1、,今天借此良机和在座的各位同学畅谈交流一下自己这二十多年来的一些感悟和心得，希望对大家有所帮助，不当之处敬请批评指正。 由于时间关系，我想从以下几个方面谈谈我对酒店职业经理人的认识和自己的一些想法以及平时的工作做法，和大家分享。 一. 学习知识、夯实理论基础、不断积累工作经验并持之以恒 今天在座的绝大部分是学生，有的是即将要离开学校走上各自工作岗位的学生，大家已经过了二、三年的学生生涯，始自问一下我学到了什么？学得可好？学得扎实吗？外语搞精通了吗？财务知识学会了吗？管理实务搞明白了吗？还有什么不清楚、不明白的地方？缺陷是什么？ 几年时,间的学习一晃即逝，当你走向社会，踏上自己的人生职业生涯时，
2、你的心理和思想上都作了充分的准备了吗？经过这么多年的学习，对旅游产业的认识清楚了没有？这一切对我们而言是太重要了，只有你搞清楚了自己的追求是什么，特别是对旅游业、酒店业的发展的追求，并愿以自己的一份绵薄之力为推动中国的旅游行业的发展、酒店行业的发展而相伴一生的人，你才会做得更好，你的成功的几率会更高，因为你懂得你要的是什么，喜欢的是什么，并为之付出的也是无怨无悔。 我要告诉大家的是，我把对酒店管理的职业追求当作自己的终生职业生涯来思考的，一切诱惑我的其他行业都不会打动我，反正我也没比大家聪慧到哪里去，只是笨鸟先飞而,已。在职业生涯中不管有多少困惑？多少坎坷？正确面对，要有勇气去克服它，一切艰难
3、险阻都会迎刃而解的，可怕的是你只是来学个文凭，几年的知识积累到走出校门后几乎全部扔掉了，改专业了，改行了，这是很可怕的，希望同学们要看到中国旅游业的发展、酒店业的发展是多么的需要你们！把你们的所学和未来工作经验的积累结合起来，中国的旅游业的发展要靠你们啊！ 二. 态度成就你的一生（思想行为习惯结果） 作为一名职业经理人，首先好的态度一定是最重要的，尤其作为酒店行业的职业经理人，我们需要服务我们的客人、员工、业主以及管理公司，有一个良好的态度是基本的，进而还需要具备良好的处理人际关系的技能；另外，良好的形,象、专业的着装是给人以美好的第一印象的重要因素；礼貌谦逊、得体、高雅；酒店职业经理人一定要
4、熟悉自己企业的产品，了解客户的需求，清楚市场的走向，这些都是非常关键的。 在中国酒店行业竞争异常激烈的市场背景下，作为合格的职业经理人，这些条件和要素一定要具备，我在企业中经常和我的同事们交流沟通的一句话即是“竞争方显英雄本色”“没有不景气的市场，只有不争气的人”。现在的企业文化建设几乎所有单位都有，但真正执行得如何？我看不是太好，原因是文化的内涵没有执行到位，文化建设的核心层面等较模糊，所以更要靠在座的各位-中国旅游业未来的精英们、职场的经理们去发扬光大，去努力推动。,所以从现在着手，从思想上一定要做好充分的思考和准备，在行为方式上一定要保持走在同行的前面，这样你就不会被淘汰，在职业生涯中养
5、成各种良好的习惯并用于你的工作中，影响到你的同事们，我想良好的结果一定在等着你，衷心希望看到你们成功的那一天。 三. 勇于承担职业的责任 一个人一定要对自己负责任，对公司、对员工要尽责任。20多年的职业生涯，给我最大的感受是你一定要懂得负责任，一定要有责任感、使命感，不管你今后如何执业，这一条要牢记。本人从90年代初期走上基础管理岗位（管理一个部门）到90年代中、后期踏上公司领导岗位至今，在管理岗位上已经有了近20年的管理工作的积累，感悟最深的是对自,己、对企业、对员工的一份责任心到底有多重要。 对企业的责任，即对你管理的几百名员工的责任；对公司全体股东的责任；对社会的责任，这是你从事管理工作
6、的首要要素，你一定要明白这一点，所以你必须要勤奋、勤快、敢于付出、善于付出。无论从时间上、体力上、精力上、都要比别人做的多一些，个人方面要考虑得少一点，还要正确处理好和家庭的关系问题，这也是对自己负责的表现，具体不展开了。另一个方面，当你的职业生涯发展并成熟以后，你一定要记得培养你的团队精英，这更是你的另一种责任，要培养更多的精英、人才并输送到其他企业去发展，培养更多的酒店职业经理人是我们共同的追求。古人语，长江后浪推前浪，一浪高过一浪。在我的职业生涯里我,已经培养出了多名酒店总经理，分别在不同的企业工作，且十分荣幸的告诉大家，他（她）们干的很优秀、很出色！ 四. 意识和能力的训练和培养 近十
7、余年来，随着中国社会的进步和飞速的发展，对我们酒店人的要求也提出了新的课题和要求，无论是外资国际品牌酒店还是中国本土的民族品牌酒店，都面临着新的挑战和新的思考。挑战传统的理念模式，创新以迎合市场需求的理念和模式已成为一种趋势。作为管理者你不仅要有十分强劲的判断力和洞察力，你还要思考未来趋势的发展方向会如何？我们的应对措施和方法是什么？是否正确？因此在此将我的一点体会和大家分享。在企业里必须突显五大意识的思维训练和五大能力的自我培养：,1. 市场竞争的意识和培养市场竞争的能力 2. 成本控制的意识和培养控制成本的能力 3. 创优、创新的意识和创优、创新的能力 4. 人力资源储备及培养的意识和人力
8、资源储备与培养的能力 5. 自我价值实现的意识和自我价值实现的能力 总而言之，要成为一名真正符合市场需求的合格酒店管理人才，你必须要具备上述五大要素的总体条件。,五. 资本和知本的浅析 由于目前各物业的所有制关系的不同，对酒店职业经理人会提出各种不同的要求，其实酒店管理者也会迅速面临这样的具体情况，切记不要慌张，用你充满自信的职业素养和谨慎的职业操守去对待任何可能出现的工作状况。我认为一切困难都会迎刃而解，你在同行业中的口碑也会越做越好。首先你要充满自信，因为你和所有者之间是合作的关系，你一定要自信，因为你投入的是你的知识、经验和经历的积累，这也是财富，你和投资方联手是去创造更多的财富的；其次
9、你要恪守职业道德、严遵职业操守，这也是你保护自己的强有力的方法，千万不要由于老板的言论而放弃你职业经理人的执业原则而完全听从于你的老板，这是不可取的；,第三，无论成绩多大，业绩多可观，你要学会淡定，因为这一切都是你应该去做的，因为你是职业经理人，这一点要搞明白，否则你会走偏方向的，甚至会更惨，你未来的机会成本会更高、更大。 六. 学习系统，充分利用好工具 现在不管是民族品牌酒店还是外资国际品牌酒店几乎都在用前、后台系统，所以熟悉系统十分重要。我的体会是酒店管理也就是用系统在管理，一切好坏均用数据讲话，这里为何提到这个话题呢，主要是想告诉大家，今后你们会碰到不同酒店集团、不同品牌酒店，他们也会用
10、许多他们固有的系统和工具来进行作业，你要迅速学会它，掌握好它，并用好它。如你们自创品牌，也同样要关注系统，关注工具并用好它。,例如：顾客满意调查报告，营销工作中的各类工具、系统的使用，渠道管理；企业所有的Logo的CI、VI色系、标准的使用正确与否全部可以通过标准模块来获取，集团的online courses培训（training）等都会给你带来十分便利的高效的工作感受，用好系统、用好工具是必须的，这也是你职场的基本要求。 无论是用外资酒店集团品牌还是中国本土的民族品牌，还是自创商标并逐步形成自己的品牌，系统、工具这二项的建设是必然的。,由于时间关系，想讲的内容太多太多，浓缩几个方面和大家一起
11、分享，最后我想把现任国际旅游联合会主席埃里克 杜吕克先生的对旅游企业的四个制胜法则和大家一起共享： 1. 勇于冒险，时刻预备着步入险象环生的境地，所以要及时地在企业表现优秀的环节与阶段，给予准确的投资，因为面对当前如此激烈的竞争，没有一家企业可以永远处于领先地位。 2. 允许犯错，勇于尝试是成功的起点，企业竞争中你的一些想法或许平庸，但另外一些想法会给企业带来强大的竞争力，你值得尝试你的竞争计划，允许管理层暂时性的犯错。,3. 远见卓识，权威来自认识，真正的市场权威来自知识经验的分享。营销是一项事业，试着使您与他人的互动发挥更大的作用。 4. 懂得变革的动力与其恰当性，从变革中我们获益良多，如
12、果我们不再改变我们将止步不前，难以收益。,市场营销部费用支出性部门团队建设 战略定位 ：a) 定位 b) 品牌营销定位、产品营销定位、关系营销定位 产品分析、评估： 客房产品、中西餐饮产品、大堂酒吧、休闲娱乐、会展中心、商务中心等SWOT理论导入 优势、弱势、机会、威胁 收益管理 ： 提高单位时间段内的单位产品的含金量，收益最大化 6. 客户渠道建立、渠道管理、渠道分析，充分体现市场竞争价值7. 市场营销的P.R工作的重要性，造节、造势、造效益（知名度、美誉度、和谐度）,酒店运营的基本法则（一）运营部门,酒店电子分销各渠道纵览大全,酒店,全球分销系统GDS,批发商 Whole Seller,在
13、线旅行社 OTA,新兴渠道 Emerging Channels,航空公司 Air Company,垂直比价引擎 Vertical Search Engine,社交媒体 SNS,搜索引擎 Mega Search Engine,官方网站预订引擎 Offical Website Booking Engine,Sabre/Abacus,全球分销系统GDS,Amadeus,Worldspan(Travelport),Galileo(Travelport),Travelsky,Lanyon/RFPexpress,Sales Rep.Company,批发商 Whole Seller,GTA/Kuoni,HA
14、NA Tour,HotelBeds,HIS Japan,Hotelpass,HS Travel,H.hk,Jacobonline,在线旅行社 OTA, Emerging Channels,Apps,团购/闪购/短租/私人购买,酒店管家,酒店达人,快捷酒店管家,Hotel Tonight,Travelzoo,T,Groupon,Jetsetter,航空公司 Air Company,H,C,J,垂直比价引擎 Vertical Search Engine,B,D,Farecast/ B Travel,H,H,社交媒体 SNS,Facebook,Twitter,WAYN.com,,搜索引擎 Mega
15、Search Engine,G,B,Yahoo,B,,官方网站预订引擎 Offical Website Booking Engine,Ihotelier,Fastbooking,Globekey,Open Hospitality,Directwithhotels,前厅部服务部门(中枢神经系统)团队建设 ：岗位多，人员少，服务标准高，难度大PMS系统管理 前台管理系统环节、细节管理 ：服务环节多，服务品质要求高，责任性大，人员素质要求高运营标准的导入：建立一套完整的前厅服务运行标准的必要性每日的审核、检查建立班前、班后会议制度，总结每日客情报告并分析认真处理宾客意见及投诉，并每日检查网评针对不同
16、顾客群体设计服务模型并加强行动力关注声讯服务标准，400、800、总机等全能商务中心的创建并执行,客房部酒店的主要创收部门、服务部门酒店主要以客房收入为主体，主要经营客房，一般客房收入占总营收的60%以上。产品设计，以市场为导向，一定要关注区域文化，切忌盲目追风，目前全国酒店的设计均以追求豪华、高档、奢侈为目标，其实尽可不必如此。关键是功能配套齐全、方便、实用、便捷、舒适即可。客房服务保障的重要性，及时、快速、得体、周到。(QSC+V) Quality(质量) Service(服务) Cleaning(干净) + Value(价值)4. 建立特色客房服务团队和服务模型。5. 成本分析，静态到动
17、态的有效管理。,餐饮部主要创收部门外场服务 a) 厅面管理人员和服务人员的服务 b) 厨师长及行政总厨的服务 c ) 班前、班后会议形式的创新 前、后场人员的共建、 共管、共提高 服务、出品、管理三位一体的思路内场管理 a) (厨房管理)五常法、六常法等有效机制的导入，标准化、规范化 b) 成本控制 供、产、销 ：建立每日成本分析制度，挖潜力、提利润、原料、辅料、水电气(煤）、人力资源成本等的核算，对未来供货市场的预测，判断及应对措施的设定。 c) 正确认识毛利率、净利润之间的关系,市场营销机制，以品牌为主导，以出品为灵魂，以服务为保障，以关爱为生命 造节、造势，互相交流，保证品牌的一致性、连
18、贯性。做像、做精、做强酒店餐饮。,全能商务中心资源的有效整合及创新商务酒店的新 领域1. 行政和秘书支持（打印、复印、传真、塑封、装订等）2. 翻译服务3. 快递服务4. 票务预订5. 工商登记咨询6. 代办证照咨询7. 豪华轿车机场接送8. 办公室租赁,娱乐、休闲创收部门会员制的开发、建设会员的尊享待遇，一定是与众不同、有特权保证言行一致，让大家放心、安心、称心、舒心 KTV、游泳池、乒乓房、台球房、壁球房、红酒吧、瑜伽馆、雪茄室、图书资料室娱乐、休闲与客房、餐饮的联动推广，形成三位一体的综合竞争产品。加强对各类器具、设备、设施的维护保养工作并形成管理制度。,财务部会计电算化、ERP、金碟软
19、件的应用 现金出纳(General Cashier) 银行 收银点成本核算经理，建立成本渠道管理系统，每日成本表信贷经理收益管理仓库日审、夜审财务分析报表 资产负债表、损益表、现金流量表采购管理： 建立年度供应商评估制度，特别是年数长的酒店（3年以上），一定要对现有供应商进行评审，以提高酒店产品的品质和价值。8. 建立每月由财务总监主持的，与各部门的成本分析会，旨在通过财务分析找差距、找问题、找不足、挖潜力。,酒店运营的基本法则（二）职能部门,人力资源部劳资，薪酬主管（经理）招聘: 建立并完善人力资源储备的各项工作绩效考核 质检、人事、培训三位一体的考核机制 培训、质检的互动，互相监督 a)
20、培训系统的建立，培训目的，培训评估 b) 质检检查 缺陷评估 整改 结果 c ) 通过质量检查，把培训工作重点放在最薄弱的环节上,工程部节能减排：长效机制常态化一岗多能，万能工，减少人浮于事的现象维护保养 永葆青春活力责任 建立健全巡检制度，责任到人，责任到位，明确工作内容，工作目标，切忌推诿、拖拉。变成本费用支出性中心为利润创造中心和相关关联公司的友好合作，建立访问制度，民主评议制度。面客时的服务标准，外语水平。,IT部(信息部)弱电系统的管理(消防、程控交换机、IC卡电子门锁等)Wi-fi全面覆盖Internet网速的最大化建设面客服务时的服务标准定期、不定期的对各类重要文档的备份工作的问讯及责任制。云计算理想的导入，建立“云”的智能化、电子化、交易化的只能型酒店的创新,保安部没有安全就没有酒店。建立总经理为第一责任人的安全生产管理委员会，定期召开安全生产工作会议。重点抓好防火、防盗、防突发事件的工作，建立长效机制。体能训练，素质训练，为企业奉献意识的强化训练，以保障企业正常运行为己任。消防、治安二大板块的重点工作标准。,总经办总经理的办事机构，上传下达，层层检查各部门执行力的具体实施情况，高效务实的工作作风。酒店内部公共关系的作用。外界宏观政府部门的沟通、协调。核心文档的有效管理。公文审核，合同审核，各类批件的审核。,Any Questions？,Thank You,
