1、酒店客史档案管理陆国胜曾听说过麦子和黄豆的一个故事，说一粒麦子或者黄豆有三种命运：一是磨成粉 ，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。也就是说，这些种植物管理好了，就会为我们创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。对于酒店来说，客史档案的管理也象这些种植物，管理得好，宾客就将成为忠实的消费者；反之，管理不恰当，则会大量流失，并且影响到其他的客源。众所周知，随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著。客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档
2、案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。所以，我们必须有效地建立起客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实
3、现的程度，关系到酒店的生存与发展。因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。世界著名酒店里兹卡尔顿的霍斯特.舒尔茨说：“服务的最高境界就是要做到使客人有家的感觉，酒店服务是人的服务。”这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得顾客的好感，从而产生事半功倍的效果。所以说，建立客史档案仅仅是
4、客户管理的第一步，我们还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。一、客史档案包含哪些基本内容： 客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：第一，客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和入住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地
5、、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。第二，酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。酒店每天迎来送往的客人不计其数，而他们的要求和特点又是五花八门的，要让与宾客直接接触的员工都能够了解宾客的情况，并充分照顾到宾客的个性化要求就有相当的难度。我们在日常工作中对宾客的特殊要求、消费习惯等要有意识，有目的地进行收集。比如从客人的订房单、住宿登记表、账单、宾客满意度、投诉等及其他平时的观察和收集，从而针对宾客的需求特点，提供更加完善的个性化服务。我们还可以通过不同渠道、方式，有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、
6、职称、职务；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。第三，客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、风险、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利润等；(4)客户未来分析，包括客
7、户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。售后服务：店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学。只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。二、酒店客史档
8、案有哪些功能：l、有利于增强酒店的创新能力酒店行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求。通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。2、有利于提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台。一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大
9、大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。3、有利于提高的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客。一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感。因此，他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。4、有利于提高的酒店工作效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供
10、了翔实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。5、有利于塑造的酒店显性品牌口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店，义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应。怎样在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难
11、的工作。因此，客史档案的管理和使用必须重视以下环节：1、树立全店的档案意识客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要酒店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。2、建立科学的客户信息制度客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少应接触15位顾客了解客户的需求，普
12、通员工每天应提供2条以上客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。3、形成计算机化管理随着酒店经营的发展，客史档案的数量将越来越多，如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼
13、谷东店堡散客档案便达到二十多万份，同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困难的容随着客户生活情况的改变会发生变化。 因此，客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统的客史档案管理板块里应具备：第一，及时显示功能，在酒店每个服务终端，一当客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；第二，检索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要便于随时补充、更改和查询；第三，信息共享功能，客史档案要发挥作用，必须实现酒店各部门之间的快速传递，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。4、利用客史档案开展经营服务的常规化
14、酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、人住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄一张贺卡、酒店主题活动、新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重，客人的忠诚度也会得到极大的提高，这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见，也不会轻易弃你而去。总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。三、
15、如何经营你的客户资源（一）选择正确的目标市场1、酒店不可能占领和满足每一个客源市场。因此，为你的客户分类：A、愿意与酒店建立长期友好协议关系的企业和单位、个体，每次定期消费都能为酒店带来最大收益的“准客户”。B、愿意与酒店长期合作，定期消费且人数又不多的单位、团体或个体等“次准客户”。C、喜欢在同行中比较选择，喜欢尝试的但消费次数及人数不多的单位团体或个体等“非准客户”。2、酒店所能提供的产品，说到底是服务。而服务是靠人去完成的，当你给你的客户资源分好类后，你应本着尊重、感恩的进行细心的、用心的、定期、长期不变的进行事后营销。比如：节日短信问候、定期电话拜访、择其重点进行实地拜访等，久而久之，
16、则把客户经理的关系转变成熟人、朋友的关系，以至最终达到由消费提升到尊重和认同，甚至形成习惯的消费行为。（二）了解顾客需要，创造顾客满意。1、顾客的需要是多样化的，是较难理解的。因为顾客并非会将他的需要明确告诉酒店，这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表达。因此，我们在接待中，必须去探明客人的需要和爱好，以作资料存档，当下次到店是更好的服务于他，努力让他或她满意。因此，酒店营销代表应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做到比同档竟争对手更加出色，这样才能吸引顾客。2、对酒店营销代表来讲，获得顾客满意是十分重要的。设想营销代表通过各种方式不断招徕顾客，而酒
17、店却因为服务问题造成顾客的不断流失，一锤子买卖必将使酒店走向衰退，因为招徕顾客越多，流失也越快。因此，营销代表应做好补位工作，全程跟踪式服务，从客人到店、住店到最后离店退房，包括每一个细节。当客人把你当成是问题的解决者时，那么你就要把客人的需要当成是你的主要任务，为客人排忧解难，做他或她的专职向导、助手。（三）、建立良好关系，不断收集顾客的建议。1、有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多5倍的工夫。要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：A：光临次数更多，对酒店忠诚度高。B、愿意感受酒店推荐的新产品。C、主动向周围的人说酒店的好话，帮助酒店介绍其他客人。D、忽视竞争酒店的
18、广告，对价格不敏感。E、像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议。F、与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。2、顾客是营销代表最好的老师，营销代表要不断地主动收集顾客的建议和意见。因为一般情况下，顾客是不会主动发表建议和看法，顾客往往只有在非常满意或非常不满意的情况下，才会表扬或投诉酒店。所以，营销代表要设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。认真做好上传下达，把客人的建议及时准确的反馈给领导，以便更好的服务顾客和服务酒店。只有这样做，你的客源才会越垒越多、你的客源才会经营得更好！四、怎样利用客史档案建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径
19、。客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。在以营销为主题的所有社会服务行业中，都奉行着“顾客就是上帝”的服务宗旨。在客人光顾了酒店时，都留下了他们宝贵的资料，但是光留下是不行的，还要让它们也起到作用。客史档案包括：1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况；2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等；3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好；习俗、
20、爱好、反馈意见档案等。有了这些客史档案，我们如何使发挥更大的作用呢？第一、“知已知彼，百战不殆”。让更多的新客户成为老客户，让更多的老客户带来客户。孙子兵法中讲到：“知已知彼，百战不殆”，这种做战的兵法也同样适用于我们的营销。大家都知道在我们的市场中每一位入住的宾客都登记了他们的身份证（或其它证件资料）和联系方式，因而就已经知道了他的年龄，住址等资料。从这里分析我们可以将客户群按年龄段与地区分开，然后整理成册，同时在宾客到店消费时，有可能他不只是住房，因而可以将其在餐厅、康乐等地方消费时留下的意见等，同时附在已成册的各个名单后，这样我们就对这一个消费者（团）基本了解，然后可以定期回访。还可以根
21、据他的年龄，地区，爱好等送去相关的祝福或在不同的节日送去不同的小贺礼。这样一个老客户就被“妥善维护”了，我们了解了他们，才能将他们牢牢的 “抓住”。要知道，维护好一个老顾客将会比开发一个新客户提高几倍的利润。第二、让宾客影响宾客，提醒员工，创造改变。当每一批顾客到店消费后，不论在哪里，他总会有他自己的高兴与不满。正是迎合了这一点，我们也在各个场所设立了宾客意见簿，让他们留下他们的赞扬与不满或者建议。我们也可以将这些资料分门别类，是赞扬的就放在每个宾客都能看见的地方，让他们都看看，给他们一个全新的表扬平台，也让他们在看了以后也想来感受一下是否真的如赞扬中所讲；是不满的，我们也写清楚为什么会让客人
22、有这样的不满，放在员工都能看见的地方，以做提醒，以避免以后再发生这种让宾客不满的情况；是建议就收集起来，看看会有多少人对同一个服务或设施提建议，然后逐级上报，以便酒店及时改进存在的不足。这样就可以充分利用客人的想法来改进我们的不足，来发扬我的优点。第三、便于对客人提供个性化服务。利用酒店的客史资料，了解不同客人的需求，喜好，及时为客人提从个性化服务，增加酒店人情味服务的标准化、规范化，保障酒店服务质量的基础，需个性化服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的个性化服务，这也是酒店发展的必然趋势。总之，酒店如果利用好客史档案，将让酒店的宾客关系更加融
23、洽，让越来越多的客户成为“忠诚客户”，为酒店的经营和发展巩固更多的客源。五、怎样建立餐饮客史档案了解确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信
24、任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。餐饮的引宾员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外
25、宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾
26、客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种：(1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交。(2)吧台收
27、银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上。(3)向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息。(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。三、客史档案的建立收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价，以便做出相应的调整。这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。四、客史档案的
28、补充、更新与管理1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每月进行有针对性的回访。3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客人名单。4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行A、B、C类客史档案动态转换，并做好A、B、C类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。酒店客史档案卡编号： 客源类别： 姓名： 性别： 婚姻： 国籍： 省会： 出生日期： 教育程度： 身份证号码： 护照号码： 护照签发日期与地点
29、： 职业： 职务： 家庭地址： 电话： 工作单位： 单位电话： 单位地址： 电子邮箱： 传真号码： 其他资料： 喜欢房号： 喜欢楼层： 喜欢包房： 抵店日期： 离店日期： 入住间夜： 月入住率： 入住房租： 前年消费： 去年消费： 今年消费： 上月消费： 付款方式： 享受折扣： 预订方式： 信用程度： 个人账号： 会员卡号： 习俗爱好： 公司资料： 家人情况： 备注： 填表人： 填表日期： 客史档案分类规格客史档案的分类规格A类（1）每年在xxx消费12次以上；（2）每年累计消费金额1200元以上；（3）企事业单位主要负责人或对外出 用餐有重大影响人士。B类（1）每年在xxx用餐8次以上；（2
30、）每年累计消费金额800元以上；（3）重要企事业单位员工。C类（1）每年在xxx用餐4次以上；（2）每年累计消费金额400元以上。D类（1）每年在xxx用餐2次以上；（2）每年累计消费金额200元以上。E类（1）D类以下顾客；（2）省外游客、地州游客；（3）属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。顾客拜访周期拜访形式：电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。客类拜访人内容A类a、总经理2个月上门拜访一次；销售部经理一个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。1、对顾客的问候； 2、了解顾客的建议、 意见及最新需求； 3、客房或餐厅最近的 活动及变化（进步）。B类a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。C类a、销售主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动信函问候。D类a、销售员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动电话拜访。E类a、 销售员1个月电话拜访一次；b、重要活动电话拜访。11
