1、说明：sheet1、工作流程表，包含从岗位到工作职责与主要流程环节的对应；sheet2、能力模型表，为sheet1中的主要流程环节与能力的对应（为分类，相应调整列示顺序），包括能力属性、分类与描述；sheet3、学习内容与课程体系表，从sheet2中的能力对应学习内容及课程体系，并设置建议学习方式与课程来源，此外针对三类电话客户经理设置未来三年的学习优先度；sheet4、中高端电话客户表，针对中高端客户经理的课程体系与培养计划；sheet5、VIP电话客户经理表，针对VIP客户经理的课程体系与培养计划；sheet6、C类集团电话客户经理表，针对C类集团客户经理的课程体系与培养计划优先级*：当前
2、急需 *：短期进行 *：未来补充能力属性K：Knowledge知识 S：Skill技能 A：心态/素质能力分类初级：了解 中级：掌握 高：熟悉sheet2、能力模型表，为sheet1中的主要流程环节与能力的对应（为分类，相应调整列示顺序），包括能力属性、分类与描述；sheet3、学习内容与课程体系表，从sheet2中的能力对应学习内容及课程体系，并设置建议学习方式与课程来源，此外针对三类电话客户经理设置未来三年的学习优先度；GMCC_电话客户经理专题培训项目_学习体系_岗位职责与工作流程梳理序号 岗位 核心职能模块1电话客户经理助理信息搜集23客户服务45678910电话客户经理信息搜集与分析
3、1112服务营销131415161718192025投诉处理2627客户保有与挽留282930资深电话客户经理（值班长、组长）信息搜集与分析313233服务营销343536373839404142投诉处理与应变434445客户保有与挽留464748营销策划4921教练分享2250团队建设与管理515253资深电话客户经理（值班长、组长）服务营销主要职责及定位1、搜集客户信息，包括联系人信息、决策人信息、集团业务及规模，集团内中高端客户基本信息集业务使用信息；2、建立和更新客户档案1、受理客户业务办理需求；2、联络合作渠道办理产品展示、客户见面沟通及产品安装等工作；3、通过联动渠道沟通完成客户所
4、需其他服务；4、日常电话沟通，包括客户联络、关怀等常规工作1、搜集客户信息，包括基本信息、消费历史与现状，（对C类集团客户，包括联系人信息、决策人信息、集团业务及规模，集团内中高端客户基本信息集业务使用信息）；2、建立和更新客户档案；3、判断客户的需求意向，总结客户需求点，并通过筛选需求发现存在的商业机会1、通过高效的电话沟通和相关服务满足客户需求，提升客户满意度；2、引导客户期望及需求，提供优质的解决方案，努力促成服务营销与客户价值的增值；3、通过与客户建立长久固定的忠诚联结，塑造电客的影响力；4、妥善应对客户异议，并将异议转化为认同甚至购买1、接受、记录并理解客户意见和不满；2、电话回复客
5、户投诉，尽可能对客户投诉给予适当的处理建议；3、处理并追踪客户投诉处理流程，保证恰当投诉处理结果；4、就投诉结果向客户反馈，并获取客户的意见1、对客户异动信息保持关注和警觉；2、对存在异动风险的客户通过日常沟通、节日关怀、优惠信息等手段维系客户关系；3、对于高离网倾向客户通过客挽套餐等手段阻止离网；4、对已离网用户进行公关，积极寻找让客户重新入网的机会1、收集客户信息（业务类型及规模、历史使用产品等）；2、建立和更新客户档案；3、判断客户的需求意向，总结客户需求点，并通过筛选需求发现存在的商业机会1、通过高效的电话沟通和相关服务满足客户需求，提升客户满意度；2、引导客户期望及需求，提供优质的解
6、决方案，努力促成服务营销与客户价值的增值；3、通过与客户建立长久固定的忠诚联结，塑造电客的影响力；4、妥善应对客户异议，并将异议转化为认同甚至购买GMCC_电话客户经理专题培训项目_学习体系_岗位职责与工作流程梳理1、接受、记录并理解客户意见和不满；2、电话回复客户投诉，尽可能对客户投诉给予适当的处理建议；3、处理并追踪客户投诉处理流程，保证恰当投诉处理结果；4、就投诉结果向客户反馈，并获取客户的意见；5、对于特殊客户或疑难问题有良好的心理素质和应变能力1、对客户异动信息保持关注和警觉；2、对存在异动风险的客户通过日常沟通、节日关怀、优惠信息等手段维系客户关系；3、对于高离网倾向客户通过客挽套
7、餐等手段阻止离网；3、对已离网用户进行公关，积极寻找让客户重新入网的机会1、通过持续搜集加工而丰富的客户信息，精细客户细分，描述细分客户特征；2、针对细分客户特征，在现有移动业务的框架下，进行产品组合；2、从客户需求、产品组合特性及盈利情况持续优化产品组合1、以内部教练的模式教授电话客户经理助理熟悉工作环境、业务方案和电客工作的技能技巧；2、提炼工作心得和成功或失败案例，并组织本组同事分享学习1、关注团队情绪和心态，营造健康、快乐的工作氛围；2、配合主管塑造积极的竞争机制和氛围；3、通过各项培训和学习方法提高团队综合素质和专业技能；4、执行业务实施方案、业务规范、服务标准、管理细则、操作流程等
8、，并协助主管监察团队的整体业绩，以确保现场运作顺畅1、通过高效的电话沟通和相关服务满足客户需求，提升客户满意度；2、引导客户期望及需求，提供优质的解决方案，努力促成服务营销与客户价值的增值；3、通过与客户建立长久固定的忠诚联结，塑造电客的影响力；4、妥善应对客户异议，并将异议转化为认同甚至购买涉及主要流程环节搜集信息客户信息档案维护调整工作状态业务办理渠道联动电话沟通搜集并分析信息客户信息档案维护熟悉产品与业务知识高效电话沟通调整工作状态建立深度客户关系提供专家式服务受理投诉投诉处理异动信息分析客户维系客户挽留搜集并分析信息维护客户信息档案细分客户信息熟悉产品与业务知识高效电话沟通调整工作状态
9、GMCC_电话客户经理专题培训项目_学习体系_岗位职责与工作流程梳理建立深度客户关系提供专家式服务受理投诉投诉处理特殊客户和疑难问题应变异动信息分析客户维系客户挽留产品组合策划梳理客户-产品组合方案辅导电话客户经理助理知识沉淀于分享宣贯营造良好团队氛围培养良好的竞争机制优化业务流程流程与KPI执行GMCC_电话客户经理专题培训项目_学习体系_能力模型序号 岗位 主要流程环节 对应能力能力属性 能力分级1电话客户经理助理业务办理产品与业务知识 K 初级2 业务办理流程 K 初级3 渠道联动 渠道知识与联动流程 K 初级4调整工作状态时间管理 A -5 压力与情绪管理 A -团队精神 A -6 职
10、业发展与角色认知 A -7 搜集信息信息搜集与分析 S 初级8 客户信息档案维护9 电话沟通 电话营销技巧 S 初级1电话客户经理业务办理产品与业务知识 K 中级2 业务办理流程 K 中级3 渠道联动 渠道知识与联动流程 K 中级19 搜集并分析信息信息搜集与分析 S 中级20 客户信息档案维护21 细分客户信息 客户细分 S 中级22 异动信息分析 电信客户流失分析 S 中级16知识沉淀与分享宣贯金字塔思维 A 初级17 呈现技巧 S 初级18 知识管理 S 初级23 高效电话沟通 电话营销技巧 S 中级25提供专家式服务电信解决方案 S 中级26 专家销售技巧 S 中级理解并管理客户期望
11、服务质量与客户期望管理 S 中级28 投诉处理 投诉处理技巧 S 中级29 客户维系 客户维系技巧 S -30 客户挽留 客户挽留技巧 S -建立深度客户关系组织敏感 A 中级31 客户关系 S 中级1资深电话客户经理（值班长、组长）产品知识 产品与业务知识 K 高级3 渠道知识 渠道知识与联动流程 K 高级42 搜集并分析信息信息搜集与分析 S 高级43 客户信息档案维护44 细分客户信息 客户细分 S 高级45 异动信息分析 电信客户流失分析 S 高级16知识沉淀与分享宣贯结构化思维 A 中级17 呈现技巧 S 中级18 知识管理 S 中级48提供专家式服务电信解决方案 S 高级49 专家
12、销售技巧 S 高级51 投诉处理 投诉处理技巧 S 高级54 产品组合策划 电信产品组合 S -55 梳理客户-产品组合方案 电信客户精准营销 S -56 建立深度客户关系 客户深耕 S 高级57 营造良好团队氛围团队建设 S -58 培养良好的竞争机制调配资源，提升效率 资源整合 S -59 优化业务流程 流程管理 S -流程与KPI执行 绩效管理 S -60 辅导电话客户经理助理 企业教练/coaching S -电话客户经理能力分类 能力描述产品知识与业务流程熟悉电话客户经理通用语音与数据产品与业务，了解其功能、特点、适用人群、资费、营销策略等熟悉电话客户经理常规业务的申请、办理及售后的
13、服务流程了解中国移动常规的渠道分类及其定位，熟悉电话客户经理客户服务所需联动渠道知识及流程核心素质掌握时间计划的科学方法，合理有效地在规定时间内完成相应的事项，从而高效地安排和利用自己的时间面对工作考核、客户异议与投诉、工作挫折、个人心理起伏等压力时自我调节心理情绪的能力包括大局意识、协作精神和服务精神。通过尊重他人，协同合作及全体成员向心力、凝聚力提升，促使团队的高效率运转了解在电信全业务运营级服务营销的产业竞争背景下，电话客户经理作为中低成本、高效率渠道的特点，清晰自身在该渠道中扮演的作用信息力 掌握信息收集的步骤与方法，利用不同的信息载体有针对性地收集信息，致力于建立并维护信息收集渠道，
14、形成有效的信息收集系统专业力 掌握电话沟通礼仪、声音、说法方法产品知识与业务流程熟悉电话客户经理通用语音与数据产品与业务，了解其功能、特点、适用人群、资费、营销策略等熟悉电话客户经理常规业务的申请、办理及售后的服务流程了解中国移动常规的渠道分类及其定位，熟悉电话客户经理客户服务所需联动渠道知识及流程信息力账务信息搜集的方法，利用不同的信息载体有针对性地收集信息，并能对整理归纳后的信息进行分析，确定重要性程度，并找出一定的规律运用到实际工作中通过对收集到的客户信息进行详细分析，总结归纳，从已有信息推导未知信息，并通过其他渠道不断验证，最终确立客户特征和类型了解电信客户流失的原因，掌握流失客户的典
15、型特征，并知晓客户流失的时机具备金字塔般由抽象到具体结构化思维具备良好的语言与文字表达能力，特别是面向众人的演绎和阐述能力掌握内部隐形知识沉淀和梳理的方法，并能整合各种知识形成系统的知识体系专业力通过使用以电话为主的沟通方法，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法把发现和满足客户需求作为自己工作的出发点，倾听和准确把握客户的显性需求，诊断和发掘客户的潜在需求，从中发现可能存在的销售机会有顾问的意识，将自己定位成为客户提供专业意见和解决方案的专家，能够按照顾问的思维和方法进行新业务拓展和为客户提供服务了解服务质量与客户期望的知识、理论，通过质量差距
16、和客户期望的管理提升服务质量，进而影响客户期望，提升客户满意度了解客户投诉的种类和原因，掌握应对客户投诉的常用方法，并能对特殊的投诉种类做出灵活的应对和处理通过客户日常关怀、信息提醒级常规沟通保持客户在网的GMCC_电话客户经理专题培训项目_学习体系_能力模型掌握客户挽留的时机，熟悉客户挽留的手段及话术技巧关系力掌握和理解客户所在组织或客户内部正式和非正式的权力分配结构的能力，从而准确把握形势，作出有利判断在资源有限的情况下，通过关系技巧有效拉近与客户的心理距离，建立彼此的信任关系，从而帮助业务拓展与提供服务产品知识与业务流程熟悉电话客户经理通用语音与数据产品与业务，了解其功能、特点、适用人群
17、、资费、营销策略等了解中国移动常规的渠道分类及其定位，熟悉电话客户经理客户服务所需联动渠道知识及流程信息力账务信息搜集的方法，利用不同的信息载体有针对性地收集信息，并能对整理归纳后的信息进行分析，确定重要性程度，并找出一定的规律运用到实际工作中通过对收集到的客户信息进行详细分析，总结归纳，从已有信息推导未知信息，并通过其他渠道不断验证，最终确立客户特征和类型了解电信客户流失的原因，掌握流失客户的典型特征，并知晓客户流失的时机具备金字塔般由抽象到具体结构化思维具备良好的语言与文字表达能力，特别是面向众人的演绎和阐述能力掌握内部隐形知识沉淀和梳理的方法，并能整合各种知识形成系统的知识体系专业力把发
18、现和满足客户需求作为自己工作的出发点，倾听和准确把握客户的显性需求，诊断和发掘客户的潜在需求，从中发现可能存在的销售机会有顾问的意识，将自己定位成为客户提供专业意见和解决方案的专家，能够按照顾问的思维和方法进行新业务拓展和为客户提供服务了解客户投诉的种类和原因，掌握应对客户投诉的常用方法，并能对特殊的投诉种类做出灵活的应对和处理深入理解电信产品，找出不同产品之间的内在关联，结合客户的价值点提出的整套产品解决方案在客户细分的基础上，通过整合的产品解决方案给以个性化的营销和服务关系力 通过不断提升客户满意度，建立客户持久忠诚，延长客户生命周期，提升客户贡献价值组织力通过团队活动、非正式内部交流等方
19、式，有计划和目的地组织团队，并对其团队成员进行训练、总结、提高，培养成员团队精神，从而打造高凝聚力和充满活力的团队把握全局，调配资源，为各项工作提供资源支撑的能力精通电话客户经理工作各项流程，理解现有流程的优劣势，并能从团队发展的层面梳理和优化工作流程通过有效地确定团队目标，并使目标在团队成员之间达成共识，对实现目标的过程进行监控，并对成员的工作成果进行评价，根据评价结果持续改善目标业绩，引导成员朝着正确的目标发展以谈话沟通等形式对学员表现的有效性给予直接的回应，使学员及时调整心态，认清目标，以最佳状态去创造成果。专业力GMCC_电话客户经理专题培训项目_学习体系_学习内容与课程体系序号 岗位
20、 能力分类 能力名称 能力属性 能力分级 学习内容1电话客户经理助理产品知识与业务流程产品与业务知识 K 初级 产品与业务知识2 业务办理流程 K 初级 业务流程3 渠道知识与联动流程 K 初级 渠道知识与联动流程4核心素质时间管理 A - 时间管理5压力与情绪管理 A - 压力与情绪管理67职业发展与角色认知 A -职业发展8 角色认知9 信息力 信息搜集与分析 S 初级 信息搜集11 专业力 电话营销技巧 S 初级 电话沟通12电话客户经理产品知识与业务流程产品与业务知识 K 中级 产品与业务知识13 业务办理流程 K 中级 业务流程14 渠道知识与联动流程 K 中级 渠道知识与联动流程1
21、5信息力结构化思维 A 中级 结构化思维16 呈现技巧 S 中级 呈现技巧17 知识管理 S 中级 知识管理18 信息搜集与分析 S 中级 信息搜集与分析20 客户细分 S 中级 客户细分21 电信客户流失分析 S 中级 电信客户流失信息23专业力电话营销技巧 S 中级 电话营销技巧24 电信解决方案 S 中级 电信解决方案25 专家销售技巧 S 中级 顾问式销售技巧27 投诉处理技巧 S 中级 投诉处理技巧28 客户维系技巧 S -客户维系与挽留29 客户挽留技巧 S -30关系力组织敏感 A 中级 组织商业敏感31 客户关系 S 中级 客户关系营销32资深电话客户经理（值班长/组长）产品知
22、识与业务流程产品与业务知识 K 高级 产品与业务知识33 业务办理流程 K 高级 业务流程34 渠道知识与联动流程 K 高级 渠道知识与联动流程35信息力结构化思维 A 高级 结构化思维36 呈现技巧 S 高级 呈现技巧37 知识管理 S 高级 知识管理38 信息搜集与分析 S 高级 信息搜集与分析40 客户细分 S 高级 客户细分41 电信客户流失分析 S 高级 电信客户流失信息43专业力电话营销技巧 S 高级 电话营销技巧44 电信解决方案 S 高级 电信解决方案45 专家销售技巧 S 高级 顾问式销售技巧47 投诉处理技巧 S 高级 投诉处理技巧50 电信产品组合 S - 电信产品组合5
23、1 电信客户精准营销 S - 电信客户精准营销52关系力组织敏感 A 高级 组织商业敏感53 客户关系 S 高级 客户关系营销54组织力团队建设S-团队建设55 S 团队管理56 资源整合 S - 资源整合57 流程管理 S - 流程管理58绩效管理 S - 绩效管理5946 企业教练/coaching S - 企业教练/Coaching电话客户经理关系力建议学习课程 建议学习方式 课程来源 学习优先级中高端 VIP C类集团新员工岗位培训 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 基础 基础 基础新员工岗位培训 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 基础 基础 基础新员工岗位培训 面
24、授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 基础 基础 基础时间管理 面授 地市公司/内部开发 3级 3级 3级压力管理 面授 地市公司/内部开发 3级 3级 3级阳光心态 面授 地市公司/内部开发 3级 3级 3级电话客户经理的职业发展 面授 省公司/外购 3级 3级 3级电话客户经理的角色认知 面授 省公司/外购 3级 3级 3级信息搜集与管理 面授/非正式交流 地市公司/内部开发 2级 3级 3级电话营销话术 面授 省公司/外购 3级 3级 3级中级产品知识（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 3级 3级 3级流程管理（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 3
25、级 3级 3级渠道策略（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 3级 3级 3级金字塔思维（初级） 面授 省公司/外购 2级 2级 2级表达与呈现技巧（初级） 面授/自学 地市公司/内部开发 2级 2级 2级知识管理（初级） 面授/自学 地市公司/内部开发 2级 2级 2级信息搜集与分析 面授 省公司/外购 2级 3级 3级电信客户细分 面授 省公司/外购 1级 3级 3级电信客户流失管理 面授 省公司/外购 3级 2级 3级电话营销实战 面授 地市公司/外购 3级 - -电信业解决方案营销 面授 省公司/外购 1级 3级 3级顾问式销售 面授 省公司/外购 1级 3级 3级投诉处
26、理技巧 面授/非正式交流 地市公司/内部开发 3级 3级 3级客户预警与挽留 面授 省公司/外购 3级 2级 3级组织商业敏感 面授/非正式交流 省公司/外购 1级 2级 3级GMCC_电话客户经理专题培训项目_学习体系_学习内容与课程体系客户深耕 面授 省公司/外购 2级 3级 2级中级产品知识（高级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 3级 3级 3级流程管理（高级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 3级 3级 3级渠道策略（高级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 3级 3级 3级金字塔思维（中级） 面授 省公司/外购 2级 2级 2级表达与呈现技巧（中级
27、） 面授/自学 地市公司/内部开发 2级 2级 2级知识管理（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发 2级 2级 2级信息搜集与分析 面授 省公司/外购 2级 3级 3级电信客户细分 面授 省公司/外购 1级 3级 3级电信客户流失管理 面授 省公司/外购 3级 2级 3级电话营销实战 面授 省公司/外购 3级 - -电信业解决方案营销 面授 省公司/外购 1级 3级 3级顾问式销售 面授 省公司/外购 1级 3级 3级投诉处理技巧 面授/非正式交流 地市公司/内部开发 3级 3级 3级电信产品组合策略 面授 省公司/外购 3级 3级 3级电信客户精准营销 面授 省公司/外购 3级 3级 3级
28、组织商业敏感 面授/非正式交流 省公司/外购 1级 2级 3级客户深耕 面授 省公司/外购 2级 3级 2级团队建设 拓展/非正式交流/团队活动 地市公司/外购或内部组织 2级 2级 2级团队管理 面授 地市公司/内部开发 2级 2级 2级资源整合 面授 省公司/外购 2级 2级 2级流程管理 面授 地市公司/内部开发 1级 1级 1级电话客户经理KPI分解 面授 地市公司/内部开发 2级 2级 2级绩效管理 面授 省公司/外购 1级 1级 1级Coaching 面授/行动学习 省公司/外购 2级 2级 2级GMCC_电话客户经理专题培训项目_学习体系_中高端电话客户经理学习体系序号 岗位 能
29、力分类 能力名称 能力属性 能力分级1电话客户经理助理产品知识与业务流程产品与业务知识 K 初级2 业务办理流程 K 初级3 渠道知识与联动流程 K 初级4核心素质时间管理 A -5压力与情绪管理 A -67职业发展与角色认知 A -89 信息力 信息搜集与分析 S 初级11 专业力 电话营销技巧 S 初级12电话客户经理产品知识与业务流程产品与业务知识 K 中级13 业务办理流程 K 中级14 渠道知识与联动流程 K 中级15信息力结构化思维 A 中级16 呈现技巧 S 中级17 知识管理 S 中级18 信息搜集与分析 S 中级20 客户细分 S 中级21 电信客户流失分析 S 中级23专业
30、力电话营销技巧 S 中级24 电信解决方案 S 中级25 专家销售技巧 S 中级27 投诉处理技巧 S 中级28 客户维系技巧 S -29 客户挽留技巧 S -30关系力组织敏感 A 中级31 客户关系 S 中级32资深电话客户经理（值班长/组长）产品知识与业务流程产品与业务知识 K 高级33 业务办理流程 K 高级34 渠道知识与联动流程 K 高级35信息力结构化思维 A 高级36 呈现技巧 S 高级37 知识管理 S 高级38 信息搜集与分析 S 高级40 客户细分 S 高级41 电信客户流失分析 S 高级43专业力电话营销技巧 S 高级44 电信解决方案 S 高级45 专家销售技巧 S
31、高级47 投诉处理技巧 S 高级50 电信产品组合 S -51 电信客户精准营销 S -52关系力组织敏感 A 高级53 客户关系 S 高级54组织力团队建设S-55 S56 资源整合 S -57 流程管理 S -58绩效管理 S -5946 企业教练/coaching S -电话客户经理关系力建议学习课程 建议学习方式 课程来源 学习规划当前 1-2年 2-3年新员工岗位培训 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 基础新员工岗位培训 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 基础新员工岗位培训 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 基础时间管理 面授 地市公司/内部开发 压力管
32、理 面授 地市公司/内部开发 阳光心态 面授 地市公司/内部开发 电话客户经理的职业发展 面授 省公司/外购 电话客户经理的角色认知 面授 省公司/外购 信息搜集与管理 面授/非正式交流 地市公司/内部开发 电话营销话术 面授 省公司/外购 中级产品知识（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 流程管理（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 渠道策略（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 金字塔思维（初级） 面授 省公司/外购 表达与呈现技巧（初级） 面授/自学 地市公司/内部开发 知识管理（初级） 面授/自学 地市公司/内部开发 信息搜集与分析 面授
33、省公司/外购 电信客户细分 面授 省公司/外购 电信客户流失管理 面授 省公司/外购 电话营销实战 面授 地市公司/外购 电信业解决方案营销 面授 省公司/外购 顾问式销售 面授 省公司/外购 投诉处理技巧 面授/非正式交流 地市公司/内部开发 客户预警与挽留 面授 省公司/外购 组织商业敏感 面授/非正式交流 省公司/外购 GMCC_电话客户经理专题培训项目_学习体系_中高端电话客户经理学习体系客户深耕 面授 省公司/外购 中级产品知识（高级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 流程管理（高级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 渠道策略（高级） 面授/自学 地市公司/内
34、部开发/教练式辅导 金字塔思维（中级） 面授 省公司/外购 表达与呈现技巧（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发 知识管理（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发 信息搜集与分析 面授 省公司/外购 电信客户细分 面授 省公司/外购 电信客户流失管理 面授 省公司/外购 电话营销实战 面授 省公司/外购 电信业解决方案营销 面授 省公司/外购 顾问式销售 面授 省公司/外购 投诉处理技巧 面授/非正式交流 地市公司/内部开发 电信产品组合策略 面授 省公司/外购 电信客户精准营销 面授 省公司/外购 组织商业敏感 面授/非正式交流 省公司/外购 客户深耕 面授 省公司/外购 团队建设 拓展/
35、非正式交流/团队活动 地市公司/外购或内部组织 团队管理 面授 地市公司/内部开发 资源整合 面授 省公司/外购 流程管理 面授 地市公司/内部开发 电话客户经理KPI分解 面授 地市公司/内部开发 绩效管理 面授 省公司/外购 Coaching 面授/行动学习 省公司/外购 GMCC_电话客户经理专题培训项目_学习体系_VIP电话客户经理学习体系序号 岗位 能力分类 能力名称 能力属性 能力分级1电话客户经理助理产品知识与业务流程产品与业务知识 K 初级2 业务办理流程 K 初级3 渠道知识与联动流程 K 初级4核心素质时间管理 A -5压力与情绪管理 A -67职业发展与角色认知 A -8
36、9 信息力 信息搜集与分析 S 初级11 专业力 电话营销技巧 S 初级12电话客户经理产品知识与业务流程产品与业务知识 K 中级13 业务办理流程 K 中级14 渠道知识与联动流程 K 中级15信息力结构化思维 A 中级16 呈现技巧 S 中级17 知识管理 S 中级18 信息搜集与分析 S 中级20 客户细分 S 中级21 电信客户流失分析 S 中级23专业力电话营销技巧 S 中级24 电信解决方案 S 中级25 专家销售技巧 S 中级27 投诉处理技巧 S 中级28 客户维系技巧 S -29 客户挽留技巧 S -30关系力组织敏感 A 中级31 客户关系 S 中级32资深电话客户经理（值
37、班长/组长）产品知识与业务流程产品与业务知识 K 高级33 业务办理流程 K 高级34 渠道知识与联动流程 K 高级35信息力结构化思维 A 高级36 呈现技巧 S 高级37 知识管理 S 高级38 信息搜集与分析 S 高级40 客户细分 S 高级41 电信客户流失分析 S 高级43专业力电话营销技巧 S 高级44 电信解决方案 S 高级45 专家销售技巧 S 高级47 投诉处理技巧 S 高级50 电信产品组合 S -51 电信客户精准营销 S -52关系力组织敏感 A 高级53 客户关系 S 高级54组织力团队建设S-55 S56 资源整合 S -57 流程管理 S -58绩效管理 S -5
38、946 企业教练/coaching S -电话客户经理关系力建议学习课程 建议学习方式 课程来源 学习规划当前 1-2年 2-3年新员工岗位培训 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 基础新员工岗位培训 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 基础新员工岗位培训 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 基础时间管理 面授 地市公司/内部开发 压力管理 面授 地市公司/内部开发 阳光心态 面授 地市公司/内部开发 电话客户经理的职业发展 面授 省公司/外购 电话客户经理的角色认知 面授 省公司/外购 信息搜集与管理 面授/非正式交流 地市公司/内部开发 电话营销话术 面授 省公司/
39、外购 中级产品知识（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 流程管理（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 渠道策略（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 金字塔思维（初级） 面授 省公司/外购 表达与呈现技巧（初级） 面授/自学 地市公司/内部开发 知识管理（初级） 面授/自学 地市公司/内部开发 信息搜集与分析 面授 省公司/外购 电信客户细分 面授 省公司/外购 电信客户流失管理 面授 省公司/外购 电话营销实战 面授 地市公司/外购 电信业解决方案营销 面授 省公司/外购 顾问式销售 面授 省公司/外购 投诉处理技巧 面授/非正式交流 地市公司/
40、内部开发 客户预警与挽留 面授 省公司/外购 组织商业敏感 面授/非正式交流 省公司/外购 GMCC_电话客户经理专题培训项目_学习体系_VIP电话客户经理学习体系客户深耕 面授 省公司/外购 中级产品知识（高级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 流程管理（高级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 渠道策略（高级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 金字塔思维（中级） 面授 省公司/外购 表达与呈现技巧（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发 知识管理（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发 信息搜集与分析 面授 省公司/外购 电信客户细分 面授 省公司/外购
41、电信客户流失管理 面授 省公司/外购 电话营销实战 面授 省公司/外购 -电信业解决方案营销 面授 省公司/外购 顾问式销售 面授 省公司/外购 投诉处理技巧 面授/非正式交流 地市公司/内部开发 电信产品组合策略 面授 省公司/外购 电信客户精准营销 面授 省公司/外购 组织商业敏感 面授/非正式交流 省公司/外购 客户深耕 面授 省公司/外购 团队建设 拓展/非正式交流/团队活动 地市公司/外购或内部组织 团队管理 面授 地市公司/内部开发 资源整合 面授 省公司/外购 流程管理 面授 地市公司/内部开发 电话客户经理KPI分解 面授 地市公司/内部开发 绩效管理 面授 省公司/外购 Co
42、aching 面授/行动学习 省公司/外购 GMCC_电话客户经理专题培训项目_学习体系_C类集团电话客户经理学习体系序号 岗位 能力分类 能力名称 能力属性 能力分级1电话客户经理助理产品知识与业务流程产品与业务知识 K 初级2 业务办理流程 K 初级3 渠道知识与联动流程 K 初级4核心素质时间管理 A -5压力与情绪管理 A -67职业发展与角色认知 A -89 信息力 信息搜集与分析 S 初级11 专业力 电话营销技巧 S 初级12电话客户经理产品知识与业务流程产品与业务知识 K 中级13 业务办理流程 K 中级14 渠道知识与联动流程 K 中级15信息力结构化思维 A 中级16 呈现
43、技巧 S 中级17 知识管理 S 中级18 信息搜集与分析 S 中级20 客户细分 S 中级21 电信客户流失分析 S 中级23专业力电话营销技巧 S 中级24 电信解决方案 S 中级25 专家销售技巧 S 中级27 投诉处理技巧 S 中级28 客户维系技巧 S -29 客户挽留技巧 S -30关系力组织敏感 A 中级31 客户关系 S 中级32资深电话客户经理（值班长/组长）产品知识与业务流程产品与业务知识 K 高级33 业务办理流程 K 高级34 渠道知识与联动流程 K 高级35信息力结构化思维 A 高级36 呈现技巧 S 高级37 知识管理 S 高级38 信息搜集与分析 S 高级40 客
44、户细分 S 高级41 电信客户流失分析 S 高级43专业力电话营销技巧 S 高级44 电信解决方案 S 高级45 专家销售技巧 S 高级47 投诉处理技巧 S 高级50 电信产品组合 S -51 电信客户精准营销 S -52关系力组织敏感 A 高级53 客户关系 S 高级54组织力团队建设S-55 S56 资源整合 S -57 流程管理 S -58绩效管理 S -5946 企业教练/coaching S -电话客户经理关系力建议学习课程 建议学习方式 课程来源 学习规划当前 1-2年 2-3年新员工岗位培训 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 基础新员工岗位培训 面授/自学 地市公司/
45、内部开发/教练式辅导 基础新员工岗位培训 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 基础时间管理 面授 地市公司/内部开发 压力管理 面授 地市公司/内部开发 阳光心态 面授 地市公司/内部开发 电话客户经理的职业发展 面授 省公司/外购 电话客户经理的角色认知 面授 省公司/外购 信息搜集与管理 面授/非正式交流 地市公司/内部开发 电话营销话术 面授 省公司/外购 中级产品知识（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 流程管理（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 渠道策略（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 金字塔思维（初级） 面授 省公司/外
46、购 表达与呈现技巧（初级） 面授/自学 地市公司/内部开发 知识管理（初级） 面授/自学 地市公司/内部开发 信息搜集与分析 面授 省公司/外购 电信客户细分 面授 省公司/外购 电信客户流失管理 面授 省公司/外购 电话营销实战 面授 地市公司/外购 电信业解决方案营销 面授 省公司/外购 顾问式销售 面授 省公司/外购 投诉处理技巧 面授/非正式交流 地市公司/内部开发 客户预警与挽留 面授 省公司/外购 组织商业敏感 面授/非正式交流 省公司/外购 GMCC_电话客户经理专题培训项目_学习体系_C类集团电话客户经理学习体系客户深耕 面授 省公司/外购 中级产品知识（高级） 面授/自学 地
47、市公司/内部开发/教练式辅导 流程管理（高级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 渠道策略（高级） 面授/自学 地市公司/内部开发/教练式辅导 金字塔思维（中级） 面授 省公司/外购 表达与呈现技巧（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发 知识管理（中级） 面授/自学 地市公司/内部开发 信息搜集与分析 面授 省公司/外购 电信客户细分 面授 省公司/外购 电信客户流失管理 面授 省公司/外购 电话营销实战 面授 省公司/外购 电信业解决方案营销 面授 省公司/外购 顾问式销售 面授 省公司/外购 投诉处理技巧 面授/非正式交流 地市公司/内部开发 电信产品组合策略 面授 省公司/外购 电信客户精准营销 面授 省公司/外购 组织商业敏感 面授/非正式交流 省公司/外购 客户深耕 面授 省公司/外购 团队建设 拓展/非正式交流/团队活动 地市公司/外购或内部组织 团队管理 面授 地市公司/内部开发 资源整合 面授 省公司/外购 流程管理 面授 地市公司/内部开发 电话客户经理KPI分解 面授 地市公司/内部开发 绩效管理 面授 省公司/外购 Coaching 面授/行动学习 省公司/外购
