怀柔北车务段员工管理和员工满意度实证研究.doc

1、：京交通大学硕士学位论文坏柔北车务凌员工管理和员工满意度实证研究姓名：金伟申请学位级别： 硕士专业：工商管理指导教师：口_卜龙北京交通大学硕士学位论文20051101Abstractinvestment analysis. The for the vinterprise s gradually accepted by the people, thJen testified by the ng With the indepth prac into a new cross Today the HR management research its conventional notions, such

2、 promotion, training,salary design etc, and has diversified directions. Iway enterprises have emphasized on the such as “ passenger first ， “delivery owner “customer is God“ . In the days when enterprise much more emphasised, the railway enterprisetools to improve the current situation. Considering

3、the whole railway system situation and the needs of Huairou railway session, we have conducted a survey about employee satisfaction in Aug. 2005, through which we could gather the opinions and suggestions and exchange ideas with them after the analysis of the collected data. This action aims Human f

4、unctionManagement, which normalof HRmanagementfinancial enhancement overall perf and its pos strategic le internationa1 onal and ce of HR sciplinerecruitment performance into threenotions first“,北京交通大学硕士学位论文at ameliorating the employee s satisfaction and as such the performance.“Huairou railway sess

5、ion questionnaire， hoping that we could know more about what the employee think, what are the existing management problems, what are the advantages and disadvantages, and by this way we could do a better job about enterprise s reform, development and steadiness.Keywords: employee management, employe

6、e satisfaction level, management countermeasure.北京交通大学硕士学位论文图目录员工满意带来的价值 .12参与调查者的岗位分配比例 .28参与调查者的学历分类 .29参与调查者的年龄分类 .29整体发展趋势 .41年龄差异分析（一） .43年龄差异分析（二） 44岗位差异对比 .45个人发展、职务升迁 .47工作本身满意度 .48总体满意度 .49主管领导 .50工作环境 .51工作生活压力 .52I . 53表目录传统劳动关系和人力资源管理的关键因素对比 9盖洛普公司的12个问题 .25预试阶段样本的特征（n=136) . 26KMO and B

7、artlett样本适应性的检验结果 .31车务段满意度调查各因子的特征根值及方差解释量32各因子的负荷量及共同度 .33各因子的负荷量及共同度（续） .34各因子的负荷量及共同度（续） .349个因子的重新命名及所含项目列表 359个因子的重新命名及所含项目列表(续） .37各因子得分均值 .40年龄差异分析（一） .42年龄差异分析（二） 43岗位性别差异对比 .45表表表表表表表表表表表表表表北京交通大学硕士学位论文独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 匚作及取得的研究成果。尽本人所知，除了文中特别加以标注和致谢 句地方以外，论文中不包含他人发表或撰写过约研究

8、成果，也不包含 勺获得北京交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一起工作的同志对本研究所做的任何贡献己在论文中作了明确 灼说明并表示了谢意。本人签名：、1令。日期：xT年/月/日北京交通大学硕士学位论文人力资源管理过去作为维持组织正常运作的一项管理职能，如 今已经发展到了企业的战略管理层次，具有了与财务管理、市场营 销、投资分析等工作同等重要的地位。随着人力资源管理实践的深 入，人力资源管理已经发展成为一门关于企业管理的新兴交叉学 科，成为管理学的一个重要分支.目前，人力资源的研究与实践己 经超越了员工招聘与选拔、培训与开发、工作设计、业绩考评、薪 酬设计等传统内容，形成了新

9、的发展方向。员工关系是人力资源管理的一个特定领域。越来越多的企业不 仅把“以客户为中心”作为经营、发展的导向，更把组织内的“第 一资源”，即把员工当作“客户”对待。注重员工的企业战略才是 市场经营中成功的源泉,这需要企业领导者摆脱企业经营中的传统 成见ffi员工只看作成本，把技术看作救命稻草T把客户服务看 作沉重负担。注重员工的战略促进了更高水平的客户服务，并促使 公司不是依赖于价格进行竟争，而是借助于知识、关系和服务 (knowledge, relationships, and service)来进行市场竞争。基于同样 的理由，若不注重把员工作为竞争优势的源泉，并且执行着糟糕的、 缺乏承诺的

10、管理实务，那么只会导致组织走向衰落。关于苹果公司的报道是众所周知的，可大多数的新闻报道只强 调了诸如没有及时注册Macintosh操作系统等战略性错误问题 ，或 是诸如约翰斯科理(John Sculley)等继任的CEO的领导问题。然 北京交通大学硕士学位论文而，有关苹果公司所发生的一些事实资料表明，该公司对业绩问题 的管理对策脱离了注重员工的思考，这才会造成一种恶性循环，最 终导致更为严重的业绩问题。因此，苹果公司的事实正好是 一 种反 面的案例该公司最初的成功基本上是依赖于公司的员工，之后 却没有把员工放在第一位,让更加让我们深刻的体会到员工管理的 重要性。多年以来，铁路企业强调“乘客第一

11、”，“货主第一”，“顾客是 上帝”的理念，在注重企业竞争力的今天，铁路企业也逐渐重视人引北京交通大学硕士学位论文力资源管理，逐渐重视对铁路内部职工的管理，开始运用一些先进 管理手段，研究和探索管理方法,不断改进人力资源管理现状。2005 年3月】8日，铁路进行了铁路局直接管理站段的体制改革，拉开 了铁路深化改革的序目，铁路体制的变化，带来了机制的变化，也 带來了人的思想的变化，这种变化对人的影响究竟有多少，对工作 的影响究竟有多少，对铁路企业发展的影响究竟有多少。带着这些 问题，我们从人员开始调査，力求从职工对企业的满意程度，寻找 到问题，寻找到方向。2005年4月，鉴于铁路整体形势和怀北车

12、务段工作的需要，我们设计并幵展了员工满意度调查，希望通过此 次调査，对数据进行统计分析，査找管理工作中存在的问题，帮助 我们了解优势和劣势，收集单位职工的意见以及就有关想法和评价 进行交流，改进管理方法，完善管理制度，提髙职工的满意程度和 工作绩效，进一步指导好单位的改革、发展、稳定等各项工作。本文从员工管理和员工满意度的有关理论入手,对怀柔北车务 段进行职工满意度的调查结果进行综合分析，对工作本身满意度、 个人发展、培训、工作生活压力、总体满意度、工作环境、主管北京交通大学硕士学位论文领 导、提高能力愿望、管理与考核等9个方面进行研究，找出管理对 策。2.相关理论依据2.1,员工关系管理人力

13、资源管理过去作为维持组织正常运作的一项管理职能，如 今已经发展到了企业的战略管理层次，具有了与财务管理、市场营 销、投资分析等工作同等重要的地位.人力资源管理对于企业绩效 提高的作用已逐渐被人们认可，其在战略层次上与企业绩效的正相 关关系也己成为国内外企业实践所证实。随着人力资源管理实践的 深入，人力资源管理已经发展成为一门关于企业管理的新兴交叉学 科，成为管理学的一个重要分支。目前，人力资源的研究与实践己 经超越了员工招聘与选拔、培训与幵发、工作设计、业绩考评、薪 酬设计等传统内容，形成了三个新的发展方向I: 一是战略人力资 源管理，将人力资源管理与组织发展战略目标的实现结合在一起； 二是国

14、际人力资源管理,强调经济全球化情况下跨文化的人力资源 管理；三是政治化的人力资源管理，探讨企业文化，非JF式组织的 活动对人力资源管理的影响这些方向的研究正在改变以有的人力 资源管理的概念、分析框架，促进人力资源管理理论体系的形成与 完善。人力资源管理总体发展趋势呈现以下特点：一是人力资源管理更加具有弹性和适应性许多组织已经运用 “参与系统”从事人员招聘，开发合适的管理形态、领导风格和招 聘态度；建立功能闭队以超越传统的“任务强制力”、“目标团队” 或“质量循环”，并且认识到在初始阶段，团队在组织中的位置； 同时运用自我评价，参与优秀的组织管理模式，克服合作惰性和自 北京交通大学硕士学位论文我

15、满足，建立了充分的内部交流和反馈机制；扩大技能，超越狭溢 的功能界限，发展管理能力和技术。二是组织的限制将变得越来越少，招聘方式成为组织竞争优势 的一个来源。传统的人际关系幵始消失，这使得组织成员为一项任 务而结合起来变得更复杂；组织的层级结构趋于扁平，中层管理人 务而结合起来变得更复杂；组织的层级结构趋于扁平，中层管理人人力资源管理研究.中国人民大学出版社，2002年JKP248员不断减少，与此相对的是组织中工作群体和团队变得越来越重 要；高质量员工人数不断增加，社会越来越需要组织承担更多的社 会责任和伦理行为。三是在经济全球化中，组织具有的竞争优势就是知识以及掌握 知识的人。知识管理者被作

16、为一种战略竞争能力，只要被运用于实 践，鼓励其发展、收集知识，就可使公司设计出一个其他竞争者无 法模仿的操作程序。组织学习成为人力资源管理的一项主要任务， 并通过组织学习使员工在竞争中产生力量。因此，组织学习可被理 解为集体的现象，把个人学习作为基本出发点。通过知识的收集运 用以及通过实验方式学习，使组织产生独特的竞争力；通过增加知 识、组合知识和更新知识来产生新知识，并将其运用于实践生产； 用开放的态度吸取经验。四是人力资源管理更加集中于激励，注重员工的满意程度，提 高员工的积极性和创造性，增加员工的活力，充分发挥每个人的才 能，做到人尽其才，从而加强组织竞争力，树立良好的企业形象。2.1.

17、1.员工关系的概念对于大多数员工來说，工作是最重要的财富之一，工作不仅是 物质财产的主要来源，而且也是社会地位和个人心理获得满足的主 要源泉，工作条件、工作性质和薪酬福利决定者他们的生活水平、 _相关理论依据 _发展机会、个人尊严、自我认同感和身心健康。对企业来说，员工 的工作绩效、忠诚度、工资福利水平是影响生产效率、劳动力成本、 生产质量的重要因素，甚至会影nr企业的生存和发展。员工关系是 组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资源管理的一个特定 领域，良好的员工关系管理是企业留住人力资源的法宝。 1.员工关系的含义员工关系” 一词源自西方人力资源管理体系。在西方，最初 bb于劳资矛盾激烈、

18、对抗严重,给企业正常发展带来了不稳定因素。 在劳资双方的力量博弃中，管理方逐渐认识到缓和劳资冲突、让员 工参与企业经营的正面作用随着管理理论的发展，人们对人性本质认识的不断进步，以及国家劳动法律体系的完善，企业越来越注 重改善员工关系，加强内部沟通，协调员工关系。员工关系又称雇员关系，与劳动关系、劳资关系相近，它以研 究与雇佣行为管理有关的问题为特殊现象。员工关系的基本含义， 是指管理方和员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合 作、冲突、力量和权力关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、 政策、法律制度和社会文化背景的影响。员工关系强调以员工为主 体和出发点的企业内部关系，注重个体层次

19、上的关系和交流，是人 北京交通大学硕士学位论文力资源管理角度提出的一个取代劳资关系的概念，注重和谐与合作 是这一概念所蕴涵的精祌。员工关系的本质是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织. 管理方与员工要共同合作，进行生产，遵守一套既定的制度规则， 双方以集体协议或劳动合同的形式，甚至是以一种心理契约的形 式，规定相互之间的权利义务，是非曲直.同时，由于双方的利益、 目标和斯望常常会出现分歧，产生冲突，甚至彼此背道而驰，因而 冲突也在所难免.冲突的形式，对员工来说，有罢工、矿工、怠工、 抵制、辞职等：对管理方而言，有关闭工厂、惩罚或解雇等.双方 选择合作，还是冲突，取决于双方的力量对比。力量是影响

20、员工管 理结果的能力，是相互冲突的利益，目标和期望以何种形式表现出 来的决定因素。力量分为劳动力市场的力量和双方对比关系的力 量g劳动力市场力量.反映了工作的相对稀缺程度，是由员工在劳 动力市场供求关系中的稀缺性來决定的，一般而言，员工技能越高， 其市场力量就越强。双方对比关系的力量，是指员工进入组织后所 具有的能够影响管理方的程度，其中尤以退出、罢工、岗位辞职三 种力量最为重要。“退出”是员工辞职给用人方带來的成本，如_相关理论依据 _寻 找和培训顶替辞职员工的费用；“罢工”是员工停止工作给管理方 带来的损失；“岗位”主要是由于在岗员工不服从、不配合用人方 的工作安排而带来的管理成本的增加。

21、在员工关系中，管理方享有 决策权力。权力是管理方拥有的决策和权威，即对员工进行指挥和负工关系管理.S旦大学出版社,安排，以及影响员工行为和表现的各种方式拥有权力，使管理方 在员工关系中处于主导优势地位,但这种优势地位也不是无可争议 的，在某些时间和场合，可能会发生逆转。在员工关系这一概念中，员工与管理方之间相互作用的行为， 包括了双方间的权利义务及有关事项。这种关系具有两种涵义：一 是从法律层面双方因为签定雇佣契约而产生的权利义务关系，亦即 彼此彼此之间的法律关系；另一方面是社会层面双方彼此间的人 际、情感甚至道义等关系，亦即双方权利义务不成文的传统、习惯 及默契等伦理关系。2.员工关系的特点

22、(1)个别性与集体性。就员工关系而言，可分为个别员工关系 和集体员工关系。个别员工关系,是个别员工与管理方之间的关系， 其主要特点是个别员工在从属的地位上提供职业性劳动，而管理北京交通大学硕士学位论文方 给付报酬的关系。集体员工关系，则是员工的团体如工会，为维持 或提高员工劳动条件与管理方之间的互动关系。(2)平等性与不平等性。以劳动换取报酬，处于从属地位提供 职业性劳动，是员工的主要义务，员工在劳动过程中有服从管理方 指示的义务，从这点讲，员工关系有其不平等的一面。但在员工签 定劳动合同之前，与管理方就劳动条件协商时，并不存在从属地位 关系，即使在劳动关系存续期间，就劳动条件的维持或提高与管

23、理 方协商时，也无服从的义务，这是员工关系平等性的一面。(3)对等性和非对等性。就员工关系双方相互间应履行的义务 而言，具有对等性和非对等性之别。所谓对等性义务，是指一方没 有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务的履行。所谓非对 等性义务，则是指一方即使没有履行某一相对义务，他方仍不能免 除履行另一义务。如员工提供劳动与管理方支付劳动报酬之间具有 对等性，但员工提供劳动与管理方的照顾义务，员工的忠实义务与 雇主的报酬给付，以及员工的忠实义务与雇主的照顾义务之间则均 无对等性。对等性义务，属于双方利益的相互交换，而非对等性义 务属于伦理上的要求。_相关理论依据 _(4)经济性、法律性与社会性

24、。员工通过提供劳动获取一定的报酬和福利，体现了员工关系的经济性，在员工关系中含有经济性 要素。同时，员工关系在法律上是通过劳动契约的形式表现，员工 在获取经济利益的同时，还要从工作中获得作为人所拥有的体面、 尊严、归属感、成就感和满足，其经济要素和身份要素同时并存于 同一法律关系之中，不过在这些要素中，以身份要素为员工关系中 的主要部分a2.1.2.员工关系管理意义与作用员工关系是人力资源管理的一个特定领域。越来越多的企业不 仅把“以客户为中心”作为经营、发展的导向，更把组织内的“第 一资源”即把员工当作“客户”对待，上升到理论，就是“员工关 系理论“。广义上讲，员工关系管理包括企业各级管理人

25、员和人力 资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行 为，调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，以实现 组织目标。狭义上讲，主要是指企业与员工之间的沟通管理，之中 构通更多来用柔性、激励性的、非强制的手段，以提高员工满意度， 支持企业目标的实现。员工关系具有密切性、稳定性、可控性和北京交通大学硕士学位论文相 互依存性的特点，企业内部人力资源管理工作，除了员工关系管理 之外，都有可能采用外包的方式处理。只所以如此，是因为作好员 工关系管理，必须对企业文化、员工特性、企业面临的环境要有清 楚的了解，而这些却是外部顾问公司所无法胜任的。2. 1.3.员工关系管理内容与方法员工

26、关系管理的最高目标，应该是做到“让员工除了把所有精 神放在工作上之外没有其他后顾之忧”。在这一目标下，有很多具 体工作可以幵展，可以涉及员工的衣食住行娱乐等，都可以有员工 关系管理发挥的空间。员工关系管理是一种“无形服务”，这种服 务包括“沟通、冲突管理、职业发展顾问等”内容，并以“公平、 信任”为战略建立的基础。员工关系管理工作的重点主要是人际关 系管理、劳动关系管理、沟通与交流管理、民主参与、企业文化和 企业精神管理。从人力资源部门的管理职能看，员工关系管理主要有如下内 容：-劳动争议处理，员工人离职面谈及手续办理，员工申诉、人 事纠纷和意外事件的处理；员工人际关系管理，引导员工建立良好的

27、工作关系，创建利 于员工建立正式人际关系的环境：_相关理论依据 _沟通管理，保证沟通渠道的畅通，引导企业与员工之间进行 及时双向沟通，完善员工建议制度：员工情绪管理，组织员工心态、满意度调查，瑶言、怠工的 预防、监测及处理，解决员工关心的问题；企业文化建设，建设企业文化、引导员工价值观，维护企业 良好形象；服务与支持，为员工提供有关国家法律、企业政策、个人身 心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活的关系；员工关系管理培训，组织员工进行人际交往、沟通技巧等方 面的培训。此外，员工关系管理还包括工作场所的安全和健康、员工援助 计划(EAPS)、工会关系的融洽、危机处理等。人力资源管理哲学已转换

28、成下列规定，这些规定构成了雇员关 系的人力资源管理模式=提倡雇员的奉献精神赢得雇员的“全心全意”，使他们 认同组织、更努力为组织服务，使他们不随便离职，以保证收回培 训和发展的成本费用；*强调相互关系使雇员了解“我们同舟共济，管理者和雇 员有着共同的利益；组织各种沟通作为补充，例如团队简报，传统的集体谈判一 雇主个人或 团体不是通过他们的代表，而是直接与雇员 沟通； 将集体谈判变成个体合同：_员工参与，例如质量研讨小组或质量提髙小组； 在质量方面持续施加压力总的质量管理； 在工作安排上具有更多灵活性，包括培训工人的多种技北京交通大学硕士学位论文能， 以便更有效地利用人力资源，有时需要创造一个为

29、“骨干”工人提 供更安全的工作条件； 强调团队工作； 协调所有雇员的雇佣条款格斯特(1995)将传统劳动关系和人力资源管理的关键因素进 行了对比，如表21所示。斯特注意到，该模式旨在支持波特(1980)所发现的竞争优势的 三个主要来源，即创新、质量和成本。创新和质量策略要求有雇员 的奉献精神，而成本策略的实现，许多管理者认为，只有在没有工 会的情况下才有可能。“市场驱动的人力资源管理策略的逻辑就是， 追求雇员对组织的高度奉献精祌时，工会无关紧要。当目标是成本 优势时，工会和劳动关系体系似乎成本更高/表21传统劳动关系和人力资源管理的关键因素对比讳度 劳动关系 人力资源管理心理契约 行为参照 关

30、系遵守标准、习惯和实践 低信任、多元、集体主义奉献精神 价值观/使命高信任、一元、个人为中 心组织设计 正式角色，等级体系 劳动分工，管理控制灵活角色、扁平组织结构 团队工作/自我管理 自我控制_相关理论依据 _即便是在组织承认工会存在时，人力资源管理的实施仍然是可 能的。在这种情况下，可采取的策略是将工会边缘化或至少避开工 会，通过参与和沟通直接和雇员打交道。2.2.员工满意度及有关理论 2. 2.1.员工满意度调査的涵义所谓员工满意度I，“是指员工对在组织中所扮演的角色的感 受或情感体验，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反 映，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等有密切关系。员工

31、 满意度调查，是指运用专业方法，向员工收集意见并与员工就有关 观点、想法、评价等方面进行交流，适时了解员工的工作状态和公 司管理上的成绩和不足，以改善公司管理，提高员工的满意度和工 作绩效的一种活动-“员工对工作是否满意，是否认为在组织内部有发展机会，这种 感受会直接影响到员工工作时的情绪。研究表明，人的情绪与工作 效率有很大关系，低水平的员工满意度会导致员工情绪的低迷或过 分紧张，不利于工作效率的提高。提高员工满意度可以提高员工的 工作热情，降低人才流失率，因而员工满意度调査和测量已经成为 许多大企业管理诊断的评价标准。更为重要的是，员工满意度是面 向未来的指标，关系到企业未来员工队伍的稳定

32、和发展，对于企业 提前了解存在问题，发现隐患，及早准备解决问题的方法具有重要 的意义。具体讲，员工满意度调查主要有以下作用：一是预防和监控的手段。通过员工满意度调查可以捕捉员工思 想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施，如通过调査发现 北京交通大学硕士学位论文人员流动的意向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些 人才的得失。二是诊断和改进的工具。了解企业在哪些方面亟待改进，企业 变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供 重要依据。三是听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式。通过员工 满意度调查能够收集员工对改善企业经营管理的意见和要求,真实 的了解员工在想什么，有

33、什么意见和建议，有什么困难，有什么不员工关系管理，复且大学出版社，满意，这种民主参与方式能够激发员工参与组织变革，提升员工对 组织的认同感和忠诚度。四是管理企业成效的扫描仪。员工满意度调查可以提供企业管 理绩效方面的数据，监控企业成效、掌握企业发展动态。调查汇总 结果可以为企业和部门业绩提供来自民意方面的量化数据。2. 2. 2.员工满意与顾客满意的关系毫无疑问“客户是企业的上帝”，那么“上帝”如何才能满意 呢？只有员工真诚的服务才能让客户感到满意。如果员工对企亚不 满，他的情绪和态度会直接影响客户的满意度，使销售和管理工作 的执行力大大折扣。员工轻微的不满会导致怠慢客户，给客户造成 不良企业

34、形象：员工中度不满会在不同程度上魅低自己企业，对_相关理论依据 _客 户的购买决策造成负面影响；员工如果出现高度不满会辞职，甚至 与企业反目成仇,成为原企业业务的破坏者。服务的关键在于真诚， 员工对企业满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低，靠管理和 培训可以改变员工的外表行为，而无法提高服务的实际质量。不注 重员工满意度的提髙，“客户就是上帝”就变成了一句空头口号， 而无法变成实质行动.上海波特曼丽嘉酒店连续两年分别蜂联了“ 亚洲最佳商务酒店“和“亚洲最佳雇主”的第一名。总经理狄高志 (Mark J.DeCocinis)喜欢勾画一个三层金字塔，来解释一切的基 础来自于员工满意度：“从下至上依

35、次为员工满意度、顾客满意度 和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天 的工作中都能保持愉快的心情。”只有员工满意，才能使他们服务的客户满意，在当今企业竞争 日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提 髙企业竞争力的重要手段。现在很多企业都将“实现顾客满意”作 为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招 式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方 式起到的效果并非总是那么明显于是，测评顾客满意成为了企北京交通大学硕士学位论文13业 个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部顾 客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自

36、己的员工是不是 满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水，能为顾客提供令 人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能够保 持优质的服务水准吗？这为企业提出了新的课题一需要密切关注员工满意度，因为对 于企业来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求 以及对于公司的看法，等到一切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就 困难了。国外的很多研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才 能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式 导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动 率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。员工满意带来的价值北京交通大学硕士学位论

37、文142. 2. 3.员工满意度调查在企业管理中的必要性(1) 员工满意度的持续性因为顾客满意度是没有间歇性、计划性，作为其基石的员工 满意度，也不可能有计划性的。试想，市场的竞争及需求是无法计 划和控制的,顾客会为了你企业内部计划而放弃或推迟自己的需求 吗？员工的满意是源，客户的满意是流。“问渠哪得清几许，唯有 源头活水来。”企业只一味追求客户满意度，无疑与缘木求鱼，本 末倒置同出一辙，如此又何来创新可言。而顾客的流失和不满意可 直接造成企业经营状况的滑坡。只有不断提高员工满意度，才可能 提高顾客满意度。企业生态系统四大指标（财务、品牌、顾客和员工）中最基础 而且最重要的指标就是员工。他相对

38、的稳定性对企业稳步发展和壮 大起了决定性作用。可是员工流失、人才劳动市场的供应量、猎头 公司的挖取、地区性企业氛围的变化及现代人意识的转变都是无计 划可言的，为了留住企业目前的人才及不断吸引适合企业发展需要 的人才，唯一的出路就是不断的提髙员工满意度。(2) 员工工作满意度调查是企业内部最好的沟通平台企业内部天天都在开会，为什么？是为了沟通、发现问题、解 相关理论依据15决问题。怎样才能达到深度的沟通呢？怎样才能尽快地反映来自最 基层员工的信息呢？怎样做到上传下达、下情上知，达到企亚沟通 的良好状态？沟通不畅会造成企业的内耗、员工士气的低落、企业 向心力凝聚力下降、废次品率上升、成本提高、人员

39、流动频繁、生 产效率下降、企业形象受损导致企业竞争力减弱、经营滑坡、 客户流失等。和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不 会主动向管理者表达，员工采取的行为是；要么就埋藏在心理，通 过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不 满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全 面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在 很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其 不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期地向员 工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会 认为这个意见并不全面和客观，而拖延釆取措施

40、：而如果管理层直 北京交通大学硕士学位论文16接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司 的管理层之间缺乏有效的沟通桥梁，而导致了员工层面信息的缺 失，使管理工作的改进不能把握正确的方向。因此,员工满意度调查对企业来说就成为了一个很好的沟通和 交流平台。通过调査管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解 公司决策和变化对员工的影响，以对公司管理进行全面审核，保证 企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、 高人员流动率等紧迫问题。(3) 员工工作满意度调查是企业发展的“指南针”作为企业的四大资源之一的人力资源是企业无可争议的财富， 生产力的发展就是生产资料与劳动力

41、的最佳结合产生最大价值，因 此，企业的人力资源状况决定了这个企业最终的命运。在讲客户满 意与客户忠诚营销的今天，有多少企业忽略了员工满意，一夜暴富 的人不会知道员工对他的重要性,靠资本运营的人也不能够对人力 资源感同身受，忽略了对过程的感受一味追逐结果是会影响战略的 最终判断。当企业对不断出现人事震荡或者人力贫血的状况执迷不 悟的时候，被淘汰是唯一的结局。员工满意是用户满意的基础。没有“以人为本”的经营理念与 企业文化的企业是不可能成为百年老店的。相关理论依据17(4) 员工工作满意度调査是企业的“地展预测仪”有相当一部分国内的先进企业，较充分发挥了 “以人为本”的 经营理念，企业也在相当长的

42、时间内稳步发展壮大，这样的企业往 往会无危机意识，盲目的认为自己己经很好了。微软公司总裁比尔 -盖茨：“微软永远离破产只有18个月。”未来学家托夫勒的生存第 一定律是：没有什么比昨天的成功更加危险。难道我们的企业的成 就能同微软相提并论？人们经常所说的“千里之堤毁于奴穴”“创 业难，守业更难”就是这个道理。像IBM、通用、SONY 这样的商业巨擎，它们不但拥有非常高的客户满意度指标、品牌知名度指标、财务EBETA数据指 标， 而且还拥有非常高的员工满意度和忠诚度指标，正是企业这四大生 态系统指标维系并不断诞生着商业巨人。5.员工工作满意度调査是永无终点的过程 由于顾客满意度是无止境的，同样企业

43、的员工满意度工作是一 个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、 跟踪反馈，通过有效的员工满意度调查，企业可以准确全面地 了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并 实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的经营绩效。员工满意度调查是企业管理中科学的、先进的,而且见效最快、 北京交通大学硕士学位论文18效力持久的常规工具。如果说CT能够帮助医生更准确地分析病人 的病情,那么员工满意的度调査能够帮助管理者更精确地看到企业 的优势和不足，有的放矢地解决企业中存在的深层次的问题。哈佛 大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满 意度就提高5个百分点

44、。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的 “最佳雇主调查”表明，员工满意度达到80%的公司，平均利润 率增长要高出同行业其他公司20%左右。提高员工满意度能够达 到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的，因此，员工满意度 调查在企业的管理工作中非常必要2. 2. 4.员工满意度调查的目的及主要内容1.员工满意度调査的目的一是诊断潜在问题。进行员工满意度调查可以对企业管理进行 全面屯核，及时发现企业潜在的管理危机和问题，保证企业工作效 率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高耗损率、髙人员流动 率等问题。二是找出现存问题的症结。员工满意度调查有助于解释出现高 缺勤率、高离职率等现象的原因，找出问题的症结。研究表明，满 意度与缺勤率之间存在着一种稳定的消极关系，即员工满意度越 低，缺勤率就越高：满意度与流动率之间也存在着负相关关系，且 这种相关比满意度与缺勤率之间的相关程度更高，因而提高员工满