1、对现阶段深化纳税服务的思考推进纳税服务体系建设，实现服务与管理双轮驱动、和谐统一、相互促进，从而提升税收工作整体水平，是今后一段时期各项工作围绕的一个重点。但是对于纳税服务工作如何形成体系，向何处发展，以及怎样寻找突破口等一系列问题，各级税务机关都还处于探索实践之中。笔者认为，纳税服务体系的建设固然需要因地制宜，适时举措，在实现方式、推进途径上具有可选择性；但在方向性问题上，却还是要承认共性，把握主轴，厘清现实矛盾，抓住深化纳税服务的客观规律与必然要求，确保服务体系推进的良性“在轨”。一、找准一个定位纳税服务工作必须服从和服务于税收工作大局，这是纳税服务体系建设的根本定位。具体而言，就是要在纳
2、税服务中体现五个有利于：即有利于降低征纳双方的经济成本、时间成本；有利于推进行风建设、提升国税形象；有利于完善税收管理、增强纳税遵从度；有利于优化经济发展环境、促进经济税源持续增长；有利于展现执政为民、构建和谐社会。找准这个定位，并且坚持这个定位，深化纳税服务就不会偏离方向。二、坚持五个原则1、依法服务原则。要正确认识税务机关与纳税人在法律上的平等地位，尊重纳税人，满足纳税人的合理合法需求；依法提供纳税服务，努力做到服务“到位”而不“越位”。2、公正公开原则。所谓公正，是要平等对待每一个纳税人，一视同仁，不能因为服务对象不同而在服务质量上有所差异；所谓公开，是要拓宽政务公开的渠道，增加工作透明
3、度，切实保障纳税人的知情权。3、高效便利原则。要努力做到简化办税手续、优化办税流程，最大限度地方便纳税人；相关政策信息应在第一时间发布，做到征纳双方信息共享；纳税人合理需求可以通过税务机关的个性化服务得到及时满足。4、服务与管理并重原则。要深刻认识服务与管理是税收工作的一体两面，自觉把纳税服务与执法管理统一起来，在服务中落实管理，在管理中体现服务；密切办税服务厅与税源管理部门间的协作与衔接，拓展服务的深度和广度，提升管理的效率和效果。5、成本效益原则。要通过纳税服务实现征纳双方的成本最小化，效益最大化，既要降低纳税服务的经济成本，又要降低纳税人的纳税时间成本和经济成本。三、 实现三个转变1、由
4、表象到根本的转变。纳税服务不应只停留在热情服务、微笑服务等服务态度层面上，更要注意提升税务人员素质，特别是业务素质和业务技能。要能做到回答纳税人咨询“一口清”，办理涉税业务“一次成”，干脆利落效率高。纳税人到税务局根本目的是办税。如果税务干部政策说不清，业务办不成，那么服务态度再好，服务质量不高纳税人也不会满意。所以，提高干部素质是提升纳税服务层次的必要条件，也是必然要求。2、由前台到后台的转变。办税服务厅是和纳税人打交道最多的地方，是纳税服务体系建设的重要一环。但是纳税服务决不只是办税服务厅一个部门的事。前台的窗口服务是服务，后台的管理也是服务，执法更是服务。按照总局肖捷局长的提法，公正执法
5、是最佳服务。所以我们要打破固有思维，在继续强化窗口服务的同时，把纳税服务工作向后台延伸。重点在如何寓管理于服务之中，在执法中落实服务方面多下工夫，多想办法，这样才能充分体现纳税服务的系统性和连续性，也才能称得上是全过程、全方位的纳税服务。管理部门的服务至少包括三个层面：一是规范管理，公正执法，为企业经营活动营造公平有序的税收环境，这是最基本、最根本的纳税服务，也是纳税人最关注、最希望得到的纳税服务；二是制度性的服务内容，比如税法宣传，纳税咨询，涉税辅导等；三是制度规定外的，个性化、人性化、柔性化的服务，这是税务干部基于优秀的职业道德和良好的职业素养，自觉自发采取的服务行为。比如帮助困难企业在经
6、营上出主意、提建议，扶植企业发展；再比如开展志愿者活动，尽己所能，不计报酬地为纳税人解决困难。此外，类似开设个人税收博客，利用个人时间为企业提供政策咨询、办税辅导等方式，也都是富有创意，富有实效的纳税服务形式。3、由项目到机制的转变。我们目前建设纳税服务体系还主要停留在各单位、各部门各自为战的层面，所关注的还是具体的服务项目、服务举措，而服务项目的提出和推行也多是偶然的、个别的、缺乏关联的。推进纳税服务体系建设，要求我们必须从关注具体服务项目转移到关注纳税服务机制建设上来，建立起一整套的纳税服务机制和制度，让纳税服务工作脱离分散的、无序的状态，走上科学化、系统化、规范化的道路。在需要建立的一系
7、列机制中，笔者认为最基本的是这样三项：一是纳税需求采集分析机制。即通过多渠道采集不同类型、不同层面、不同群体纳税人的办税需求，并以管理学中需求分析理论为指导进行科学归纳、分析，作为我们制订纳税服务措施的依据。二是纳税服务举措跟踪优化机制。就是要改变过去那种在纳税服务新举措推出时大张旗鼓，但措施施行后却缺乏关注的片面做法，对每一项推行的服务措施都进行全过程、全方位的跟踪和关注，搜集服务对象的意见反馈，科学评估服务措施的运行效果。在此基础上，有针对性地改进、完善服务措施，促使其发挥出更大效用。三是纳税服务质量考核评估机制。这是评价服务效果、保证服务质量的重要步骤。具体包括建立科学合理的服务质量考核评价标准、运用标准全维度考评服务工作、对考核结果进行责任追究奖惩兑现等三个环节。这里，我们可以借鉴运用管理学中 SMART 标准建立理论、360 度绩效评估理论等管理方法。这三项纳税服务机制覆盖了服务举措从制订、推出，到运行、改进，再到考核、评价的全过程，基本构建起了纳税服务体系的运行平台。此外，还有其他的一些机制同样对纳税服务工作的开展起到重要作用，比如纳税服务与税收管理协调机制、人员素质保障机制、纳税服务应急反应机制、纳税服务社会化保障机制等等。
