汽车配件供应链研究.doc

1、上海交通大学硕士学位论文汽车配件供应链研究姓名：蒋雄申请学位级别：硕士专业：物流工程指导教师：张仁颐;胡焕波20080601上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 SUPPLY CHAIN RESEARCH OF AUTOMOBILE ACCESSORY ABSTRACT Supply chain management (SCM) is the management of materials flow, information flow, and cash flow as they move in a process from supplier to manufacturer to

2、wholesaler to retailer to consumer. Supply chain management involves coordination and integration of these flows internally and externally among the companies. It is said that the ultimate goal of any effective supply chain management system is to reduce inventory. Automobile accessory supply chain

3、is typical in modern enterprises supply chain. Automobile supply chain is relative longer and the relationship is relative tighter and automobile industry is characterized by massive production and tight collaboration. In order to meet the requirement of automobile supply chain, manufacturers of acc

4、essory need to plan and produce with high flexibility and built a quick response supply chain. Oechsler Plastic Products Ltd., Co. is a plastic automobile accessory supplier which belongs to an automobile supply chain. This dissertation analyses automobile supply chain from a view of automobile acce

5、ssory supplier. The main topic about this dissertation is supply chain management of automobile accessory. It analyses all the problems exist in the chain from customers, - 2 - 上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 manufacturers to material suppliers along with the supply chain information flow by research metho

6、d of theory-link-fact. Analytic result of this article can give some useful guidance for automobile chain management practice. KEY WORDS：Supply chain, automobile, flexible, inventory control, crisis - 3 - 上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内

7、容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日- 1 - 上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密，在 年解密后

8、适用本授权书。 本学位论文属于 不保密。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 - 2 - 上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 1. 绪论 1.1. 研究背景简介 随着我国经济的快速发展，经济实力的不断增强，人们购买力迅速提高，家庭轿车的拥有量稳步提高，中国已成为世界汽车的大市场。国际上大的汽车制造商纷纷落户中国，原来为其配套生产零配件的厂商也随之在中国设厂。这些世界著名的零部件厂商带来了先进的技术、管理及营销经验，这给我国的汽车零部件产业的发展带来了机遇和挑战，我国汽车零部件产业处于发展的关键时期。 裕克施乐塑料制

9、品（太仓）有限公司成立于2004年9月，位于苏州太仓，濒临上海，是一个充满经济活力的新兴城市。裕克施乐擅长精密注塑的零件、组件的生产，并源源不断地向汽车产业输送顶尖的注塑产品。裕克施乐在汽车行业最主要的客户是博世及HELLA，博世及HELLA是通用、福特、奔驰、现代等顶级世界整车厂商的供应商，公司处于汽车行业供应链的中间，既要承担下游客户由于追求“零库存”及JIT供应模式传递过来的库存及计划的压力，又要做好对上游供应商的管理，特别塑胶原料供应商大部分在国外，如塑胶原材料的供应商巴斯夫虽然在南京、上海设有分公司，但主要生产是在德国完成，所有原材料要从德国运过来，造成了物流费用高昂、订货提前期非常

10、长以及过程的不确定性，对这类大型供应商的管理也变得异常困难。 1.2. 研究目的和研究意义 20世纪90年代以来，由于科学技术飞速进步和生产力的发展，顾客消费水平不断提高，企业之间竞争加剧，加上政治、经济、社会环境的巨大变化，使得需求的不确定性大大加强，导致需求日益多样化，市场需求不确定性也是促进企业不断提高自身竞争能力的外在压力。在全球市场的激烈竞争中，汽车配件生产企业面对一个变化迅速且无法预测的买方市场，传统的生产与经济模式对市场剧变的响应能力越来越迟缓和被动，为了摆脱困境，很多汽车配件生产企业采用了许多先进的单项制造技术与管理方法，但是取得的成效都不是十分明显，最后大家意识到问题不在于制

11、造技术与管理方法本身，而是在于它们仍囿于传统生产与经营管理模式的框框中，要摆脱困境，实施供应链管理才是解决问题的关键。1 - 1 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 通过实施供应链管理，汽车配件生产企业可以达到如下多个方面的效益：总供应链管理成本（占收入的百分比）降低10%以上；企业的准时交货率提高15%；订单满足提前期缩短25%-35%；企业的增值生产率提高10%以上；绩优企业资产运营业绩提高15%-20%；企业的库存的降低3%，绩优企业的库存降低15%；绩优企业在现金流周期上具有比一般企业少40-65天优势。通过良好的供应链管理可以在进入新市场、开发新产品、开发新渠道、改善

12、售后服务水平、提高用户满意程度、降低库存、降低后勤成本、提高工作效率等方面获得满意效果。2 整体上来看，目前汽车配件制造业的供应链应用情况比较差，从制造业的“大而全”、“小而全”等现象，可以看出大部分汽车配件制造企业目前还没有形成真正意义上的“链”，现状是汽车配件制造企业缺少竞争力。研究汽车配件供应链管理理论及方法对汽车配件生产制造企业实现转变，迅速迈向国际市场，进入世界顶级名牌汽车生产企业的供应链，提高在国际市场上的生存和竞争能力都有着十分重要的理论与实际意义。尤其从目前汽车供应链的运作方式来看，配件生产企业的供应链管理的研究和实践是十分必要的。 1.3. 国内外研究现状 20世纪90年代以

13、来，越来越多的汽车制造企业正在改变传统的物流体制，逐渐向供应链管理方向发展。汽车整车制造企业对供应链的研究已经非常成熟充分，对供应链管理技术的应用也非常成熟，从日本丰田汽车的JIT理论开始，各大汽车制造商纷纷开始应用供应链管理理论，从销售到采购到生产到运输，也开始关注供应链的整合效应。但基本上所有的研究成果都是针对汽车整车制造厂的，很少有研究成果关注汽车产业上游供应商如配件生产制造企业在供应链环境下的生存以及如何利用供应链管理理论来指导这些汽车配件供应商的工作，少数研究内容也主要局限于供应商的选择和定位、降低成本、控制质量、保证供应链的连续性和经济性等问题，没有考虑整个从供应商、制造商到客户到

14、整车制造商的完整供应链，而且研究也没有考虑供应链管理的战略性等问题。 本论文就是从供应链管理的角度出发，把供应链管理的先进思想和方法应用到汽车配件制造企业的管理中去，从销售管理到供应管理到供应链中的库存控制进行研究，最后对供应链中的危机管理问题进行探讨，以期用理论指导汽车配件制造企业的供应链管理。 - 2 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 2. 供应链管理理论 进入20世纪90年代以来，由于科学技术的不断进步和经济的不断发展、全球化信息网络和全球化市场的形成及技术变革的加速，围绕汽车新产品的市场竞争也日趋激烈。技术进步和需求多样化使得产品生命周期不断缩短，汽车配件企业也面临着

15、缩短交货期、提高产品质量、降低成本和改进服务的压力。所有这些都要求汽车配件制造企业能对不断变化的市场做出快速反应，源源不断地开发出满足用户需求的、定制的“个性化产品”去占领市场以赢得竞争，市场竞争也主要围绕新产品的竞争而展开。毋庸置疑，这种状况将在21世纪一直持续存在，使汽车配件制造企业面临的环境更为严峻。3 汽车配件制造企业面临的环境有以下几个方面的特征：信息爆炸的压力；技术进步越来越快；高新技术的使用越来越快；市场和劳务竞争全球化；产品研制开发的难度越来越大；可持续发展的要求；全球性技术支持和售后服务；用户的要求越来越苛刻。 2.1. 供应链管理理论 2.1.1. 供应链的概念 当前，供应

16、链尚未形成统一的定义，许多学者从不同的角度出发给出了不同的定义。美国学者F.哈里森（F.Harrison）认为：“供应链是执行采购原材料，将它们转化为中间产品和成品，并且将成品销售到用户的功能网。” 全球供应链论坛（Global Supply Chain Forum）认为：“供应链是为消费者带来有价值的产品、服务以及信息，从源头供应商到最终消费者的集成业务流程。” 美国资源管理协会（The American Production and Inventory Control Society, APICS）认为：“供应链是指用一个整体的网络来传送产品和服务，从原材料开始一直到最终客户（消费者），都

17、凭借一个设计好的信息流、物流和现金流所构成的网络来完成。” 美国供应链协会（Supply Chain Council, SCC）对供应链概念作出了权威- 3 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 性的解释：“供应链目前国际上广泛使用的一个术语，它囊括了涉及生产与交付最终产品和服务的一切努力，从供应商的供应商到客户的客户。供应链管理包括管理供应与需求，原材料、备品、备件的采购、制造与装配、物件的存放与库存查询、订单的录入与管理、渠道分销及最终交付用户。” 我国学者马士华认为：“供应链是围绕核心企业，通过对信息流、资金流、物流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最终由

18、销售网络将产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。它是一个范围更广的企业结构模式，它包含所有加盟的结点企业，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到最终用户，它不仅是一条联接供应商到用户的信息链、资金链、物料链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业都带来收益。” 我国国家标准物流术语对供应链的定义是：“供应链是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。” 尽管上述各种定义各不相同，表述也不尽一致，但我们还是能够从中理解供应

19、链的基本内容和实质。实际上，供应链的范围比物流要宽，不仅将物流包含其中，还涵盖了生产、流通和消费，从广义上涉及到企业的生产、流通，并连接到批发、零售和最终用户，既是一个社会再生产的过程，也是一个社会再流通的过程。狭义地讲，供应链是企业从原材料采购开始，经过生产、制造，到销售直到终端用户的过程。这些过程的设计、管理、协调、调整、组合、优化是供应链的主体，通过信息和网络手段使其整体化、协调化和最优化是供应链的内涵。运用供应链管理实现生产、流通、消费的最低成本、最高效率和最大效益是供应链的目标。供应链是由各种实体构成的网络，网络上流动着物流、资金流和信息流。这些实体包括着一些子公司、制造商、仓库、供

20、应商、运输公司、配送中心、零售商和用户。4 2.1.2. 供应链的特征 供应链是一个网链结构，这种网链结构如图1所示是由围绕核心企业的供应商、供应商的供应商和用户、用户的用户组成，一个企业是一个节点，节点企业- 4 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 与节点企业之间是一种需求与供应关系。 供应链主要有以下特征： （1）复杂性。因为供应链节点企业组成的跨度（层次）不同，供应链往往由多个、多类型、多地域企业构成，所以供应链结构模式比一般单个企业的结构模式更为复杂。 （2）动态性。供应链管理因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中的节点企业需要动态的更新，这就使得供应链具有明显的动态

21、性。 （3）交叉性。节点企业可以是这个供应链的成员，同时又是另一个供应链的成员，众多的供应链形成交叉结构，增加了协调管理的难度。 （4）面向用户需求。供应链的形成、存在、重构，都是基于一定的市场需求而发生，并且在供应链的运作过程中，用户的需求拉动是供应链中信息流、产品/服务流、资金流运作的驱动源。5 制造 装配分销零售需求/用户 供应/供应商 需求 设计 信息流需求拉动 销售信息 核心企业供应商用户 供应商的供应商 用户的用户 供应源 需求源 物流或服务流资金流信息流图1 供应链的网链结构模型 net model of supply chain 2.2. 汽车配件供应链管理及发展趋势 全球汽车

22、供应链体系是指围绕核心企业整车厂商，通过对信息流、资金流、物流的控制，在不同的国家之间从采购基本的原材料及生产辅料开始，到制成部件、整车，直至把汽车送到消费者手中的功能性网链结构模式，包括整车厂商、各级零部件供应商、销售和维修服务商以及最终用户等。 汽车配件供应链是指处于全球汽车供应链体系中的配件及零部件供应商为- 5 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 了满足日益激烈的汽车供应链的竞争，为了满足市场对汽车配件制造企业快速反应的要求，需要建立自己的快速反应及效率型的供应链，按照供应链管理的要求对下游的客户需求进行管理及对上游的供应商的供应能力状况进行管理。 汽车行业供应链是最典

23、型的供应链组织结构模式，而汽车配件供应链属于汽车行业供应链的其中一环，其具有如下特点： 其一，以汽车制造企业为供应链的核心企业。汽车制造企业作为供应链的物流与管理中心，担负着信息集成与交换的作用，在产品设计、制造、装配等方面具有强大优势。其不但可以拉动上游供应商的原料供应，也可以推动下游分销商的产品分销及客户服务。 其二，汽车配件制造行业供应链管理的重点在于：企业对供应链的整合、协调，战略合作伙伴关系的建立，供应链物流模式的创新，供应商关系与客户关系的管理，产、供、 销关系的协调与控制等。 其三，供需间的关系十分密切。汽车配件制造商与原材料供应商及整车制造企业伙伴间形成共同开发产品的组织，持久

24、合作。原材料供应商提供具有高质量的原材料，伙伴成员共享信息和设计思想，共同决定零部件或产品以及重新定义能够使双方获益的服务。 其四，物流配送功能的专业化。原材料及汽车零部件供应商、汽车制造商的物流配送体系与主业剥离，社会化、专业化的物流体系逐步完善，以物流为纽带整合供应链，第三方物流配送中心完成汽车供应链物流配送功能。 其五，利用计算机网络技术全面规划汽车配件供应链中的物流、商流、信息流、资金流，构建电子商务采购和销售平台，通过应用条码技术、EDI技术、电子订货系统、POS数据读取系统等信息技术，做到供应链成员能够及时有效地获取需求信息并及时响应，以满足客户需求。6 汽车配件行业供应链管理具有

25、以下五大重要的趋势。 复杂性日益提高。在汽车配件供应链的许多层面上，复杂程度都日益提高。对客户而言，这为他们选择汽车配件提供了许多机会。但是对原始设备制造商（OEM）和零配件供应商而言，配置越卓越，制造过程的复杂程度便会越高。处于1、2、 3层级的供应需要应对突然但必要的产品转型，才能满足客户需求。 全球化导致创造性失调。随着汽车行业发展为世界性的行业，汽车配件行业- 6 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 也与其一起发展为世界性的行业，与此新的复杂性保持同步变得格外困难。许多OEM及其供应商都在将他们的业务转移到新的低成本地区。对于中欧国家来说，许多东欧新兴国家紧靠他们的核心

26、市场，提供非常诱人的工资等级。同样，在北美也发生过生产基地从美国向墨西哥的转移，且这种现象仍在继续。同时，类似印度、俄罗斯、中国等许多国家和地区正逐渐成为影响汽车及其配件生产和消费的主要因素。 行业正在合并。随着全球化步伐的加快，许多汽车配件供应商都非常担忧，他们纷纷扩大规模，以增强竞争优势。最有实力的供应商不断合并收购其他公司，变得愈加强大，这种冲击是巨大的，弱小的汽车及配件供应商要么被收购，要么破产关门。 责任贯穿整个汽车及其配件供应链。随着汽车供应商规模的不断扩大，他们的责任也不断提高。马格纳公司创造一个新词“半级”，用于描述那些从一级供应商采购并组装产品的汽车配件供应商。使用0.5层级

27、或使用戴姆勒克莱斯勒发明的名词“超级层”，实质上是要他们承担过去由OEM承担的责任。这种向汽车配件供应商赋予更多责任的趋势正逐渐在汽车供应链上展开，每一层级都在指望他的供应商承担新的责任。OEM也正在向他的供应商强加这些责任，并以此转移担保责任，同时增强对召回成本的控制。 交流日益重要。在全球化和复杂程度日益提高的整个汽车及配件供应链中，只有交流更加迅速准确，才能造就更加精密和快速反应的供应链。美国汽车工业行动小组（AIAG）认为，信息反馈到供应链上游的时间已经由28天减至14天。这是一项巨大的进步，但汽车配件行业供应链从业者们深知，这与实时交流的需要还相差甚远。 - 7 -上海交通大学物流工

28、程硕士论文 汽车配件供应链研究 3. 销售供应链研究 全球汽车产业呈现典型性的产能过剩，竞争越来越大；通用、福特、丰田、大众、标致-雪铁龙、雷诺-日产、戴姆勒-克莱斯勒、本田等强势品牌仍然垄断着汽车市场，一些差异性品牌如奔驰、宝马、沃尔沃等也在不断地创新中。重组、并购成为市场的主旋律，新兴市场如中国等成为汽车资本追逐的热点。 中国的汽车工业经过近50年的发展，逐步成为国民经济的支柱产业。截止到2000年，中国已有汽车制造商95家，轿车制造商16家，微型汽车制造商308家，汽车车身制造商77家，汽车零部件及配件制造商2430家。2000年，中国汽车制造业的总资产达到484亿元人民币，到2003年

29、中国汽车制造商已经增加到170家。中国自1953年7月13日生产出第一辆国产汽车以来，中国的汽车工业一直保持着较高的增长速度。特别是1994年国家颁布汽车产业政策以后，中国的汽车行业无论在产品结构上还是在市场结构上均发生了巨大的变化。到2000年，中国已经形成了以中国第一汽车集团公司、东风汽车公司和上海汽车工业（集团）总公司为领导的汽车制造商群体以及2400多家具备市场竞争力的汽车零部件制造商。然而，中国的整车生产能力明显过剩，其中轿车制造商、客车制造商一半以上的生产能力闲置。在零部件制造方面，技术含量低的机械件如万向节、汽车轴承等产品供过于求，而一些高技术产品如发动机管理系统、自动变速箱、安

30、全气囊、ABS等则主要由国外进口。73.1. 汽车配件销售市场研究 中国汽车零部件“十一五”专项发展规划确定的总体目标是：到2010年，形成面向国际国内两个市场，形成层次分明、比较稳定的专业化和规模化汽车零部件配套体系，为汽车工业成为国民经济支柱产业提供强有力支撑，为把我国建成世界零部件制造基地打下坚实基础。按照规划，2010年，我国零部件工业总产值将达到12000亿元，其中，OEM配套产值6300亿元；售后维修市场1700亿元；出口4000亿元（500亿美元）。规划确定的技术创新目标是：培育和发展自主品牌产品，提高发动机、变速箱、汽车控制电子等关键总成核心技术的掌控能力，2010年汽车轻量化

31、达国际2005年先进水平（降低自重10%左右），- 8 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 2010年研发费用占销售额3%左右。产品出口目标有：2010年零部件出口达到500亿美元左右，平均每年增长27.5%，争取30%出口产品进入国际配套（OEM）市场，技术和资金密集型产品比例增加，建成一批零部件出口基地。规划还定出一些重点发展产品：这些产品应是国内零部件生产企业的发展方向。如欧4排放标准的发动机；混合动力汽车零部件产品；汽油机直喷系统（DGI）；柴油机颗粒净化装置；废气再循环（EGR）；CVT、AMT、AT、DCT变速器；低地板客车底盘系统；电动转向装置（EPS）；轻量化车

32、身（大量用铝、镁、高强度钢等）；提高新车安全性，与CNCAP相关的汽车结构件；儿童安全座椅；行人安全保护装置；用车特殊底盘件；电子、巡航控制系统；电子稳定程序（ESP）；电子随动转向灯及LED车灯；车载诊断系统（OBD）；柴油机共轨电喷系统；轮胎监测系统；总线技术（CAN、LIN）；车身智能控制系统；卫星定位系统（GPS）及电子地图等。8 近年来，随着“63”跨国汽车巨头相继完成在华投资布局，在华汽车零部件生产开始出现本土化浪潮，吸引了一批跨国汽车零部件巨头来华投资设厂，我国开始成为世界汽车零部件生产工厂。国际上著名的汽车零部件生产企业纷纷进驻内地市场，据悉，目前外资在中国投资的零部件企业已接

33、近500家，世界排名前20位的著名汽车零部件企业多数已在中国合资或者独资企业。例如，米其林公司、博世公司、美国普利擎公司等。全球著名的汽车零部件制造商美国博格华纳公司也于2004年12月在上海正式运营。全球最大的汽车零部件供应商之一，德尔福汽车系统已在中国建立了10多家独资和合资汽车零部件企业，为一汽、上汽等中国主要汽车制造商供货。 随着汽车市场竞争的进一步加剧，降价是市场竞争的必然结果，在未来几年恐怕也将是一个永恒的主题。作为主机厂或整车厂为了确保自己的利润空间，不得不对下游的企业进行压价，恐怕也有其苦衷。那么，汽车零部件企业怎样才能最大限度地规避降价的风险和减少损失呢？汽车零部件企业应与主

34、机或整车厂建立战略合作关系，实行与主机或整车厂“携手并进，精诚合作，共谋发展，实现双赢”的“一体化发展”策略，通过自己的自主创新，提高核心竞争能力。如客户的需求就是我们的关注焦点；为客户提供超前的产品开发支持，确保产品质量的不断升级和产能的稳定提升；以“超越客户期望”的思考方式，与客户一起- 9 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 解决现实与预期之间的差距问题，从而为市场终端用户提供优质的产品及服务。裕克施乐公司针对每个产品成立了项目组，整合公司技术、销售、质量、生产4大系统的资源，建立了全过程、全方位的反应小组：在产品开发和技术沟通方面，由项目经理牵头，技术中心负责加强与客户

35、及相关部门的沟通，充分发挥公司技术的优势，把自己独特的见解和构思应用到客户新产品的开发和老产品的改进上，既保证了开发进度，又保证了开发质量。在销售方面，进行专人分工，由SCM全面负责并协调订单处理、物料计划，确保了工作的主动性、信息的准确性和跟进的及时性。 3.2. 客户服务 尽管绝大多数经理都同意客户服务的重要性，但他们发现很难准确地解释什么是客户服务及为客户服务要干些什么。目前流行两种解释，分别表示为轻轻松松做生意（easy to do business with）和留意客户的需要（sensitive to customer needs）。虽然从定性的角度看，这种概括有一定的感染力，但是对

36、于一天之内就需要同大量客户打交道的厂商来说，是很难解释轻轻松松做生意的含义。莱隆德和金斯哲曾做过多方面的研究，他们认为，客户服务可以看作是：（1）一种活动；（2）绩效水平；（3）管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着对客户服务要有控制能力；把客户服务看作是绩效水平，是指明客户服务是可以精确衡量的；把客户服务看作是管理理念，则强化了市场营销以客户为核心的重要性。9 客户服务必然是企业所提供的总体服务中的一部分，因此，我们首先将从企业的角度来讨论服务，然后筛选出那些物流活动特有的因素。拉里莎凯尔（Larissa S.Kyj）和迈罗斯劳凯尔（Myroslaw J.Kyj）认为：客户服务在得到有效

37、利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。10另一位服务专家认为，客户服务：特指销售-满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。赫斯凯特（Heskett）则将多数企业的物流客户服务更简单地表述为：使（客户）得到所订购产品的速度和可靠程度。近来，人们常常将客户服务理解为订单履行过程（Fulfillment Process），描述为：履行客户订单的整个过程，包括接受订单（人工或电子方式）、管理支付过程、备货和包装过- 10 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 程、运输、交付， 为最终用户提供

38、服务和处理可能出现的退货。这些定义都很概括，如果我们想更好地利用它们，就需要进一步明确其含义。 在汽车配件行业的客户眼中，任何汽车配件生产制造企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，而他们则据此决定购买或放弃。服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，供应链的设计确定了企业能够提供的客户服务水平，向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润，决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。 (1)客户服务的因素 从企业整体角度来看，客户服务一直被当作是营销战略的基本内容。

39、人们常常用4P组合（即Product产品、Price价格、Promotion促销、Place地点）来描述市场营销，其中地点最能代表实物分拨。多年来，客户服务由哪些因素构成及其如何影响买方的行为一直是许多研究的核心问题。由于客户很难判断其行为的动机，所以几乎不可能确切地定义客户服务。然而，我们可以通过一些客户调查得到某些启示。 相关研究机构曾进行过一项关于客户服务的广泛调查，该调查根据供应商和客户之间交易发生的时间确定客户服务的构成因素，如图2所示，这些构成因素被分为交易前、交易中、交易后三类。 - 11 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 交易前因素： 企业关于客户服务的书面陈

40、述 客户得到的书面陈述 组织结构 系统灵活性 技术服务 交易中因素： 保留订单的能力 订单周期的各项因素 送货时间 转运 系统准确性 订货的方便程度 产品可替代性 交易后因素： 安装、品 质保证、改装、维修、零部件供应 产品跟踪 客房索赔、投 诉 产品包装 维修期内、 产品临时提供替代品 客户服务 图2 客户服务的构成因素 factor of customer service 资料来源：Bernard J. LaLonde and Paul H.Zinszer, “Customer Service as a Comeries WPS 75-4(Columbus, OH: The Ohio St

41、ate University, College of Administrative Science, Februponent of the Distribution System.” Working Paper Sary 1975. 交易前因素（Pre-transaction Element）为好的客户服务营造氛围。主要包括：向客户提供关于客户服务的书面陈述，诸如订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、运输方法等，以使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划以应付工人罢工或自然灾害等影响正常服务的情况；创建实施客户服务政策的组织机构。此外，为客户提供技术培训和技术手册也能改善买方和供

42、应商之间的关系。 交易中因素（Transaction Elements）是直接导致产品送达客户手中的因素。例如，设定库存水平；选择运输方式；建立订单处理程序等。这些因素进而又会影响送货时间、订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得率。 交易后因素（Post-transaction Elements）代表一整套服务，这些服务可用于：产品使用时的服务支持：保护客户利益不受缺陷产品损害；提供包装（可返还的托盘等）返还服务；处理索赔、投诉和退货。这些活动发生在产品售出之后，但是必须在交易前和交易阶段就做好计划。 由于客户是对所有活动的组合做出反应，因此，企业客户服务就是所有这些因素的总和。当然，有些

43、因素会比另一些因素更重要。 - 12 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 （2）客户服务因素的相对重要性 在对汽车市场的研究中，英尼斯(Innis）和拉隆德(LaLonde)发现排在前面的因素中有六个是关于物流的，尤其是高订单履行比率、送货频率、库存信息的可得率、订货时的预计发运时间和预计送达时间是客户最重视的属性。拉隆德和津泽尔(Zinszer)进一步发现产品可得率（完整准确履行订单的情况和库存水平）和订单周期（订单传输时间和配货时间、运输时间）在用户的心目中是最重要的，在他们的研究中有63%的被调查者这么认为。迈尔还调查了其他一些企业，得出如下结论： （1）只有一个被调查者

44、提到服务成本。 （2）排在前7位的因素中，只有一个因素在分拨管理控制范围之外。 （3）最重要的服务因素是运送速度。 夏康联合会（Shycom Associates）调查了美国许多行业的采购和分拨部门经理，请他们给供应商排名，图3列出了被调查者认为最差的服务，在所提到的服务缺陷之中，作为物流客户服务变量之一的交付延误占了约一半，产品质量缺陷约占三分之一。11 比率送货延误44%产品质量问题31%货物破损12%其他7%经常断货6%总之，以下各项被认为是最重要的客户服务因素： 资料来源：Steven G. Baritz and Lorin Zissman, “Researching Customer

45、 Service: The Right Way,” Proceedings of the National Council of Physical Distribution Management, vol. II (New Orleans, LA: October 25,1993): p.611 图3 常见的客户投诉内容 common customer complaint - 13 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 准时交付 订单履行率 产品质量 单证准确性 3.2.1. 产品交付管理 产品交付管理是指对合同或订单要求交付到目的地的产品进行有效的管理，保证适时、适量、适质交付

46、给客户符合规定要求的产品。汽车配件行业对产品的交付要求得非常严格，追求的质量目标“零缺陷”不仅仅指产品质量方面，还包括产品的交付管理也要做到“零缺陷”适时、适量、适质，不能提前也不能推迟，否则将受到极其严厉的处罚、罚款直至退出合格供应商名录。 因此裕克施乐依据TS16949的要求，由供应链管理部门主导，销售、生产、质量、财务等相关部门全部参与进来，力求保证产品按客户要求进行交付。公司对产品交付管理制订了合适的管理流程，如图4所示。 - 14 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 1.供应链管理部门的客户服务人员会根据客户的订单，经检查“客户对制造能力的要求”和“客户需求识别与评审

47、”同采购人员、生产计划人员进行内部订单评审，确认客户销售订单的数量及交期规定的实现可能； 2.由客户服务人员根据评审合格的销售订单，参考仓库的实际库存、在途状况、安全库存，制订MPS生产计划供相关部门进行会签，会签结果不符合发货要求的，则需协商对策，对策一般包括：提升产能、与客户协商改变交货数量及交期、委外加工等； 3.生产完成之后，客服人员确认仓库或中转仓库中的库存状况和在途状况，以“发货通知单”告知仓库备货及运输准备。在制作“发货通知单”之前，先必须确认仓库或中转仓库的库存状况和在途状况，再制作“发货通知单”，确保满足顾客需求。客户服务人员应提前8小时向仓库管理员、质量部和其他相关部门销售

48、订单MPS生产计划 会签生产实施 交付确认出货检验交付 反馈统计 不合格品管理程序 OK NG OK NG 图4 产品交付管理流程 Management process of product delivery - 15 -上海交通大学物流工程硕士论文 汽车配件供应链研究 提供汇总后的“发货通知单”，并提前4小时向运输管理人员发出用车信息。仓库收到“发货通知单”后，就立即清查库存或确认生产进度，遇到异常时应提前2小时通知客户服务人员处理。 4.仓库管理员确认库存状况后填写报检单通知质量部进行出货检验，合格则安排出货，不合格则依照不合格品管理程序进行处理。 5.仓库依据“发货通知单”中的要求发货，

49、遇到异常，应立即向客户服务人员反馈。运输管理人员根据“发货通知单”计算出所需的运输车辆，并通知合格承运商安排车辆，承运商接到通知后应按时到达装载。货物装载完毕后，仓库管理员应立即组织仓库、承运商核对装车数量，产品数量确认无误后，方可开具“出货清单”。出货时随附出货清单、出货检验报告，或其他客户要求的必要凭证。客户服务人员必须时刻追踪在途状况，及时向客户确认收货情况。每月底编制销售出货统计表，进行交货达成的统计。 3.2.2. 客户满意度管理 1985年，客户满意理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。20世纪90年代后，它已成为在全球工商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。与此同时，许多国家（地区）先后对客户满意度指数测评的理论、模型和方法开展了全面深入的研究。我国从1999年开始研究探索建立中国的客户满意度指数的工作。近两年来，上海宝钢、青岛海尔、四川长虹、上海三菱电梯等我国部分大中型企业也探索了实施客户满意度战略的有效途径。2000版ISO9000族标准将“以