1、案例一：公司治理危机国美控制权之争案例回顾：国美电器是一家在香港联交所上市的、在海外自由岛百慕大注册的境外上市公司。早在2000年，已经迈开高速扩张脚步的国美开始摸索自己的“基本大法”，并总结所谓的“国美模式”。2006年，拥有国美电器高达75.6%股权的黄光裕及其家族，作为排他性实际控制人，对国美电器的公司章程做了修改，授权董事会可以随时任命董事，而不必受制于股东大会设置的董事人数限制；董事会可以各种方式增发、回购股份、发行可转债、实施对管理层的股权激励。2006年7月，国美收购陈晓的“永乐”，家电业“老大”和“老三”的结合，让陈晓和黄光裕走到一起，陈晓担任“新国美”总裁。黄光裕曾公开说，再
2、也找不到更合适的总裁人选。 2008年11月23日，黄光裕因操纵股价等经济犯罪被调查，陈晓被推至前台，出任董事局代理主席。但由于黄光裕案的不明朗，陈晓本人及国美管理团队，依然保持着对黄光裕的敬畏。不过，黄光裕被羁押之后，多次给国美管理层发出指令，通过强调其个人在国美的地位，要求国美采取有利其个人和减轻其罪责判罚的措施。但方案没有被采纳。2009年1月16日黄正式辞职，陈出任主席，同时兼任总裁。2009年6月陈晓成功引入贝恩资本，融资不少于32.36亿港元，让公司走出了因创始人案件引发的资金链断裂危机；变革了发展策略，2009年，公司落实了精简措施，收缩了许多门店，开始将重心转向后台与单店获利能
3、力提升方面；提升公司治理结构，改变了过去创始人黄光裕时代一身多兼的局面，卸去总裁，交由王俊洲执掌；落实股权激励计划。危机关头，这一系列策略凝聚了国美高管的士气。救了国美，但部分措施引发创始人对自身权益的焦虑，伤了黄光裕。 2009年7月包括陈晓在内，105位国美管理层获得总计3.83亿股的股票期权。黄光裕得知后对董事会很不满，并要求取消激励机制，但没有被采纳。2010年5月11日,在国美年度股东大会上拥有31.6%股权的国美电器大股东黄光裕向贝恩投资提出的三位非执行董事投出了反对票(到场投票的股东比例为62.5%),使得三位非执行董事的任命没有获得通过。根据此前签署的协议，如果贝恩投资在国美董
4、事会中失去董事席位，将造成公司违约并须作出赔偿，相关赔偿额高达人民币24亿元。以董事局主席陈晓为首的国美电器董事会以“投票结果并没有真正反映大部分股东的意愿”为由,在当晚董事局召开的紧急会议上一致否决了股东投票,重新委任贝恩的三名前任董事加入国美董事会，并首次公开指责黄光裕夫妇将国美陷于重大危机之中。2010年8月4日，黄光裕一封要求召开股东大会罢免陈晓等职位的函件，正式拉开国美控制权之争的大幕。2010年8月，黄光裕独资拥有的 Shinning Crown向国美电器发函要求召开股东大会并撤销陈晓、孙一丁的职务。时隔一日，国美董事局就驳回了黄光裕这一要求，并向香港特别行政区高等法院提起诉讼，控
5、告黄光裕在2008年1月2月前后的违规行为。针对其于2008年1月及2月前后回购公司股份中被指称的违反公司董事的信托责任及信任的行为寻求赔偿。2010年9月15日，贝恩资本实施了15.9亿元债转股，正式成为国美电器的第二大股东，黄夫妇持股比例被稀释到32.47。 9月28日之前双方都发表了公开信，黄指责陈晓和管理层背信弃义，陈晓则表示会用业绩向投资者证明站在管理层一方才是正确的选择，并否认黄的指责。2010年9月28日，国美特别股东大会在香港举行。大股东黄光裕方罢免陈晓董事会主席动议未获通过，黄光裕胞妹黄燕虹及私人律师邹晓春未能当选执行董事，陈晓将继续掌舵国美。投票率高达81.23 。 国美电
6、器的股权结构：黄光裕家族32.47%，贝恩9.98%，大摩6.31%，摩根大通6%，永乐高管5%，富达4.37%，陈晓1.47%，其他34.4%。在这里面只有黄光裕的股权超过了10%，有权随时召开特别股东大会。 2011年3月9日国美电器宣布陈晓辞去公司主席、执行董事职务，大中电器创办人张大中出任公司主席及非执行董事。案例反思：在任何一个国家的公司发展过程当中，公司治理问题是最核心的问题。事实上也是，一个公司若想长治久安、稳步发展，除了产品优质、服务过硬外，还需要完善规范公司内部治理结构。在一个只拥有1.47%股权的职业经理人掌控一家公司控制权的情况下，如果公司董事会一边倒地支持这个职业经理人
7、而无视大股东意见，人们无疑会自然而然地判断认为这家公司的治理结构已经出现了问题。其结果很可能是，一旦公司治理结构受到挑战，不但难以确保各大股东的利益，而且可能对公司的长远发展产生负面影响。再则，众所周知，对于一个公司尤其象国美电器这样的大公司而言，团队建设至关重要。无数经验证明，团队建设的成败，关系到一家企业的凝聚力和战斗力强弱，关系到一家企业发展的动力是否强劲。如今，一方面，大股东黄光裕挑选的张大中接任国美电器董事局主席，增加新独董李港卫，体现一种制衡各方利益的公司治理规则，体现大股东在职业经理人的任用上会更加规范，授权机制也会更加完善。另一方面，大股东黄光裕方面也审时度势，在向陈晓挥出了大
8、棒的同时，也向除陈晓等之外的管理团队及时抛出了“橄榄枝”。黄光裕方面公开称，撤销陈晓的职务主因是大股东与陈晓之间不可调和的矛盾，而非针对管理团队，“希望管理层看到事件的本质”。而且，国美电器高层大多是跟随企业的发展成长起来的，对国美电器的公司理念与文化有着深刻的认知，对公司成长与发展也怀有深厚的感情，因此，在事件发展趋势逐渐明朗后调整了方向。就这样，陈晓离开，张大中接任，国美董事会、最高管理层得到稳定，或将让公司管理走向成熟和理智。由此可见，拥有一个权力制衡、能够兼顾所有股东利益的公司治理结构，对一个企业的长期发展来说是很重要的。中国大多数民营企业，普遍在公司治理方面存在问题。而且，就中国整个
9、社会经济环境、企业生态而言，还存在公司治理的法律体系不完善、社会诚信机制缺失、职业经理人阶层的职业道德有待提升等等问题，这些正严重制约着中国民营企业的发展。作为现代企业的重要标志之一，公司所有权和经营权分离，需要建立完整的公司治理结构。其中，董事会则是核心环节之一，健全公司治理的法律体系、建立社会诚信机制、提升职业经理人的职业道德则是重要基础。案例二：公共危机案例南方雪灾事件案例回顾：2008 年 1 月，我国出现了罕见的大范围低温、雨雪、冰冻灾害，江西、河南、湖南、湖北、广东、广西、重庆、四川、贵州、云南、山西、甘肃、青海、新疆等 20 个省均不同程度的受到影响。持续的低温、雨雪、冰冻天气给
10、湖南、湖北、贵州、广西、江西、安徽等省造成重大灾害，特别是对交通运输、能源供应、电力传输、农业及人民群众生活造成了严重的影响和损失。据民政部统计，截至 2008年 2 月 12 日，此次低温雨雪冰冻灾害共计造成 1111 亿元的直接经济损失，给我国经济社会各方面造成很大的影响，其中对交通运输和电力系统的影响尤为严重。暴风雪造成多处铁路、公路、民航交通中断，受灾地区的交通运输严重受阻。受灾严重的广东省是我国输入农民工最多的省份之一，由于临近春节，大批外地民工急于返乡，致使大批旅客滞留车站机场。同时，雪灾导致贯通中国南北的大动脉京珠高速公路湖南段因路面积雪、积冰而封闭，数万辆车辆滞留在湖南路段。此
11、外，雪灾也导致京广铁路湖南段的电气化接触网受损，受损期间无法开行电气化列车，致使多班类车取消班次；长江流域多个城市的机场因积雪而被迫关闭，大量航班被延误，取消。雪灾还造成我国电力系统大面积受到影响。由于我国用电以煤炭发电为主，因雪灾使得煤炭等燃料运输不便，导致能源供应及需求紧张，部分发电机组被迫停产。另外，大量输电线因覆冰太厚、不堪重负而倒塌，导致 17 省出现拉闸限电现象，部分地区供电系统瘫痪。第一，电力设施损毁严重，电煤告急，电力供应短缺。收雪灾影响，国家电网停运 330 条线路，受灾较重的贵州电网受破坏的电力线路高达3895 条，湖南电网负荷急剧降至 490 万千瓦，只是正常情况的三分之
12、一；加之雪灾导致的交通运输严重受阻，煤炭运输困难，部分地区的电煤库存急剧下降，缺煤停机最多时达4200 万千瓦。电力运输的中断和电煤的告急使得很多受灾地区电力供应短缺，17个省（自治区、直辖市）出现不同程度的拉闸限电。第二，居民生活不便，工业企业大面积停产。受灾地区的水、电、气及通讯等基础设施受到不同程度的破坏，人民群众的生活受到了严重影响。于此同时，电力中断、交通运输受阻等因素导致灾区工业生产手打很大影响，其中湖南 83%的衣裳的工业企业，江西 90%以上的工业企业停产。第三，农业受损严重。主要表现为：、南方大部分菜地受冻情况较严重，部分蔬菜被冻死；积雪造成蔬菜大棚倒塌，部分大棚绝收；、南方
13、地区水果产生了一定影响，很多果树出现冻害，需要及时采取补救措施，降低损失；冰灾导致交通堵塞，饲料供给短缺，加上连续的寒冷天气，畜牧业损失惨重；、水产业也受到很大波及，部分鱼棚倒塌，鱼类冻死冻伤和压塘现象严重；另外鱼池封塘致使捕捞无法进行，使成鱼不能上市，部分渔民生活出现了困难。雪灾发生后，中共中央、国务院即使召开会议商讨应对策略，党和国家领导人吩咐各地指挥抗灾救灾，发动全国人民积极援助灾区，鼓励灾区人民团结自救，共同夺取抗击冰雪灾害的全面胜利；国务院迅速组建了由各相关部委组成的煤电油运和抢险抗灾应急指挥中心，即使掌握受灾地区各方面的情况，及时发布政府信息，统筹协调煤电油运和抢险救灾中跨部门、跨
14、行业、跨地区的工作，使各地区的抢险救灾工作得以有条不紊的进行。我国政府对抗雪灾的措施自 2003 年非典后，我国的突发应急管理围绕着一案三制建设，取得了长足的发展和进步，应急能力和水平都取得了极大的提升。与 2003 年非典相比，我国在 2008年抗击南方暴雪自然灾害是所采取的措施更加成熟，主要表现在：、政府反应迅速及时雪灾爆发以后，党中央和国务院领导人亲自指挥抗冰救灾，稳定民心，坚定信心。在抗冰最紧张的时候，胡锦涛书记亲自打电话给湖南省委，代表党中央、国务院向全省抗灾救灾第一线的同志们和受灾群众表示亲切慰问，指示要万众一心，顽强拼搏，确保人民群众生命安全，夺取抗冰救灾的胜利。并先后主持召开政
15、治局会议和政治局常委会议，专题研究部署抗冰救灾工作，并深入 400 米深的矿井研究煤供应问题。温总理在 2008 年 1 月 29 日，2 月 1 日两次亲临抗灾一线，组织强有力的国务院应急工作组，现场指导抗冰救灾工作。党中央、国务院领导人的指导、关怀和鼓舞，温暖人心，增强了不畏艰难救灾的斗志。、“三保”应急政策雪灾发生后，党中央、国务院统一领导，迅速做出“保交通，保供电，保民生”的“三保”应急决策。切中问题的要害，并及时成立了抢险救灾与煤电油运指挥部，一手抓抗灾救灾，一手抓物资保障，很快驾驭了复杂的局势。、武装力量作用突出“截止 2008 年 2 月 11 日 18 时，全军和武警部队出动官
16、兵 64.3 万人次，民兵预备队人员 183.7 万人次，投入抗灾救灾。”其规模之大，远远超过 1998 年抗洪。大型运输机、装甲车、防化除雪车、野战炊事车等军事装备在迎战暴风雪的战役中更是凸显出巨大的威力。军地之间密切配合，武装力量参与应急管理的作用突出。在广州火车站，武警官兵还创造性地发明了“百人方正法”引导旅客上车，有效地防止了可能发生的踩踏事件。这一切与近年来我国颁布的军队参加抢险救灾与武装力量更大的应急参与权时分不开的。、媒体全程参与，信息公开雪灾爆发后，媒体全程跟踪报道，起到了政府与民众畅顺沟通的渠道作用，确保了公众的知情权。特别是在电力供应和交通运输中断的情况下广播媒体加大有关抗
17、灾、救灾的报道，及时发布天气及路况信息，与灾区公众包括路上滞留旅客互动交流，安抚社会公众情绪。这与非典初期信息不畅，媒体报道的缺位、错位及越位，形成了鲜明的对比。、社会动员初见成效社会各阶层积极参与抗灾救险，社会动员初见成效。各级政府、各企事业单位、群众团体乃至公民个人明确自身在应急管理中的责任和义务，政令通畅，积极作为。在此次南方暴雪灾害的抢灾救灾和煤电油运的保障工作中，领导干部身先士卒，没有出现因贻误战机，玩忽职守而被问责的案例。山西等产煤大省的工人在春节期间突击生产电煤；河南电力工人驰援湖南郴州；贵阳市政府与媒体联合发起绿丝带行动，私家车主主动搭载无车市民，特别是老人和儿童；杭州医务工作
18、者组成心理干预小分队，为车站滞留旅客提供心理咨询；湖南爱心商家为滞留高速公路的司机送水送饭，村民主动救助发生交通事故的客车；在云南，少数民族民众自发为执行抢修电力设施的解放军送水送饭等等。案例反思：一、从雪灾事件中分析我国政府公共危机管理机制存在的问题及原因1、“重救轻防”，缺少危机意识当自然灾害型公共危机发生后，政府及时、正确的决策，配合迅速的行动，例如将灾民转移到安全地带，防止危机的扩散等等行动，减少危机带来的损失，但是，经常会有一些地方政府瞒报、虚报自然灾害的实际情况。2、危机预警机制缺失2008 年 1 月 8 日，湖南省气象台发出了 2008 年 1 月中下旬湖南会出现大面积雨雪冰冻
19、天气的预报；1 月 17 日又发出了冰雪天气会加剧的预报。但郴州市像湖南的其他地区一样，并没有启动应急预案。同时，虽然气象部门对我国南方的低温雨雪冰冻极端气象灾害做出了准确预报，但电力、交通、能源、通讯等部门没有及时进行灾害可能性评估和后果预测，未能及时启动灾害防范和动员宣传。通过此次灾害可以看到，我国预警机制缺失的主要表现是：没有建立起高效的危机预警组织体系；没有建立起开放、灵敏、准确的危机预警监测系统；对可能是持续的危机征兆的信息，不能迅速进行分析和整理，及时作出准确的判断，不能及时向群众发布危机警告。如果南方各省市，建立有预警机制，建立统一的紧急情况预警系统，就可以在最短时间内获得预警信
20、息，就能够赢得宝贵的预防时间，大部分的损失完全可以避免。3、应急预案建设缺位应急预案，即事前经过反复论证制定的对付危机的措施和办法。我国目前共有一个国家总体应急预案，18 个国家专项应急预案，包括五件自然灾害类突发公共事件专项应急预案、九件事故灾难类突发公共事件专项应急预案、四件公共卫生类突发公共事件专项应急预案；57 个国务院各部门应急预案；31 个地方政府应急预案，共计 107 个应急预案。然而，据我们对 31 个省（自治区、直辖市）政府专门气象灾害应急预案情况统计，我国 31 个省（自治区、直辖市），只有 12 个省级政府备有专门气象灾害应急预案，19 个省级政府都没有建立专门的突发气象
21、灾害应急预案，气象灾害应急的内容包含在了自然灾害应急预案或突发性公共事件应急预案中。中国社会科学院研究员莫纪宏指出，在当前国家部门分割的体系下，没有专项预案，就意味着没有部门牵头；没有部门牵头，就没有真正部门来主管此事。2008 年冰雪灾害“反映我们的决策不够科学，认识不够深刻，预测不够准确”。4、政府政治动员能力强，社会动员能力弱我国还没有建立起一个能够有效组合政府、市场、和第三部门各种力量应对突发事件的社会动员机制，没有形成网络状的应急管理体系。企业、公民支援者组织的参与程度低，存在着单纯依赖正式应急的倾向，为实现应急主体的多元化，更没有形成各级、各类的卫生应急伙伴关系。社会的公共安全意识
22、淡薄，公众在突发事件中不仅容易产生恐慌情绪，而且容易引发此生、衍生灾害，特别是妇女、老人、儿童、残疾人等弱势群体往往会成为此生、衍生灾害的受害者。国际动员的应急功能尚未得到充分的开发和利用。以美国为例，作为美国的战略卫生系统，美国的国家灾害医疗系统由上千家民间医院在自愿的基础上组成，可以在灾时和战时提供 10 万于张床位，这同时提高了美国的灾害救援能力和战场救护能力，这个经验值得我国借鉴和学习。从我国的应急管理现状来看，政府仍是灾害发生后应急管理的唯一主体，民众认为应急只是政府应承担的事情，事都依靠政府的指令。5、各级政府快速决策机制效率低由于我国现有行政体制的特点，突发事件应急管理过程中的各
23、级政府部门分割，条块分割现象严重，分兵把手，各自为战，应急协调不力，资源整合能力与快速反应能力有待进一步提高。这导致了一系列的消极后果：应急信息共享补足、沟通不畅，影响了应急决策与处理的效率；应急机构水平参差不齐，彼此间的合作、协同程度低；应急物资的储备缺少统筹安排，既不利于集中使用、同意调配，又造成了重复储备的现象；应急救援“单队单能”现象严重，缺少综合性救援队伍等等。2008 年 1 月 10 日雪灾爆发，一直到 2 月 1 日中央政府才成立应急指挥中心。6、缺乏危机管理的常设机构现阶段我国进入了经济转轨和社会转型的关键时期，改革开放的力度不断加大，社会制度系统不断发生变迁，利益和权力在不
24、同的主体之间进行着重新分配，导致各种不稳定的因素出现。公共危机的应急处理千变万化，没有一个高效的、统一的应急指挥中枢系统和强大的、多元化的应急救援队伍，很难战胜突如其来的危机。目前，我国尚未建立全国性的常设公共危机应急机构，全国性的公共危机应急系统也尚未形成。2008 年，当冰雪灾害危机发生后，各省市才匆忙组建临时的救灾指挥部，这种指挥部不能保证应急管理工作的及时性和连续性，造成对冰雪灾害毫无认知、毫无研究、毫无准备、毫无防范，没有起到避免危机造成重大损失的作用。有的省市应急管理由应急办管，但各级政府下属的专门应急办公室只是一种协调性机构，还不能真正具有统一组织、指挥和协调各种突发事件应对工作
25、的职能。因此，当务之急是组建常设性的危机管理机构。有了这种常设机构，危机爆发前的预防、预警和预控就有了主管机关，危机爆发时，就有了统一的、富有经验的指挥、协调机构，危机后就有了总结经验教训的责任机关。危机管理中的被动局面才能彻底扭转。7、应急资金物资储备系统缺失，保障无力。目前对于公共危机的管理能力还是有很多缺陷的，对公共危机管理中所应投入的人力、物力与财力也没有给于相应的重视，现在的财力、物力只能应对一些小型的突发事件。自然灾害型危机管理过程中，如果政府财政资金管理出现问题，必然会影响对灾害的管理，使得灾害发生的范围扩大，从而间接的造成支出成本的增加。可以说，灾害发生时期的各种活动都应该在财
26、政能力范围之内进行，如果没有量力而行，超过其财政承担能力，就可能在决策时的迟疑、或者做出的决策无法执行。尤其是像自然灾害这样的是大规模的危机，将要花费的费用是巨大的，如果出现资金不足的情况定会严重影响到救灾行动。在灾害没有发生的时候，应建立完善的资金储备系统。自然危机的发生是对国家危机管理能力的考验，也是对国家综合能力的考验，如果政府平时准备不足，在灾害时出现资金短缺的问题，会牺牲掉许多宝贵的生命。8、危机管理法律体系有待完善近年来，我国先后颁布和实施了防洪法、消防法、防震减灾法、气象法、军队抢险救灾条例等与灾害管理相关的法律、法规 30 余部，在规范灾害管理活动和调整救灾行为方面发挥了重要作
27、用。但是，这些法律法规在应对日趋复杂的灾害危机管理中仍显不足，主要表现在：缺少灾害应急管理基本法律的设置，如“救灾基本法”；法律规范之间的矛盾和冲突较多。部门和地方各自立法，导致应急法律体系内部大量冲突；许多法律法规的管理色彩较浓，可操作性不强；中央立法以行政法规和政府规章居多，基本上属于“其他行政规范性文件”的范畴，法律效力等级偏低；有关救灾法规对政府可以采取的紧急措施规定得不够清晰，特别是一些必要的行政程序缺乏，很容易为政府随意扩大或不作为行政紧急权力留下法律上的漏洞；对公民的权利很容易在紧急状态时期遭受各方面的侵害而无法获得法律上的有效救济。如果不提高法制化程度，我国政府突发公共事件管理
28、机构难以规范运作，也难以在实际工作中凸显出自己的独特功能。二、完善我国政府公共危机管理机制的对策和建议1、建立科学完善的预警机制完善的预警机制包括检测系统、咨询系统、法律法规系统，以保证对给类突发公共事件的科学识别、准确分析、及时响应和有效沟通。预警机制的作用在于实时监测潜在的危机，对即将发生危机和已经发生的危机提出警报和提供相关信息。建立健全社会预警体系和应急救援、社会动员机制，提高处置突发公共事件的能力，是构建社会主义和谐社会的重要内容。各级政府应加快突发气象灾害应急预案建设，尽快形成我国气象灾害管理的预案体系，并以法定形式把各级政府的灾害研究预案加以确认，真正把灾害应急管理纳入规范化、制
29、度化、法制化轨道。根据灾害的特点，划分不同灾害级别，建立以灾害预警信号等级为启动应急的标准，制定相应配套的预案和专项预案，使之互相协调、互相补充，形成体系。2、建立并完善决策指挥机制决策是公共危机管理工作的核心，目前，我国的政府公共危机管理大部分还停留在从工作经验出发、依靠开“碰头会”进行决策的水平上。相反，决策中却极少运用各种人工智能技术、信息技术，以及对策学、运筹学、系统分析等现代决策技术和方法，关于危机处理所需的案例库和灾后数据库的建设也显得相对滞后，所以我国必须加强对危机管理决策系统的建设。3、建立危机管理的责任制行政问责制是对行政机关及其工作人员在行政管理和行政执法中由于故意或过失，
30、不履行或不正确履行法定职责，以致影响行政程序和行政效率，或损害行政管理相对人的合法权益，给行政机关造成不良影响和后果的过错行为进行追究其责任的一种制度。政府责任的实现，还需要在严格监督的基础上建立责任追究制度。只有实行了责任追究制度，才能减少不负责任的现象。改正实现政府责任过程中的缺点和错误。建立政府责任追究制度，首先要完善责任监督体系，包括政府内和政府的，部门内和部门外的，自上而下的和自下而上的各种监督。而且，为了使监有效，必须实行政务公开，其次，要严肃法纪，对任何失职行为都要给予惩戒和处罚，决不姑息。在这个问题上，要把工作成绩与错误明确的分开，决不能因为工作成绩就抵消其失职行为，也不能因为
31、在某个问题上被追究了责任，就否定一个人的成绩。4、建立并完善社会动员机制在突发事件应急管理的过程中，政府要发挥主导作用，开展社会动员，将企业、社会的力量调动起来，形成一个强大的合力。在抗击暴风雪的行动中，社会动员发挥了重要的作用，如贵阳市政府与媒体联合发起的“绿丝带”行动，杭州心理干预小分队对滞留旅客进行的心理疏导等。但我国应急管理的社会动员机制尚待进一步完善，主要表现在：企业与非政府组织、公民个人等社会力量主动参与应急管理的渠道不畅、程度不高，社会动员的潜力还很大。5、建立应急物资资金保障机制国家将防灾、减灾纳入可持续发展战略之中，在经济社会发展战略的整体框架下统筹安排，保障煤炭、石油、天然
32、气、粮食药品等重要应急物资的供应。6、建立并完善公共危机管理信息沟通机制当突发公共事件发生时，及时准确地公布信息，可以释放出巨大的社会力量，形成“同舟共济”的团结局面，也能避免大规模的社会恐慌。建立突发公共事件管理的信息收集机制，做好突发公共事件管理新闻发布工作，要完善政府部门之间的信息沟通。8、建立并完善危机法律保障机制完善的社会管理，要法制先行，依法行政。应管危机理也是如此法治是政府进行应急管理的必由之路。完善的法律体系，需要政府及时采取危机管理所需的各种应急措施，同时予以充分的权利救济，更加有力地维护经济社会发展和人权保障所需的法律秩序，确保公民权利受到有效保护，公共权力(特别是行政权力
33、)受到有效制约并能有效行使，使二者能够兼顾、协调、持续地发展。案例三：企业经营危机事件苹果有毒事件案例回顾 ： 苹果公司又一次备受瞩目。不过这一次不是因为新产品，而是因为毒害、侵犯和责任。2008年开始，苹果在中国的代工企业因为使用毒性化学药品“正己烷”清洗苹果LOGO而导致作业员工中毒。面对高额的医疗费用和反复发病的潜在风险，代工企业和中毒员工开始了长达两年的“拉锯战”，苹果公司却一直保持沉默。 2月26日下午，“苹果有毒”事件的当事公司苹果在华供应商苏州联建(中国)科技有限公司（下称“苏州联建”）负责人首次与中毒员工座谈。商谈内容包括中毒员工身体复查、病情长期治疗等。 2009年7月，苏州
34、联建陆续发现137名疑似中毒的作业工人，这些人员被分别安排在苏州第五人民医院和苏州附二院治疗，并在苏州市疾病预防控制中心做职业病诊断和工伤鉴定。后认定正已烷中毒共101人，其中91人完成了工伤等级认定。完成认定的员工中，有58人认同鉴定结果并在离职后获得了7万14万元不等的一次性补助金，56人继续留在苏州联建工作。 苏州联建是一家主要生产新型平板显示器及相关电子零组件、五金配件等产品的公司，它还有另一个身份苹果在华供应商，俗称“苹果代工厂”。苏州联建员工中毒事件发生后，许多人将质疑的目光聚焦在了苹果身上。但对这一事件，苹果一直保持沉默。今年1月，中毒员工贾景川、胡志勇、郭瑞强、桑小龙和崔广双联
35、名给苹果公司CEO乔布斯写了一封信，在信中，他们痛斥苹果代工厂对其健康造成的伤害，希望苹果严格监管代工厂，为中毒工人争取应有的赔偿。贾景川说，至今没有得到任何回复。2011年2月15日，苹果公司发布了2011年供应商责任进展报告，首度承认其在华供应商联建（中国）科技有限公司137名工人“因暴露于正己烷环境，健康遭受不利影响”。国内民间环保组织公众环境研究中心主任马军表示，苹果对在华供应商的生产和管理上都有严格的控制，出了事却把责任全推给供应商，有逃避责任之嫌，苹果应该以更积极主动的姿态对此事负责。苹果公司的供应商行为准则中明确承诺，“确保供应链有安全的工作条件，确保工人受到尊重并享有尊严，同时
36、确保生产过程对环境负责”。马军表示，根据他们的调查，在“安全生产”、“环境责任”、“工人尊严”三个方面，中国的苹果供应商均有不同程度的违规现象。例如：供应商违规操作导致工人中毒、污染排放损害环境和社区、漠视供应商、侵犯劳工权益与尊严等。马军曾去过“中毒现场”。在狭小的操作间内，苹果公司要求用塑料膜包裹整个房间，使操作间处于一个全封闭的“塑料袋”中。“因为这样可以无尘，只有苹果一家公司有这种要求。”而且，在生产过程中，苹果公司的驻派代表会全程监督和检查，以保证服务质量和产品质量。苏州联建用正己烷擦拭苹果LOGO已经有较长时间。“一个经常检查代工厂，并提出全封闭要求的公司可能不知情吗？苹果装无辜是
37、行不通的。”马军说，“众所周知，苹果是没有生产环节的，按此逻辑推导，苹果可以享受销售环节的所有利润成果，却永远都不必为生产环节负责，这是说不通的。”但对于此类问题，炜恒律师事务所的张树礼律师表示很无奈。“中毒员工和苹果公司之间是没有直接的劳动关系的，因此，从法律维权的角度上来说，苹果公司不必为中毒事件负责，这就使苏州联建成为了唯一的承担者，这对于中毒员工来说是明显不利的。”事件产生的原因：1、 “苹果代工厂”苏州联建科技公司方面（1） 在封闭环境下使用有毒材料，置员工身体健康于不顾。据联建科技公司的一位员工介绍，在这家公司，他拿的薪水并不算少，有3000元人民币左右，但每个月都得加班接近120
38、个小时，没有周末和节假日。联建科技原本使用酒精擦拭显示屏，但从2008年8月开始，公司突然要求员工用正己烷取代此前使用的酒精、丙酮、异丙醇，来擦拭手机显示屏。正己烷挥发速度明显快于酒精，这样就提升了工作效率，而使用正己烷的擦拭效果明显优于酒精，可以大大降低次品率。“没有什么防护措施，用的手套、口罩都是一次性的，质量都是很一般的。而且正己烷无色有微弱的特殊气味，挥发性好。”相关研究表明，正己烷会导致多发性周围神经病，出现四肢“麻木”等感觉异常，以及感觉障碍和运动障碍。在密闭式、空气流动性差得无尘车间当中，这种“毒剂”的堆积可想而知。企业为了降低次品率，谋取利益而忽视员工的身体健康，给员工带来的不
39、仅仅是职业病那么简单，而是一生的疾病和高昂的药费。（2）失衡的产业链是根源。在全球产业链布局中，苹果等跨国公司处于上游，掌握设计、营销等高附加值环节；而我国许多企业处于下游，即加工制造低附加值的环节。因此，上游一旦调低进价或提高标准，下游就不得不严控成本。而转嫁的手段往往是延长员工劳动时间或者增加劳动强度，采用成本更低的材料，甚至于有毒材料也在所不惜。苏州联建科技作为苹果公司的下游企业，当苹果公司调低进价或是提高标准时，苏州联建为了控制成本获取最大利益，就会延长工时或是增加劳动强度，才哟欧诺个成本更低的材料，甚至有毒材料也在所不惜。公司为了最大限度的榨取员工劳动力，剥夺员工休息和休假的权力，本
40、身就严重损害了职工的合法权益，违反了我国劳动法中员工有休息和休假权力以及其中规定的最低工时标准。更别说员工长时间的接触有毒材料了，这也大大加重了员工受害的程度。（3） 失衡的劳资关系是内因。在供大于求的劳动力市场，资方往往具有主动权，处于强势地位，而劳动者则处于一种无法自我争取权益的状态。其结果显而易见：近些年来，劳工权益受侵犯的事件屡有发生。这不仅严重损害了社会的公平正义，也使企业的发展、产业结构的提升陷于困局。苏州联建科技“中毒员工要拿到工伤补助金必须终止劳动合同”本身就是不符合国家规定的。之前很多中毒员工都向公司提出过索赔，但是都遭遇了“霸王条款”。“公司说要先签离职协议，才给赔偿金。我
41、们就不敢签，因为签了，公司就不管我们了。虽然大家都知道这个道理，但是，还是有不少中毒员工急于治病，个人又付不起医疗费，所以只好先签了。”这种不负责任的劳动保障显然对于中毒员工来说是不利的，这也在一定程度上加剧了事态的恶化。2、 苹果公司方面（1） 苹果苛刻的采购控制。根据一些财经分析师介绍，在苹果公司的整个产业链中，苹果能拿到70%甚至更多的利润，而其他的环节，如电子元器件、平台与软件、营销和内容提供商等，只能分享其余20%30%的利润。在国际金融危机的大背景下，大型跨国企业也在尽力压缩成本，他们在中国等国家选择代工厂的重要标准之一就是生产价格低廉。而另一方面，沿海地区很多企业都热衷成为大型跨
42、国企业的供应商，竞争非常的激烈，这就为下游供应商压缩成本提供了可靠的背景。（2） 商业秘密掩盖下的危害。苹果公司在供应链供应环境采取封闭管理制度，以商业秘密为借口的信息不透明造成公众监督力缺失。作为已经被苹果公司官方公开的供应商，联建公司仍回避着这个话题，其负责人的回答是：“这个我们不能说，我们和客户企业签了保密协议，这些都是商业机密，我们不能告诉别人。”包括代工厂、供应商等，苹果一直没有公开指明分别与哪些厂商合作。这可能也是他们的“秘密文化”，尽管与很多同类产品相比，“苹果出品”显得封闭而又隐秘，但这个特质也被苹果公司解释为是为了提高产品整体质量而做的。印象中，苹果在销售与品牌塑造上，向来不
43、乏手段，比如iPhone缺货而来的“饥渴销售”，又如供应商方面的“秘而不宣”等。事件的发展：今年央视315晚会曝光了苹果、大众汽车在内的多家厂商存在质量或售后问题，被曝光的企业基本上都在第一时间对央视曝光的问题作出了诚恳的回应，苹果虽然也对央视提出的问题作出了回应，但是两次回应都没有提到如何解决央视曝光的问题，于是央视以苹果傲慢对待中国法律和消费者在新闻联播、焦点访谈和经济半小时栏目对其进行了长达两周的连续曝光。从3月15号到今天在央视、人民日报等多家媒体的集中连续报道之下，苹果CEO开始出面发道歉信，并承诺改善iPhone 4/4S的售后政策加大监管力度，至此苹果售后服务问题才终于告一段落。
44、从3月15号到4月1号的这半个月时间里面，几乎每天都能在央视相关频道看到有关苹果态度傲慢的新闻报道，但是苹果仅仅在3月15号和4月22号两天发出过两次并不算诚恳的声明就在无下文，并坚持自己在中国的售后服务政策，而没有看到央视作为国内最具影响力的媒体，其在中国市场所发挥的效力，同时也显示出苹果在危机公关上的不重视或者反应的迟缓。苹果的应对措施： 正如苹果在它第一次回应315曝光时说的那样，苹果致力于生产世界一流的产品和提供无语伦比的体验。的确，苹果凭借良好的产品和体验，赢得了全世界大多数消费者的喜欢，以至于很多时候把苹果不好的地方掩盖掉了，也因为这样苹果在对待自己产品的时候，几乎从一开始就充满了
45、信心，对于产品出现的问题也基本上随着时间慢慢被冲淡了。或许苹果习惯了这样的处理方式，所以一开始的时候就没有把315晚会的曝光看成是多么严重的事情。 iPhone 4作为苹果最成功的产品，曾经出现过天线门事件，当时在整个业界也引起了巨大的反应，但是面对如此严重的问题，苹果当时的态度是可以免费提供手机套，现在看起来态度依旧可以用傲慢形容。苹果天线门的出现，不少人认为这会影响到苹果手机的声誉和销量，但是随着时间的推移，苹果iPhone天线门的问题也不了了之，甚至改进天线后的iPhone 4S同样是一机难求。当然，不仅仅是苹果iPhone 4出现过比较严重的产品缺陷问题，去年底发布的iPhone 5也
46、同样存在机身掉漆和过薄的机身导致机身易折断的现象，不过面对这两个问题苹果都没有做出非常积极的回应，最后这些看似不大不小的问题也都被消费者接受了，也并没有影响到苹果手机的销量和在消费者心目中的追捧程度。无论是iPhone 4还是iPhone 5每一次产品出现问题，苹果几乎都是以不变应万变的方式应对，但是就中国市场来看，之前的种种危机大多在专业媒体中有报道，面对的受众也以关注数码产品的专业用户占多数，普通的消费者或许并不一定都能了解，而这次曝光苹果的不再是专业类的媒体，而是作为中国国家电视台的央视，其受众人群之广河影响力之大是其它媒体所不能比拟的，而习惯以不变应万变的苹果，在这次危机面前显然显示出
47、缺少危机公关的经验。案例反思：内部机制致危机公关能力不足和以往产品上存在的缺陷不同，这次央视曝光的是苹果售后存在的问题，所以对于苹果中国办事处的人来说这次也许并不算是很严重的危机，这一点从苹果第二次作出的回应可以看出，苹果认为他们的政策完全符合中国法律法规，另外加上315当天出现的“何润东事件”，更加让人觉得这更像是一场刻意针对苹果的事件，于是苹果也就更加理所当然没有把这件事放在心上。在苹果不断被曝光的这几天，苹果中国办事处很有可能并没有在第一时间把这件事上报给美国总部，苹果中国办事处想通过自己来化解这次危机，但是因为没有足够的权利来改变售后服务，没有实质性解决方法的声明显然不够。很显然苹果中
48、国办事处在这次苹果危机处理上是很失败的，它把一个本不算严重的售后问题在中国最具影响力的媒体之下连续曝光了半个月，最终不得不CEO出面来发表道歉信，这种冲击和影响力对于中国消费者的影响是不容小视的；如果苹果一开始就很重视这个问题，并且苹果中国办事处有足够的权利去处理这其中涉及的问题的话，我想这个问题很快就能得到解决，也不至于需要库克出来道歉。这一点可以看出这次危机和苹果本身内部的机制也有很大的关系。中国是全球最大的智能手机市场，也是苹果出美国之外的第二大市场，库克频繁访华看出了其对于中国市场的重视，但是如果不在一些细节上公平对待，以及在危机公关能力上提升，对于苹果在中国市场的发展是很不利的。案例四：个人危机事件引发的企业危机创维黄宏生事件案例回顾：2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。当日，创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。12月1日，国美
