1、客户服务与管理工作总结报告参考提纲 附件： 企业客户服务与管理工作总结报告参考提纲 一、企业客户服务工作情况 （按企业各类主营业务分述） （一）业务特点及客户特征 1、目前主营业务特点，包括业务类别、市场需求、经营流程、外部环境等。 2、现有客户特征，包括客户群、客户分类、客户的数量、客户层级、客户需求、客户贡献。 （二）提供服务的方式及内容 1、营销前期服务情况，包括企业营销前期的客户市场调查、市场推介、产品（服务）开发设计、咨询服务等情况。 2、营销过程服务情况，包括企业营销过程中的客户服务提供、产品制造、作业生产、包装储备等情况。 3、营销后期服务情况，包括营销后期的产品运输，安装调试，
2、维护保养、售后服务、技术培训等情况。 （三）企业服务的现状 1、客户服务绩效，包括近年来企业客户服务的实施成效、业绩、经验等。 2、客户服务商誉，包括企业的客户满意度状况、忠诚度状况、社会商誉等。 3、客户服务竞争力，包括与同行竞争对手在客服方式、内容、质量及满意度等方面的对比优势及差距状况。 同行业客户服务模式及价值比较研究。 二、客户管理工作情况 （一）客户管理系统化，包括企业客户管理的组织体系及运作体系，如客户管理组织机构设置、工作职能、协调配合等实施情况。 （二）客户管理的规范化，包括企业的客户服务标准、制度、流程等规范管理，如服务质量、服务标准、服务绩效监督制度、客户投诉制度等实施情
3、况。 （三）客户管理的信息化，包括客服信息系统的建立支持，如客户资料库，客户服务跟踪记录，客户风险及绩效分析，客户分析报告等实施情况，客服共享资料应用，客服信息系统电子平台的建立和应用。 同行业客户管理体系及绩效比较研究。 三、客户服务与管理问题研究及精细化改进措施 （一）客户服务与管理工作存在的不足和主要问题。 （二）客户服务与管理工作的改进措施，包括今年及未来增加总客户价值和降低总客户成本的措施；健全、完善客户服务及管理系统的措施；赶超竞争对手的措施，及与竞争对手差异化服务与管理的措施等。 （三）加强企业客户服务与管理的精细化相关工作建议及方案。 内容总结（1）客户服务与管理工作总结报告参考提纲 附件： 企业客户服务与管理工作总结报告参考提纲 一、企业客户服务工作情况 （按企业各类主营业务分述） （一）业务特点及客户特征 1、目前主营业务特点，包括业务类别、市场需求、经营流程、外部环境等（2）3、营销后期服务情况，包括营销后期的产品运输，安装调试，维护保养、售后服务、技术培训等情况
