1、老年福利机构运营问题研究以山东省黄山铺镇幸福院为例摘要：我国老龄化问题日趋严重，机构养老成为解决养老问题的重要方式，因此关注老年福利机构的运营状况显得特别重要。本文以山东省黄山铺镇幸福院为研究对象，对该机构资金、管理、服务等运营方面存在问题进行了探究。调查结果认为该机构存在资金来源渠道单一和使用不规范，管理体制不健全，服务人员素质低，服务水平不高等问题，并针对这些问题分析原因。关键词：老年福利机构；资金；管理；服务 Abstract：The problem of our countrys aging is serious increasingly day by day, provided by
2、 organization becomes an important way to solve the problems. Therefore concerning about the elderly welfare agencies operating conditions appears particularly important. This article takes the Happy Homes at Huangshanpu Town,Shandong province as the object of study, to research the operations aspec
3、ts such as fund, management, service and so on. The results of survey show that this institution has some problems, such as the sources of fund channel unitary and the using not standard, the management system not perfect, the server low-quality, the level of service not high and so on. Aiming at th
4、ese problems, and analysis the reasons of these problems existing. Key words：the welfare organization for the old；fund； management ；service一、问题的提出按照国际标准，一个国家或地区 60 岁以上的人口达到总人口的 10%以上，或 65 岁以上人口达到总人口的 7%以上，那么这个国家或地区就进入了老龄化社会。 1据资料统计，2001 年我国 60 岁以上老年人口已经到达了 1.32 亿占总人口的 10%以上，且每年以 3.2%的速度急剧增长，人口年龄结构已经
5、进入老龄化阶段。据预测到 2015 年我国 60 岁以上人口将超过 2 亿，约占总人口的 14%；到 2025 年 60 岁以上人口可达 4 亿，将占总人口的20%左右。 2一系列数字显示，我国已经进入老龄化社会，且老龄化速度不断加快，老龄化程度不断加深。与此同时，计划生育基本国策的推行导致家庭规模不断缩小，年轻人承担养老的负担越来越重。在这种背景下，传统的家庭养老方式受到前所未有的冲击，机构养老成为越来越多老年人的选择。特别是对农村中的“三无” 、 “五保”老人而言，机构养老无疑成为他们度过人生最后时光的最佳选择。这就意味着对老年福利机构的合理运营提出了更高的要求，机构只有在合理运营的基础上
6、才能保障老年人在机构生活时能够充分维护自己的合法权益和利益。笔者以山东省沂水县黄山铺镇幸福院为研究对象，通过对其基本运营状况的研究，得出我国老年福利机构在运营过程中存在的问题，结合相关的理论文献，分析原因，提出思考。二、老年福利机构运营状况分析老年福利机构主要是由政府出资兴建的社会性福利事业单位，承担着照顾“三无”老人、 “五保”老人的责任，特别是随着人口老龄化的加剧，机构养老成为当前乃至今后解决老龄化问题的重要方式，因此关注老年福利机构的运营发展状况显得日益重要。2笔者以山东省黄山铺镇幸福院为研究对象，通过对其在运营过程中产生的问题进行研究并分析原因，以小见大得出我国老年福利机构在运营中应注
7、意的问题。在研究过程中笔者主要从资金、管理和服务三方面展开。（一）资金来源与使用层面老年福利机构在运营中，资金是保证其正常运营的基础。多元化的资金来源渠道和合理的使用方式，不仅能使机构正常稳定的运作，而且对其长远发展也将产生至关重要的作用。但就目前而言，资金不足仍是制约老年福利机构运营的瓶颈，具体表现在两个方面。1、资金来源渠道单一，财政支持缺乏稳定性笔者在调查过程中了解到老年福利机构在运营过程中，其主要资金来源主要有三方面，一是政府拨款，政府拨款多少主要取决于政府当年的财政预算，以及当年的财政收支情况。若收大于支，则可能对福利机构的投入资金会增加些，若之大于收，则倾向于满足老年福利机构基本的
8、运行需要，对于运营过程中其他方面的支出则会相应减少；二是社会人士的捐助和慈善捐款，这方面的资助多具有偶然性，并不是经常发生，特别是对中小城镇的老年福利机构，这种慈善捐助的可能性会更小；三是福利机构老人缴纳的住院金。相对于城市老年福利机构，城镇老年人在初次进驻福利机构时会一次性缴纳一定数额的费用，用以保证其以后的基本生活。但由于其缴纳的资金具有时效性和刚性的特征，即一次性缴纳，以后都不用再交钱，而且其每月还有一定的生活补助，直至其死亡，就这来说这笔费用还不能完全算作是机构在运营过程中的资金来源，按笔者理解这只能算是老年人将钱寄存在福利机构而已。老年福利机构在运营中必须要有充足的资金做保证，但就个
9、案情况看，资金缺口还是主要由政府承担，即使这些资金加在一起也很难保证老年福利机构在运营中的需要，比如食品的采购，娱乐器材的购买，医疗费用等的支出都会出现捉襟见肘的可能，导致这种情况的原因，笔者认为主要有以下几点：（1）政府财政支持力度不够，并且多属于“剩余性财政” 。所谓“剩余性财政” ，笔者认为是指政府根据当前的经济发展情况和财政储备情况进行财政预算，将大额资金投资于能够产生立竿见影效果的部门或是项目，而对于见效慢的养老产业的建设，则是非常谨慎。（2）社会大众对福利机构缺乏关心，慈善资助甚少。随着人口老龄化的加剧和独生子女负担的加重，社会化养老已经成为现代社会养老的必然趋势，老年福利机构的存
10、在和发展已不单单是政府的责任，更多的是社会大众的义务。伴随着社会保障制度的不断完善，将会有越来越多的老年人加入到社会养老的行列，资助老年福利机构其实本身就是在帮助我们自己，但笔者在调查过程中，问及是否有院外人士资助敬老院时，机构服务人员徐某说：“哪有 这么好的人啊，很少。 这年头还有几个人记着这来的老头们啊，现 在他们住在最里面的楼上，更没人来看他们了。 ”（3）福利机构本身没有自己的盈利模式，缺乏商业化运行机制，获得额外资金的机会少。社会化养老趋势盛行，但作为政府附属品的福利机构没有自己独立的资金来源渠道，在成员增多，物价上涨及隐性情况复杂的今天，很容易出现捉襟见肘的情况，笔者认为在条件允许
11、的情况下，机构的老人可以充分运用已有的资源和条件，开辟新的资金来源渠道。这样，一方面能够增加机构的资金，另一方面还能填补老年人的空虚生活，给他3们带来成就感，愉悦身心，一举两得。笔者了解到在 2004 年幸福院改建之前，该机构有自己的菜园、草莓园，每到蔬菜水果成熟的时候，老人们会采摘下来运到集上去卖，现在仅有的盈利手段也随着 2004 年的改建而结束，老人们对此也是颇有意见。2、资金使用方面老年福利机构在运营中，不仅资金来源渠道多元化很重要，而且其资金的使用情况也值得关注。只有运营资金用到实处，才能保证机构运营能够顺利进行，老年人才能受益。但笔者在实际调查中发现，情况并非如此，在资金使用方面仍
12、存在很多问题，需要我们予以关注。（1）资金账户模糊不清，使用透明度不够。老年福利机构作为一个独立的实体组织，在运营的过程中，应该有其独立的资金管理方式和结构，在使用过程中也应有明文规定的程序，但通过笔调查发现，很多福利机构特别是政府出资兴建的老年机构，它在其运作过程中有的没有独立账户，大部分是记挂在民政部门的账户上，若是需要资金得到民政部门办理一些列的手续，走很多的程序才能得到。对于一些应急性的资金需要，则不能及时满足。以黄山铺镇老年福利院为例，由于民政所掌握着全镇福利金、补贴等资金的收缴与发放，日常工作繁忙，若是与其在同一账户，有可能产生混淆甚至会产生乱用、挪用现象。在访谈过程中笔者还发现，
13、在幸福院宣传栏中本应有的资金运营状况一览表并未张贴。在问及老人是否知道资金使用情况时，于某说：“咳，管他谁用了，谁拿了，我 们还从来就不知道有这么个东西，反正管吃、管住，长病的时候给治就行了，我管好自己就行了。 ”虽然老人的话看似对这个工作并不关心，可是笔者感觉到老人还是很想知道资金的使用，可是对此却是无可奈何。究其原因，笔者认为一是机构自身因其规模小，政府不重视导致机构对于账户的重要性没有认识到。二是不重视老人的合法权益，忽视老人的知情权。（2）资金使用结构不合理，没有科学的使用计划。笔者在访谈中发现，老年福利机构的资金用于报销老人的医疗费用占大多数，但平时用于改善老人们生活的费用则很少，用
14、于娱乐性方面的服务就更少，更别提给老人精神服务的消费，几乎处于零开支状态。在老人身体健康时，资金处于闲置状态，而一旦有老人生病则全部拿出，甚至于让笔者觉得并不顾及其他身体健康老人的需要。老年福利机构资金使用不规范是由于机构领导没有认识到资金在机构运营过程中的重要性，只是想当然的认为可以这样，不可以那样等，一些主观看法致使老年福利机构在运营中没有规划好资金的使用结构，导致使用不合理。（二）管理层面机构的管理是保证机构正常运行的关键，特别对于老年福利机构而言，由于其服务对象是老年人这一特殊群体，抓好管理搞好服务是重中之重。但以笔者在幸福院调查的经历来说，老年福利机构在管理运营状况上的表现不尽如人意
15、。1、管理体制不健全，管理权限过于集中黄山铺镇幸福院由黄山铺镇民政所直接管理，并且民政所所长武玉刚兼任该院院长，作为该院的直接领导。1990 年建院之初，该机构几乎处于“院人治院”状态，即该院所有的一切行政管理事务都由幸福院老人担任，院长、会计、服务员等职务都由机构入住4老人担任。2004 年镇里对幸福院进行改制、改建，原来的管理体制不复存在，原来的管理人员也因为一些个人原因离开幸福院。最后镇里决定由武玉刚兼任该机构院长。虽然老人对武院长的任职没有异议，但老人的话让笔者察觉到机构在管理上存在的问题，就是体制不健全，权限过于集中。具体原因笔者认为应从两方面分析：（1）政府忽视机构在运营中管理体制
16、的重要性。以幸福院为例，目前该机构仅有院长一人担任机构管理职务，从上到下，既没有协助人员也没有监督人员，在处理老人事务上个完全凭个人的主管判断，很容易导致独断。（2）从领导人员本身讲，年龄也是导致权力集中的原因。武院长现年 39 岁，正值中年事业的高峰期，很容易有权力膨胀的倾向，并且由于自身不是处于老人的年纪，不容易理解老人们的真实感受，可能有时候并不想忽视老人，可是不自觉的行动言行就有可能伤害到老人。2、管理内容方面对于老年福利机构在管理层面上的运营，笔者主要从一般的管理内容（饮食、住房、娱乐等方面）和管理对象（服务人员和老年人）角度方面进行调查，了解老年福利机构在这几方面管理运营时存在的问
17、题，并对这些问题产生的原因进行分析。（1）一般性的管理内容过于肤浅，职责定位不清晰。在管理内容上，用武院长自己的话说就是“什么都管，只要是敬老院的事情大小都我 归我管”， 比如老人们屋里的电视没信号了，他会及时联系镇广播站给维修；冬天屋里太冷，给老人们安装窗户；饭菜不合口，说一声，下午就会有改变等，即使一些很小的事，只要老人提出，也会及时予以解决。就是这些微不足道的小事，才会让老人觉得自己没有被忽视，心里安稳了日子也会过得更舒心。即便如此，笔者在调查中还是感觉老人们几乎处于没人管理的状态。主要原因是：虽然院长每天都能看见，但是他大部分时间是在忙民政的事情。老人们有什么事情能自己解决的也都自己解
18、决了，很少找院长。笔者也可以这样想“什么都管”也可以理解为“什么都不管” ，只有老人们要求了才去管理的话本身就是对自己的职责功能没有正确的认识。（2）对于服务人员的管理多属于象征性的指导。乡镇老年福利机构的管理人员多没有从事过专门的训练，他们对老年人的需求也没有专业化的了解，之所以能在福利机构工作，多是依靠裙带关系，他们或是政府部门员工的亲属或是下岗无业人员，依靠所谓的关系找个这个职位，所以不管是在服务水平上还是态度上，都不是很专业和高效。据笔者了解在黄山铺镇老年福利机构服务的两位工作人员，用院领导的话说是“义务性”的工作，这就意味着对两位工作人员的管理不会过于职业化或要求太过严厉，对其工作也
19、不会要求专业化。在调查中，笔者发现，两位服务人员的工作内容仅局限于照顾老人们的饮食和办公室的卫生，很少能够正视老人们的现实需要，对老人们的服务态度也很一般。笔者通过观察，认为对福利机构在对服务人员的管理上确实存在着一定缺陷，过于笼统性、象征性的管理，不仅使服务人员没有责任心，感觉不到约束力，更使老人觉得没有安全感，双方都存在对彼此的芥蒂，症结就在于管理不够规范和严格。（3）对于老人的管理重视物质保障多余重视老人的精神需求。老年福利机构在运营过程中最主要的还是对于老人们的管理。他们曾经为社会的发展和进步做出了不可磨灭的贡献，肯定经历过我们年轻人已经感受过或没有感受过的经5历和痛苦，随着社会节奏的
20、加快，也许是自己的子女忙于奋斗无暇照顾他们，所以才选择到机构来养老，他们追求的更多的是一种精神上的寄托和追求，但就目前的城镇老年养老机构发现现状来看，很难满足老年人的需要。就研究个案而言，幸福院还有 6 位老人，全部为男性，年龄在 65 岁至 85 岁之间。刘某腿脚不好，很少出门，院里给他买了副拐杖，这样可以使他经常出来活动。李某是位典型的五保户，2003 年搬进幸福院，由于患有关节炎行动不便，幸福院专门给他购买了一辆医用三轮车，这样也有利于他走动。虽然福利院在物质层面上尽量的满足老人们的需求，但是笔者在访谈期间发现该机构在精神方面的管理，却很难满足老人的需要。王东青老人以前是位民办教师，20
21、04 年搬进幸福院。王老师一直有看报的习惯，来到幸福院后多次要求院里能够订份报纸，这样也可以读报给其他人听。可当时正值机构改建，订报的事情就不了了之。现在王老师还在读一些过期的报纸，偶尔有当天的报纸、杂志之类的，他会及时读给大家听。从老年人的文化需求要求和武院长的回答，笔者认为在老年人的管理上，老年福利机构由于自身发展程度低，缺少专业护理老人知识，对老人心理状况研究少等客观条件的限制，对老人的精神管理方面很少。（三）服务层面服务质量的好坏直接关系到老年福利机构的发展层次，并且服务在机构运营中占主导地位，老人来到养老院的主要目的就是享受高质量的服务，若是服务质量不好，直接影响到老人们的生活质量和
22、生活乐趣，最终将使老人们对福利机构失去信心。所以高素质的服务人员和高水准的服务质量对于机构的运营来说显得特别重要。但笔者在调查期间发现，实际情况并不乐观。1、服务人员素质低，缺乏同情心、耐心和责任心从服务人员的基本状况看，目前福利院仅有两名服务人员，徐某和武某，她们是义务帮忙，主要负责老人的饮食和办公室的卫生，在上级来检查时也会帮老人打扫一下房间，当问她们平时是否帮忙打扫房间时，李某说“没有，老头子年纪大了，没人愿意进来坐啊，更别指望她们给干活，自己不嫌脏就行了。 ”老人的话让笔者感觉到老人的无奈。老人们对两位工作人员的服务也是颇有微词，但很多事情并没有提出来，能忍就忍，很少直接向院长提意见。
23、笔者认为服务人员素质低，不能为老人提供优质的服务，主要从两方面进行分析：（1）机构管理规范不够严格。笔者在访谈期间并没有见到任何有关老年福利机构服务人员的管理细则或条文规范，正如院长所说：“因为是义务性工作，所以不能说什么；还因为大家都是老熟人，也不好说什么。 ”这不能说，那不好说，责任没有落实，服务质量提不上去，损失的还是老人们的利益。（2）服务人员自身文化水平低，思想观念保守。徐某和武某两位自身文化水平低，在照顾老年人方面缺乏专业的护理知识。在农村，还存在着老人住进敬老院是件不光彩的事情的观念，更别提照顾老人的人了。可见服务人员在思想上还是有所顾忌，在照顾老人上就不上心。2、饮食结构没有科
24、学合理的指导，饭菜样式单一，质量也不能使老人们满意6笔者调查发现福利院每天给老人提供两顿饮食，上午 9 点和下午 4 点各一次，统一在食堂用餐。当笔者问老人中午为什么不给提供午餐饿了怎么办时，刘某说：“年纪大了，也吃不多了，晌午头饿了就去食堂拿个馒头，自己再弄一点下酒菜就行了。 ”有的老年福利机构在饮食提供方面主张中午由老人自己动手，根据各自的爱好，做自己想吃的东西。虽然老人也觉得自己弄吃的很麻烦，可是却很少有人对此提出意见。笔者见到两位服务人员时，她们正在忙着给老人们准备下午的伙食。问及给老人们平时都给老人们准备什么样的饮食时，徐某说：“还能做什么啊，早上炒两个菜做点稀饭再蒸几个馒头就行了。
25、他们年 纪大了，吃不多，每回都剩下，弄得我们也不知道怎么办。 。”老年福利机构的老人一日两餐都在食堂里享用，再加上老人们的生理特点，饮食必须做到以清淡为主，营养上也要进行合理的搭配。可是据了解，老人们几乎每天都在吃同样的饭菜很少有改变，而且饭菜也毫无营养搭配平衡的体现。还有老人抱怨不是菜太咸了就是饭太硬了，要不然就是咬不动，严重影响老人们的食欲。笔者认为饮食服务上存在的问题主要是由于以下两方面原因导致：（1）资金用于饮食方面的开销少。在调查中笔者了解到，米、面等物品的供给由专门厂家送货到门，而蔬菜、水果等则由工作人员购买，且在购买之前到民政所提取购物资金。服务人员为了省事，经常少买或是不买蔬菜
26、、水果，虽然资金开销减少了，但是老年人的饮食质量下来了。（2）服务人员没有正视老年人的生理特点。老年人年纪大，新陈代谢缓慢，腿脚不便，牙口不好等都需要服务人员在服务的过程中格外注意，不能再按照年轻人的标准来照顾他们，更多的应该从老年人自身方面，询问他们的需求，满足他们的需要。 3、娱乐项目少，设施建设考虑不周全老年福利机构在娱乐项目的组织上很少能够根据情况的变化而变化，一般都是最初有哪些娱乐项目就会一直使用这些项目；在设施建设上有时也是不顾及老人们的年龄需要，并没有修建无障碍设施。 笔者在调查中发现，福利机构老人们的娱乐活动还是仅存留在建院之处的状态，由于这两年人员的减少，老人们的很多娱乐活动
27、都没办法继续下去。不过镇广播站给老人出资购买了 10 台电视机，并免费安装了有线，调剂一下老人的业余生活，但是对于视力不好的老人而言，起的作用就不大。镇政府也投资购买了娱乐器材，修建在院中门球场旁边，希望老人们锻炼身体。虽然老年福利机构也想在娱乐方面能做到让老人满意，但是情况却并不乐观。导致这种状况，资金投入少是一方面原因，另一个原因就是不能从老人们的真实想法出发。（1）老人们真正的需要是关注，并非仅是个人的“娱乐” 。笔者在调查期间，发现老人们特别爱和人交谈，而且与人交流时特别开心。（2）缺少人文关怀，没有老年人参与的娱乐节目。笔者了解到，幸福院很少能看到来自企业、组织、个人或是志愿者的慰问
28、演出。特别是在过年过节的时候，除了多做两个菜吃顿水饺外，和平时的生活没什么区别。4、医疗保障不全面，没有及时定期全面的给老人们安排身体检查笔者了解到有的老年福利机构与当地医院签订合同，将老人全部纳入合作医疗体系内，在老人们生病其间，报效全部医疗开销。幸福院就是如此，用李老人的话说：“只要你想治就给你掏钱，实在治不好，死就是” 。虽然李某的话说得很直白，但是笔者认为在7医疗保障方面，该院还是尽量倾向于病人，不管大病小病，只要有一线希望，就会坚持给老人们治病。即使福利机构想给老人们最好的医疗照顾，可是笔者还是觉得有些不尽如人意的地方。合作医院虽然会给老人们进行免费的体检，可都是一些象征性的检查，大
29、病有时候查不出来，机构也很少组织老人到医院进行全面体检，以至于很多病发现的时候都已经太迟了。于某就说：“去年一年就去世了 3 个，检查出来的时候都是癌症晚期了，在医院里没呆几天就抬回家了” 笔者认为如果及是发现老人的身体机能出现状况，及早治疗的话治愈的机会还是有的，这不能不说明老年福利机构在医疗保障方面确实存在着一定的缺陷。四、几点思考通过上面的分析，得出老年福利机构在运营过程中确实存在许多问题值得思考。笔者针对这些问题分析原因，并提出几点思考：首先，政府要加大财政支持力度，机构加快法制建设步伐，组织招募志愿者活动。各级政府应根据经济、社会和物价指数的变化，相应地增加对老年福利机构的资金支持，
30、将其直接纳入财政预算；机构要严格按照国家的有关法律法规进行建设；同时借助政府、社会的力量，组织志愿者活动，排遣老人心中的孤独感。其次，建立符合老年福利机构运营需要的岗位制度，根据工作岗位性质不同，设立相应的管理体制。建立健全院长责任制，招聘专业护理人员，本着“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的理念为老服务，特别要注意老人在心理方面的需求，提高护理水平和护理质量。再次，开展多种形式的服务活动，提高服务质量。老年人作为一个特殊群体，许多生活细节上都要格外注意，比如在饮食上要以清、淡、软为主，住宿上要冬暖夏凉，医疗上要定期检查身体，娱乐上也要以安全系数高的活动为主，尽可能使老年福利机构成为老人安
31、享晚年的最佳场所。 五、结语笔者通过实地调查研究了老年福利机构的基本运营状况，结合调查资料和相关文献的运用，指出老年福利机构在资金、管理、服务等方面运营中存在的问题并分析了原因，提出笔者的几点思考。但在文章的撰写过程中仍存在许多不足，比如由于时间仓促，调查资料不够全面；学术水平低，文章还存在需修改的地方等，需要进一步加强锻炼。注释：1许爱花：“中国城市老年人养老模式之反思” ， 宁夏大学学报（人文社会科学版） ，第 27卷，2005 年第 3 期。2孙树菡，葛英：“我国社会机构老年发展探讨” ， 中华女子学院学报 ，2004 年 8 月第 16卷第 4 期。参考文献：1刘霞：“养老机构运行机制
32、市场化的思考” ， 江南论坛,2002 年，清华同方学术期刊数据库，http:/ ， 人8口与经济,2004 年第 1 期，第 65 页，清华同方学术期刊数据库，http:/ ， 湖南经济,2000 年 12 月，第 38 页，清华同方学术期刊数据库，http:/ ，乡镇经济 ，2005 年 11 月，第 20 页，清华同方学术期刊数据库，http:/ ， 中华女子学院学报 ，2004 年 8 月第 16卷第 4 期，第 28 页，http:/ ， 人口与经济 ，2006 年 4 月，清华同方学术期刊数据库，http:/ ， 社会福利 ，2003 年，清华同方学术期刊数据库，http:/ Hetzer:“Farewell to the Nursing Home”， Business Week ，1997 ,http:/ 3f3b2af8cc26%40sessionmgr102。9Kim H,Whall AL:“Factors associated with psychotropic drug usage among nursing home residents with dementia”， Nursing research ，2006.
