1、I江山如画，一时多少豪杰。题记 前些天，一个做物流软件的朋友来访，我与他天各一方又久未见面，故延请至家，烹茶作长夜之谈。其间朋友好奇相问：“看你南下北上、东跑西颠的，做销售有意思吗？”有没有意思？销售和编程一样都是手艺活，手艺活只分好坏，不分好玩不好玩。朋友大笑：“你们销售也是手艺活？”我琢磨了一下，销售这门手艺活好像还真不是三言两语就能说清楚的，而且也不适合于此时此地此景作谈资，于是我说，今夜还是谈些野史奇闻、江湖逸事吧，改日成文，我再把这门手艺说清楚。此友，乃牛人也。当我为数上万元人民币激动不已的时候，他已面不改色数上万美元了。不过他一直崇拜技术，对身边的种种销售路数不太认同，用此人的话讲
2、：卖的时候，什么都敢应，实施的时候就傻眼。看来朋友只拿自己的活当手艺，看不上销售，还是有他的理由的啊！遂决定详细写一本书，说说我们销售这门手艺活。销售这个行当，还真是一个江湖，传说和奇迹齐飞，哀号共悲惨一色。虽然牛人如韭菜一样，一茬茬地生长出来，但是大部分销售员的日子过得还是惨兮兮的。而且销售这个行当的特点是大部分都是放养，许多公司招销售人员进来，所谓培训也就是将产品知识培训个把星期，听一些稍微有前言Preface前言II规模的公司讲讲销售的基本常识，然后就将他们放出去，出单的留，不出单的走。遇上产品过硬、品牌过硬的公司还好，至少还有正常销量支撑，大部分的销售人员在初入这个江湖的时候运气可没这
3、么好，生死都在一瞬间。大家回忆初入销售行业的时候，什么路数都有，什么情况都有，那叫一个百花齐放！放养的兄弟一旦杀出来当上了销售主管、销售经理，对销售的观点出奇地一致：好的销售人员是培养不出来的。为了证明这种观点，种种奇妙的理论都出来了，比如说销售是门艺术，艺术家能培养出来吗？比如说销售才能是天生的，既然是天生的，还培养个啥？销售人员真的培养不出来吗？非也！说销售人员是培养不出来的，不过是因为没有把销售当门手艺活来系统化、标准化、流程化，本书就把销售分几个部分标准化、流程化，争取这门手艺活大家一看就能操练起来。此书与友共勉，亦与各位销售同仁共勉。III第一章 好销售要学会的基本手艺一、好 心 态
4、 是 销 售 成 功 的 第 一 步 2二、好 气 度 营 造 了 客 户 的 第 一 感 觉 5三、好 的 交 流 节 奏 才 能 带 动 客 户 8四、好 氛 围 能 消 除 客 户 的 对 立 情 绪 1 1五、会 观 才 能 判 断 出 客 户 的 真 实 需 求 1 3六、会 听 才 能 收 集 到 客 户 的 有 效 信 息 2 3七、会 问 才 能 引 导 出 客 户 的 隐 性 需 求 2 9八、会谈要“屁股决定脑袋”4 0第二章 掌握必备的销售工具一、目 标 规 划：方 向 对 了 就 成 功 了 一 半 5 4二、F A B 法 则：以 利 益 为 导 向 引 起 客 户
5、兴 趣 6 4三、S T P 工 具：用 有 限 的 资 源 做 正 确 的 事 情 6 7四、组 织 结 构 分 析：快 速 了 解 客 户 购 买 流 程 8 1五、销 售 漏 斗：精 确 评 估 销 售 进 程 8 5六、时 间 管 理：做 事 要 分 清 轻 重 缓 急 9 0七、谈 判 控 制：临 门 一 脚 不 打 无 把 握 之 仗 9 8目录Contents目录IV第三章 如何设计销售方案一、挖 掘 需 求 1 0 4二、后 发 制 人 1 0 9三、建 立 利 益 共 同 体 1 1 1四、要 有 线 人 1 1 6五、做 实 一 个 点 一 条 线 1 2 2六、集 中 优
6、 势 资 源，切 忌 平 分 资 源 1 2 9七、一 把 钥 匙 开 一 把 锁 1 3 1八、发 挥 自 己 的 核 心 竞 争 力 1 3 4九、充 分 了 解 你 以 及 主 要 竞 争 对 手 的 优 劣 势 1 3 9十、方 案 要 分 解 1 4 1第四章 销售流程四步走一、挖 掘 潜 在 客 户 阶 段 1 5 7二、意 向、试 用 阶 段 1 5 8三、提 单、谈 判 阶 段 1 5 9四、产 品 上 量 阶 段 1 6 0第五章 完美收官的攻杀法一、拆 分 法 1 7 1二、设 障 法 1 7 1三、围 标 法 1 7 2四、打 包 法 1 7 3五、施 压 法 1 7 4
7、六、低 价 法 1 7 7V七、高 举 高 打 法 1 7 8八、破 坏 性 杀 法 1 7 8第六章 做最好的销售一、什 么 样 的 人 适 合 从 事 销 售 工 作 1 8 2二、销 售 工 作 的 利 与 弊 1 8 3三、销 售 人 员 的 面 试 1 8 6四、销 售 人 员 的 着 装 1 8 9五、销 售 理 论 书 籍 的 选 读 1 9 0六、销 售 人 员 如 何 建 立 起 客 户 的 信 任 感 1 9 1七、如 何 在 拜 访 阶 段 加 深 客 户 关 系 1 9 4八、如 何 发 展 内 线 1 9 6九、怎 样 平 衡 对 客 户 的 付 出 和 能 取 得
8、的 回 报 1 9 8十、如 何 应 对 同 事 的 抢 单 2 0 2十 一、年 龄 差 距 过 大 时 怎 样 和 客 户 打 交 道 2 0 4十二、“先做再想”还是“先想再做”2 0 5十三、销售人员的“运气”2 0 7十 四、如 何 做 个 销 售 高 手 2 0 9十五、销售的“势”和“实地”：销售人员的平台与个人能力探讨210十 六、销 售 人 员 的 创 业 与 出 路 2 1 5十 七、新 公 司、新 产 品 如 何 开 展 业 务 2 1 9十 八、一 线 销 售 经 理 管 理 销 售 团 队 的 几 种 方 法 及 利 弊 2 2 0十 九、与 渠 道 代 理 商 共
9、舞 2 2 4目录出版发行 广东经济出版社（广州市环市东路水荫路11号1112楼）经销 全国新华书店印刷 北京天顺鸿彩印有限公司（北京市大兴区西红门镇团河路10号）开本 787毫米1092毫米 1/16印张 14.75字数 257 000版次 2012年10月第1版印次 2012年10月第1次书号 ISBN 978-7-5454-1469-1定价 38.00元图书在版编目（CIP）数据销售绝对是门手艺活/曹栋著.广州:广东经济出版社,2012.10ISBN 978-7-5454-1469-1.销.曹.销售学.F713.3中国版本图书馆CIP数据核字（2012）第185331号如发现印装质量问题
10、，影响阅读，请与承印厂联系调换。广东经济出版社常年法律顾问：何剑桥律师版权所有 翻版必究好销售要学会的基本手艺第一章第一章 2刚见客户时不知道说什么，或者聊不了几句就冷场，遇到这种情况我们该怎么办？我们首先来说说销售的基本功交流。沟通交流虽说是个基本功，但也是需要我们活到老学到老的手艺，而且，层级越往上，这门手艺越重要，与人沟通交流的时间所占的比重也越大。许多任美国总统的笑容、声音都是由专业团队打造出来的，尤其是现任的总统奥巴马，他的一言一行、一颦一笑，为其演讲增色不少。但这些绝不是天生的能力，而是靠一点一滴磨炼出来的。大家并不是不知道怎样递名片，怎样介绍产品，怎样提出利益方案，但就是交流得别
11、扭。原因在哪里？这就需要我们掌握销售交流的基本功了，交流的基本功可分虚、实两部分。交流务虚包括心态、气度、氛围、节奏，交流务实包括观、听、问、谈。一、好心态是销售成功的第一步我曾仔细琢磨过身边形形色色的销售人员，成功的有什么特点，不成功的又有什么特点，我发现成功的销售人员有个共同点：对金钱有狂热的欲望或者对事业有极高的期望。所以，诸葛亮当年唱“我本是，卧龙岗散淡的人”，大家可别信。他对功名的热切期望远非“散淡”可表，不然他也不会成为如此杰出的一代名臣。成功的销售人员的这个共同点可归结为积极的心态，什么叫积极的心态？简而言之，就是你看事情的角度，看好的一面就是积极的心态。比如你去敲客户的门，你每
12、次敲门之前想着客户会让你滚出去，这绝不是积极的心态；如果你每次敲门之前想的是又敲到金砖了，钱哗啦啦就要流进你的腰包里了，这就是积极的心态。好销售要学会的基本手艺 3若干年前，我刚进入销售这个行业，也有拜访陌生客户的时候，每次敲门前我都想一遍战争与和平中的那个段子：“我可以用两句话把决斗的秘密告诉你，你去决斗，要是立下遗嘱，给父母留下感伤的信，要是你想到你可能被打死，你就是个傻瓜，十有八九要完蛋；但要是你下定决心尽快把对方打死，那么一切都会顺顺当当。科斯特罗马的猎熊人就是这样对我说的，他说，熊怎么不可怕呀？但只要一看见熊，你就想可别让它逃走，心里就不害怕了！”对，那个时候我想的就是千万别让这个单
13、子跑了，每次看到客户就想这是又一个潜在客户，又一个单子，又一笔业绩。这就是积极心态的力量。消极的心态无处不在。在某个行业，某个销售人员操作过几种不同的产品。价格属于第二梯队的产品投放市场的时候，团队成员回来抱怨说推广费用不如第一梯队的产品，不好做啊；价格属于第一梯队的产品投放市场的时候，团队成员回来抱怨说客户愿意用便宜的产品，不好做啊！同样一个团队，对不同的产品却产生了这样自相矛盾的说法，原因就是团队成员的心态不好，大家都在找一个客观的理由，而这个理由和产品无关。这个时候团队负责人不要被这些言论左右，用严格的末位淘汰法进行考核管理，这些怪异的言论立刻消失无踪。话说80多年前，国内战乱，那个时候
14、，共产党的队伍不要说发展，生存都成问题，但就在这个时候，队伍里一个30多岁的年轻人写了一篇文章 星星之火，可以燎原，此人名叫毛泽东。让我们再欣赏一下文章的结尾：“但我所说的中国革命高潮快要到来，决不是如有些人所谓有到来之可能那样完全没有行动意义的、可望而不可即的一种空的东西。它是站在海岸遥望海中已经看得见桅杆尖头了的一只航船，它是立于高山之巅远看东方已见光芒四射喷薄欲出的一轮朝日，它是躁动于母腹中的快要成熟了的一个婴儿。”想想当时的情景，再看看此段文字，这就是积极的心态啊！所以每次我遇到胶着的事情时，必朗读一遍此文。说到心态，我们也不能走到另一个极端，如传销般打了鸡血，盯着客户的眼神不是像在看
15、人，而是像在看美元、欧元、人民币这个结果大家都知道，就是人人唯恐避之不及，谁都怕吃人的眼神啊！前几日，一个初做销售的朋友说他不敢去跑客户，只想在家里待着，我问为什么，答害怕。解决这个难题的关键点就是心态，不要害怕被拒绝，所有人面对的情况都第一章 4一样，拒绝你的客户可能是没有购买计划，或者是购买计划已经尘埃落定，那么这种拒绝是好事，他不再浪费你的时间（老销售员不怕被客户拒绝，最怕那种没日程表的客户，说要购买，这一“要”就是三五年，这种客户最消耗人力、财力、时间）。而有购买计划的客户一定会表现出对你产品的某种兴趣，哪怕只是作参考的兴趣，所以你碰到拒绝是常态也是好事。解决这个难题的方法就是多去跑，
16、跑上一个月，你就不会对拒绝如此敏感了。以上说的是优秀销售必需的积极心态。我们继续说良好心态的另一方面：以需求解决者，即合作者的心态去拜访客户。去客户那里的时候，你有时需要等待，这个时候观察等待的众人是件乐事：有带着狐疑的眼神探头探脑往里看的，有走一步张望几下的，有想敲门又不敢的，有盯着你欲和你搭讪又不知从何说起的，有敲两下门却不敢继续而把耳朵贴门上听里面有何反应的，这些都是新手的表现。那种远远走来脚步清晰有力，来了后迅速扫视一遍屋内情况，然后怡然自得地等待或者去敲门的是老销售员。这就是心态的问题，那些新人为什么会表现得犹豫、软弱、不自信呢？这就是给自己心态定位错误所致。如果你以被客户施恩的心态
17、去见客户，自然就患得患失，唯恐一不小心说错什么话做错什么事就得罪了恩人。我们换位思考一下，客户以什么样的心态来见你？首先是你能满足他的需求或者解决他的问题，也就是说，你必须是他需求的满足者或问题的解决者，这样他才会有兴趣和你谈下去。如果你是求他照顾或者施恩的，那他为什么要照顾或者施恩给你？你是他亲戚吗？他看着你感激涕零的神色，内心深处就深深满足了吗？答案是否定的。生意就是生意，你的客户不是做慈善的，不要有这种祈求的心理。其次，你不能是麻烦制造者，买了你的产品后他必须能对上上下下有所交待，不会惹出任何麻烦。也就是说，你是能让他信赖的合作者，你有能力做到这些对他而言是最基本的要求。如果你以一副谄媚
18、的嘴脸去见你的客户，你的客户对你能力的信赖度恐怕要打点折扣。你能不能做到让你的客户放心，这才是客户关心的问题。所以，你自信而坚定的态度会比你点头哈腰的举动更能得到客户的认可。我们定位好客户的心态后，也就能知道我们对客户正确的心态是什么：以需求解决者，即合作者的心态去拜访客户。好销售要学会的基本手艺 5从这个基本点出发，我们要避免几个误区：（1）很多技术出身的销售员，一到客户那里立刻以专家自居，开口闭口都说“您说得不对，这个应该这么看，那个应该这么选”诸如此类的话，这就是心态定位错误。客户首先定义你是销售员，也就是你是来卖东西的，你说的话有本位利益在里面，这个时候你说话应该尽量客观，包括对行业现
19、状的介绍、对你和你竞争对手的介绍都要尽量客观，当然，对你不利的你可以不说，但你别处处以专家自诩，这会让客户非常反感。（2）关系不到位的时候不要一开头就问客户的家事、婚姻、子女等问题，就像上文说过的，你就是一卖东西的，这些事该你问吗？所谓交浅言深，说的就是这种情况，等大家都熟悉了，客户也关心你的私人情况了，这个时候再聊这些。所以，合适的时间要说合适的话，“度”要掌握好。（3）不要需求都没了解清楚就直接请客户出去喝酒、唱歌、洗澡一条龙服务，这样做除非是一些技术含量要求不高的项目，不然你的客户哪敢把项目交给你这种对项目本身需求都不关心的主？换作是你，你也会不放心的。朋友总结得好：珍爱生命，远离疯子。
20、二、好气度营造了客户的第一感觉对销售人员开场的几句话，客户的第一反应就会决定与你谈一谈还是直接拒绝你，这个第一反应更多的是凭感觉。大家如果有条件可以观察一下，老销售员和新手对同样的客户说的都是同样的几句话，结果可能就不一样。显然，造成这个差别的原因在言辞之外。这个原因就是气度之别。销售人员的气度分3个层次：第一个层次是“不卑不亢”。所谓不卑，是指你见到颐指气使的客户的时候，能不被对方的气势压倒，能不慌不忙与之继续交流；所谓不亢，就是你在能“吃死”客户时，没有张狂之气，依旧自信而谦和地与客户交流。第二个层次是“自信从容”。无论对手软磨还是硬泡，你都能从容自若、波澜不惊。自信从容是要见识过各种场面
21、，才能积淀下来的气度。第三个层次是“如沐春风”。这个境界就是生意人的高级别境界了，一见面，客户就感觉处处舒服，你的言行举止体贴入微，就如多年未见的老友般，第一章 6眼神纯净温和，笑容真诚，言语有度且发自肺腑，交流自然，有所顾忌的话题都是客户自然流露，非你强追猛问而出的。简而言之，就像李嘉诚那样。2008年冯仑在浙江大学演讲时讲过一个关于见李嘉诚的故事：2007年，包括马云，我们20多个人带着一种朝圣的心情去见大人物。大家知道，小人物去见大人物，就是小人物压低自己的正当要求和轻视自己的地位。通常，游戏规则是这样的，我们先到那里，大人物还没有出场，我们紧张地盼望着。我的经验就是这样。大人物晚来，来
22、了之后，挥挥手，说两句话，照相，给你点提问的时间，吃饭的时候他主桌，把我们分成重要和不重要的人坐着，他走了，我们还鼓掌起立。我们多少次被大人物怠慢，但是我们从来没有埋怨过，因为这是习惯。当我们到顶楼的时候，电梯门一打开，我们就吃惊了，因为李先生在那里给我们发名片，他已经70多岁了。我们也知道，名片并不是他本人的，因为他不用手机，但是我们很感动，因为他站在电梯口等我们，给每个人发名片。进到里面以后，大家随意站着，因为没有事先准备好座位，李先生就很随意地说大家随便喝点东西。虽然马云在杭州是大人物，但是到了那里就和我们一样都是小人物，我们一起鼓掌请李先生讲几句话。李先生说：“没准备发言稿，我就讲8个
23、字，告诉你们我的人生经验，这8个字就是建立自我、追求无我。”他讲完之后，我突然发现有老外用英语讲一遍，还有广东人用粤语讲一遍，非常周到。李先生说，人一生的奋斗都是由小人物开始，所以你要从小人物脱颖出来，变成一个大人物，也就是要建立自我。胡雪岩讲过一句名言：“一个人不站起来自己不舒服，站起来别人就不舒服。”所以在你形成自我的过程中，周围相当多的人会不舒服。当你的自我足够强大时，你会压制别人的自我，所以李先生讲的最高境界是追求无我。你在建立自我的同时不要让别人的自我受到压制，而要使你的存在不会让别人感到不舒服，把自己融进大家平常的状态中。然后就来了一个人，递过来一个托盘让我们抓阄。他说一会儿照相和
24、吃饭的时候就按这个号，我们说这样挺好，为什么？一般照相时，重要的人站在正中间，其他人就往边上站，把人都划分层次了，但是抽号后你就划分不了。大家尊重李先生是长辈，都根据号该站在哪里就站在哪里，我们之间就没有差距了。接下来，吃饭也没有尴尬，谁在第一桌，谁在第二桌，一目了然。马云坐好销售要学会的基本手艺 7在第一桌，还是牛根生坐在第一桌，就没有分别了。我拿到的号与李先生隔两个人，坐在第一桌。坐在这里以后，大家都在说话，我想等一会儿慢慢说，没想到15分钟后李先生站起来说：“很抱歉，我要到那桌坐下来。”后来我才发现，李先生在每桌都坐15分钟，每个人得到的接触机会都是一样的，这让我们非常感动。这不是为我们
25、而表演，他70多岁了，又没事求我们，而是李先生一贯就是这么周到，让大家追求无我。我们出来时，他在门口跟我们每个人都握手。他突然发现有一个服务员站在窗台那儿，也走过去与服务员握手。等我们每个人都下了电梯之后，他才回去。后来，我问傅成玉：“李先生一贯这样吗？”傅成玉说：“李先生人是出奇地好，所以我们中资在这儿一有事就想到李先生。”你想，一个人从没钱的时候到70多岁都这样，在一生当中，他的谦和、谦卑、谦逊、谦虚给多少人留下了美好的回忆！今天，在座各位听我讲了这个故事之后，肯定在想：我如果有机会做生意，我愿意跟李嘉诚先生做，而不愿意跟别人做，我会第一时间想到他。在他的一生当中，有多少人想到他，有多少个
26、机会给他，他就有多少成功的可能性。看了这个小故事，大家知道该追求的气度境界是什么了吧？我看了这个小故事后反思很久，自己为人处世有多少是为别人着想，又着想到了什么程度？礼貌周到是不是表面功夫，能不能让人从内心深处感到如沐春风？在交流的基本功中，我们先谈心态、气度，就是因为这些无形的东西在交流中起到的作用和有形的东西一样重要，所有人都无法做到绝对理性，很多人是感性强过理性，他们更重视这些无形的东西。所以当你碰到陌生人的时候，有的你喜欢，有的你讨厌，有的你接受，有的你排斥，问你理由，答曰感觉。为什么会有这些感觉？就是这些无形的东西在起作用了。所以，在拜访客户的时候，你不光要精心准备语言，还要精心准备
27、你的心态和气度。若干年前，某人在拜访客户前五分钟一定要念四字真言“自信从容”，效果还不错。第一章 8三、好的交流节奏才能带动客户能否掌握好交流的节奏是新手和老销售员的重要区别。我们来看一个场景：销售人员A来敲客户某科长的门，某科长喊进，然后看A一眼，A马上拿出名片递给某科长，说：“您好，我是某某公司的某某，今天来拜访您是要给您推荐一下我们的产品。您看这是我们的产品（边说边递上准备好的推广资料），我们的产品特点是一二三四五您看能不能给我一个机会？”A做得如何？我们再来看另一个场景：销售人员B来敲客户某科长的门，某科长喊进，然后看B一眼，B说：“某某科长，您好，我是某某公司的某某，今天来拜访您，这
28、是我的名片（此时递上名片）。”某科长接过名片后扫视一眼，B等待一下，在某科长眼睛抬起的瞬间说：“您现在方便吗？您要是方便我就耽误您几分钟时间（此时笑容自然，用手朝对方面前的凳子示意一下）。”某科长用手示意他可以坐下说，B自然坐下，拿出推广资料，双手递到某科长跟前，说：“我们的产品是属于某某种类，不知道这种产品咱们这里用得如何？”某科长说B说某科长说几个回合后，B说：“根据您刚才的疑问，我回去系统整理一下，明天给您一个书面的总结对比。如果明天您方便，我也全面介绍一下我们的产品，您看这样好不好？”比较一下，再看A做得如何？这就是是否掌握好交流节奏的差别，新手光顾着把该说的话说完，恨不得不喘气，赶在
29、对方撵自己出去前多说几句。交流的节奏要点就是要和对方形成互动，让对方参与到你的交流里去，给对方说话的机会，比如B说“您现在方便吗？”这个时候不能停顿，马上要说“要是您方便我就耽误您几分钟时间”。如果前面停顿，很可能对方就会回答说“不方便”，因此你不要给对方说“不方便”的机会，要连着说“要是您方便我就耽误您几分钟时间”，这个时候还要请示对方自己是否方便坐下。这两个动作做完后，一般客户都会给你一个机会。这就是节奏。“用舍由时，行藏在我，袖手何妨闲处看。”苏东坡此话说的就是掌握交流节奏的高层境界了，即人生的节奏。好销售要学会的基本手艺 9交流的节奏分3个方面：（1）形成互动。去拜访客户，说话时要用停
30、顿、示意和询问这样的方式来带动客户。（2）融入客户的语言节奏。如果客户比较豪爽，你就别慢吞吞；如果客户比较温文尔雅，你就别连珠炮式说话。这样，客户会觉得和你交流合拍。自然交流是件愉快的事，如果处处觉得别扭，这种交流会很快以客户的拒绝而告终。（3）交流时“快慢得当”。客户对你有疑问或者性子比较急的时候，你不要跟他着急，开个适度的玩笑让客户的节奏慢下来；客户对你的产品不太感兴趣的时候，你要适度加快你的节奏，把你能拿上桌面的东西用快节奏、重语气展示出来以带动客户，引起其兴趣，这就是节奏的“快慢得当”。案例1林冲水寨大拼火，晁盖梁山小夺泊（我们看看智多星吴用的交流节奏。）话说晁盖等人夺了生辰纲后，来水
31、泊梁山落草，白天被王伦那厮给了个软钉子碰，正郁闷间，当夜林冲来访。吴用向前称谢道：“夜来重蒙恩赐，拜扰不当。”（这相当于销售人员对客户说：“您能在百忙之中接待我，非常感谢。”）林冲道：“小可有失恭敬。虽有奉承之心，奈缘不在其位，望乞恕罪。”（客户说：“这是我的职责，本单位采购这类产品，所以约了几个厂家来谈。”）吴学究道：“我等虽是不才，非为草木，岂不见头领错爱之心、顾盼之意？感恩不浅。”（销售人员说：“贵单位采购这类产品，能在这么多厂家中想到我们，是我们的荣幸。”）吴用便动问道：“小生旧日久闻头领在东京时，十分豪杰，不知缘何与高俅不睦，致被陷害。后闻在沧州亦被火烧了大军草料场，又是他的计策。向
32、后不知谁荐头领上山？”（注意，这里就是用提问来引导话题了。）（销售人员说：“在这个行业里，您的大名如雷贯耳啊，就是没有机会和您合作。对了，我刚刚看到咱们单位宣传栏里的通告，您是咱单位的模范，还得到董事长亲自颁奖了，董事长很重视您啊！咱们董事长是您的老领导吧？”）第一章 10林冲道：“若说高俅这贼陷害一节，但提起，毛发直立!又不能报得此仇!来此容身，皆是柴大官人举荐到此。”（客户说：“这没什么，某董确实是我老领导。”）吴用道：“柴大官人，莫非是江湖上人称为小旋风柴进的么？”（销售人员说：“某董事长是去年被某领导接见的那个吧？”）林冲道：“正是此人。”（客户说：“对，就是他！”）吴用又对林冲道：“
33、据这柴大官人，名闻寰海、声播天下的人，教头若非武艺超群，他如何肯荐上山?非是吴用过称，理合王伦让这第一位头领坐。此天下之公论，也不负了柴大官人之书信。”（销售人员说：“某董是这行业的中坚力量啊，您也是前途无量啊，这可不是我恭维您，这是行业里大家的公论啊！”）林冲道：“承先生高谈，只因小可犯下大罪，投奔柴大官人，非他不留林冲，诚恐负累他不便，自愿上山。不想今日去住无门!非在位次低微，且王伦只心术不定，语言不准，难以相聚。”（客户说：“呵呵，过奖了。”）（销售人员拜访场景的时空转换就到这里，下文我们继续看吴用的交流技巧。）吴用道：“王头领待人接物，一团和气，如何心地倒恁窄狭？”（这是用疑问来引导客
34、户。如果是新手的话，此时该不停说自家众兄弟如何如何，但吴用这种老销售员此时在引导客户。另外，这也是融入了客户的语言环境的一句重要的话。从这句开始就是客户说得多，销售老手吴用说得少了。）林冲道：“今日山寨，天幸得众多豪杰到此，相扶相助，似锦上添花，如旱苗得雨。此人只怀妒贤嫉能之心，但恐众豪杰势力相压。夜来因见兄长所说众位杀死官兵一节，他便有些不然，就怀不肯相留的模样，以此请众豪杰来关下安歇。”吴用便道：“既然王头领有这般之心，我等休要待他发付，自投别处去便了。”（销售新手可能会说：“我们全靠您来支持了，您说怎么办我就怎么办。”吴用作为老销售员，判断清楚局势，既然客户晚上过来又明确说有麻烦，客户肯
35、定有对策了，就以退为进，说：“我们能有什么好办法呢？听天由命吧，别让人家赶，现在赶紧走。”这就是销售术语中的把问题扩大化，让客户更加重视此问题。另外，吴用在这个时候已经加快交流的节奏了，看似灰心，实则步好销售要学会的基本手艺 11步紧逼。）林冲道：“众豪杰休生见外之心，林冲自有分晓。小可只恐众豪杰生退去之意，特来早早说知。今日看他如何相待。若这厮语言有理，不似昨日，万事罢论；倘若这厮今朝有半句话参差时，尽在林冲身上。”晁盖道：“头领如此错爱，俺兄弟皆感厚恩。”吴用便道：“头领为我弟兄面上，倒教头领与旧弟兄分颜。若是可容即容，不可容时，小生等登时告退。”（大家看，晁盖就是个销售新手，他说：“您要
36、是帮忙，我记着您的好呢。”吴用作为老销售员则说：“我这点事让您太费心了，事情我会努力去做，每个环节都做好，如果我工作不到位，都没脸来见您。”）大家看上面这个案例，看看交流的节奏是怎么把握的，印证一下掌握交流节奏的注意要点：形成互动、融入客户的语言节奏、快慢得当。四、好氛围能消除客户的对立情绪拜访客户，有的时候你觉得很顺利，有的时候你觉得很别扭，原因是什么？不是拜访顺利的那天运气好，也不是拜访不顺的那天运气有点背，而是氛围不同。氛围好的时候客户会比较配合，你问他说，他问你说拜访完毕，你心情愉快；而氛围不好的时候，你说一句客户就不想听下去了，你满肚子话没说三句就被客户打发了。当然，氛围由双方的状态
37、共同决定，如果不是常态，比如对方刚被领导训斥了，或者儿子考试成绩不好，正郁闷呢，或者刚接到提拔通知，正兴奋呢，这些时候你能起的作用就不大，对这种非常规状态我们就不讨论，毕竟一年365天，还是无悲无喜的日子多。陌生人见面有戒备心理，也就是说，你拜访客户的时候，客户对你会有对立的情绪，怎么消除这种对立情绪和拜访的效果成正比。营造氛围要依靠真诚的眼神、自然的笑容、开朗的性格和适度的肢体语言。（1）真诚的眼神：拜访客户的时候一定要看对方的眼睛，眼神不要躲躲闪闪，真诚地看着对方的眼睛说“您好”，这个动作胜过你堆积满脸的笑容。第一章 12（2）自然的笑容：拜访客户的时候人人都知道要笑，不过不同笑容之间的区
38、别很大，有的人笑容带着紧张，有的人笑容带着畏怯。自然的笑容才会让客户放松，放松下来后你们的交流才能深入。为什么早期很多销售去拜访的时候先发烟？你给客户点上烟后，每个人都深深吸几口，隔阂和戒备在烟雾和几秒钟的平静中自然会淡化很多（现在由于各方面因素所限，发烟已经不是一个好手段）。（3）开朗的性格：开朗的性格能让大家跟着你放松。若干年前，某人参加某个投标，本来志在必得，但在投标现场，他发现有一家竞争对手从非正规渠道拿来同样的东西投标，很显然，对手的投标价格要远远低于他。评标阶段，在接受评标专家质询时，专家质询的第一句话就是：“同样的东西，为什么你比别人贵了这么多？”某人停顿了一下，原先低着头的专家
39、都抬起头看着他，他大声说：“我比窦娥还冤啊！”大家哄堂大笑后面专家的问题果然温和起来，加上招标业主的支持，某人安然过了此关。（4）适度的肢体语言：有一次我和朋友吃饭，问朋友刚做销售的感觉如何，答不知道眼睛往哪儿看，不知道手往哪儿放。大家大笑之余，有另一位朋友讲什么程度的客户眼睛往大三角或者小三角放，此人演示多遍之后大骂：“现在我连看你们时眼睛都不知道往哪儿放了”其实肢体语言最重要的是自然亲切，比如拜访客户时，有的客户喜欢和你并排坐在沙发上，这个时候你就不能身体前倾，手自然下垂，身体自然而然地向客户靠拢就是一个很好的肢体语言，让彼此增加了几分亲切感。“自然亲切”适度的肢体语言概括起来就是这四个字
40、。交流时的情况千变万化，如果分解下去，光这个小环节就能划分出几十种情况，但万变不离“亲切自然”这四字原则。案例2接外孙贾母惜孤女一语未完，只听后院中有笑语声（未见人，先闻笑，人还没到就开始掌控氛围），说：“我来迟了，没得迎接远客（开朗的性格，让人放下戒备）！”黛玉思忖道：“这些人个个皆敛声屏气如此，这来者是谁，这样放诞无礼？”心下想时，只见一群媳妇丫鬟拥着一个丽人从后房进来。这熙凤携着黛玉的手，上下细细打量一回（自然亲切的肢体语言，拉着手，亲切之余自然少了隔阂，另外，这上上下下打量就是真诚的眼神了），便仍送至贾母身边坐下，因笑道：“天下真有这样标致人儿!我今日才算看见了!好销售要学会的基本手艺
41、 13况且这通身的气派竟不像老祖宗的外孙女儿，竟是嫡亲的孙女儿似的，怨不得老祖宗天天嘴里心里放不下。只可怜我这妹妹这么命苦，怎么姑妈偏就去世了呢！”说着便用帕拭泪（自然的笑容，加上夸奖赞美，只要得体，就能让客户心生好感，所谓“千穿万穿，马屁不穿”。不过现在所有的销售人员见了客户都要恭维几句，这种恭维泛滥了就如同白开水，所以不要做大家都做的事，要夸也夸出自己的特点）。贾母笑道：“我才好了，你又来招我。你妹妹远路才来，身子又弱，也才劝住了，快别再提了。”熙凤听了，忙转悲为喜道：“正是呢!我一见了妹妹，一心都在她身上，又是喜欢，又是伤心，竟忘了老祖宗了，该打，该打！”又忙拉着黛玉的手问道：“妹妹几岁
42、了？可也上过学？现吃什么药？在这里别想家，要什么吃的、什么玩的，只管告诉我。丫头老婆们不好，也只管告诉我。”（看，肢体语言又来了，这拉手的功夫可胜过千言万语。另外，这个时候的关心，节奏如何？客户感觉如何？）黛玉一一答应。一面熙凤又问人：“林姑娘的东西可搬进来了？带了几个人来?你们赶早打扫两间屋子，叫她们歇歇儿去。”（连客户的跟班都考虑到了，客户心里能不感到温暖吗？）说话时已摆了果茶上来，熙凤亲自布让。又见二舅母问她：“月钱放完了没有？”熙凤道：“放完了。刚才带了人到后楼上找缎子，找了半日也没见昨儿太太说的那个。想必太太记错了。”王夫人道：“有没有，什么要紧。”因又说道：“该随手拿出两个来给你这
43、妹妹裁衣裳啊！等晚上想着再叫人去拿罢。”熙凤道：“我倒先料着了。知道妹妹这两日必到，我已经预备下了，等太太回去过了目，好送来。”王夫人一笑，点头不语。五、会观才能判断出客户的真实需求“观”这门学问可不小，可惜现在生活节奏太快，我们大家都没时间去观了。观天观地，观世间万物，观众生百相，这都是学问啊！若干年前，我看松下幸之助发表的种种感悟，很是感慨，此人于万事万物中都在探寻经营之法。销售人员不观天地万物就罢了，不去体会“人法地，地法天，天法道，道法自然”的玄妙理论也罢了，但观察客户是基本功，这是一定要具备的一项素质。某人的下属千里迢迢去拜访客户，回来后某人问他，此行如何？答曰那个第一章 14城市美
44、女不少啊！某人急问，客户如何？茫然对曰，时间匆忙，没什么印象了。这就是不善观，或者观错了对象的后果。第一个问题是，为什么要观？观察客户本人的姿态神情、穿着打扮、举止行为、语言习惯、回答敏感问题时的微小动作表情、办公环境、在不同场合的不同面孔等，你要根据这些观察来得出结论：这个人说的话可信吗？这个人的承诺可信吗？这个人的需求是什么？这个人对你提出的解决方案满意吗？而这几个问题是你在跟进订单时要反复问自己的问题，这些问题的答案是什么？最重要的就是通过你的观察得出答案。如果你有可信任的熟悉此客户的朋友，也可以向他求证，但我们不要依靠这种好运气，求人不如求己。第二个问题是，如何观？有的销售员会说，观就
45、是看呗，有什么难的？大家都是看，看出来的结果却千差万别。见闻琐录记载了这样一个小故事：曾国藩善知人，预卜终身。任两江总督时，陈兰彬、刘锡鸿文采出众，下笔千言，善谈天下事，声名远扬。有人把他们推荐到幕府，曾国藩接见他们后，对人说：“刘生满脸不平之气，恐不保令终。陈生沉实一些，官可至三四品，但不会有大作为。”不久，刘锡鸿作为副使，随郭嵩焘出使西洋，两人意见不合，常常闹出笑话。刘写信给清政府，说郭嵩焘带妾出国，与外国人往来密切，“辱国实甚”。郭嵩焘也写信说刘偷了外国人的手表。当时主政的是李鸿章，自然倾向于同为曾门的郭嵩焘，将刘撤回，之后不再设副使。刘为此十分怨恨，上疏列举李鸿章有十大可杀之罪。当时清
46、廷倚重李鸿章办外交，上疏留中不发，刘气愤难平，常常出语不逊，同乡皆敬而远之。刘设席请客，无一人赴宴，不久忧郁而卒。陈兰彬于同治八年（1869年）经许振 推荐，进入曾国藩幕府，并出使各国。其为人不肯随俗浮沉，但志端而气不勇，终无大建树。观曾国藩预决二人，真如天算一般。然其衡鉴之精，尚不止此。在军命将，说某人可为营官；某人可为大帅；某人福薄，当以死难著名；某人福寿，当以功名终。他的预言皆一一被验证。曾国藩是怎么观人的？他有本书叫做冰鉴，其中有一套纲领性口诀：“邪正看眼鼻，真假看嘴唇；功名看气概，富贵看精神；主意看指爪，风波看脚筋；好销售要学会的基本手艺 15若要看条理，全在语言中。”我觉得很有道理
47、，所谓相由心生，从一个人的眼神、嘴唇、精神、气概等方面是能观察到很多东西的，这个未必是迷信，我相信是统计学的结果。作为销售人员，可仔细体会一下这套口诀，奥妙无穷啊！我们不按冰鉴来分解，那个细分起来讲法很多，我们根据所要了解的问题来进行分解。谈订单，我们面对客户最想了解的是什么？不同的阶段要了解的内容不同。摸情况时，我们最想了解的是对方的需求；提出解决方案后，我们最想了解的是对方对解决方案是否满意。当然，这不只是依靠观察，还要综合交流的几项后续基本功听、问、谈，但“观”是基础。1.观察客户的“言谈举止”（1）所谓“言”，就是观察客户的语言。有的客户语言文雅，有的客户语言粗鲁，有的客户语言简洁威严
48、，有的客户语言混乱，不知所云。面对不同的客户语言反映出来的信息，你要有不同的交流方法。我们在交流务虚第三项中讲到一点要融入客户的语言节奏，同理，要尽量融入客户的语言环境，这样交流起来会比较融洽。某次，某人拜访一个客户，此客户看起来温文尔雅，但一开口就粗话不断，比如一听到产品市场报价，他马上说：“靠，多少钱？这么个东西这么贵！”某人一听，原来是豪放派啊，也立刻进入对方的语境，说：“您这里是全国的老大，不见得用最好的，但一定要用最贵的，不然说不过去啊！”对方听了哈哈大笑，说：“你说得对，我们这里就是这样。”价钱问题马上顺利过关。观察到不同的客户风格，就要用不同的语言与其进行交流。比如你同样夸对方的
49、行业地位，对方温和内敛，你最好夸对方是行业内的“金字招牌”；对方豪爽大度，你可以夸对方是行业内的“大牛”；对方傲慢自负，你最好夸对方是行业内的“老大”。几字之差，对不同人产生的效果是完全不同的。这几个字有可能就为当天的会谈奠定了良好的开端和气氛，也可能使对方听不入耳而匆匆结束会谈。应对前文的几种情况时，客户语言文雅的，你就用词尽量考究些；客户语言粗鲁的，你就豪放些；客户语言简洁威严的，你就要从容自若、详略得当些；客户语言混乱的，你切忌随着他的话满世界飞，要每隔几分钟总结一下：我这么理解您说的不知道对不对？这样就能与客户顺畅交流。老话说得好，见人说人话，见鬼说鬼话。此言得矣。（2）所谓“谈”，就
50、是观察客户谈话的语气、谈话的内容。第一章 16首先，观察客户和你谈话的语气，如果对方一开始就态度生硬：“你有什么事？”这个开头就不好。如果对方一开始语气冷淡、官话连篇，这倒不要紧，因为这是某些客户的职业面具，比如采购部门的主任或者科长，基本都是以这个样子开局。怎样入局、怎样让氛围融洽起来、怎样找准对方感兴趣的话题、怎样拉近彼此的距离，这些是你的事，他没必要理会。其次，观察客户谈话的内容，客户如果对你的产品问题不断，毫无疑问，他就是有需求的。你需要做的就是专业、客观地解答。客户如果一开始就对产品的技术问题轻轻带过，非常关注底价，这就是一个危险信号，客户可能已经有了购买选择，他在进行对比。客户如果
