1、房态差异处理流程 一、目标 为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 注意 1. 分析报表 1) 客房主管根据客房服务员上报的特殊 根据情况三次与客房核对房 房态填写特殊房态表，并提交至前厅主 态：9:00、15:00、21:00； 管或经理跟进； 2. PMS 为在住状 2) 客人已退房，但 PMS 系统未做退房（查 如属个人操作失误导致房态 态，房间无人无 行李 明原因，及时退房，如超时免加收需前 厅经理签字确认） ；3) 前台误操作 IN 机（查明原因，向总经 理申请免房租退房，需前厅经理、总经 理签名确认） ；4) 当日入住客人，还未进入房间（交班继 差
2、异， 产生 的 账务 差额 由 责 任人承担赔付； 续跟进） ；5) 客人换房，但客人行李未及时搬入（致 电换房客人，提供帮助） ；6) 散客少行李，及时查询客人资料（是否 当日入住、押金是否足够、有无联系方 式等，根据实际情况处理） ；3. PMS 是空房状 7) 客人已入住前台忘记在 PMS 里 C/I（确 如属个人操作失误导致房态 态：房间有人或 认客人信息，及时录入系统） ；差 异， 产生 的 账务 差额 由 责 行李 8) PMS 退房，客人行李还在房间， 联系 （任人承担赔付； 客人 提取 行李 或安 排三方 主管 至房 间 收取） ；9) 酒店员工用房（查明用房原因，如属于 私自
3、用房，交由部门负责人处理，上报 值班经理备案） ；10) PMS 换房但客人行李没有及时移出（先 帮客人系统锁房，询问客人行李移出时 间、是否需要帮助，行李移出后通知服 务员再次检查，放房） ；11) 客人退房后又回到房间（告知客人如需 续住，请到前台办理重新入住手续） ；4. 外宿有行李 12) 先查询客人房账，押金是否充足； 如 续住 ，押 金 足够 可直 接 在 13) 联系客人，询问是否需要续住或退房； 系统中操作延期，押金不足， 14) 如联系不上客人，押金充足可将房间保 提 醒客 人返 回 酒店 时到 前 台 留，押金不足根据酒店出租率保证在夜 办理续住手续并补交房费； 审前退房，连同三方主管将客人行李打 如退房，告知客人准确退房 包收取，做好交班； 时间。 15) 如客人两天外宿且联系不到客人，由部 门经理根据客人的类型（协议/中介） 及入住渠道（是否提前预订） 将情况 ，反馈 至相 应的 客户 经理及 中介 公司 获 得协助。如不能获得第三方协助，再由 部门经理根据实际情况做出判断。 三、附件 无
