1、 湖南现代物流职业技术学院 毕 业 设 计 毕 业 设 计 题 天天快递长沙星沙网点客户服务优化方案设计 毕业设计类型 产品设计 工艺设计 方案设计 姓名 班级 所 属 系 部 物流管理系 专业 企业物流方向 指 导 教 师 职称 讲师 完 成 时 间 二一五 年 四 月 十六 日 湖南现代物流职业技术学院教务处制 2015 年 4 月 16 日 原创性声明内容 本人郑重声明：所呈交的毕业设计 ，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本设 计不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果，所引用 相关企业、单位资料获得了对方的授权。对本文的研究做
2、出重要贡献 的个人和集体，均已在设计中以明确方式标明。本人完全意识到本声 明的法律结果由本人承担。 毕业设计作者签名：李鑫 日期： 2015 年 4 月 16 日 毕业设计使用授权声明 本人完全了解湖南现代物流职业技术学院有 关保留、使用毕业设 计的有关规定，即：学校有权保留毕业设计并向国家主管部门或其指 定机构送交设计的电子版和纸质版，有权将毕业设计用于非赢利目的 的少量复制，并允许毕业设计进入学校图书馆、院系资料室被查阅， 在世界大学城毕业设计网站公开，学院有权将毕业设计的内容编入有 关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存毕业设计。 毕业设计作者签名： 导师签名： 日 期： 2
3、015 年 4 月 16 日 日 期： 2015 年 5 月 13 日 摘 要 本文通过总结天天快递服务存在的工作 人员态度差、送货速度慢、服务流程不规范等问题，提出了天天快递公司长沙星沙网点提高服务水平的优化方案。 关键词：天天快递、客户服务、优化方案 目 录 第一章 公司简介及长沙星沙网点简介 .1 1.1 天天快递介绍 .1 1.2 天天快递长沙星沙网点介绍 .2 第二章 长沙星沙网点客户服务的内容 .3 第三章 天天快递长沙星沙网点客户服务现状及存在的问题 .4 3.1天天快递长沙星沙网点的发展现状 .4 3.2长沙星沙网点客户服务存在的问题 .5 第四章 天天快递长沙星沙网点服务优化
4、方案设计 .6 4.1 加强人员服务态度培训 .6 4.2 加强业务操作的规范化 管理 .7 4.3 提供个性化服务 .8 总结 .9 致谢 .10 参考文献 .11 第一章 公司简介及长沙星沙网点简介 1.1 天天快递介绍 天天快递有限责任公司是国内著名的快递企业，注册商标有“天天快递”、“ TTKD”等。主要经营国内快递、国际快递及相关业务。天天快递有限公司成立于 1994 年，是国内第一个获得“中国驰名商标”称号的快递企业。总部位于杭州高新技术产业开发区，拥有 9000 多个网点，全国从业人员 6 万余人，网络基本覆盖全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，现已实现江浙沪无盲区派送
5、，形成了以长江三角洲、珠江三角洲、环渤海地区为重点的快递网络布局。 天天快递有限 公司拥有 500 以上坐席的高端全封闭客服服务中心，可以为客户提供货物查询、在线下单、业务查询、服务投诉等基础功能，同时还拥有客户留言、服务满意度调查等功能。 经过近二十年的发展， 2012 年公司由现任董事长奚春阳先生收购重组，为新的天天快递组建一支优秀的、稳定的管理团队，使公司管理架构更为成熟、治理结构更加明确。为提高公司整体服务质量，公司设有运营体系、网管体系、和保障体系，为客户提供 24 小时的全天候保障服务。 奚春阳董事长在新的天天快递体系、理念双转阶段，就带领天天快递提升至日单 100 万，并在高峰期
6、 达到单日 150 万单的业绩，打破企业成立 19 年来的历史记录，得到业内同行的广泛关注。新的天天快递提出“品质服务树品牌”的服务理念，深受客户好评。 天天快递核心价值观包括： 1.团队文化：共同奋斗、共享成果。天天是一个共同奋斗、共享成果的紧密团结的群体。天天人为了一个共同的理念聚集在一起。 2.情感文化：和谐家庭、关爱同行。每个天天人的背后都有一个关爱他的和谐家庭，正是有亲情的支持和鼓励做后盾，才让天天人能够在工作中有动力有目标，才会创造天天一个又一个奇迹。天天的荣誉，属于每个天天人，同样属于每个天天人的 幸福家庭。 3.行业文化：保障投递的最后一公里。天天提供给您的服务不仅快速、便捷，
7、更是安全、贴心。天天衷心地为您保障投递的最后一公里，确保每一份快件能够安全送达您的手中，只为赢得您的微微一笑。 天天快递一直秉承“快速物流、安全抵达、品质服务、追求满意”的经营理念，公司坚持以员工为本，坚持员工就是核心竞争力 的理念，并兼顾总部、各公司、客户三者之间的利益。其始终遵循“客户至上”的服 务理念，竭诚为客户提供快捷、安全、贴心、可靠的寄递服务，致力于打造最受客户信赖的快递品牌。 1.2 天天快递长沙星沙网点介绍 天天快递长沙星沙网点位于长沙县星沙一区 36 栋 233 号，服务项目包括国内快递、国际快递、省际快递、同城件、文件包裹、小件快递、大件快递、货物快运、特快专递。星沙网点的
8、派送范围主要是长沙县、星沙街道全境派送，每天的快件处理量达到八千多件。 天天快递 长沙星沙网点 本着“方便、快捷、安全、贴心”的理念，竭诚为每一位客户提供优质的服务。用心呵护每一份快件，以通畅的运输网络，尽职尽责的快递员队伍，确保快件安全、及时到达。 天天快递 长沙星沙网点 的宗旨便是“服务大众、奉献社会” 以至真至纯的心和安全踏实的行动 ，为每一个客户提供无微不至的优质服务。天天快递 长沙星沙网点 把社会责任融入企业发展的每一个环节之中，使天天 长沙星沙网点 不断壮大，从成功走向优秀，走向卓越。 天天快递 长沙星沙网点 的精神包括诚信、务实、创新。 诚信是每一个人的立身之本，更是天天保持高品
9、质的前提。以诚信为基础的品质是天天对员工、对社会的承诺。天天人坚持诚实、守信的优秀品质。务实是天天可持续发展的基础。天天人在服务大众、服务社会的过程中，踏实、肯干，一步一个脚印，容不得半点虚假。创新是一个企业永葆生机的法宝，也是天天快递长沙星沙网点文化的精髓。天天 人秉承提供优质服务的理念，革新换旧，不断创造，不断改变，实现天天快递长沙星沙网点的快速发展。 第二章 长沙星沙网点客户服务的内容 星沙网点每天受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式、具体的联系人等，同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区，再由地区根据客户信息就近匹配合适业务员，尽快上门收取客户快
10、件。 通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，如果客户是原发件地址、原联系方式则直接通过公司系统将客户发件信息发到相关业务员手持终端，安排同事 尽快收取快件。如果相关信息不符，则按照新客户下单相关处理步骤进行受理，然后安排地区同事尽快收取客户快件。 受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题。根据客户下单时效，对已下单进行相关操作，如：改单、追件、做备注、发工单等。针对部分因客服原因需取消发件的业务，尽快做出相关操作，提醒地区同事。 解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区
11、分航空件与陆运件等。 第三章 天天快递长沙星沙网点客户服务现状及 存在的问题 3.1 天天快递长沙星沙网点的发展现状 天天快递长沙星沙网点成立于 2005 年，经过近十年的发展，星沙网点组建了一支优秀的、稳定的管理团队，使网点管理架构更为成熟、治理结构更加明确。为提高网点整体服务质量，网点设有运营体系、网管体系和保障体系，为客户提供 24 小时的全天候保障服务。 天天快递长沙星沙网点拥有派送车辆 20 辆，保证货物全天候运输。网点建有服务中心，可以为客户提供货物查询、在线下单、业务查询、服务投诉等基础功能，同时还拥有客户留言、服务满意度调查等功能。 天天快递星沙网点固定服 务客户有 1000
12、多家，与他们都保持长期合作的关系，客户群体遍及电子商务、纺织服装、医药化工、高科技IT 产业、货代企业、进出口贸易、制造业等多个领域。 十年来，天天快递星沙网点一直秉承“服务大众、奉献社会”的宗旨，本着“快速物流、安全抵达、品质服务、追求满意”的理念，坚持“诚信、务实、创新”的精神，竭诚为客户提供快捷、安全、贴心、可靠的服务。 3.2 长沙星沙网点客户服务存在的问题 3.2.1 网点人员态度不好 通过对客户投诉的统计，“服务态度不好”目前已经成了星沙网点面临的首要投诉问题。“服务态 度不好”主要表现在以下几个方面：服务热线过“热”，很难打进去；接电话态度有时很恶劣；对于事故采取回避的处理方式。
13、 在对待用户物品损坏或丢失的投诉时，总喜欢以“能推则推，能拖就拖”的方式处理。如，某客户投诉，一份快件通过星沙网点由长沙发往山东临沂市费县， 2015 年 2 月 20 日由长沙发出， 2015 年 2 月21 日到达济南，然而截止 2015 年 3 月 10 日，却杳无音信，开始的时候拨打投诉电话还有人接听，然而再拨打投诉电话的时候，要么没人接听，要么就是打不通，却没有人敢接听电话。用户因此对网点的服务态度极度不满。 3.2.2 网点送货速度慢 网点晚点也在投诉中占了很大的比例。快递公司吸引客户的最大买点就是快，然而，星沙网点允诺一两天内到达的货件，往往要拖上几天。延误和晚点对于某些客户而言
14、影响不大，对于某些客户而言可能造成重大损失。因此，当某些客户非常急多次声明此件的重要性，而网点不采取措施，只是叫他等待消息的话，客户就会对服务产生严重不满。 3.2.3 网点服务流程不规范 首先，快递合同中霸王条款多：要求客户签了字才能验货、大部分客户不知道有快递报价服务、对于未进行保险的快件如遇损毁只能按运费的倍进行 赔偿、任意设定以“不可抗力”为由的免责声明等。由于这些霸王条款的存在，将消费者置于被动地位，从而致使消费者在使用快递服务时出现很多问题却不能得到满意的解决，这对星沙网点的健康良性发展也造成了不可忽视的妨碍。其次，消费者索赔困难：快件在运输过程中，由于网点本身的原因发生遗失或损坏等问题时，客户往往很难维护自身的正当权益，即使客户花钱购买了报价或保险服务，但由于快件的运输涉及多人，多个城市甚至多个国家，致使客户在寻求理赔时往往遭遇责任推诿，求偿无门的情况。 第四章 天天快递长沙星沙网点服务优化方案设计 4.1 加强人员服务态度培训 如果未能在约定的时间内送（取）件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对网点服务态度的不满意。这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧。
