1、联合参考咨询与文献传递网服务平台及其效用分析谢朝晖(武汉大学信息管理学院，湖北 武汉 430072)（广东省立中山图书馆，广东 广州 510110）摘 要 文章介绍了联合参考咨询与文献传递网的服务理念，并对该系统的功能做了详细的介绍，最后对该系统的服务效用进行分析，充分体现了联合参考咨询与文献传递网在文化信息资源共享工程和和谐社会建设中的作用和地位。关键词 联合参考咨询与文献传递网； 服务理念； 效用分析中图分类号 G252Analysis of Unite Combined Digital Reference Services(UCDRS) and the UtilityXie Zhao-h
2、ui(Information Management Institute of Wuhan University, Hubei Wuhan 430072,China)(Sun Yat-Sen Library of Guangdong Province，Guang zhou，51Ol10，China）Abstract:This paper introduced the services idea and the function ,analysis the utility of unite combined digital reference services (UCDRS), materiali
3、zed the important status and the mission of UCDRS in the National Cultural Information Resources Sharing Project and in the Process of a harmonious society.Key words: unite combined digital reference services (UCDRS); service idea; utility analysis联合参考咨询与文献传递网系统（UCDRS）是一个由广东省立中山图书馆牵头，福建、广西、山东、海南、贵州、
4、云南、山西、湖北、甘肃、天津、桂林、杭州、成都、长春、青岛、广州等16个省市的40多个公共图书馆合作建立的文献远程传递系统，融合实时和非实时的交互技术为一体，具有实际的联合参考服务能力的可以持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务平台。以网络参考咨询方式，为广大用户免费提供咨询服务及文献传递服务，实现全国公共图书馆之间信息资源、人力资源、设备资源的高度共享，在公共图书馆和用户之间架起一座相互沟通的桥梁。1、联合参考咨询与文献传递网服务平台的服务理念1.1 信息公平理念信息公平，主要是指不同阶层、不同群体的社会成员，都能够自由平等地获取各种信息，包括公平地享有社会文化资源、文明成果和知识信息。据统计
5、，到 2007年底，全国仍有41个县无文化馆、有120个县无图书馆、 5366个乡镇无文化站；还有相当数量的图书馆、文化馆、站有馆无舍或设施简陋，这种状况在西部地区尤为突出。截止2007年，全国共有公共图书馆2778个，人均拥有图书约 0.4册；有700多个县级图书馆全年无一分购书费，约占全国公共图书馆总数的 28。这些困难和问题严重阻碍了文化信息的传播。 “联合参考咨询与文献传递网”则是通过采用现代通信技术和网络技术，彻底消除不同地区在获取文化信息资源上的不平等，使文化信息能够经济、快速地传送到各地，使老少边穷地区的群众也能平等地获取相关需求信息，实现文化信息资源在全国范围的共建共享，积极为
6、城乡读者提供各种咨询服务，解答疑难并进行远程文献传递，使图书馆的信息、知识服务职能大大加强和深化，并使公益性特色进一步突出，取得了广泛的社会效益。在一定程度上缩小我国的数字鸿沟，促进我国经济的平衡发展。1.2 共建共享理念联合参考咨询与文献传递服务平台是联合参考咨询网的继承和发展，由广东省立中山图书馆牵头，福建、广西、天津、吉林、山东等16省市的40多家公共图书馆和超星数字图书馆、广东省委党校图书馆、广东省科技情报所等三所科研图书馆联手建立。为我国众多的中小型图书馆和农村基层图书馆（室）实现资源共享，改变资源、经费、人才缺少状况，提高整体服务水平带来了历史性的机遇。通过联合参考咨询与文献传递服
7、务平台，广大中小图书馆和基层图书馆能够方便地共享数千万篇（册）的文献资源，具有北京、上海、广州等中心大城市公共图书馆基本相同的信息服务能力，能够更好地为基层和农村的读者提供优质服务。1.3 免费服务理念联合参考咨询与文献传递服务平台坚持为用户提供公平阅读和免费服务的宗旨，积极推进全国图书馆文献资源共建共享，认真做好网上参考咨询和文献传递服务工作，为构建公共文化服务体系，建设和谐社会做出应有的贡献。用户只要在本网站注册成为正式用户，将可得到全国公共图书馆提供的网上参考咨询和文献远程传递服务。对用户提出的问题，我们努力做到有问必答。联合参考咨询与文献传递服务平台的的确确在履行着一个公益部门的角色和
8、智能。基于上述理念，联合参考咨询与文献传递网采用异构跨库检索、表单咨询、实时咨询等技术融为一体的服务手段，对用户不设门槛，不限身份，不分地域，不收取任何费用，自由注册、登录面向全国和全球用户，提供网上咨询服务，极大地提高工作效率和服务质量。自2003年联合参考咨询服务开通以来，在文化部全国文化信息资源建设管理中心的指导下，注册参考咨询员360多名，至今累计解答咨询100多万例，向用户免费提供文献远程传递370多万篇，用户覆盖国内外，已经成为文化共享工程的著名品牌，是目前国内最有影响力的参考咨询服务。据统计，最多的一位用户，使用本系统服务达1000多次。而且越来越多用户的主要资料获取都来源于此。
9、联合参考咨询网建立了网上参考咨询质量控制系统，设立了用户评分、系统自动评分、人工评分三个考核机制，多角度进行严格控制，以保证咨询质量，力求为读者提供优质服务。2、联合参考咨询与文献传递网服务平台的功能及使用方法2.1 联合参考咨询与文献传递网系统的资源状况联合参考咨询与文献传递网系统拥有我国目前最大规模的中文数字化资源库群：电子图书90万种，期刊论文1500多万篇，博硕士论文23万篇，会议论文17万篇，外文期刊论文500万篇，国家标准和行业标准7万件，专利说明书86万件，以及全国公共图书馆建立的规模庞大的地方文献数据库和特色资源库，对一些受版权限制通过IP绑定的数据库通过独有的技术把用户需要的
10、咨询传递给用户使用，突破资源自身的区域限制。各数据库在持续更新中。咨询专家由全国19个省市47个公共图书馆和3个科研图书馆的384位咨询馆员组成。咨询专家根据其学科特长标明服务种类，用户有比较专业的问题可以找指定相关的学科馆员解答，普通咨询则可由任一馆员解答。2.2 功能介绍登陆网站，用户只需在该网站注册一个帐号，并填写真实资料（尤其是电子邮箱） ，登陆后即可使用该网站多功能的服务，将回复信息发送到用户的电子邮箱。该系统从2008年元月开始试运行，根据使用过程中用户对系统的需求及咨询员结合用户的反馈意见对系统提出改进意见，至今仍是系统完善阶段。进入系统只需要将鼠标移动到相应的栏目即会出现相应的
11、子菜单，子菜单的主要功能有如下几点：2.2.1 联合参考咨询（1）普通咨询：用户只要通过表单的形式向咨询员说明自己的咨询要求，咨询员就会通过用户提供的关键词搜索相关的期刊论文、图书资料、网站信息等参考资料再通过表单的形式向用户提供免费阅读。该类咨询不需要用户自己了解该系统的检索习惯和数据库的收藏特色，咨询员会通过用户提供的信息为他选择合适的数据库检索相关文献，特别适合初次使用该系统的用户。（2）文献咨询：点击“文献咨询”进入“我的资源”检索界面，根据自己的需求找出自己需要的具体文献篇名提交给咨询员，咨询员通过后台操作回复给用户指定的文献。该类咨询具有节省咨询专家的时间、为用户提供检索的最大主动
12、权等优点，但是用户需要掌握简单的检索知识，才能比较准确和全面地检索到相关文献。该界面的检索采用异构跨库检索技术,提供个性化的设置，用户可以根据自己的需要设置常用的数据库，一次选择5个以下的数据库其检索速度会得到大大的提高，比如，要检索标准或专利的时候就可以将期刊论文去掉。各数据库还保留了其原有的检索风格，例如：清华期刊论文的检索式有篇名、作者、机构、刊名、年份；维普的检索式有关键词、刊名、作者、第一作者、机构、题名、文摘、分类号、任意字段。该类咨询适合对系统比较了解的用户。 （3）外文咨询：该项服务只由广东省立中山图书馆的咨询专家回复，广东省立中山图书馆在“国家科技图书文献中心”开设了一个帐户
13、，专门为“联合参考咨询与文献传递网”的用户订购外文资料，然后免费向用户提供。由于外文资料是按篇收费，所以一般要求用户咨询外文的文献之前先到“ 国家科技图书文献中心”查找自己需要的文献篇名，咨询专家再向“国家科技图书文献中心”订购，然后以电子邮件的方式提供给用户。（4）在线实时咨询：专家实时解答时间为每天的8:30-21:00 。无需安装任何插件，只要点击在线咨询专家就可实现文献实时传递和使用问题的实时解答。实时咨询可以为用户提供方便、快捷的服务，但一个咨询员同一时间只能接待一个咨询用户，所以表单咨询依然是主要的咨询方式。2.2.2 咨询结果（1）实时咨询疑难解答结果：该项服务主要针对两种类型，
14、一是解答难度较大不能及时给出回复，咨询专家需要查找非数字资源等渠道获取资料的咨询结果的查询，二是外文咨询结果查询的一个功能，由于外文文献从订购到获取需要一个工作日，故在实时咨询时用户索取外文文献，咨询专家无法马上为用户提供文献阅读，但用户可以马上知道是否已经订购成功，如果已经订购成功，用户则可以在1个工作日内查询实时咨询疑难解答结果，目前该项服务功能还没有完善。（2）实时咨询历史查询：可以查看所有与咨询专家的实时对话记录，还可以保留实时传递的文献链接，但有时数据库更新会改变文献的链接地址，最好在得到文献后及时将文献下载到本地硬盘。（3）我的咨询结果：显示所有咨询的回复结果，按咨询类别查询，同时
15、还支持“问题”及“问题描述”内容检索，能够方便检索到以前的咨询问题，同样存在数据库更新会改变文献的链接地址的问题，最好在得到文献后及时将文献下载到本地硬盘。2.2.3 联合服务它包括成员馆介绍、咨询馆员介绍、咨询实时动态、实时咨询成员馆排行榜、实时咨询咨询馆员排行榜等服务内容。加盟成员馆需要签订联合参考咨询网章程和联合参考咨询网资源共享协议 ，并经过网管中心同意。2.2.4 数字资源主要是全文数据库检索功能，通过该窗口可以检索联合参考咨询与文献传递网系统的大规模的中文数字化资源库群，包括期刊论文、学位论文、会议论文、电子图书、科技成果、法律法规、国家标准、报纸资料等。2.2.5 互动交流中心该
16、栏目为用户提供了建言献策的平台，方便用户和系统管理层的联系，是该系统的重要交流通道。2.2.6 个人设置（1）找回密码：当用户忘记了密码，系统则可根据您提供的帐号和该帐号的注册邮箱返回登录密码。（2）修改个人资料：当用户的注册邮箱失效后，则无法收到回复文献，用户则可以在此栏目中修改成有效电子邮箱。其他信息有更改时也可以在此处更新。2.3 繁体简体互换联合参考咨询与文献传递网的用户涉及港澳台同胞，为了方便港澳台地区的用户使用，增加了繁体版本，用户可以根据自己的需要选择所需要的版本。3、联合参考咨询与文献传递网系统的效用分析根据用户的反馈意见的详略情况选取了75个比较详细的样本，分以下四个类别进行
17、分析得出结果如下：在职读书的用户有7位占研究样本的9%，同行业用户3位占研究样本的4%，工作需要用户41位占研究样本的75%，在校学生24位占研究样本的32%。根据这个数据，分析其效用如下：3.1 联合参考咨询与文献传递网系统为自学考试、在职攻读学位等继续教育人士提供资料保障一边工作一边读书是一件很辛苦的事情，有些人还有家庭的负担，工作、学习和家庭如三座大山，横梗在求知者的面前，不仅如此，资料的匮乏也阻挡了他们前进的步伐，非全日制的学生一般都住在校外，不能方便地利用学校资源，学习中需要大量的参考资料，如果每需要一点资料都到学校或图书馆来查找会带来时间和精力的耗费，这个时候联合参考咨询与文献传递
18、网系统就肩负起了这项重大的责任，义务地为天下因学习、研究需要资料的人士提供及时、急需、宝贵的文献。例如：一个叫何寅的用户在给我们的反馈信息中这样写道：“我妻子在写作她的自学考试本科毕业论文的时候请我帮她查找资料，我给她介绍了联合参考咨询网，在贵网的帮助下短时间里她阅读了大量的相关的学术资料。这些资料中包括了国内相关专业的许多第一流的成果，使得她的论文有一个较高的起点。在论文答辩的时候，指导老师不相信她能找到这么多的资料，当她将一百多页打印的资料展示给老师看时，赢得了老师的信任和赞许。她的毕业论文里有贵网的功劳。”3.2 联合参考咨询与文献传递网系统为在校的师生提供资料的补充和智力支持经过统计研
19、究，笔者在联合参考咨询网用户研究一文中指出，联合参考咨询网用户中学生和老师的总比例占了将近 45%（注：联合参考咨询网是联合参考咨询与文献传递网系统的旧版） ，由此可见，在校师生对联合参考咨询与文献传递网系统的利用率还是比较高的，对检索熟悉的用户提供资料补充，并引导刚进校的学生或还不懂检索的用户学习检索技巧，提供智力支持。纵览用户的反馈意见，有以下几种情况导致联合参考咨询与文献传递服务系统在在校师生的工作学习中普遍存在：（1）学校通常都购买了不少的数据库，但一般学校由于经费问题，数据库的采购有个偏重，不能全面购买所需数据库，而全面的资料对于在校的师生应该是很重要的；（2）校园网由于用户多还经常
20、出现急需资料的时候出现网络塞车，无法及时获取所需资料的情况；（3）还有些学校的学生宿舍使用的不是校园网，查找资料需要跑到图书馆的电子阅览室，有时还需要排队，费时费力；（4）即将毕业的学生在最后的半年时间里，部分学生将回到自己未来的工作岗位上完成自己的毕业设计和毕业论文的写作，这时候需要很多的参考资料，又在校外不能利用学校的资源；（5）大学老师不坐班，好多科研任务都是在家里完成，在急需文献的时候又赶不到学校。3.3 联合参考咨询与文献传递网系统的服务模式对同行具有借鉴意义，对基层馆有辅助指导作用联合参考咨询与文献传递网系统的服务模式的创新点是遵从共建共享和免费服务的宗旨，共建共享是适应时代发展需
21、要的新课题，共建共享的进一步实施，能够在一定程度上改变我国信息资源不均衡的现状；一个问题可以通过不同馆的不同咨询员在很短的时间内合力解决，多方面满足用户的需求；不收费的决定，给没有任何背景，没有良好学习环境的普通大众提供了一个公正健康的公共信息空间。这一服务模式对相关的服务机构具有借鉴意义。例如：中国水产科学研究院南海水产研究所图书馆的副研究员冯正平在给我们的反馈意见写道：“作为同行，我登上联合网后就获得启示：水产参考咨询服务工作也应整合力量协作来做，才能做大做强。通过咨询网上联合参考咨询的发展前景我对网上的协作咨询服务的来龙去脉（国内外动态）有了认识。撰写了组织广东省水产科教机构力量开展互联
22、网上联合咨询服务的建议 。基层馆，特别是处在边远贫困山区的基层馆，经费比较困难，纸质资料和电子文献资源都相当的不足，当地的用户也少有通过计算机网络来获取资料的能力和条件，只能求助图书馆。 “巧妇难为无米之炊”基层馆的同行们在服务读者的过程中往往有力不从心的感觉，联合参考咨询与文献传递网系统刚好可以为基层馆提供辅助作用，本馆资源无法满足读者的时候，可以马上向联合参考咨询与文献传递网系统提请帮助。广东省紫金县图书馆的工作人员王锐夫称联合参考咨询与文献传递网系统是“信息时代的导弹 ，能准确击中目标而不是子弹乱扫一通，眉毛胡子一把抓 ”。3.4 联合参考咨询与文献传递网系统是工作的好帮手笔者在联合参考
23、咨询网用户研究一文中根据用户行业分析，除了32.9%的学生以外，其他的用户都在工作岗位上，应工作所需而求助联合参考咨询与文献传递网系统。企业或其他机关事业单位（研究所、学校除外）的图书资料不是很丰富，甚至相当缺乏，足不出户可览天下书，此乃天下求知人的梦想。工作也是一个学习的过程，在工作中学习，在学习中工作，同样需要大量的参考文献，如果每次查资料都要跑图书馆，很费时费力影响工作还不一定能顺利地找到自己所需的资料，联合参考咨询与文献传递网系统则能够让用户在自己的工作岗位上通过一条网线，足不出户就能获得许多免费的宝贵文献资源，对工作的帮助之大无可置疑。杭州飞鹰船艇有限公司总工程师赵汉星告诉我们，其所
24、在的公司在承担浙江省重大科技攻关项目“奥运预浸料系列新型赛艇的研制”的过程中，联合参考咨询网给他们提供了“预浸料” 、 “赛艇” 、 “复合材料”等专题资料，使他们获益匪浅，设计开发的新型赛艇获得三项实用新型专利，并获得杭州市优秀新产品新技术二等奖。珠海市丽珠医用生物材料有限公司的高级工程师谢国剑先生也在他主持科技项目的过程中得到了联合参考咨询网的得力帮助，使得项目顺利地通过了广东省科学技术厅组织的专家组的验收，他在给我们的信中写道：“我在工作上取得的成绩确实与联合参考咨询网的各位老师在幕后给予的支持是分不开的。我是站在巨人的肩膀上，因而我进步很大，思维方式不断创新，每每遇到问题和困难我便请教
25、联合参考咨询网的老师，可想而知，没有联合参考咨询网我将举步维艰。 ”4 结束语联合参考咨询与文献传递网是为适应知识经济时代的发展，体现以人为本的社会内涵，以科学发展思想，促进社会和谐为服务目标的一项伟大工程；是全国文化信息资源共享工程的一个重要服务窗口，是凝聚知识财富和智慧力量为一体的伟大事业。虽然自2005年联合参考咨询与文献传递网开通以来，广受用户欢迎，我们还要在服务的过程中不断地完善服务机制，做好用户宣传工作，让更多的人受益，让联合参考咨询与文献传递网产生更大的影响，收到更大的效用。参考文献1 联合参考咨询与文献传递网2 文化部计划财务司编著， 中国文化文物统计年鉴 2007M. 北京图书馆出版社 20073 谢朝晖.联合参考咨询网用户研究 J. 图书馆工作与研究 2008,(10) 4 莫少强.将联合参考咨询网建设成为全国文化信息资源共享工程的重要服务窗口和阵地J. 图书馆建设,2008,(2).5 罗宇红.联合参考咨询网研究报告J. 图书馆论坛,2007,(2)6 http:/ 中华人民共和国文化部7 http:/ 全国文化信息资源共享工程作者简介 谢朝晖（1976-） ，女，武汉大学信息管理学院工程硕士，广东省立中山图书馆馆员，已发表论文 3 篇，参编书 2 部。
