1、1分站呼叫中心解决方案2010-10-92目录内容目录1 方案详情 .31.1 呼叫中心组网结构 .31.2 呼叫中心逻辑结构 .31.3 子系统划分 .41.4 系统功能 .51.4.1 呼叫中心业务流程 .51.4.2 座席客户端功能 .52 系统实施 .62.1 实施环境 .62.2 物理结构 .62.3 配置清单 .72.4 培训服务 .72.5 技术支持服务 .931 方案详情1.1 呼叫中心组网结构系统排队机采用西门子 Hipath3550 智能交换机，支持 1 个 E1 系统，主机自带 2 路语音邮箱和 4 路模拟内线，最大可支持 96 路内线分机。 CTI 服务器采用通用工控机
2、，配置语音卡和录音卡以支持 IVR 自动语音导航和自动座席录音。1.2 呼叫中心逻辑结构41.3 子系统划分 系统模块 功能说明 补充说明排队机子系统 负责话音的接续，接入外线和 PRI，内线可以包含远端座席（VoIP ） ，含呼入和呼出必选，远端座席可选CTI 子系统 话务智能路由分配：可以根据话务员负责的业务不同而进行分组，一个业务员可以同时登陆几个组，节省人力资源必选录音子系统 对于人工接听的电话进行自动全程录音，可以作为服务质量保证的依据可选传真子系统 提供自动传真服务，可以将电子文档转换为传真，也可以可选座席子系统 提供话务员客户端，包括接续控制（摘挂机，转接，强插，强拆，会议等）和
3、业务处理（客户资料，下单，查件等）功能必选IVR 子系统 提供自动语音服务，可根据业务流程来编辑语音流程 可选，一般来说需要少量 IVR 提供问候语短信/邮件网关 提供短信和邮件通知服务 可选51.4 系统功能1.4.1 呼叫中心业务流程1.4.2 座席客户端功能1. 来电下单CTI系统将信息推送至话务员的座席客户端，客户端根据指令（下单）和参数（来电号码）弹出下单界面，其中包括以下信息：系统已记录的来电号码及其关联的客户名称和收件地址。下单记录界面，用于记录下单信息。2. 来电查询CTI系统将信息推送至话务员的座席客户端，客户端根据呼叫中心的指令（查件）和参数（来电号码）弹出查件界面，其中包
4、括以下信息：系统已记录的来电号码及其关联的客户名称。客户最近的订单列表：订单号，时间，地点，收件人，站点等。查询搜索工具。3. 来电投诉用 户 按 键欢 迎 语 ： 欢 迎 致 电 丰 达 快 递下 单 请 按 1， 查 件 请 按 2， 投 诉 请 按 3提 示 语 ： 为 了 保 证 服 务 质量 ， 您 的 通 话 将 被 录 音 提 示 语 ： 为 了 保 证 服 务 质量 ， 您 的 通 话 将 被 录 音 提 示 语 ： 为 了 保 证 服 务 质量 ， 您 的 通 话 将 被 录 音1 2 3收 件 组 话 务 员 接 听 投 诉 组 话 务 员 接 听查 件 组 话 务 员 接
5、 听E3自 动 弹 出 下 单 界 面 E3自 动 弹 出 投 诉 界 面E3自 动 弹 出 查 件 界 面结 束 ， 挂 机6CTI系统将信息推送至话务员的座席客户端，客户端根据呼叫中心的指令（投诉）和参数（来电号码）弹出投诉界面，其中包括以下信息：系统已记录的来电号码及其关联的客户名称。客户最近的订单列表：订单号，时间，地点，收件人，站点等。查询搜索工具。2 系统实施2.1 实施环境用户需申请外线 PRI 专线，该专线由当地电信运营商提供。该专线申请若干 DID 号码，其中一个 DID 号码作为呼叫中心服务号码，其他可 DID 号码作为办公电话号码使用。呼叫中心与办公环境可共用一个用户交换
6、机/排队机，由用户交换机通过路由配置分离呼叫中心和办公电话的呼叫。如果呼叫中心和办公电话分离，则只需申请一个呼叫中心 DID 号码即可。交换机安放位置靠近入户配线架，也就是 PRI 的进入地点。根据需要提供一个半高或全高机柜，作为交换机的安装位置。建议配置一个 UPS 供交换机使用。2.2 物理结构呼叫中心物流框架和部署方式如下图所示72.3 配置清单配置清单如下表所示：以上配置不包含座席电脑，耳机和配套电缆。2.4 培训服务为使所涉及的所有相关人员对呼叫中心系统有一个明确的认识，我公司将为提供一个系统的培训计划。 良好的培训是呼叫中心项目成功的关键。这了使培训更有针对性，目的性更明确，效果最
7、好，我公司将培训分为四种：1)、系统维护人员培训针对用户的呼叫中心系统维护人员，我公司安排课堂集中培训和不间断的实施/技术培训。培训内容主要包括呼叫中心系统基本构成、系统结构、网络连接方式、通信基本知识、通信网络结构、数据库技术等。能所有培训将和实施工作穿插进行，以确保实施的顺利进内 容 配 置外 线 数 量 30座 席 数 量 30传 真 数 量 0远 端 座 席 数 0项 目 组 成 数 量 （ 套 ）硬 件 平 台排 队 机1中 间 件 许 可 协 议 ， 按 座 席 数 授 权 30TS2 1SLA16FC 2EVV2006 4录 音 服 务 器FI2516 2录 音 工 控 机 1合
8、 计软 件 平 台呼 叫 中 心 平 台 软 件 1座 席 客 户 端 座 席 客 户 端 座 席 数规 格 /说 明西 门 子 Hipath3550交 换机 主 机 100BaseT网 络 接 口 /自 带 4路 来 电 显 示 模 拟 分 机 端口 /2路 语 音 信 箱CSTA许 可 E1数 字 中 继 外 线 板 ： 30B+D/30路 S2M授 权16路 模 拟 用 户 分 机 板2路 电 脑 话 务 员16路 录 音 模 块PCI扩 展 槽 13/CPU 2.8G/2GRAM/500GHD/17液 晶 /键 盘 /鼠 标CTI核 心 控 制 单 元 ，系 统 管 理 ， 质 量 管
9、 理等 按 数 字 中 继 PRI授 权支 持 /来 电 弹 出 /呼 叫 转 移 /重 拨 /快 捷 拨 号 /通 讯 录 管理 等 （ 需 要 电 脑 配 备 声 卡 和 电 脑 耳 麦 ）8行。系统维护人员培训的主要目的如下：A、保证系统维护人员能够对呼叫中心系统进行所有日常维护（包括运行状态检查、网络状态检查、话务量评测等） ，B、能够对一些普通或常见的系统故障进行处理（包括网络故障、话机故障、坐席电脑故障等） ，C、能够在系统发生严重故障时，协助我公司技术人员进行一些指导下的紧急故障切换处理，保证呼叫中心的基本运行功能。2)、管理人员（班长或组长）培训针对呼叫中心的管理人员，我公司安
10、排课堂集中培训和运行中的技术指导。培训内容主要包括呼叫中心管理思想、呼叫中心运行状态监控、呼叫中心数据报表生成、坐席人员资料管理等。管理人员培训的主要目的如下：A、保证管理人员能够对呼叫中心坐席人员资料及分组所有日常维护（包括增加、修改、删除坐席人员资料，修改人员分组资料等）B、能够实时监控整个呼叫中心的业务运行状态（包括实时监控所有坐席状态、中继线状态、分组排队队列状态、实时运行数据采集等） ，C、能够熟练输出各种呼叫中心统计数据报表，综合分析整个呼叫中心的近期运行情况，协助调整呼叫中心资源分配。3)、坐席人员培训坐席人员是呼叫中心系统的最终使用者，我公司安排短期集中使用讲解以及使用过程中的
11、技术指导。培训内容主要包括呼叫中心坐席电话使用方法、呼叫中心客户端软件使用方法、呼叫中心基本操作流程等。此项的培训也将集中对管理人员进行，通常再由管理人9员对下属的坐席人员进行长期培训指导。坐席人员培训的主要目的如下：A、保证坐席人员能够正常方便地使用呼叫中心坐席电话设备（包括接答、自动接答、呼出、转接、会议等操作）B、能够正确熟练使用呼叫中心的客户端软件（包括用户资料弹出、用户资料管理、用户工单资料管理、呼叫记录查询、内部消息系统使用、工作计划功能使用等）C、能够按正确的呼叫中心工作流程进行工作（包括接答来电、业务处理、事后处理、临时置忙、上下班操作等） 。4） 、开发人员培训对于用户自行开
12、发业务系统或请第三方转业场商开发专用业务系统的情况下，针对业务系统的开发人员，我公司将根据不同工作人员的背景和需要安排技术培训。培训内容主要包括数据库查询技术、呼叫中心平台与业务系统的整合方法、应用程序开发接口使用方法等。此项培训可以根据用户要求，在现场工程实施之前就进行，我公司可以为开发人员提供模拟的开发环境，以加快业务系统的应用开发，确保呼叫中心整个工程实施的顺利进行。开发人员培训的主要目的如下：A、保证开发人员能够正确理解呼叫中心平台系统的各项主要功能（CTI 功能、软电话功能、IVR 功能、传真及其它多媒体功能）B、能够正确熟练使用呼叫中心的应用业务开发接口进行应用业务开发，采用适当的
13、方法进行应用业务与呼叫中心平台的集成。10C、能够在发生故障时初步判定故障点所在（确定是呼叫中心平台的故障还是应用业务系统的功能） ，以加快应用业务系统的开发调试过程。5） 、时间安排具体培训时间将根据实施进度进行调整。在最合适的时间安排适当的培训以取得最佳效果。所有培训工作将提前一星期通知相关的参加人员，并提前提供相应的培训资料以供参加者预习。2.5 技术支持服务我公司提供两种售后技术服务形式：技术支持和特别技术支持来满足客户的不同需要。技术支持： 每周 7 天，每天 12 小时电话支持 远程支持 Internet 电子邮件支持 如果相关的资料有缺损，可更换碟片或资料 免费版本升级- 包括修订应用程序，数据转换程序，缺陷修订或产品改良 在线 InterNet 分析 现场支持特别技术支持： 包括所有上述技术支持内容 指定支持负责人 快速响应服务：
