1、一线馆员服务制度执行优化：以上海师范大学图书馆为例 *李桂华 1，庄雷 2（1.四川大学公共管理学院，成都 610064；2.上海师范大学图书馆，上海 200234）文 摘 服务制度 执行是将科学的服 务制度设计转化为优质服务的最大瓶颈，一 线馆员的服务制度执行效率尤为关键。图书馆应 从制度设计、 执行主体、执行权力配置、执行控制等四个维度优化一线图书馆员服务制度执行。上海 师范大学图书馆 在服务制度执行方面进行了卓有成效的探索，相关经验值 得借鉴。关键词 一线图书馆员 制度执行 服务质量 案例研究On Service Policy Implementation of Frontline Li
2、brarians：Take the library of Shanghai Normal University for ExampleLi Guihua1, Zhuang Lei2(1.School of Public Management, Sichuan University, Chengdu610064 2.The library of Shanghai Normal University, Shanghai200234) Abstract： The implementation of the service policy, especially frontline librarians
3、 policy implementation, has always become one of the biggest bottlenecks from the scientific design of the service system to the excellent services. Libraries should optimize the service system from four dimensionssystem design, executive agent, distribution of the executive power and execution cont
4、rol. The library of Shanghai Normal University has successfully explored the implementation of the service system and its experience is worth learning.Key words： Frontline librarian, Policy implementation, Perceived service quality, Case study我国很多图书馆积累了不少合理的服务制度，但服务质量却没得到根本的改善，其原因主要是服务制度执行成为了从优秀服务制度
5、到优质服务质量的最大瓶颈。新时期我国图书馆服务制度建设必须围绕图书馆服务质量展开，即面向用户对服务质量的感知进行设计。然而，如美国制度学者艾利森所述， “在实现制度目标的过程中，方案确定的功能只占 10%，而其余的 90%则取决于有效的执行 ” 1，一线图书馆员的服务活动作为用户对图书馆服务质量感知的主要来源，其对服务制度的贯彻力度更是服务制度设计思想实现的关键。 1 图书馆服务制度执行管理中的负现象本研究对来自我国 30 个图书馆的图书馆员展开围绕服务制度执行的访谈调查，发现了服务制度执行管理中的多种负面现象：（1）制度让位于人情。图书馆制度执行取决于领导主观意愿，而领导的制度执行人前公正，
6、人后则以人情为标准，既可为亦可不为。以致馆员往往存侥幸心理，无视纪律的存在；而当违纪现象被发现，面对处罚时则一肚子牢骚。（2）制度成为利益工具。某些中高层图书馆管理者执行制度不是为了提高服务质量，* 此论文为国家社科基金项目“基于制度建设的图书馆服务变革” （编号：09CTQ003）成果之一。而是为了显示权威。具体表现为：通常不提及制度，而一旦涉及到利益冲突时，则以制度为由头说事，以制度压人。（3）制度仅仅在行为触及惩罚边界时才会发挥作用。馆员们通常只注意制度中触及严厉惩罚措施的条款，认为其余条款无关痛痒，不予理会。以致在工作中大错不犯，小错不断。（4）从其他优秀图书馆引进的新服务制度，在执行
7、过程中无法得到落实。新制度建立了，老习惯仍在延续，制度成为装饰品。以上负面现象最终将导致制度失灵和制度异化。制度失灵往往起于制度执行的不一致或不严格，继而出现制度协调性衰减、紊乱，最终导致显制度失效、潜制度盛行。制度异化往往表现为图书馆管理者将推行制度作为自己的利益和权力工具，普通馆员承担制度规定的所有责任，却没有对制度本身、以及管理者制度执行的对应权力。于是，总是希望去规避规则、破坏规则，直至希望取消规则。制度失灵使制度的权威性受到挑战，制度异化则使制度约束者主观上抵制制度，二者均将腐蚀制度的刚性，最终降低制度的效用。久而久之，轻则引起服务制度执行不力，重则使一线馆员产生对服务制度本身的抵触
8、情绪，制度变成隔离管理者与一线馆员间关系的障碍物，难以发挥其积极的正面作用。2 一线馆员服务制度执行优化维度那么，怎样避免以上负面结果？根据调查所展现的各类因素对制度执行的影响情形，本研究将一线馆员服务制度执行的影响因素归为四类：制度设计因素、执行主体因素、权力配置因素、执行控制因素。图书馆应从这四个维度展开一线馆员服务制度执行优化。2.1 服务制度设计中的制度执行因素高质量的制度设计是高质量制度执行之基础。服务制度首先应当是理性的。即服务制度在公平性、逻辑性、可操作性等方面应作周详的考虑。首先，服务制度出台应提供科学的依据，这些依据可能包括用户调查数据、相关科学研究成果、国内外图书馆发展趋势
9、分析等。其次，制度的约束对象、约束条件等必须明确。避免因不完善和边界的模糊性（如“斟情处理” 、 “原则上” 、 “一般应”类描述） ，给管理者按照自身需要解释的机会。第三，明确制度的责任主体。即每一项制度规则的落实执行都必须有清晰明确的主体，由确定的部门和岗位承担相应的责任。从而强化责任归属，最大限度地压缩部门之间扯皮推诿的空间。制度也需要具有一定的感性成份。即服务制度应体现对人的情感和公平的关怀。图书馆服务制度的感性，应在制度上字里行间为馆员提供动机激励和自我意义感。强调制度在馆员成长和组织发展方面的双重目标，使馆员工作价值与个人目标、个人目标与工作手段、工作手段与服务结果之间鲜明的一致性
10、和因果关系。有利于执行的服务制度在结构上还应具完备性和互依性。特别是在制定制度条款时，应配套实施细则和监管方案。如复旦大学图书馆、上海师范大学图书馆等图书馆均通过读者监督细则作为其他服务规范的补充，加强制度的完备性。 2.2 服务制度执行中的主体因素服务制度的高效执行必然需要强化执行主体即一线馆员的执行力。（1）应在对一线图书馆员的招聘、见习、考核、晋升制度等诸环节融入对服务价值观、执行力的要求。如，招聘政策以价值观为基础，利用精心组织的面谈等筛选工具来判断和确定求职者的价值观（如责任感、合作精神、组织承诺等）与图书馆服务价值观是否一致。（2）赋予中层管理者帮助一线馆员顺利执行制度的使命和责任
11、。帮助下属改进业绩是现代管理者的职业道德和责任，管理者应对馆员认识制度目标的能力、执行制度目标的能力等各方面做出有效的辅导。（3）通过广泛宣传和反复灌输导入制度精神和制度执行理念。特别是初步导入制度之时，组织一线馆员结合自己的具体工作进行讨论，明确图书馆为什么要树立这样的理念、作出这样的规定，然后每个人就应如何改变观念使自己的工作符合制度要求展开分析。（4）通过组织各种有意义的文体活动，使服务制度生动、易接受。如组织礼仪比赛、角色扮演（服务情景剧） 、征文、演讲、辩论赛等。并用语录、标语、标记、口号、雕塑的形式将制度理念表达出来，强化对制度的传承和执行监督。（5）鼓励读者积极反馈，特别要对反馈
12、所发现的成功服务和优秀一线馆员进行重点宣传，强化正向引导作用。2.3 服务制度执行中的权力配置因素避免制度异化最有效的方法是合理配置制度执行权力、充分发挥权力制衡作用。需要进行统筹安排的图书馆服务制度执行权力包括：制度的解释权、裁量权，制度执行的调查权、监控权，制度改进的建议权，以及制度裁量的知情权等。一般情况下图书馆高层管理者掌握着服务制度执行的解释权、裁量权和监控权，中层管理者具有部分服务制度执行自由裁量权和制度改进的建议权等，而一线馆员仅有执行权。这种权力分配的过度集中，造成了制度执行的不公平，也造成了一线馆员的工作压力感和职业倦怠。我们认为，现阶段我国图书馆服务制度执行中的权力配置可以
13、尝试做以下调整：（1）赋予所有馆员制度执行知情权。执行程序的启动、进展、结果等方面的情况应向馆员公开，保障其知情权，使执行运行过程有透明度，提高馆员的制度执行公平感。（2）服务制度的裁量权向一线馆员下放。如采用自我管理与目标考核相结合的方法进行绩效考核。鼓励一线员工在制度导向下自主制定改进计划,实现自我控制,自己管理自己。使“被执行”转变为“要执行” 。（3）监控权方面，在一线馆员自我监控为主、管理者监控为辅前提下，引入读者监控和其他馆员评价、投诉制度。如通过馆员自查，实现上下联动；将一线馆员对管理者的评价制度化；并建立用户和一线馆员投诉正规通道，甚至建立常规用户监控部门，实现以权制权、以监制
14、权。（4）赋予广大一线馆员更多的制度制定权。了解服务是高质量服务制度设计的前提，因而服务制度设计应以一线馆员为操作主体。全局性图书馆服务制度的建立和更新应坚持全体馆员参与讨论，部门性、操作性制度则采取对一线馆员和用户双向调查方式展开设计（5）赋予一线馆员和用户服务制度优化建议权。制度问题只有执行中才能充分暴露，而一线馆员往往最容易发现制度设计问题。馆员的建议权应涉及制度的完整性、合法性、科学性、针对性、实效性和可操作性等诸方面，在匡正制度的同时，强化制度认同度。2.4 服务制度执行控制因素有序的管理工作其积极效果更容易泛化，同样，图书馆服务制度执行也应有序展开。图书馆服务制度往往具有长期持续性
15、，应当采取轮式执行方式，在每一轮执行中不断推进制度的完备性、制度的执行力、以及推进服务管理质量管理。尤其是一旦新制度颁布，启动其第一轮执行非常重要，必须规范执行、严格控制。规范的制度执行应包括六个步骤，即准备、实施、检查、反馈、审核、总结。在执行过程中，审核工作是基础保障。 “人们不会做你希望的，只会做你检查和监督的” 3，审核不但为发现问题、堵塞漏洞，而且为强化制度执行的刚性要求，并掌握各种权力的分配和运行状况；同时，优秀的审核可以发展成为另一次制度宣贯机会。严格的执行控制是制度刚性的保障。制度执行不严格可能有两种表现。一是发现了显性违规行为没有坚决处罚，而是高抬贵手，手下留情。如三秦都市报
16、上有一篇*图书馆管理员谈笑风生嗑瓜子 “请勿喧哗”提示牌给谁看？ ，显然，长期的对显性违规行为的视若无睹才造成了这一现象，最终引起读者的强烈反映。因此，应当建立日常的读者监控机制及管理者问责制，一旦发现对执行违规行为未作管理的部门，其部门负责人应承担不作为责任。二是隐性违规比例很大。其主要原因在于信息反馈系统薄弱。因而，对制度执行检查应采取馆员自查、管理者抽查、用户监督的方法，并在前台服务部门张贴服务投诉电话和投诉信箱等，方便读者执行监控权力、畅通投诉渠道。3.上海师范大学图书馆的一线馆员服务制度执行优化探索一些图书馆已日渐意识到一线馆员的服务制度执行对图书馆服务质量提高、服务形象树立的重要意
17、义，并进行了卓有成效的探索，上海师范大学图书馆就是其中典型的一个。3.1 制度建设思路及典型制度上海师范大学图书馆服务制度建设思路是：以读者满意为宗旨，以服务育人为己任，以实现馆员行为规范、强化馆员服务意识为目标。根据这一思路，图书馆新建了一系列服务制度，并对传统服务制度进行了深入优化。例如以下三个典型服务制度其设计即顾及了服务制度执行问题： （1）首问责任制首问责任制要求在岗被问的第一位馆员即为首问责任人，必须认真负责、态度热情地为读者答疑，如不能解答读者提出的疑问应将读者指引到相关部门或知情馆员，不得说NO。(2) 啄木鸟日常考核标准该制度引入用户参与服务监督工作，组建用户考核组织啄木鸟队
18、伍，并鼓励用户的日常监督。相关规定如：“凡本馆职工在工作时间有下列行为，读者均可向图书馆进行投诉：（一）上岗未穿馆服、未挂服务牌。 （二）不准时开放，擅自离岗、脱岗。 （三）不执行首问责任制、不作导读宣传。 （四）上岗期间做与工作无关之事。 （五）不使用文明用语，与读者发生争执。 （六）书架排列混乱、找不到所需图书。 （七）环境脏乱不整洁、绿化不符合要求等。 （八）不巡视阅览室，不维持阅览室秩序造成读者纠纷。 ”这一监督性制度对其他服务制度的执行起到良好的补充作用。（3）读者借阅图书须知细化了读者借阅规则，以实现对读者行为的切实指导，并在制度描述增加了规则的原因，强调对读者利益的维护。如其中关
19、于占座问题的制度条文：“读者应爱护书刊，文明借阅，遵守秩序。在阅览室阅览时，不占座位。有事短暂离开，应在阅览桌上留纸条，注明离开时间（一般不超过 20 分钟） ，过时其他读者可使用此座位。 ”该制度对读者占座问题进行了具体制度性解决，且制度既具理性又具感性。3.2 一线图书馆员服务制度执行优化措施上海师范大学图书馆认为，确保制度执行力要以具体措施落实为抓手，因而，图书馆采取了多项措施来培育制度执行力。（1）组建“啄木鸟”队伍该组织成员均为大学生，并经过严格的挑选和岗前培训。主要任务是对图书馆一线图书馆员施行暗探式检查和评价，评价结果纳入馆员年终考核。（2）开展职工素养培训聘请专家对接待礼仪、业
20、务规范、图书馆发展现状等方面进行全面培训，使一线图书馆员理解建立相关服务制度的重要性，了解展现职业素质的具体途径。（3）建立监督、检查、评议机制成立以党政班子为主体的“文明窗口”创建领导小组；成立以分管馆长、部主任及业务骨干参与的监督、检查、评议工作小组，定期或不定期对阅览环境、导读宣传、乱架率、工作纪律、服务态度、读者满意度等情况进行检查评分。（4）树立服务明星，创建“文明窗口” 、 “巾帼文明岗” 、 “党员示范岗”五年来，图书馆评选出文明窗口 20 多个，馆级服务明星 60 多人次，其中 4 名馆员荣获校级服务明星。评选过程采取打擂台+民主评议的方法，获胜者上光荣榜。3.3 案例讨论由于
21、以上制度持续不断地推行和制度执行措施落实，上海师范大学图书馆工作效率、工作质量以及读者满意度大幅提高。自 2005 年，上海师范大学图书馆实现了零投诉率、乱架率及其他设计指标均符合规定标准，绝大部分服务窗口屡次获得馆文明窗口称号。仔细梳理该馆的执行优化措施可以发现，他们分别对服务制度执行优化的四个维度着力，进而也推动了服务制度用户感知服务质量导向方面的核心思想得以内化和外化（图 1） 。制度设计优化.首问责任制.考核标准.文明窗口服务公约.读者借阅须知执行主体优化.员工手册.考核标准.职工素养培训.文明窗口权力配置优化.首问责任制.啄木鸟制度执行控制优化.考核标准.监督、检查、评议制度.啄木鸟
22、日常考核标准用户感知服务质量导向制度思想落实图 1 上海师范大学图书馆制度执行优化首先，通过首问责任制明确制度责任主体，强化制度理性和刚性；通过在文明窗口服务公约 、 读者借阅须知等制度中注入感性色彩，彰显制度价值导向；通过读者服务岗位职责 、 考核标准等细化考核，完善制度体系。这些措施均从制度设计优化入手，直接促进了制度执行效能提高和用户感知服务质量导向思想落实。其次，通过员工手册、考核标准等形式促进员工对制度的深入了解，强化员工制度执行力；通过职工素养培训灌输制定精神，促进用户感知服务质量导向思想内化；通过文明窗口等激励措施营造服务文化氛围。以上制度和措施立足于对制度执行主体进行优化，为用
23、户感知服务质量导向制度思想落实提供思想保证。第三，通过首问责任制使馆内制度执行监控权配置更加公平，并通过啄木鸟制度赋予用户制度执行监督权。这些制度促进了图书馆权力配置的进一步趋于均衡。第四，通过考核标准使制度执行有据可依，并通过监督、检查、评议制度使监控体系得以建立，而通过啄木鸟日常考核标准实现更充分的制度执行监督和反馈。这些制度贯彻了严格执行的制度执行刚性原则，逐步培育了图书馆制度文化。科学的图书馆服务制度体系需要从文字变成馆员的行为才算是真正得以建立。上海师范大学图书馆一线图书馆员服务制度执行优化的成功之处，正在于其从优化服务制度设计、培养制度执行主体执行力、合理配置制度执行权力、以及制度执行工作有序展开等方面进行了比较全面思考和安排。尽管每个图书馆都有自己的历史和传统，每个图书馆都有自己特定的资源和读者对象，但服务质量的提高是每个图书馆发展的必须。在提高服务质量的道路中制度执行这一道障碍的跨越需要进行深入思考和创造性尝试。参考文献1 韩 吴锡泓. 政策学的主要理论M. 上海：复旦大学出版社，2005：3932 辛鸣，制度论：关于制度哲学的理论建构M. 北京：人民出版社，2005：133-1383 顾目.心理控制的未来.国外社会科学文摘J.2002，8李桂华 四川大学公共管理学院副教授庄 雷 上海师范大学图书馆副研究馆员（收稿日期：2011-08-03 编发：刘 娴）
