1、 （管理学硕士）面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力体系构建研究STUDY ON THE QUALITY BASIC CAPABILITYSYSTEM CONSTRUCTION OF SPACEENTERPRISES AIMED TO THE ZERO DEFECT朱 虹2009 年9月国内图书分类号：F270.7国际图书分类号： 658.6学校代码：10213密级：公开管理学硕士学位论文面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力体系构建研究硕 士 研究生：朱 虹导 师：李向阳 教授申 请 学 位：管理学硕士学 科、专 业：管理科学与工程所 在 单 位：航天科工集团答 辩 日 期：2009 年 9月
2、授予学位单位：哈尔滨工业大学Classified Index: F270.7U.D.C: 658.6Dissertation for the Master Degree in ManagementSTUDY ON THE QUALITY BASICCAPABILITY SYSTEM CONSTRUCTIONOF SPACE ENTERPRISES AIMED TO THEZERO DEFECTCandidate:Supervisor:Zhu Hong Prof. Li Xiangyang Academic Degree Applied for: Master Degree of Managem
3、entSpecialty: Management Science and Engineering China Aerospace Science the criterion system;a product guarantee and technology support group; the product guarantee andsupport platform; the mode of training, supervision and invigoration; theinformational construction of quality; the research of qua
4、lity technology andmanagement.Through the practically application of a space enterprise in the quality basiccapability system construction of space enterprises aimed to the zero defect, thetheories and systems advanced by this paper are validated.Study on the quality basic capability system construc
5、tion of space enterprisesaimed to the zero defect provides the systematic and feasible though and operationguideline for the Chinese space enterprises quality management.Key words: quality management, quality basic capability, zero-defect theory, spaceenterprise- II -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文目 录摘 要 . IAbstra
6、ct . II第 1章 绪论 . 11.1 研究背景及目的意义 11.2 质量管理的理论和实践综述 21.2.1 零缺陷质量管理理论 21.2.2 航天质量管理实践经验借鉴 71.3 本文主要研究内容、研究方法和结构 91.3.1 研究内容 91.3.2 研究方法 91.3.3 论文结构 10第 2章 以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力体系模型 . 122.1 零缺陷质量管理 122.1.1 零缺陷质量管理的内涵及理念 122.1.2 零缺陷质量管理在中国航天的实践 . 142.1.3 零缺陷系统工程管理 152.2 航天企业及其质量管理问题剖析 162.2.1 中国航天质量管理 162.2
7、.2 质量基础的内容 192.2.3 中国航天企业质量基础能力建设 . 192.2.4 中国航天企业质量基础能力建设不足和发展方向 . 212.3 面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力体系模型结构 . 222.3.1 面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力体系模型 . 222.3.2 面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力体系内涵 . 222.3.3 面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力体系描述 . 232.3.4 面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力体系建设目标 . 252.4 本章小结 . 26第 3章 以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力构建 . 273.1 以零缺陷为目标的航天企业质量基础
8、能力构建基本原则 . 273.1.1 提高预防意识，强调预防作用 27- III -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文3.1.2 统筹建设，资源优化 273.2 质量管理体系构建 283.2.1 航天研究院质量管理体系内涵及构成要素 . 283.2.2 航天研究院质量管理体系建设模型 . 293.3 规章、规范、标准体系建设 313.4 产品保证技术支持队伍建设 323.5 产品保证支撑平台建设 323.5.1 可靠性设计与分析平台 333.5.2 元器件检测平台 353.5.3 材料理化分析及无损检测平台 363.5.4 软件测试与评价平台 363.6 教育培训、监督审核、奖惩激励模式构建 3
9、73.6.1 教育培训模式 373.6.2 监督审核模式 383.6.3 奖惩激励模式 393.7 质量信息化建设 403.7.1 产品质量管理信息系统建设 413.7.2 产品试验 /测试/检测综合业务系统建设 423.8 质量技术与管理研究 433.9 本章小结 . 43第 4章 航天企业质量基础能力体系构建的实现 . 444.1 质量基础能力建设概述 444.2 质量管理体系建设实施 444.2.1 产品实现策划 454.2.2 产品保证管理模式 454.2.3 分包外包管理 454.2.4 技术状态管理 454.2.5 优秀质量文化 464.2.6 追求卓越绩效 464.3 规范和标准
10、的建立 464.4 教育培训、监督审核、奖惩激励模式建设实施 . 474.5 质量信息化建设实施 474.6 质量基础能力建设的成效 494.7 本章小结 . 49- IV -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文结 论 . 50参考文献 . 51哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明 54哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书 54致 谢 . 55个人简历 . 56- V -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文第1章 绪论1.1 研究背景及目的意义随着全球经济一体化和高新技术突飞猛进的发展， 21 世纪将成为质量的世纪1，质量的内涵和外延不断丰富，质量将决定着人类的生存、民族的振兴和国家的强盛 2。质量管
11、理作为保障质量要求的手段和管理方法，从 20 世纪初开始初步形成并逐渐完善。零缺陷质量管理理论由美国质量管理大师菲利浦 克劳士比（Philip B.Crosby ）提出，要求企业的产品质量和工作质量标准都是零缺陷，建立以“零缺陷”为标准的核心预防系统，坚持质量改进，在每一环节上追求第一次做对 3。航天技术是一个国家科技实力、国防实力和综合国力的重要标志之一，航天工业是当今世界最具风险和挑战的高科技领域之一，具有技术含量高、质量与可靠性要求高、风险高、系统组成复杂、研制生产周期长、参与单位和人员多等特点。中国航天工业历经 50 多年的发展，始终坚持自主创新，在质量工作方面逐步摸索并不断实践，做了
12、大量工作，积累了丰富经验，形成了具有航天特色的质量管理方法，取得了显著成效，广大干部职工质量意识普遍提高，产品质量水平极大提升，质量工作逐步走上规范化、科学化的道路。航天企业先后为国家提供了大量不同类型、性能先进的航天产品，极大地提高了中国航天实力和国家声誉，在推动国家经济建设和提高人民生活水平上做出了重要贡献，创造出举世瞩目的成就。但是随着新时期中国航天工业外部经济环境和内部形势与任务要求的变化及提升，计划经济向市场经济转变、航天技术迅猛发展、富国强军的神圣使命、太空经济时代的机遇和挑战、从航天大国向航天强国迈进、航天工业改革发展建设关键时期等都对航天工业质量管理水平和航天产品质量提出了新的
13、更高的要求。要求航天企业必须寻求采用先进的管理理念、方法和工具，增强保证产品质量的能力，实现企业的长远发展。零缺陷质量管理在全球各国得到广泛应用并取得丰硕成果 4，中国航天企业也应运用其进一步提升质量管理水平和航天产品质量。质量管理是航天技术开发与应用的重要保障，质量基础又是质量管理的坚实基础和重要保证。在推进质量基础能力建设进程中，中国航天企业始终积极- 1 -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文开展探索和实践，在质量管理体系、规章制度、标准规范、专业机构平台、质量队伍、技术方法、工具手段等质量基础方面开展了大量工作，为提升航天企业质量管理水平、保障航天产品质量打下了坚实的基础。但另一方面，航天
14、企业质量基础建设工作仍存在不足。同时，航天企业 50 多年研制生产与管理的经验和教训表明，有效质量管理的关键在于预防，预防的基础在于质量基础，质量基础作用越来越显现在其系统性、预防性上，面对运用零缺陷质量管理提升航天工业质量管理水平和航天产品质量的形势和要求，如何以零缺陷理论为指导开展质量基础能力建设并在具体的研制生产过程中有效实践，深入开展面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力体系构建研究，充分发挥质量基础的系统预防作用和整体优势是十分必要的。通过开展面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力体系构建研究，可以更好地在航天企业质量管理及质量基础能力建设中落实 “零缺陷” 理念，充分发挥质量基础的系统
15、性、预防性作用和整体优势，促进航天企业质量管理水平和航天产品质量的进一步提升。本文以零缺陷理论为指导构建了航天企业质量基础能力体系模型，论述了其内涵及关系、建设目标等内容，并提供了可操作的措施和方法手段，为航天企业质量管理工作提供了系统并切实可行的思路和行动指南。1.2 质量管理的理论和实践综述1.2.1 零缺陷质量管理理论 1.2.1.1 质量管理重要术语长期以来，各国的质量专家给“质量”做了不同的解释，体现了不同的质量哲学。戴明博士认为：质量是通过过程的改善来实现的。质量的提高在提高产品竞争力的同时，提升了公司的竞争力，进而将为公司带来更多的发展机会5。朱兰将质量定义为：“适用”，即“产品
16、必须符合社会中实际使用的要求” 6。石川提出了一个广义的质量概念：它是指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量（包括工人、工程师、经理和行政人员）、系统质量、目标质量等。克劳士比提出“零缺陷”概念，要求企业的产品质量和工作质量标准都是零缺陷，建立以“零缺陷”为标准的核心预防系统，坚持质量改进，在每一环节上追求第一次做对。- 2 -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文ISO9000 对“质量”的定义：一组固有特性满足要求的程度。其中，“特性”指可区分的特征。“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。标准中“质量”的
17、定义由两个层次构成 7。第一个层次是产品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种需要可以是技术规范中规定的要求，也可以是在技术规范中未予注明，但在使用过程中实际存在的需要。第二个层次是在第一个层次下阐述质量是产品特征和特性的总和。 ISO9000 对其他几个重要质量术语也做了定义。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量保证：对某一产品或服务能满足规定质量要求，提供适当信任所必须的全部有计划、有系统的活动。1.2.1.2 质量管理发展早在 20
18、世纪 30 年代，制造业先驱和知名学者就意识到产品和服务的质量是取得竞争优势的重要因素 8。具体地说，质量管理在其发展过程中，大体上经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。（1）质量检验 质量检验的思想源远流长。但是作为一种科学的管理方式，形成于 20 世纪初至 20 世纪 30 年代。主要代表人物是美国工程师、科学管理的创始人泰罗（F. W. Taylor）。其主要的贡献是首次将检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职检验制度：包括设立专职检验人员、检验机构；制定检验的基本依据 技术标准。泰罗还适应大量生产的要求，实施零部件的标准化、通用化，与之相关的计量技术也有很大
19、发展。最终使质量检验从经验走向科学。此阶段主要缺点是只能事后把关，不能事前控制。（2）统计质量管理 统计质量管理（简称 SQC）形成于 20 世纪 40 年代到50 年代。主要的代表人物是美国贝尔电话实验室工程师休哈特（ W. A.Shewhart）、道奇（H. F. Dodge）和罗米格（ H. G. Romig）等。休哈特于 1924年首创将控制图用于工序控制，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变 9。道奇与罗米格提出了统计抽检检验原理和抽检表，取代了经验的和原始的检验方法。由于当时美国经济处于萧条时期，工业生产不景气，上述成果没有得到广泛的应用。在二次大战期间，美国为了保证大
20、规模军火生产的质量并节省检验人员和费用，统计方法得到了广泛的应用，制定了许多实施标准，同时，编制了使用- 3 -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文方法手册，广泛开展培训，取得了很大效果，战后扩展到民用部门。但由于美国当时在国际贸易方面处于统治地位，缺乏国际竞争，上述方法在美国逐渐消失。直到 20 世纪 80 年代，日本经济的迅速发展，特别是日本质量管理所起的巨大作用，又一次引起人们对统计质量管理的重视，在美国和其他发达国家又掀起重视统计方法的热潮，称之为统计过程控制（ SPC）浪潮。在统计质量管理的发展过程中，美国质量管理专家戴明（ W. E. Deming）以及世界上的众多学者都做了许多贡献，
21、在实践中取得显著成果。（3）全面质量管理 全面质量管理（简称 TQM ）理论提出于 20 世纪 60年代，至今仍在不断地发展和完善之中，其主要代表人物是美国质量管理专家费根堡姆（ A. V. Feigenbaum ）、朱兰（L. M. Juran ）等。全面质量管理是在科学技术日新月异、市场经济迅速发展的背景下产生的。要适应市场需求的不断变化，满足消费者对质量、价格、交货期以及服务等多方面的要求，仅限于以往在生产领域里进行质量管理是远远不够的，为了实现全面的质量目标，必须实行从市场调研、产品开发、制造、检验、售后服务等全过程的质量管理。必然要实行从组织的最高领导到一般员工，全员参加的质量管理，
22、即所谓全面质量管理。 1961 年美国正式出版费根堡姆的专著全面质量管理，系统、全面地阐述了全面质量管理的理论和方法。戴明和朱兰指出，全面质量管理的思想具有普遍适用性 10,11 。近年来，全面质量管理研究主要集中在 TQM 实施过程中的关 键因素、 TQM 与经营业绩、TQM 在不同行业的广泛应用、 TQM 与公司战略这四个方面 12。Yusof分析了中小企业实施 TQM 的关键因素 13。Jerry 分析了在实施 TQM过程中的文化因素 14。Flynn 从客户要求决定产品设计的角度强调了实施 TQM的重要性 15。Magjuka 和 Javier 分别从制造业和银行业角度阐述雇员管理在实
23、施 TQM 过程中的重要性 16,17。Carter 采用统计分析方法得出结论，供应商管理对提高经营业绩具有重要作用 18。Day 强调了客户参与对 TQM 的重要性 19。Terrence 提出了一个 TQM 与经营业绩的关系的研究框架 20。但 TQM 与经营业绩关系的实证研究结果不尽一致。 Parzinger 的研究表明，高层领导的参与和经营业绩正相关 21，而 Wilson的研究表明，高层领导的参与和经营业绩不相关 22。近年来， TQM 被广泛应用于不同行业。 Breiter 将 TQM 应用于酒店业 23，Nwabueze 将 TQM 应用于医 疗服务行业 24，Zantanidi
24、s 将 TQM 应用到建筑行业25，另外 Ron 和 George 将 TQM 应用于软件业 26,27。另外，部分学者提出将 TQM 与公司战略相结合。例如， Thiagarajan 强调组织内上下级之间的交流对公司战略的影响 28，Abraham 强调文化变革对公司战略的影响 29 。- 4 -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文1.2.1.3 零缺陷理念与应用零缺陷这一理念是在 20世纪 60年代由国际质量专家菲利浦 克劳士比先生提出的。他毕生从事质量管理，率先在美国推广零缺陷思想和开展零缺陷运动。零缺陷理念要求企业的产品质量和工作质量标准都是零缺陷，建立以“零缺陷”为标准的核心预防系统，坚
25、持质量改进，在每一环节上追求第一次做对。零缺陷思想使美国人的质量意识发生了变革，改变了美国人的做事方式，克劳士比先生也因此被称为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”。零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司的奥兰多事业部，又称零缺点。1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使零缺点计划更加完善。 1964 年，美国许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。后来，零缺陷思想传至日本。 1965 年 5月，日本
26、电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。日本某协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。仅一年多的时间，在日本开展零缺点运动的公司就有 100 多家。零缺陷思想在日本制造业中得到全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，造就了日本产品在 20 世纪 80 年代风靡世界的市场奇迹。20 世纪 90 年代，零缺陷思想又进一步拓展到包括服务业在内的工商业所有领域。近年来，全球著名的跨国集团如摩托罗拉、惠普、 IBM、可口可乐、克莱斯勒等相继运用了“零缺陷”的管理思想并取得了丰硕的成果。国内的海尔、荣事达等公司也在推行“零缺陷”管
27、理思想中创造了诸多的辉煌和成功。这些企业也因为信奉质量哲学，成为了举世瞩目的跨国公司。他们在全力提高产品质量的同时，不仅获得了更高的顾客满意度，同时也节省了巨额的质量成本，获得了丰厚的利润回报。可以看出，质量的提高与成本的降低并行不悖，追求零缺陷事实上也是追求最大限度的成本降低。最近几年，国内也有许多研究者和单位在企业管理中尝试运用零缺陷理论进行质量管理。昌河飞机工业集团公司通过主题活动使员工逐步树立“零缺陷”和“一次做对、做好”的质量理念，全面深化质量管理体系建设，不断完善质量管理体系文件和实施有效的内部审核，大力推进质量文化建设，积极组织开展六西格- 5 -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文
28、玛培训，提高员工质量素质和质量技能，通过引进检测设备强化了公司的检测能力，通过及时修订原材料入厂复验目录规范并保证了入厂材料的复验，围绕科研生产，不断加强质量信息管理工作，夯实质量基础 30。白云31将零缺陷思想引入到软件研发管理领域，从软件开发的几个主要过程分别着手，其核心思想是虽然无法保证软件开发每个环节的最终结果是否完全消除了缺陷，但是可以保证开发过程中每个过程环节都不折不扣地认真完成。陈丽萍 32结合自身在南昌科勒公司亲身经历的多年的质量管理实践，将零缺陷思想由军工行业推广至卫浴行业。以科勒总公司全球质量管理结构为基础，结合南昌科勒公司正处于质量保证阶段和质量管理体系仅有 19 个要素
29、等特征，论述企业目前质量管理的运行现状，从质量策划、控制、保证和改进四个方面指出质量管理中存在的诸如新品一次合格率较低、质量管理停留在救火阶段、供应商产品质量良莠不齐、质量改进还处在起步阶段等问题。并分析了产生问题的主要原因：企业不具备设计研发能力、质量文化尚未形成、人力资源无法满足质量管理的要求、唯一性成为选择供应商的必要条件。最后，提出了质量管理的新举措：制定企业不同时期的招聘策略，利用学习曲线作为人才选拔的有效辅助手段，制定中、长期雇佣制度，在质量管理体系中增加质量成本分析和体系有效性评审，对供应商进行分级管理等。陶旭33 结合贵州花鱼洞大桥项目施工的质量预控措施进行了探讨。提出了用“零
30、缺陷”管理思路去整合组织、整合组织质量文化是施工企业提高业主满意度的切入点。杨建曾 34进行了零缺陷管理在银行业的应用研究，提出了在提高客户满意度和降低质量损失成本上，结合对银行业经营活动认识的基础，运用结构方程构建银行业内外部客户满意度考核测量模型，并提供了计算因子得分和满意度测量的方法，可以便于银行清楚各影响因素与满意度之间的关系，明确各个指标的满意情况，为银行实施零缺陷管理、提高客户满意策略提供指导。同时还论述了银行业零缺陷管理的实施步骤，并针对银行业经营过程中出现的客户不满意和质量损失成本问题提出了多种具体策略，为银行业成功应对挑战、提高管理水平和经营绩效提供行动指南和实施策略。从质量
31、管理内容、发展及零缺陷理念与应用相关文献可以知道，质量管理理论经过不断发展，其本质内涵更加强调“通过预防而符合要求”，零缺陷理念在全球各国质量管理实际中得到广泛运用并取得了丰硕的成果。面对进一步增强保证产品质量能力、实现企业长远发展的要求，中国航天企业也应深入运用零缺陷理念进一步提升质量管理水平和航天产品质量。因此，本文提出的面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力体系模型具有重要意义。- 6 -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文1.2.2 航天质量管理实践经验借鉴 1.2.2.1 美国航天质量管理美国作为航天大国，对产品质量一贯有严格要求并建有系统的管理制度。从 1988 年以来，美国一直在负责民
32、用航天的航宇局（ NASA）以及航天产品承包商和供应商中推行全面质量管理，希望借此解决航天产品研制这种复杂大系统的质量管理问题。采取的具体措施主要有以下几方面。（1）成立相应的机构，高层领导亲自参加，从组织上加以保证。根据美国总统 12637 号行政命令 NASA 成立了由高级管理人员参加的 TQM 推行指导委员会，并发布了 NMll270.2 命令。命令规定了在全局贯彻 TQM 的政策和各部门的职责，提出每一个机构和总部都应根据“使机构充满活力的战略”、“计划生产串，提高生产率和质量战略总结”等两份文件制订本部门贯彻 TQM 的措施，其内容必须包括以下 10 个方面 35： 领导人亲自负责参
33、与和长期坚持； 确定工作目标并促进达到世界一流的质量和性能； 支持新技术和组织现代化； 创造一个革新与挑战的气氛； 采用现代管理技术使个人、集体的贡献增大； 在工作人员、承包商和顾客中开展有效的信息交流； 促进每个人都参与； 教育与培训； 开发能评定工作效率的方法； 用户至上。（2）加强宣传、教育、培训，营造一种人人都重视质量的“文化”氛围。NASA 提出，要使每个 NASA 员工及承包商，明白自己在航天任务中的地位和作用，人人都为质量作贡献。 NASA 专家还提出，充分了解和估价安全和任务保证部门的作用是在整个 NASA 系统内实施 TQM 必不可少的步骤。 NASA 还设立了质量奖，并开展
34、了质量月活动，每年评选当年的 TQM 成就，出版专集，定期召开 NASA 和 NASA 承包商的 TQM 研讨会 36。（3）推行质量管理新观念，使传统的质量管理向现代化迈进。NASA 的 TQM专家认为在制造产品的过程中缺乏控制仍然是当今美国一个关系到产品质量的比较普遍的问题。 NASA 的航天飞机先进固体发动机项目也是如此。项目办公室的人很少花时间去了解用于制造一件产品的工艺，管理者都只注重高生产率。因此，实施 TQM 的一个重要观念变化就是，没有 质量，生产率是没有意义的，而在过程得到控制前，质量是不可能得到的。有鉴于此，先进固体发动机的承包商将在其研制过程中实施 5段过程控制计划，即发
35、展、成形、修改、控制、改进。在这些阶段中将借助于一些“工具”，如因果图和控制图、质量分布表、矩形图、 Pareto 图、分布曲线、流程表等来帮助管理者进行过程控制。 NASA的航天飞机主发动机项目的总工程师办公室在航天飞机的主发动机制造过程中- 7 -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文推行“持续改善”（CI）方法来实施 TQM，并提出用 “准则式管理”来代替“控制式管理”。1.2.2.2 英国航天质量管理英国航天部门十分重视供应质量保证工作。航天部门的特点是投资和费用水平高，有很大的管理风险。设备的可靠性取决于设计师和材料、技术供应的质量。质量保证范围包括设备、备件、燃料、使用和维修。在航空部门
36、不断进行提高飞机保障和可靠性工作，并采取降低费用措施 37。以航空部门为例，专设机构定期分析各项费用（飞机价格、燃料价格、机组人员工资、设备使用和日常维修、备件）和收入，以及降低费用的途径。在费用降低中，所供应的设备和备件起重要作用 38。1.2.2.3 法国航天质量管理法国具有设置了完善的航天产品质量保障机构。法国宇航戛纳卫星研制中心的产品保障机构是一种工业化方式的矩阵管理模式。戛纳卫星研制中心的质量部，设有元器件、可靠性、状态控制、材料工艺、安全性、软件等部门 39。此外，还设有通信卫星产品保障部。产品保障机构实际上是一个缩小了的卫星中心，只不过其功能只限于产品保障而已。在质量部内部采用的
37、也是矩阵管理，通信卫星产品保障部对应于整个中心的通信卫星项目部，分别派出项目产品保障经理和项目经理。法国宇航的质量管理在总体上讲是靠一种工业化体制在运转，尤其是在通信卫星的工业化生产方面。一个定型的平台，其图纸、设计文件、生产工艺等均是已经成形的一整套的技术文件。这些文件的状态是项目状态控制内容的一部分，所以就存在了一种 AD 文件（Applicable Documents）。AD 文件的应用是工业化生产通信卫星的产物。在法国宇航，拿到一个新项目以后，所要进行的工作是根据用户的要求确定对已经定型的产品除了有效载荷之外，有哪些状态需要改变，要确定在所有的 AD 文件中哪些文件可以用于这颗卫星，哪
38、些需要进行修改，修改后的结果是什么。所有这些内容均在 SOA（Statement ofApplicability，或称适用性定 义）。SOA 与 SOW （工作陈述）合起来，类似与中国的任务书。一个项目的技术人员的首要任务就是发给分包商 SOA 和新的或修改过的 AD 文件。AD 文件中的很大一部分内容是产品保障的内容 40。美国、英国、法国三个国家的航天企业是国际上先进航天企业的代表，其产品的质量水平和生产效率都处于世界的前列。通过对这三个国家的航天质量管理实践进行分析，对他们的质量管理基本模式和方法有初步的认识。这三个国家的航天企业在质量管理方面虽然不尽相同，但是可以看出具有以下的基本-
39、8 -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文特点：第一，这些企业都认识到质量问题是影响企业生产和良好运行的重要因素；第二，企业进行有效的质量管理必须由上至下地制定政策，统筹管理；第三，在进行质量管理时既要借鉴其它管理体系的经验，同时还要不断引入适用的新理念。因此，本文将零缺陷理论应用到航天企业质量基础能力体系构建中具有实践意义。1.3 本文主要研究内容、研究方法和结构1.3.1 研究内容 通过对国内外相关领域的研究和分析，发现零缺陷理念在当今质量管理领域中发挥了巨大的作用，同时目前有关面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力体系构建的研究尚少。因此本文主要研究内容包括以下几个方面：（1）以零缺陷理论为指
40、导研究航天企业质量基础能力体系构建，强调质量基础能力的系统性、预防性作用和整体优势。（2）提出以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力体系模型，论述其内涵及关系、建设目标等内容。（3）给出以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力构建基本原则、措施和方法手段等。（4）以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力体系建设在航天某研究院的实际应用。1.3.2 研究方法 （1）通过各种途径 包括采用文献查阅、网上搜索、实际调研等手段广泛收集资料，分析总结质量管理的发展趋势，深入分析国内外相关企业质量管理的现状，借鉴国内外成功的实践经验，从中提出本文所要研究的方向和内容。（2）系统分析的方法 从系统的观点出发，站在航天
41、企业质量管理追求零缺陷的角度，按照先进性与适用性相结合的原则给出以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力体系模型框架。建立创建该体系模型的总体思路，根据中国航天企业的实际情况总结、提炼建设质量基础能力体系的主要方向和内容，按照各自的特点构建模型。（3）实例分析的方法 采用理论与实例相结合的方法进行应用分析，通过分析面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力体系建设对企业运行的影响来验- 9 -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文证本文提出的理论模型。1.3.3 论文结构 本论文组织结构安排如下：第 1章，绪论。首先结合国际形势和航天科技产业现状阐述了本文的研究背景和目的意义，然后综述了质量管理发展、零缺陷理
42、念与应用情况以及美国、英国、法国航天质量管理情况，通过评述，最后归纳出拟研究的主要内容，提出研究方法。第 2章，以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力体系模型。首先，阐述了零缺陷质量管理理论；其次，总结了中国航天质量管理、航天质量基础内容及中国航天企业质量基础能力建设情况；最后，提出了以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力体系模型，论述了其内涵及关系、建设目标等。第 3章，以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力构建。在以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力体系模型研究的基础上，给出了构建基本原则，并从七个方面给出了构建面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力的措施和方法手段等。第 4章，航天企业质量基础能
43、力体系构建的实现。介绍了某航天企业以零缺陷为目标的质量基础能力建设情况，并对其运行实效进行了分析。结论，总结与展望。对本文的研究内容进行概括，并提出了下一步研究的方向。本文的研究框架如图 1-1 所示。- 10 -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文第 1章面向零缺陷目标的航天企业质量基础能力体系构建研究问题的提出第 2章以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力体系模型第 3章以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力构建第 4章航天企业质量基础能力体系构建的实现结论图 1-1 论文结构框架图- 11 -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文第2章 以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力体系模型以零缺陷质量管理理论
44、为指导，结合航天企业质量基础能力建设情况，从充分发挥质量基础的系统性、预防性作用和整体优势，追求零缺陷的角度系统研究，提出了以零缺陷为目标的航天企业质量基础能力体系模型，论述了其内涵及关系、建设目标。2.1 零缺陷质量管理零缺陷质量管理理论是美国质量管理大师菲利浦 克劳士比（ Philip B.Crosby）提出的现代质量管理学说。零缺陷强调缺陷 预防，意味着“第一次就把事情做对”，是最便宜的企业经营之道。2.1.1 零缺陷质量管理的内涵及理念 2.1.1.1 零缺陷质量管理内涵零缺陷质量，要求企业的产品质量和工作质量标准都是零缺陷，围绕实现这一管理目标建立以“零缺陷”为标准的核心预防系统，坚
45、持质量改进过程，在每一环节上追求第一次做对，消除不增值的活动，避免失误及返工产生的浪费。零缺陷质量管理认为从来就没有什么质量问题，所谓的质量问题是由于人们缺乏知识和缺少注意，没有第一次把事件作对而造成的缺陷和失误。零缺陷质量管理是一套系统的管理方法，其核心思想是改变人们做人做事的态度，引导人们“第一次把正确的事件做正确”。2.1.1.2 零缺陷质量管理四项基本原则零缺陷质量管理的四项基本原则是：（ 1）质量的定义即符合要求；（2）质量系统的核心在于预防；（3）工作标准是“零缺陷”；（4）质量是用不符合要求的代价衡量的。- 12 -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文2.1.1.3 零缺陷质量管理的
46、重要理念（1）第一次就做对 “第一次就把正确的事情做正确”，它包含了三个层次：正确的事、正确地做事和第一次做正确。正确的事是战略问题，正确的做事是执行力问题，第一次就做对是效率问题。第一次就要把正确的事情做对，三个因素缺一不可。（2）错误是可以避免的 每个人对于错误都有自己的标准和定义，在对待错误的态度上有着双重的标准：一个是自己的，一个是工作的。当自己购买商品或接受别人的服务时，要求的是 100%符合要求的质量；而在工作上，却不仅接受犯错误而且还预期出错的事实，这就造成了一种反差。所以必须摒弃错误是不可避免的思想，树立只要尽自己的最大努力错误就可以避免的观念，打破人们对待工作的双重标准。人们
47、在生活上自小接受的观念便是“人非圣贤，孰能无过”。当他们进入企业工作时，这样的观念已经根深蒂固。但是稍加留意就会发现，在个人生活和公司工作中有绝对不会出错的地方。一个人在公司里做事会出现一定的差错率，但他每个月绝不会进错了家门。在公司里掌管工资的部门几乎没有错误。为什么？因为人们决不容许它犯错误。这说明人们在做事时有双重标准，在某些事情上人们视缺陷为理所当然，而在为自己做事时，人们却要求完美无缺。零缺陷管理要求必须打破做事的双重标准，站在客户的角度看问题，以客户满意为标准，这样一切标准就都统一了。（3）质量就是符合要求 质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、独特”等描述都是主观和含糊的，
48、质量就是符合要求，这一定义第一要求在安排工作时，必须首先明确工作的各项要求，承担工作的员工必须正确理解和领会这些要求。对于要求一时不能明确的，要先研究并致力于制定出工作要求，按要求开展工作，而不能应付了事。第二要致力于常规性工作标准和要求的制定，大力推行模板化管理，使各项工作标准明确。人人知道怎么干，到什么程度才合格。第三要致力于产品合格标准或规范的建立和完善，使大量的技术业务工作有标准和要求可依。第四要致力于按工作标准、产品标准和服务标准进行培训，提高员工的知识水平和业务能力。第五要致力于培训干部员工按标准干工作的良好习惯。（4）质量控制，人人有责 零缺陷管理强调要善于把笼统的质量问题找到出处，是哪个方面的问题就由哪个方面的责任人去消除，是哪个岗位的问题就由哪个岗位的责任人去提出解决的方案和措施，谁承担什么工作或做什么事情谁就是这项工作或这件事情的责任主体，质量能否符合要求就是他的责任。零缺陷思想认为酿成错误的因素有两种：缺乏知识和缺乏责任心。知识是能估量- 13 -哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文的，也能由经验和学习而充实改进；但是责任心的培养必须通过教育和纪律约束来解决。缺乏责任心是一个态度问题，解决态
