理好物品，上灯，锁好门，方可离开。五、数码部数码部主要分为读卡 QC、数码 QC、设计人员和修片人员四部分，其工作流程如下：1、读卡 QCa、交接。读卡员应在每日早 9： 30 前把前一日的客照片子整理完毕。顾客单号、姓名、衣服套数、每对顾客总张数、前一日拍照总张数。填写清楚，由数码 QC 签字交接。b、存卡。 读卡员在最短时间内把摄影师拍摄完毕的卡中片子剪切到读卡机器中。编号、把照片翻转。检查片子是否有严重穿邦。暴光是否有不足或暴光过度。把有问题的片子放入汰片文件夹不得私自删除。检查客人除汰片外的片子总数是否达到标准数量如数
39、量不够马上通知摄影部主管。c、加急件。如拍摄当天发现有加急看样或加急取件的顾客。应马上通知数码部主管。d、对读卡机器的管理。读卡机器只限读卡员一人使用。除读卡员外的任何员工不得使用该机器。一经发现马上通知数码部主管和该员工部门主管并给予处罚。读卡机器仅用于读卡和摄影部看照片用。e、礼貌用语。如工作过程中有顾客要求看拍摄的片子应礼貌谢绝。2、数码 QCa、数码部 QC。每日早上 9： 30 前与读卡 QC 交接前一日拍摄的片子。检查片子是否有穿邦及暴光问题。确认无误后把片子拷贝到数码部机器上并签字交接。b、数码部 QC 把前一日拍摄的片子分发到修片员手中。于次日 10 点前收回。c、检查修片师做
40、完待看样的片子质量。d、每日 10 点 30 分前数码 QC 与选样门市交接前一日选样的单子。检查无误后签字交接。并把前一日设计师做完的片子交接到选样门市。（除加急片：前日或当日拍摄的片子）签字确认。e、每日 9 点 30 前数码 QC 把前一日看样完成的单子分发到对应设计师手中。f、设计师完成后于下班前交于数码 QC，数码 QC 检查套系内容是否完整。片子尺寸是否定错，检查结束于次日早交接给看样部主管，由看样部主管根据客人定版时间通知客人定版。客人定版后于次日早统一交接给数码 QC。数码QC 再次确认后传片到输出公司。并填写传片清单，传片清单一式三份，一份自己保存，一份给理件 QC，一份交店
41、经理（由店经理审核签字后交财务备案）g、刻录当日传片的顾客底片光盘。h、数码 QC 把前一日传片的企划书和传片清单交与理件 QC。3、设计人员a、设计师把修好的片子中的白纱做 3 版 40 寸（ 103 x77cm）比例设计。做为顾客备选的数码设计主婚照。并把片子总数的 20%做数码特效处理，存为副本。不得覆盖原片。b、设计师制作的特效经 QC 检验。如有不合格或数量不够的，马上返回重做。重做的片子应在当日完成。c、顾客选样完后指定的大片，设计师应按产品规格裁剪尺寸制作。顾客选中的片子做入册的版面设计。d、设计师完成待传的片子经 QC 检验。如有不合格马上返回重做。重做的片子应在当日完成。4、
42、修片人员a、每日早晨九点与 QC 交接。接收前一日客件。（当日完成）b、修片员对 QC 分发到手中的片子进行修片调色。如有穿邦及颜色无法调整的照片放入汰片文件夹并记录单号及片子编号填写质控单报于主管处。不得私自删除。c、调色和修完的片子交与 QC， QC 检查有不合格的片子予以返回重修，重修的片子应在当日完成。d、顾客选完片子如有特殊要求的。应在传片前重修。六、理件部数码部传出片子后把传片清单交理件 QC 一份。由理件 QC 结合清单检查回件数量，数量正确后负责验件分片，分给相册制作、大片制作和外加工三个地方。（如发现数量不够必须马上书面通报数码 QC，由数码 QC 及时询问输出公司并补正。如
43、发现质量问题马上开出事故单并马上书面通报数码 QC 重新通知对方出片）1、相册制作a、根据 “后期确认单 ”对分完的片子进行验片，并将所需要的物品从仓库领取。b、冷裱冷裱前应检查照片是否干净，有无杂物。应重点检查人物的面部及身上是否有脏的地方，如在冷裱膜的上面，可以用脱脂棉和酒精将冷裱膜上的污点擦去即可，如果是在冷裱膜的底下就及时开事故单发回重做。c、装订装订前要检查相册的照片有无装错照片。先从相册的封面开始，检查有没有装错顾客的照片，然后逐页检查照片。d、验件、入库最后仔细检查相册质量，并入库。2、大片制作验片分类 入库3、外加工登记照片 厂家核对 分类 注明加急件 制作 收成品检验 入库4
44、、理件 QC 的工作职责a、拍摄登记b、选片登记c、成品验件入库d、催件，保证不误件并提前 3 天通知门市件全e、开具返件事故单落实责任人f、收发外加工产品并保证质量七、调度1、总调度（ 1）、顾客走上二楼时，调度应站在门前迎接顾客，并对顾客说： “您好！欢迎光临。 ”接过门市的流程单，对顾客进行自我介绍。如： “您好！我是调度 XX，您今天的整个拍照流程由我负责安排，如果您在拍照过程中有什么需要，可以直接找我，我会尽量满足您的。二位先在这边坐一下，我先帮您安排一下。 ”（ 2）、让顾客坐下后，把流程单上的顾客信息登记在调度表上，并在流程单上注明是几号顾客。安排礼服师和化妆师并介绍给顾客认识，
45、记录选衣时间。注：礼服师和化妆师是轮流安排的，如果有化妆师休息或安排 VIP 包厢化妆时，第二天则优先化。摄影师是按前日套数少者来安排的。（ 3）、（化妆开始时由调度记录化妆造型时间）在化妆结束前十分钟时，调度应通知摄影助理， XX 摄影师拍照、顾客穿的什么颜色的礼服。（ 4）、在顾客化妆完毕后，再次摄影助理接顾客，由化妆师把顾客送交摄影助理，调度开始记录客人进棚时间。（ 5）、顾客拍摄完毕后，摄影助理要通知调度 XX 顾客拍摄完毕，并由摄影师把顾客送达调度处，记录时间。询问新娘拍摄情况： “XX，感觉怎么样！我们选下套服装吧！ ”安排礼服师选服装，如果化妆师不忙，应一起陪选服装。（ 6）、在
46、顾客拍照休息时，调度应帮顾客安排看样时间，并填写在服务卡上。（ 7）、顾客拍摄完毕后，安排礼服师拿着服务卡送顾客下楼办理手续。2、总调度工作细则：（ 1）、接化妆助理提前通知后，应通知摄影师及其助理做好拍照前的准备工作。（ 2）、当化妆助理再次通知时，应到化妆间门口迎接客人。（ 3）、顾客出化妆间，应礼貌地对顾客说： “您好！您辛苦了。 ”并询问顾客对这套服装和造型是否满意。从化妆师处接过流程单，助理接过客人到影棚准备拍摄。（ 4）、填写摄控表（让摄影师签字），登记进棚时间，并在流程单上标注摄影师，把流程单交给摄影师。（ 5）、客人出棚时，登记出棚时间并通知礼服师。（ 6）、中午 11： 30
47、 12： 00 时根据客人数量通知收银员给顾客订餐，收到餐品后及时分发客人并附送饮品。（ 7）、全部拍摄结束后，把当天摄影师及其助理的业绩算出，抄写在业绩本上，再写一份与摄控表一起交到会计处，如当天拍摄较晚，第二天早上交会计。（ 8）、午餐时，由调度安排摄影师、化妆师、礼服师及其助理轮流用餐，登记用餐时间，午餐时间为 30 分钟。（原则上是一组同时先去，回来后再安排另外一组）八、前台1、办手续不得同时办理超过 2 对以上顾客2、有顾客进门：热情大声地说： “欢迎光临。 ”3、拍照顾客：门市会带顾客到前台办理拍照手续，我们会亲切的说： “您好，过来拍照吗？请您出示一下服务卡，我帮您办理一下拍照手
48、续。您定的是XXX 套系。您已付 XX 元，请再交 XX 元。如果顾客已经全款付清，可以直接办理钥匙押金手续， “请稍等一下，我帮您办理一下流程手续请您交 50元的钥匙押金领一把橱柜钥匙，您的物品可以放在这个橱柜里，等拍完之后退还给您。 ” 将现金收好并做好相关登记、编号完毕后，由门市拿服务卡和流程单把顾客送至二楼调度处。4、办理预约手续：门市给新顾客讲解完毕后，带顾客到前台办理预约手续。收银人员应仔细将套系内容看一遍，如果有结婚当日服务（新娘妆、婚纱、敬酒服以及手捧花）和 VIP 终生免费卡等内容，应把这些注明在顾客的服务卡上，加盖公司公章。把客人预交的款项和金额填写在顾客服务卡上，并给客人
49、拿一张拍照前须知，并叮嘱顾客要仔细阅读，千万不要把服务卡丢了。5、办理拍摄完毕手续：顾客拍摄完毕后，会由型设部助理带顾客至前台办理拍摄完毕手续。将顾客服务卡拿回看上面是否有二次消费和结婚当天的新娘妆服务，如果有应办理收费手续和订新娘妆手续。 “二位婚期订了吗？我先帮您把新娘妆时间订一下，找一个好一点的时间段。 ”开出新娘妆票。如果顾客没带够钱，可以办理欠款手续。期间可询问顾客拍摄感觉如何，累不累回家好好休息之类的话关怀顾客，提醒顾客选片时间和选片时要带服务卡。6、办理欠款手续：当顾客不能全款交清时，经主管同意后可办理欠款手续。填写欠款单，由顾客签字认可，并在顾客服务卡上盖欠款章，做欠款登记。告诉顾客欠款必须在三天内补齐，不然手续不全，照片不能进入下一个流程，厂家不给我们制作和发货。7、办理加选手续：由看样门市带顾客办理加选手续。把顾客加选的详细内容填写在票据上，以及哪位摄影师参选的。由主管签字。8、结帐：每天 20 点结帐，结算当天营业额，填写三份日报表，算出门市及看样个人业绩表，并在 “龟兔乐园 ”上标出当天门市及看样业绩情况。
