1、 B 卷一、名词解释单选选择题（每题 3 分，共 9 分）1、客户关系管理： 2、知识营销：3、客户服务中心：2、单选选择题（每题 2 分，共 20 分）1、营销里的 4C 理论是指（ ）A 便利 沟通 成本 顾客 B 客户 成本 价格 产品C 客户 成本 沟通 便利 D 客户 成本 价格 便利2、作为一个企业战略，CRM 要进行的是（ ）A 管理变革 B 变革管理 C 价格变革 D 变革价格2、客户进入稳定期并在稳定器长久保持是属于（ ）A 模式 1 B 模式 2 C 模式 3 D 模式 43、在企业里，CRM 追求的关键目标是（ ） ，它也是最难的一个要求。 98A 客户的热情 B 客户的
2、态度 C 客户的忠诚度 D 客户的生命周期5、在企业里，CRM 追求的关键目标是（ ） ，它也是最难的一个要求。A 客户的热情 B 客户的态度 C 客户的忠诚度 D 客户的生命周期6、结构指的是（ ）客户服务器 浏览器服务器 客户浏览器 服务器服务器7、人工热线电话系统是（ ）第一代客户服务中心 第二代客户服务中心 第三代客户服务中心 第四代客户服务中心8、中最新的模块是（ ）营销自动化 客户服务自动化 销售自动化 质检自动化9、技术必须依靠（ ）计算机和电话集成技术 计算机和传真机 计算机和摄像技术 计算机和信箱服务、以下（ ）是企业客户数据的外部来源数据公司 零售商 消费者研究公司 企业公
3、关部3、多项选择（每题 3 分，共 30 分）、以下（ ）是的基本是一种管理理念 是一种管理机制 是一种管理软件 是一种管理技术、顾客细分里，按照关系价值可细分为（ ）重铅层 黄金层 黄铜层 钢铁层 铂金层、追求的实施效果有（ ）提高内部员工的工作效率，节省日常开支 节省成本提高利润提高客户满意度 提高顾客忠诚度、系统的功能有（ ）客户销售管理子系统 客户市场管理子系统 客户支持和服务管理子系统 数据库及支持平台子系统、软件是由（ ）系统组成的接触活动 业务功能 数据库 技术功能、第二代客户服务中心的特点有（ ）计算机技术 利用语音自动应答技术 利用自动分配器均衡座席话务量 人工话务7、根据实
4、现的业务过程，工作流管理系统可以分为（ ）管理型工作流 设定型工作流 协作性工作流 生产型工作流8 客户合作管理划分为（ ）企业业务信息系统 联络中心 集成管理 电话管理9、企业的供应链可以分为（ ）层次企业内部供应链 产业供应链 企业外部供应链 全球供应链10、企业文化有（ ）功能导向 辐射 约束 稳定 激励和凝聚四、判断题判断题（每题 1 分，共 10 分）、在理论里， “便利”将会取代“渠道” 。 （ ）2、 “以客户为中心”是的核心所在。 （ ）3、客户满意度和客户的忠诚度是没什么联系的。 （ ）4、客户权益是企业全部客户资产的有形价值与无形价值之和。 （ ）5、关系营销是建立、维护、
5、促进、改善、调整“关系”为核心。 （ ）6、客户关系管理整合战略是一种提供给企业的以客户关系为基础的市场营销战略。 （ ）7、对系统的选择只要注意生产厂商的大牌子就可以。 （ ）8、第一代客户服务中心主要是以人工热线电话系统为主的。 （ ）9、供应链管理的其中的一个主要原则是“以客户需求为中心” 。 （ ）0、客户关系管理和企业文化没多大关系。 （ ）五、简答题（每题 5 分，共 20 分）、客户关系生命周期是怎样划分的？有什么特点？、请写出系统的实施过程？、一个完整的系统应当包含哪几个系统？、对企业文化有什么促进和变革？6、案例题。 （共 11 分）由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦
6、快递认为提高服务水平菜市场就维护客户关系的关键。1、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品，企业在接到客户的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题。因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可视为规避经营风险做出贡献。有一些小企业，由于经费及人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递 。要成为企
7、业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能够掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递，所有客户可借助其网址同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件 Business Link 可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与客户相配合，针对客户的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案 。联邦快递还有一些高附加值的服务
8、，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务。如将已损坏的电脑或电子产品，送修或归还所有者。扮演客户的零件或备料银行，扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。协助客户简化并合并行销业务，帮助客户协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由客户自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。 综上所述，联邦快递的服务特点在于，协助客户节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，客户仍然能够准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单 。2、联邦快递的客户服务信息系统联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如
9、Power Ship、FedEx ship 和 FedEx interNetShip；二是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS） 。自动运送软件为了协助客户上网，联邦快递向客户提供了自动运送软件，有三个版本：DOS 版的 Power Ship、视窗版的 FedEx Ship 和网络版的 FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解客户打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运
10、送流程的整合、货仓机位、航班的调派等 。COSMOS 这个系统可追溯到 20 世纪 60 年代，当时航空业所用的电脑定位系统备受瞩目，联邦快递受到启发，从 IBM、Avis 租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建立了 COSMOS。在 1980 年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。1997 年又推出网络业务系统 VirtualOrder 。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过 Power Ship、FedEx Ship 和 FedEx interNetShip 进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和
11、账单寄送等功能 。3、员工理念在客户关系中扮演的角色。我们都知道，良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分。在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面： 建立呼叫中心，倾听客户的声音。联邦快递台湾分公司有 700 名员工，其中 80 人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数客户接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接受客户来电 另外，联
12、邦快递台湾分公司为了了解客户需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的客户中抽取 5 人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议 提高第一线员工的素质。为了使与客户密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下来是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业 。运用奖励制度。联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均 2500 美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有意即可。 另外，在联邦快递，当公司利润达到预期指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年新的 10%。值得注意的是为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念 。1、请分析联邦快递客户关系管理的成功之处。 （5 分）2、你从该案例中得到何种启示。 （6 分）
