管理幸艮告
Vtiger CRM
客M保管理系统使用手册
班级：企三C 名且别：第七幺且
指峥教授：尚荣安教授
缴交日期：96年6月27日
企三 C 93153330
93153330@uc. edu. t w
企三 C 93153340
邱雅琪
93153340位cu.edu.tw
企三 C 93153381
林汶珊
93153381@cu. edu. t w
企三 C 93153285
隙怡伶
93153285傀cu.edu.t w
壹、 前言
1、 研究勤概 P. 3
2、 研究目的 P. 4
3、 期望目檄 P. 5
冢、 安装^明 P.6
卷、功能介貂 P. 16
肆、CRM事案操作
一、事案定羲 P.55
二、事案企案介貂 P.56
三、雪•案角色轨行流程圄 P. 57
四、事案^除流程示^^明 P. 60
伍、各部咒之便缺黑占 P.79
陛、附^ P. 89
6
壹、前言
一、研究勤檄
在资三IU里湃、燮勤快速、兢;争激烈的崖棠璟境之下，企棠必须稹 趣地提昇就争侵:势以求有良好的幺且^效表现，且由於^^科技舆怨］ 路的迅速樊展，使得现今的企棠利用各槿^^系统的愤助来提昇 责克事便势，ta企棠能多句以更有效率舆舆成本效益的方式^，而才蔓得 更多的利〉冏收益。
e化企渠除了内部以ERP来整合流程功能，且在供^^上以SCM 央典上、下游诲1商分享^^^同合作外；另外一他重要的整合方向， 就是企棠舆■客之所有相的功能舆彼此的互勤，如何利用IT 来强化，或利用新的IT架横来取代谩去片段、孤岛式的系统，造方 面的主要核心^^就是^^提升■客^系、^客满意度、忠^度的■ 客^系管理。因此如何做好贴心的^客嗣保管理是21世纪企棠最重 要的就争策略。
二、研究目的
现今企棠正逐渐樽型成以客悬尊的企棠，因市埸琪境的改建，企 棠封市埸^^的醇向也曾随之改燮，以逾雁整值1市埸琪境。行夕肖大白市 Koi ter（ 2000）曾^企渠市埸^^要向的演谨在21世纪彳发，招是由「生 羟践念->崖品^念->§肖售^念一■客正念」的趋势。CRM的重黠只要 雉槃住有僧值老■客的^保，以掌握其一辈子的利润贡献，企棠JM可 要推行CRM，可由下列三黠原因来言昭明：
I目前企棠不瞭解不同的^客其直献率舆重要性相差很大，投资质真 客的资源管理。
I 老■客的贡献率大於新发真客的好黑倍，所以企棠要想辨法以CRM
来掌握老■客的良好^^。
I 掌握^客^^是提升企棠的推利率舆成房率的最主要且必建因素。
CRM软髓能愤助4肖售、行4肖舆服矜的相^人具，取得追雕■客 （潜在客户）谩去（或洽言炎中）合^的所有资料，亦能供舆■客生命遇期 事件相^的资言礼。逅些资料来源包括所有能典启真客接斶的方式，例如 ig言舌、傅真、E岫IL等。CRM系统符资料储存在共用的^客资料廛中， 整合了^客幔户的所有资专几，透谩Iniernet 'Intranet或其他名同 路速结，提供棠矜具的戟艘工具典公司的资料资源，以支援或管理他 优的女肖售活勤，提昇交叉行冬声舆向上行^的活勤效率, 整他公司的
4肖售、行圆肖、服矜能别整合。
三、期望目才票
CRM不只是一值1 IT的冏魅，其奉涉到言午多^^理念、流程言殳言十、 ^值知等^^。我凭以供鹰商的角度卷我凭的假言殳企棠，藉由 Vti ger CRMiX催放原始碣的系统，连到下列目才票：
1 .教醇大家如何安装使用^放原始碣系。
2 .连到CRM的目的。以CRM系统找出能卷企渠带来最大利益的眉真
客，谨行目檄行4肖，依摞■客的的需求、睛置曾恒典生命遇期， 来提供即畤客裂化舆值I人化的羟品或服矜等，找到能悬公司带来 策略性的商棠利益，加悬■客带来重要的^客^值。
3 . W平估Vtiger CRM系统。由於Vt i ger CRM系统是一值放原始系 统，目前仍不断的在改版中，藉由我凭使用彳复乘言平估此系统的效 益性、方便性、安全性。
虱、安装^明
步骤一：下载appserv2.4.4，it且解屋缩至文件夹中。
（就明：安装vTi ger CRM之前，必须有PHP和l^sql 行璟境（性b
伺服器可以是apache和微软11 S）。如果没有安装PHP和Wsql 11行
琪境盗青先安装PHP和附sql建行琪境。我凭逗撵安装appserv2.4.4）
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步骤二：谨行 appserv2. 4. 4 安装 , server nare A I ocal host，port
基本上言殳81，若不允三午要更改。
步骤三：W殳定appserv2.4.4幔嬲密碣,悬了方便好言己我凭皆W殳悬
root。
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步骤四：appserv2. 4. 4 ^始安装至甯月窗中。
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步骤五：appserv2.4. 4安装完成。
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步骤六：；M']Uappserv2.4.4安装是否成功，如果可以成功看到以下
怨]直内容即表示appserv2.4.4川直利安装成功。
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步骤八:安装vt i ger CRM 5. 02
步骤十：安装级］直伺服器Apache。
k tiger
Install Apache Options
Select one of the following option.
Select 'Install Apache11 option to install the Ap-ache bundled with vtiger CRM software (or) select "Use Installed Apache^option to use the available Apache in your machine
dnstall Apache
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Use Installed Apache isl allS hi eld
< 艮ack Next > Cancel
步骤十：port舆上述的一栋输入81
步骤十一：安装多用户、多^程SQL敦掠廛服矜的的SQL，使得我优
^存、更新和存取信息更容易。
步骤十二：言殳定 I^SQL 的 port、、密碣（port ： 3307 , User name
舆password都三殳卷root )
步骤十三：vi tiger CRM安装完成，把vi t i ger CRM在桌面上言殳置捷
彳坐jtlME攵 vi 11 ger CRM。
vtigcr CRM 5 0.2
Installshield Wizard Complete
Setup has finished installing vtgercrm 5.0.2 on pour computer.
Refer the installation logs wider
C: WIN DOWSXvtigerCRMIogs
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Yg3/wont vbgcr CRM icon on desktop
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Yes, I want to start the serxer.
Finish
步骤十四：W殳定vitiger CRM基本幔厩密璃资料
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步豚十五：建立 vi t i ger CRM dat abase
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步骤十六：t殳定货监罩位
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步骤十七：硅言名基本W殳定
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步骤十八：vtiger CRMw殳定完成
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步骤十九：登入重面
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步骤二十：完整的操作介面
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在活勤事案桂我小?可以：
2 很清楚的了解公司雇年来的活勤考■案的资料，了解此事■案的
成功舆否，是否可能含建成遇期性的，半年或一年聚辨一次。
2 成本分析：提供^除成本和fMt成本之^的比较，提供时矜
部ri作差臭分析，是否有提供^算的必要或成本浪费的可能 性。
2 维分析：^圆肖分析中，^查此活勤封於公司的棠矜的助 益性，除冬肖货和我fllfM言十的是否有落差，此活勤奉辨的必
要性。
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金肖人具可以了解此活勤谨行的it度。
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