1、安徽美邦酒店管理有限公司酒店综合操作手册（连锁店版）2010年10月目 录一、 集团分公司、酒店知识简介1.1集团分公司及酒店品牌介绍31.2酒店的信条与口号 51.3酒店管理公司的组织架构 51.4酒店的组织架构 61.5连锁店与公司职能部门的协作61.6连锁店与对外相关部门的协作71.7连锁店开业流程 71.8连锁店服务礼仪 81.9连锁店服务礼节 9二、 酒店人事管理简介2.1酒店员工劳动条例 122.2酒店员工福利 132.3酒店员工劳动纪律 132.4酒店员工考勤管理规 142.5酒店离职管理规定 152.6 酒店员工在职培训规定 152.7 酒店员工入职培训规 152.8连锁店的钥
2、匙管理规定 15三、应急预案管理简介3.1火警应急预案 163.2停电应急预案 163.3停水应急预案 173.4电梯卡人应急预案 17一、 集团分公司、酒店知识简介1.1集团分公司及酒店品牌介绍 A分公司介绍1. 安徽美邦工贸有限责任公司是具有独立法人地位的生产经营型的经济实体。公司主要以鞋帽、箱包的出口为经营核心，年出口量达2.5亿，主要的贸易国家有美国、英国、法国、意大利、比利时、澳大利亚等。公司经中国政府批准，具有自营进出口权。安徽省民营出口企业前50强，排名第8位。有独立研发中心：合肥市大杨镇工业区室内拖鞋研发中心福建福清市洪宽工业区沙滩鞋研发中心广州东莞厚街镇研发中心我们的发展目标
3、，是要在三年内打出安徽省首选鞋类出口品牌，年出口额达到6000万美金 。筹建英国伦敦分公司筹建美国纽约分公司2. 瑞淘服饰连锁店筹建网店3. 投资管理公司以创意型商业地产为发展导向，迈出公司集团化、多元化发展的关键一步。安徽首个创意型地产项目-安徽老报馆休闲文化广场。老报馆运用“修旧如旧”的建筑理念，尽量保留原有建筑风格，同时也会适当融入经典的徽派风格，以达到两种风格的完美统一 。B 安徽美邦酒店管理有限公司1. e家快捷酒店(ehominns)作为安徽首家经济型连锁酒店，始终秉承“品质、服务、清洁、实惠”的经营理念，坚持“统一品牌形象、统一经营模式、统一质量控制、统一服务标准”的运营思想，目
4、前拥有12家遍布全省的连锁酒店，为更好地实现“e时代服务，e时代享受”的经营宗旨，e家快捷酒店将不断提高服务水平、强化管理质量、增加连锁酒店，全力打造安徽第一经济型连锁酒店品牌。2. 优乐时尚酒店(YOUNA HOTEL)是安徽美邦酒店管理公司推出的创意型商务酒店品牌，秉承“优然欣生、乐而不同”的创意理念，邀请欧洲知名设计师倾情打造，对酒店外观、大厅、公区、客房进行全新的创意设计，清新典雅之余又不失现代时尚的气息与功能。优乐时尚酒店不仅继承e家快捷酒店优质的服务和管理，还为顾客提供更为个性化、专业化的商务服务。C 连锁酒店介绍（截至到2010年10月前开业的连锁店）合肥市e家芜湖路店地址：合肥
5、市芜湖路399号电话：0551-2289898 2873939 合肥市e家三孝口店地址：合肥市长江中路天王巷4号（市交警支队对面）电话：0551- 2251688 2251699合肥市e家火车站店地址：合肥市站前路五州商城A区8号（白马服装城二期西侧）电话：0551-2276366 2276388合肥市e家财富广场店地址：合肥市濉溪路与可苑路交口（财富广场东对面）电话：0551-5656777 5656700安庆市e家安庆华中西路店 地址：安庆市华中西路413号（湖心南路与华中西路交汇处）电话：0556-5581010 5574111合肥市e家华仑蒙城路店 （原新华音像批销中心）地址：合肥市蒙
6、城北路66号电话：0551-5698588 5698111 合肥市e家华仑南七店 （原南七新华书店）地址：合肥市金寨路12号电话：0551-2255888 2255800合肥市优乐时尚宿州路店地址：合肥市宿州路140号电话：0551-2641111合肥市优乐时尚三里庵店地址：长江西路306号电话：0551-2260111 2260166合肥市e家太阳城店地址：合肥市宿州路60号联系电话：0551-2276166 2276188蚌埠市e家蚌埠淮河路店地址：升平街158号联系电话：0552-3086888亳州市e家华仑亳州火车站店地址：亳州市谯城区魏武大道818号联系电话：0558-5080188
7、 5692999淮南市e家华仑淮南店地址：淮南市田家庵龙湖南路14号联系电话：0554-2609888 26981981.2酒店的信条与口号口号：是，我能！（Yes，I can ）这个口号意味着每一位意家人在工作中都能做到：（一）、十个一点：微笑多一点，胆子大一点，理由少一点，效率高一点，说话轻一点，动作快一点，态度好一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，脑筋活一点。（二）、六大原则：今天的工作今天做，所有的工作计划做，别人的工作帮着做，困难的工作想着做，所有工作认真做，酒店工作抢着做。（三）、企业文化我们的使命是：“帮助员工实现梦想、帮助国家和谐富强、帮助世界进步发展！”我们的愿景是： “一流的服务
8、、 一流的品牌、 一流的企业！”我们的企训是：“诚信、奉献；创新、高效！”我们的作风是：“勤勉、坚韧；专注、协作！” 我们的状态是：“快乐生活、快乐工作！”我们的团队是：“特别能吃苦、特别能战斗！”1.3公司的组织架构董事长（合计66）总经理/管理委员会1运营总监1（4）市场总监1（10）工程副总1（9）财务采购副总1（34）人事培训总监1（8）连锁店市场部经理1企划文案1电子商务1大客户销售1美工1预定主管1预订员2工程部经理1项目经理4技术员2工程文员1采购部经理1财务部经理1行政部经理1人力资源部经理1工程采购1采购员3采购文员1财务主管1会计6审核9仓管3出纳1验菜1行政主管1驾驶员2
9、招聘主管1薪酬绩效主管1员工关系主管1维修部经理1网管 2文员1培训质检部经理1培训质检主管师 2加盟合作 1店长店助厨师客房主管前厅主管勤杂客房领班客房服务员PA工程主管前厅领班前厅服务员销售经理维修工保安值班经理1.4酒店的组织架构1.5连锁店与公司职能部门的协作行政部：公司会议、车辆管理、部门联络等人事部：酒店人事制度、考勤、招聘、调动、岗位职责等培训部：酒店岗前培训、在岗培训、操作流程与管理制度的制定等。财务部：酒店资产管理、收银员的管理、成本核算、财务会计制度等。采购部：酒店用品采购、采购程序、价格咨询等。企划部：公司网站管理、销售制度、促销计划、订房中心等。维修部：酒店工程日常维修
10、、小型或局部维修改造。工程部：新酒店的工程建设。设计部：酒店工程、装修方面，整体或局部的设计方案的制定。开发部：连锁店的选址、洽谈、合同签订。信息部：酒店计算机网络管理、维修、培训、设备选定等。1.6连锁店与对外相关部门的协作各类开业证照的办理与更换1.企业名称核准 工商局2.特种行业许可证公安局治安大队3.消防验收合格意见所属消防支队办理 4.环保部门环评意见环保局办理 带核名通知、租约、房产证、酒店法人身份证5. 食品卫生许可证食品药品监督管理局（卫生防疫站） 6. 公共卫生许可证卫生局办理（同食品卫生许可证）7.营业执照工商行政部门办理 办理卫生许可证、特种行业许可证、消防验收后领）8、
11、组织机构代码证质量监督管理局领营业执照后办9、税务登记证税务局办理 领营业执照后办其它相关联系部门1.建筑垃圾的清运市容局（街道办事处）2.车辆停放交警支队3.建筑工程规划许可证规划局4.房屋验收合格证明及其他证明房地产局5.占路，店牌店招的申请城管大队（市容局）6.社区管理街道办事处（居委会）7.社会日常治安辖区派出所8.刑事案件公安局刑警支队9.酒店行业主管部门旅游局（商务局）1.7连锁店开业流程序号工作项目一、开业及人员准备A-1制订开业计划进度表A-2制订和确定组织结构、人员编制、工资预算A-3人员招聘/面试A-4制定并确认培训计划（附专页培训计划）A-5落实培训场地（桌椅、白板、清洁
12、用品）A-6管理人员到位A-7管理人员简要培训和准备员工培训并帮助开业A-8全员到店，理论知识培训A-9员工实践操作培训A-10连锁店实习A-11员工上岗考核A-12进场开荒A-13模拟营业,试营业二、市场营销和开发B-1（市场调研、定位、定价）制定营销计划、定价依据B-2制作酒店宣传资料联系落实指路牌、横幅B-3市场开发，与客户签定有效协议（目标300份）三、物资准备C-1制定酒店开业物品清单（另附专页清单）C-2棉织品类（工作服）C-3客用品类C-4清洁用品类C-5客用设备类C-6文印类C-7服务用品类C-8统一标识类C-9工作用具类C-10办公用品类C-11电脑设备类C-12后勤设备类C
13、-13维修工具类C-14按规格布置房间四、规范准备D-1讨论并制定各岗位管理规范D-2培训各岗位工作职责（工作流程）五、工程配合E-1工程协调会E-2现场了解工程进度质量情况E-3各营业区域、房间设施设备的检查六、证照办理F-1名称核准手续F-2办理消防合格验收（工程部办理）F-3特种行业治安许可证F-4办理食品卫生、公共场所卫生许可证F-5办理环保手续F-6办理工商登记及刻章、法人代码证及税务登记1.8连锁店服务礼仪A 微笑是服务礼仪的基础1. 微笑服务是对客人热情友好的表示。微笑服务是员工尽职尽责的表现。微笑服务表达了员工对客人的尊重。2. 微笑是客人感情的需要。微笑是传递友好的信号。微笑
14、对客人的情绪诱导起着积极的作用。微笑是最美好的无声的语言。微笑具有超越国界、跨越文化的传播功能。微笑有助于增进了解，加深友谊。注意微笑时要目视客人，不能左顾右盼，不能冷笑、讥笑或者嘲笑客人，不能假笑、心笑脸不笑等。B仪表仪容要求1、适度的化妆，请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而专业的风貌。2. 发型男员工：整齐的短发，前不遮眉、后不遮领、鬓角不遮耳，需在衣领以上，只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。女员工：要梳理整齐，发长不过肩，前不过眉、侧不遮脸，不留怪发型，不允许染发，长发需束起来，戴统一深色发饰盘头 。3. 个人卫生：不得留指甲，要修剪整齐、干净，不得涂指甲油（除无色的）。男员工每天修
15、面、保持干净。 4. 着装：按规定着工装，洗烫整洁，无破损、无污迹、无开线；纽扣要齐全扣好；工号牌佩带在左胸前，根据酒店规定佩戴好领带或领结。5. 鞋袜： 男员工：黑鞋，要保持光亮。穿深色袜子。女员工：黑色皮鞋或黑色布鞋，肉色袜子。总台员工和领班级以上人员必须穿低中跟黑色皮鞋，式样简洁大方。忌浓妆艳抹，不得用有浓烈气味的化妆品或香水，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线，不得使用。1.9连锁店服务礼节A 打招呼指客人走到您10步（3米）时，您应该马上停下手中的活，用无声语言向客人点头，微笑，目光注视客人，当客人走到您5步（1.5米）时，您要发出问候语。声音不要过大或过低B 站姿身体：挺胸收腹、腰部
16、用力、膝盖要直。头部：眼光平视。肩膀：可自然垂放、可叠握、置于身前或身后。男生：双腿平行打开。女生：双腿要靠拢。不要东张西望；不要交叉抱于胸前C 蹲姿两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，避免翘臀。手不插兜，不叉腰，不抱臂，不靠墙或者其他物体，脚不打弯，不前后叉腿，单腿打点。D 行走男生：抬头挺胸、步腿稳健、自信，避免八字步。女生：背脊挺直，双脚平行钱进。步腿轻柔自然，避免做作。不拖腿、不出大声音、不晃膀扭腰、不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况除外)，不与他人拉手、搭肩并行，三人以上要顺次步行。E 手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客时，手心朝上与地面成4
17、5度，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。切忌用手指、笔杆指点F 服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见您来啦、您早、您好、很高兴为您服务、请您稍等，我马上来、劳驾您了，谢谢、请您核对一下、没关系！谢谢！别客气、我们应当做的、让您久等了、很抱歉、请原谅、欢迎您再来、请慢走。禁止用蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。G 表达的技巧使用文明语言，用此恰当、准确，说话委婉、灵活、幽默，保持积极的态度，注意观察对方的反映，表情安详、自然大方，要注意身份，不能忘乎所以。少用晦涩语言或专业术语，忌用方言。H 聆听的技巧面对客人（对方），停下手中的工作，与对方有目光接触，使用“我知道”等词语，表示我在认真听，观察对方的
18、身体语言，做好笔记。不要打断对方的讲话I 递交物品的技巧1. 态度谦恭，面带微笑，双手递到客人面前或手中。2. 如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接住为好，。3. 递送报刊杂志时，需正面朝上，双手程上。4. 递送尖利物品时，应将手柄朝向客人。5. 递送找钱或证件等贵重物品时，提醒客人收好。6. 递送茶水时，切记不要装太满，防止洒到客人身上。7. 对于客人所需要的物品递交要及时。切忌不到位时就随手丢过去，切忌越过客人身体递交。J 敲门的技巧1. 观察门外情况2. 敲门用食指或中指第二骨节敲门三下，注意不要用手拍门或用钥匙敲门。敲门时应有节奏，轻重适度。3. 等候敲门后应等候客人反
19、应35秒，同时站在门前适当的位置，观察房内的客人，若有回应，报身份，表明来意，如客人不同意此时清扫客房，应道歉后轻轻离开，并把客人要求清扫的时间记录在“客房清扫日报表”上，以免遗忘。4. 第二次敲门、等候第一次敲门，等候，若房内无动静，服务员应第二次敲门，再次等候。5. 开门若房内仍无动静，这时可以开门进房。开门时应先将房门打开13，在房门上用手轻敲两下，同时通报，并观察房内情况。注意门把手上是否挂有“请勿打扰”牌，有则不能敲门，而应轻轻将工作车推走。K 接听电话技巧1. 立即接电话，铃声不得超过三声，先问候并报出本部位名称，表达愿意提供帮助的话如：“有什么需要我们帮助吗？”；2. 问清对方姓
20、名事由，以正确的姓名头衔称呼对方；3. 仔细听，不要打断对方说话，对方说完后须重复一遍以确认；4. 两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，迅速接另一个；5. 需要对方等一下，要说对不起，请稍候；6. 需要对方等较长时间，应明确告诉对方要等候的时间；7. 接打错的电话要婉转对待，礼貌告诉对方打错了，不可流露出不满；8. 答复客人所提有关问题，并做好电话记录9. 对对方打来电话表示感谢。10. 等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话。1、正确使用称呼；2、正确使用敬语；3、不要讲俗语和不易理解的专业语言；4、不要拖泥带水。5、尽量少用幽默语言。L 鞠躬技巧1. 是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
21、鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。2. 与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客人时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。M 握手礼技巧1. 行握手礼时，应距离客人一步远，上身稍向前倾，两腿立正，伸出右手,四指并齐，拇指张开朝上，向客人握手。2. 同客人握手必须由客人先主动伸手后，我们再伸手与之相握。酒店员工任何时候不要主动要求握手，握手时，让客人先伸手，是为了把握手的主动权让给他们以表示对他们的尊重。3. 同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。同女客人握手时，只要握一
22、下女士的手指部分即可。 4. 一般情况下，行握手礼双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，女士可允许戴薄手套。5. 行握手礼时要双目注视对方面部，微笑致意，说些问候及祝贺语。不要用左手握；不要用另一只手插在口袋里或合掏东西不宜将女客人的手握在手中，更不要久握不放。不要握手时面无表情。握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。N 引领服务技巧1. 引领客人时应与客人保持23步距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45，照顾客人向前行进。2. 引领中遇到门应这样处理：A、开门的方向与行进方向一致，应上前推门，用手按住，侧身站在门旁，待客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。B、
23、开门的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，待客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。3. 引领中遇楼梯应这样处理：A、上楼梯时请客人走在前面。B、下楼梯时自己走在前面。4. 引领中遇到电梯，方法同下所述。5. 引领中若遇到熟识的人，原则上点头致意，不与之交谈，如确有急事需要，应对客人说：“对不起，请稍候”。引领时走速不能太快。O 乘坐电梯技巧1. 因工作需要乘坐电梯。2. 电梯来时，要让电梯里的人先出来后方可上电梯。3. 若身边有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手掌挡住电梯门的安全弹簧。4. 入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并帮助按下
24、梯钮。5. 出电梯时同样要让客人先行。等待电梯时应站在电梯门边，不可站在门前。P 指示方向技巧1. 为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其他四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2. 目光随着手臂的伸展方向移去，并说“（某部位名称），在那边”。3. 指示方向时，态度谦恭，注意力集中，切忌漫不经心。指示方向时不能用食指或物品，不能用目光示意，切勿用手指指点点。二、酒店人事管理简介2.1酒店员工劳动条例第一条 工作时间酒店工作时间遵守相关法律法规规定，但因工作特殊性需要轮班、分隔班或通宵班工作；有时会因工作需要加班或要服从调派到其他部门负责临时工作。各部门将根据工作需要确定工作形
25、式及休息时间。第二条 加班1、因工作需要，在工作时间之外的时间或节假日加班，须由上级签署加班指令。2、平时加班，原则上视客人情况而定，工作细分。3、员工加班，酒店给予调休或按相关法律规定支付加班工资。4、员工工作及班次，由部门经理根据工作需要安排，员工每月的4天休息日原则上应在当月休完，特殊情况经部门负责人同意作具体处理；5、员工可以根据实际情况进行部门内调休，调休需有书面调休单，并经部门负责人批准。第三条 体检员工应聘初步入选，还需要进行体检（费用自理），取得健康证后方可办理正式手续。凡发现员工患有传染病等不适合继续工作的，酒店将视情况给予调动岗位或解除劳动合同。员工连续工作满一年以上的，由
26、酒店提供费用进行员工体检、办理健康证。第四条 薪酬支付1、薪酬核算后报总经理批准，由财务部发放给员工。酒店实行保密薪酬制，员工可能因工作表现、服务年限及技能程度不同而产生工资差异，员工之间应为此保密。员工不论何种原因离职都应先办妥离职手续，否则酒店有权冻结其名下的工资。2、酒店每月20日以人民币支付员工工资。特殊岗位人员、管理人员工资由董事会决定。3、员工每年的工资调整由董事会决定。4、员工工作每满一年增加30元/月工龄工资，最高以10年为限。第五条 培训及试用期限1、试用期一般1-2个月（特殊岗位由公司高层确定），在试用期间新进员工须接受公司的专业培训，经考核合格后方可上岗。2、试用期间，表
27、现特别优秀的员工由部门提出申请，考核合格，经上级批准后可提前转正；但试用期不得少于1个月。3、试用期内，员工因故不能或不愿继续工作，提前3天书面向上级提出辞职，可以解除劳动合同。 第六条 试用期满后劳动合同的解除和终止1、员工在工作期间内，如违反国家法律、法规的，酒店有权给予解除劳动合同。2、员工因工作效率低、服务态度差等严重违反酒店的规章制度的，酒店将予以解除劳动合同，无须提前通知本人且酒店不需做出任何补偿。3、员工在正式上岗后因故不能或不愿继续工作，提前三十日以书面形式通知酒店后，可以解除劳动合同。4、员工在离职时，须迅速处理好一切事务并将所担任的工作用书面清单或报告的形式完成交接；必须将
28、工号牌、制服、员工守则等酒店所发的证件、资料及其它有关物品归还给工作部门后，方可办理离职手续和结清工资。上述物品如有遗失或严重缺损照价赔偿，给酒店造成损失的，从该员工的工资中酌情扣除。5、被解除劳动合同的员工，应迅速办理一切交接手续，迅速交还酒店派发的物品，造成损失的从该员工的工资中扣除。6、自动离职未办理离职手续的，酒店有权冻结其当月工资。2.2酒店员工福利第一条 病假1、员工病假均以县级以上医院病假建休单及病历、发票经部门经理批准为效，病假超过三天的由分管总经理批准，否则按旷工处理。2、员工因病确实不能亲自请假的，可由其委托他人当日办理请假手续，康复后及时销假。3、员工病假期间，只发放当天
29、的基本工资。第二条 事假1、原则上所有员工不得请事假，员工有特殊情况需要请假的可进行部门内部调休。2、员工如需要请事假，需本人提前三天以书面形式报部门经理批准后方可有效，否则按旷工处理。3、事假扣发当天工资。第三条 旷工旷工一天扣三天工资，连续旷工三天以上的按自动离职处理。第四条 公假员工每月四天休假，连续休假须经部门经理同意。员工享有每年11天法定节假日。第五条 婚假1、达到法定结婚年龄并提供结婚证明的可享受三天带薪假。2、休假必须在10天前提出，并经部门经理同意。第六条 丧假员工的直系亲属去世，经部门经理同意后给予带薪假3天。特殊情况可在丧假后5日内补办手续。第七条 制服1、酒店将按不同岗
30、位、工种制定不同的制服、帽、领带及头花等发给员工使用，但所有权归酒店所有。2、员工应妥善保管，制服等物品丢失或严重损坏的须照价赔偿。第八条 膳食1、员工上班时可按酒店规定享受工作餐，不能提供工作餐的给予适当补助。2、员工必须在酒店规定的时间用餐，不许浪费，浪费者每次罚款50元。3、就餐员工必须遵守及执行食堂的各项规定。2.3酒店员工劳动纪律第一条 奖励（表扬、嘉奖、晋升和授予各种荣誉称号），凡符合下列条件之一者，将予以奖励：1、对改革酒店的经营管理、提高酒店经济效益和服务质量有重大贡献者。2、在服务工作中得到众多宾客一致表扬者（一个月内连续三次以上）。3、在各级操作和技能比赛中获得名次或奖励者
31、。4、及时发现事故苗头，防止重大损失者。5、为保护国家、酒店的财产和生命安全见义勇为者；6、拾金不昧者；7、遭受客人无端责骂、殴打者。第二条 诫条（违者酒店将给予严重警告或解除劳动合同并需要赔偿酒店遭受的损失）。1、偷窃客人、酒店、同事财物者；2、侮辱、诽谤或袭击上司、同事及带有凶器者；3、故意损坏酒店及国家财产者；4、在酒店内赌博、酗酒、主使或参加任何违法行为，以及任何触犯国家法律的行为；5、未经酒店当局授权，擅自向外界发表有关酒店的负面言论、损害酒店形象者；6、泄露酒店商业秘密的；7、不服从上级和酒店的指示，在工作中欺瞒上级的；8、严重违反服务规则，引起宾客不满，损坏酒店声誉又无悔改表现的
32、；9、违反1、2、3、4、8款规定且情节严重触犯国家法律的，酒店将向公安机关举报。第三条 规则1、遵守酒店各项条款，热情接待宾客；2、员工进入酒店必须走员工通道，不得擅自进入酒店大堂；3、严格执行考勤制度，按时上下班；4、员工上班时必须佩带工号牌，穿工作服，保持良好的工作状态；5、工作时间不得聊天、看书、阅报、不得听音响、看电视，不得打游戏、上网。不得擅离职守，不得睡觉，不得有醉意，不得打私人电话；做与本职工作无关的事；6、做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻，保持酒店安静。7、员工应避免与宾客有工作范围以外的接触，如与宾客通信、跳舞、约会、游玩等。8、不允许向宾客索要小费和物品；9、不得私用酒店
33、任何客用物品；10、员工下班后不得在酒店内逗留，不得擅自带亲人进入酒店；11、不得在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻耳、剪指甲，要作到四勤：勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。12、保持酒店环境整洁有序，在酒店内遵守酒店的吸烟规定。酒店内的禁烟区、公共区域及工作（有碍酒店形象的岗位）不准吸烟，不得随地吐痰、乱扔垃圾；自行车等要按指定位置摆放，不得随意乱放；13、严格遵守公司关于员工仪容仪表的规定；14、当班时间拾到任何钱物应立即上缴部门经理；15、员工应积极参加酒店举办的各种集体活动；16、员工个人资料，如地址、电话、婚姻等更改时应尽快报部门负责人。2.4酒店员工考勤管理规定2.4.1 员工上
34、下班必须严格执行考勤制度，按时上下班。员工上、下班必须使用考勤机考勤，特殊情况未使用考勤机考勤的，应向部门负责人说明情况，部门出具书面证明，月底随考勤记录报人事部，否则按旷工处理。2.4.2 上下班时间以考勤机记录时间为准，具体上下班时间以各部门规定为准，迟到的处理规定按奖惩制度执行，未下过失单的迟到一次扣10元。2.4.3 员工未经允许提前离岗视为旷工，旷工的处理见奖惩制度，未下过失单的一次扣50元。2.4.4 3个月内旷工超过3天（含3天）作解除劳动合同处理，酒店不再发放工资并不负责其一切善后事宜。2.4.5 员工确需请事假时，须事先提出书面申请，由部门经理批准。部门经理级以上人员由主管总
35、经理签署意见。得到批准交接好工作后，才可离开工作岗位。特殊情况事先未办理请假手续的，应在回到酒店当日补办手续。2.4.6事假期间扣除当日工资；病假期间只发放当天基本工资；并扣除当月满勤奖。2.4.7员工因公出差，必须经分管总经理批准后到人力资源部办理登记手续，填写出差单。未按规定手续办理者，不予报销；特殊情况需电话通知，出差归来上班当日补办手续。2.5酒店员工离职管理规定2.5.1普通员工提出辞职的，应先提前一个月向部门经理递交书面辞职报告（试用期为3天）；部门经理提出辞职的，应提前一个月向分管总经理递交书面辞职报告；总经理提出辞职的，应提前一个月向酒店管理公司递交书面辞职报告。2.5.2辞职
36、报告经过批准以后，员工根据辞职报告到相关部门办理离职手续。2.5.3员工根据意（e）家快捷酒店员工守则及相关管理制度要求，在部门或公司领导的监督下对本职工作进行交接。2.5.4离职人员在辞职报告经过批准以后，到所属部门领取“离职人员应办手续清单”，并按该清单所列项目，到各部门办理相关交接手续。2.5.5员工在未办理离职手续前，必须坚守岗位，照常上班，否则按员工守则及相关规定处理。2.5.6名下工资，必要时采取法律途径追讨酒店损失。2.5.7员工自辞职报告批准之日起15日内仍未办理离职手续的，视为员工自动放弃，酒店不再处理其一切善后事宜。2.6 酒店员工在职培训规定2.6.1月各店店长根据各店的
37、运营情况安排当月培训内容，包括分部门培训和全员培训。每月需安排至少一次全员培训，店长级以下人员须全部参加（特殊情况需备注）。2.6.2每月店内培训课时总时长不低于8个课时。客房、总台培训课时不低于4个课时。30分钟为一个课时，后勤部员工培训由管理公司维修经理统一安排，（芜湖路店餐厅培训课时每月不低于2个课时）。2.6.3店长及店助每月参与店内授课不少于2个课时。2.6.4每月30日（2月28日）12：00前将下月的培训日程安排表发至培训部邮箱。2.6.5每月各店培训计划必须张贴在办公室公告栏。2.6.6当月的培训考核记录表，各店留存。2.6.7员工培训签到表各店留存书面存档。2.6.8各店每月
38、培训安排时间：每周一周六，具体时间各连锁店根据店内工作自行安排。（原则上周日不安排培训）2.6.9店内每次实施培训，不得低于0.5课时，不得长于2课时。2.7 酒店员工入职培训规定2.7.1 试岗三天培训，学习解酒店试岗期培训资料，签署“试岗行为规范”，填写“试岗期培训计划表（3天）”详见人事运营手册。2.7.2 试用期培训，学习酒店试用期培训资料，学习并填写各部帮教培训表（20天）。2.8连锁店的钥匙管理规定2.8.1店内所有钥匙要用钥匙明细总表登记，存放地点清楚；封存钥匙需注明封存；2.8.2店内封存钥匙与前台钥匙都应有钥匙明细表，注明封存和交接的钥匙种类及数量；2.8.3封存的钥匙按块面
39、或楼层整理，便于一旦取用可以立即找到；柜门需上锁，保证安全；2.8.4店内封存的钥匙由店长或店助亲自管理；2.8.5前台交接的钥匙需用钥匙领用本进行使用登记，做到签领签还；2.8.6前台备用钥匙如需使用也要登记，如为重要钥匙需值班经理陪同领用；2.8.7店内除店长处封存的钥匙以外，所有钥匙应在前台保管及交接使用；2.8.8所有钥匙上需张贴标贴（部门、种类、方向、楼层等）；2.8.9所有钥匙禁止私配，如有特殊需要需店长批准，两人同行配置，并在钥匙明细总表中加注清楚；2.8.10工作钥匙禁止带出酒店。一、 应急预案管理简介3.1火警应急预案（1）、火情报警：发现火情立即拨打酒店总台电话，任何人在酒
40、店发现火情，都有责任及时报总台，报总台时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、汇报人的姓名、身份及所在部门和部位。如有可能应先灭火以控制火情，同时报店长，并保护现场。未经店长同意不得拨打“119”报警电话！店长必须第一时间到达现场，确认火情时应注意不要草率开门，以避免火势的蔓延；此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。（2）、必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全线疏散客人，疏散命令由店长下达，具体办法：A总台负责用紧急广播逐层通知，先通知着火层和与其临紧的上下楼层；店长组织客房服务员引导客人疏散。B在疏散过程中要逐个敲门，并在敲过的门上做个统一记号。C店长负责组织人员将
41、疏散下来的客人安排在安全的地点，并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。（3）、与专业消防队配合：A各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。B前厅部派人到门前引导消防队到火警现场。C工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统情况，必须先断电、断煤气。D专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。（4）、善后处理工作：A全线疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。B店长视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。C酒店视情况
42、准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。D工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。并重新配备轻便灭火器。（5）、应急救火工作中需要注意的事项：A当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。B火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。C在实施疏散计划时，要将客人从防火楼梯疏散，千万不要乘电梯，消防梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。D客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画“”，表示此房以检查。E当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。3.2停电应急预案A酒店维修组、总台必须有供电局24小时抢修电话；B总台、客房办公室、餐厅厨房配备足够的蜡烛，在停电时使用；C维修组迅速查明原因，如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质；C酒店内部配电故障造成停电时，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响面积；D维修人员应及时到达前台，用
