1、发展我国高校图书馆参考咨询的对策研究2009 年 11 月第 6 卷第 11 期湖北经济学院(人文社会科学版)JournalofHubeiUniversityofEconomics(HumanitiesandSocialSciericesNOV.2Oo9V01.6No.11发展我国高校图书馆参考咨询的对策研究产彩云(漳州卫生职业学院图书馆,福建漳州 363000)摘要:我国高校图书馆参考咨询要想快速发展,就要更新服务模式 ,实现知识管理模式.本文提出发展高校图书馆参考咨询的对策,包括完善具有检索功能的在线咨询知识库和网上读者咨询服务系统;加快参考源由传统的纸质化向电子化的转变;及时,合理应用校
2、园网和互联网 ;构建相应的参考咨询网络体系等.关键词:高校图书馆:参考咨询:对策引盲在信息技术和网络技术飞速发展的今天,知识管理与图书馆关系更加密切.用户获取信息的手段日益便捷,可直接利用的信息日益增多.网络环境下图书馆用户对知识的需求,无论从广度上还是从深度上都有很大的扩展.与此同时.知识经济时代空前庞大的信息量.日益突出的信息的无序性,使得获取知识的人们不知措,信息过剩和知识贫穷并存.高校图书馆用户需求的变化使参考咨询面临着新的挑战.人们需要更直接,更方便,更深层次的参考咨询服务.目前,国内外相关研究与世界科研成果已为高校图书馆参考咨询提供了丰富的发展资源.我国高校图书馆知识管理的具体实现
3、问题还大多停留在理论上.因此,在我国高校图书馆现有技术基础上,把参考咨询与知识管理理论研究结合起来进行思考.提出以知识管理作为基础理论的高校图书馆参考咨询对策.具有重大的意义.一,加强合作式参考咨询服务我国合作式数字参考咨询必须结合国内图书馆参考咨询的实际,借鉴国外图书馆 CDRS 的成功经验,走符合我国国情的合作式数字参考咨询服务道路.数字参考咨询的“合作“ 有两层含义:一是用户与参考人员间的合作.主要是将一些简单的咨询问题交给用户,让其借助图书馆所提供的资源和设备,在工作人员的引导下自主完成:另一层含义是网络咨询涉及知识库内容的搜集,整理和完善.特别是各种参考咨询服务系统软件的研制和开发,
4、这需要各个部门的协作才能完成.具体如下:1.实时和非实时合作参考咨询方式相结合.实时的如电话,聊天软件等能及时回应读者的需要,但这种服务方式只能在正常上班时问开放.有较强的时问限制:而非实时的如电子邮件虽然是全天候服务.但有答复的延时性这个缺陷.非实时服务方式不断充实后台数据库.以满足用户的重复性或相似性提问可以在已有的问答库中找到答案.从而减少咨询人员的工作量.随着网络技术的发展.实时服务方式有很大的空间.能更好地提高数字参考咨询的服务质量.因此,两种服务方式将长期并存,优势互补.2.建立广阔的知识联盟.知识库是促进知识应用和知识共享的基础.知识库的建立过程是馆员隐性知识显性化的过程,其中存
5、储着大量专业的知识,便于日后参考工作.这些知识包括有关用户的问题及其解决方案,专利,特殊技术等,可以通过网络进行查阅,使用,供员工学习.知识库可理解为简单的知识管理系统.通过知识管理系统,将问题解决方案保存于知识库中.这一方面可以使图书馆员迅速地回答大部分已经有标准答案的问题,以便有更多的时间处理复杂的或新出现的问题;另一方面也会提高咨询馆员对工作的满意度和成就感,从而激发图书馆员的工作热情.知识联盟意味着知识服务的合作与知识资源的共享.知识共享是知识管理的重要环节与追求境界,也是图书馆的核心思想与优良传统.如合作采访和编目中心,合作文献提供中心,合作互借中心,合作咨询中心等,都有成功运作的案
6、例.3.强化合作式数字参考咨询的技术支持,建立一套方案合理,功能完备,适合我国国情的高校图书馆合作系统.当前.各成员馆使用的数据库管理系统不同.处在一个复杂的数据库应用环境中(如 OS,网络系统等).因此,异构数据库的互访和集成技术是合作式数字参考咨询系统的关键技术.二,实现知识共享的基础1.参考咨询部门机制的转型参考咨询部门应该是知识含量高,快速学习型的组织.参考咨询是一个需要终身学习的岗位.只有在该组织内部实施知识管理,才能很好地实现知识的交流和共享;只有创造持续学习的环境.才有可能实现自身和组织的可持续发展.首先是要建立学习型组织,不仅图书馆内各部门问需要相互学习和交流,图书馆读者之问也
7、同样存在着相互学习和交流.参考咨询部门可以通过其自身优势.促进馆员和读者之间的交流与沟通,建立一种相互信任,促进组织中知识的共享,传播和运用.其次是要建立知识共享的人力资源支持,建立一个知识共享的组织,需要有指定的支持知识共享的工作人员,他们的主要职责是鼓励和促进知识获取,共享和利用.该部门的工作人员包括负责知识共享的计划与引导工作的专业知识管理人员.和来自于各部门的,兼职负责组织中若干层次的,知识共享协调与促进工作人员.2.人员激励制度的制定激励是实现知识共享目标所必需的刺激.要想有效地进行知识共享,就要建立相应的绩效机制和奖惩机制.定期地对组织结构,人力资源管理活动进行归纳总结;协调组织机
8、构 ,改变现有的管理体制;强化激励机制,改善酬薪福利 ;实施馆员职业生涯管理.增加进修和提升的机会.通过这些措施来科学使用人才,完善组织机构,提高馆员的工作积极性,便其最大限度的发挥才能.实现其价值.知识共享机制中的激励只是手段,并不是最终目的.如在设计参考知识库系统时,为突出?205咨询人员的业绩.使他们获得相应的成就感,在知识库中醒目地方标明知识提供者的姓名.做到轻轻一点即可容易地查到某位员工对知识库的贡献,使团队内的每个成员都能知道是谁贡献了这些知识.这样易于促成团队成员参与建立共享机制.3.新技术应用与更新技术是建立知识共享机制的基础和保障.新技术的应用和不断发展更新.可以增强知识服务
9、业中知识共享的能力,提高知识服务业中知识管理的效益.首先,提供良好的网络环境.包括校园网和图书馆内部网,使组织成员可利用电子邮件,电子公告栏,电子论坛和技术图书馆等工具,获取有价值的信息.为知识共享提供方便可行的工作环境.其次,逐步完善图书馆的知识库和知识地图.知识库可以存放包括知识内容,积累的经验,内部电子化培训资料等相关内容的知识资源;知识地图采用一种智能化的向导代理,通过分析用户的行为模式.智能化地引导检索者找到目标信息.最后,提供知识管理的技术和工具.知识管理的工具可以分三类:知识的产生,编码和传播工具.通过相应的软件工具业来实现对知识表示,知识挖掘,知识存储和知识共享的管理.三,从隐
10、性知识到显性知识的参考咨询服务模式知识管理,知识挖掘与参考咨询的关系及应用图书馆知识管理的核心就是知识共享,知识应用和知识创新的一个管理过程,是图书馆隐性知识和显性知识有机结合与相互转换,互动的过程.参考咨询就是运用显性和隐性知识进行的信息增值和知识创新的服务.对于低层次的参考咨询来说,对显性知识的依赖可能较大:越是高层次的参考咨询,隐性知识的比重就越大.知识挖掘就是对比重较大隐性知识的开发技术,为各个科研领域提供信息参考源.其任务就是按照某种既定目标,对大量数据进行分析和探索,从中识别出有效的,新颖的,潜在有用的知识.并将其应用在信息管理,过程控制,科学研究,决策支持等方面.如何充分发挥知识
11、管理中隐性知识的作用,是图书馆今后的主要工作方向.下面,从三个领域来实现隐性知识转化为共享的显性知识.1.开发参考咨询人员自身资源随着科技的快速发展,信息需求的 13 益增加与提升,参考咨询人员自身的素质要求要不断地提高.参考咨询人员不仅要有专门的人员.我们还要聘用一些兼职的各学科领域的专家学者.这就需要在有限的时间内开发出这些专家,学者巨大的隐性知识,并积累起来,存储在知识库中,以便以后用户读者的需要,实现参考咨询人员的多元化,社会化,整合化.2.挖掘读者用户信息高校中培养各学科的专业人才,具有知识面宽,学科性强的特点.因此,高校图书馆所服务的对象都具有一定的知识水平.这样,参考咨询的服务方
12、式就需要个性化.这种服务是指使用多种数据分析技术,根据用户兴趣的信息向用户及时,主动地推荐用户所需要且以往没有获得的知识资源,并能根据用户对推荐内容的反馈进一步改进推荐结果.个性化服务是一种高层次的智力技术活动,其重要的特点是知识增值与智能重组.网络知识挖掘工作运用最新的智能工具来挖掘蕴藏于海量显性信息中的隐性知识,并形成专业知识库和知识仓库,将隐性知识显性化并给予管理,利用,非常符合网络用户对个性化,隐性知识的需求.目前,我国各大高校自己的局域网基本都已实现,学生在寝室,教师在家属区中都可以随时进入到校园网图书馆的咨询参考平台.针对于高校读者,用户的特点,可以给这些用户一个可以互相交流的平台
13、3.挖掘信息参考源第一.加大数字文献生产和研究的力度.数据挖掘的准备工作过程中包含数据选择,数据清洗,数据构建,数据集成,数据格式化等五个环节.目前,我国在数字资源的加工深度,加工技术方面与发达国家相比.还是有一定差距的,如引文数据库,数字化专业词表等方面的研究还不是很到位,这就使数据库数据规范问题的处理缺乏物质基础.即使具备了规范处理的条件,还需要使用数据库字段前规范控制或后规范控制的方法.甚至使用 XML 或 RDF 技术开发大规模的语义网.从根本上解决因语种,用词规范等原因造成的语义分歧.参考咨询是一项辅助性的工作,参考咨询人员对学科的细节可能会缺乏一些了解.因此,未来的数字文献一定是经
14、过了充分数字化处理,进行了深度数字化加工的文献,从而满足数据挖掘的需要和参考咨询工作的要求.第二,加快对数据挖掘工具软件的研发.通过建立元数据系统(MDBS),将各成员馆数据库中的数据管理和应用系统集成为一全局系统,集中管理各异构数据库中的元数据,支持多数据库间的数据共享和交互操作.另外,提高网络运行速度,优化计算机配置和网络设施.选择稳定的基于 Web 界面的跨平台操作系统,以及图书馆硬件设施的相关标准化与协议技术也很重要.四,建立合理的质量控制和评估机制1.建立规范化的工作程序和模式首先,通用技术标准的指导,规范参考咨询服务标准.从资源,服务方式,管理方式等多方面进行规范.从用户满意程度上
15、进行评估;其次,服务系统.目前,大多数图书馆已建立自己的服务系统,订购了一定数量的电子资源,但这些系统和资源来自不同的出版商,资源类型各异.检索平台不一致.这给合作参考咨询服务的实现造成了障碍.一定程度上影响了资源的吸收和利用.因此,加强对这些来源不同,类型不同的数据库进行整合,实现跨库检索.再次,参考咨询人员的知识背景,业务素质,职业道德不仅关系到答复内容的质量与答复形式的规范,而且关系到用户的满意度问题.用户是服务评价的主体,参考咨询服务人员与用户的交互关系质量影响着用户的服务满意度,服务涉及的各个因素都有可能影响服务质量.2.数字参考咨询服务评估对数字参考咨询进行评估应将主观评估与客观评
16、估相结合.首先,主观评价方法主要是指图书馆通过访谈法,观察法,案例研究法,重点调查等方法对咨询馆员芏作成绩进行评估.其次,客观评价法有成本效益分析法,内容分析法,网络日志分析和统计法等手段对数字参考咨询服务进行综合评估.客观评价主要是指用户对参考咨询服务的结果,过程和满意度进行评价,比如:设计专门的调查问卷,在咨询的结尾请用户提出其满意度等.参考文献:【1ICheu,1LaGuardia.Desksetrevisited:referencelibrarians,reality,researchsystemsdesignJ.TheJournalofAcademicLibrarianship,2009,(1):79.2】葛慧莉 ,潘杏梅.数字参考咨询服务的实践与思考 lJJ.图书馆研究与工作,2006,(3).【3】张会田.数字参考咨询服务管理与运行机制研究J 】.图书馆工作与研究,2006,(5).【4】侯福丽.国内高校图书馆数字化参考咨询服务调查【J】.新世纪图书馆,2008,(6).【5J 梁士芬.美国图书馆网上参考咨询服务模式及其启示川 .图书馆理论与实践,2008,(6).
