1、关注对社区居民的培养第七步调整服务的心态（上）学CHNE5ECOMMUNl15DOCTOR5关注对社区居民的培养第七步调整服务的心态(上)张晓林100007 北京市东城区社区卫生服务协调管理中心编者按:张晓林老师是从事社区卫生服务的专家,本刊曾连续 6 期刊载其“关注对社区居民的培养“ 的专题文章,受到广大读者好评,不少朋友来信咨询如何经营好社区卫生服务站的经验,为此,编辑部请张晓林老师根据其多年的实践继续为广大读者介绍宝贵经验.一个社区卫生服务站的成功不只是靠自己,而更多的是靠他人,尤其要靠社区居民相助.一个社区卫生服务站 100%的成功之中,其中 80%来自于社区卫生服务站的医务人员与居民
2、的相处,只有 20%来自于个人的努力.正如我们常说的“众人拾柴火焰高“, 社区卫生服务站的成功需要许许多多的人相助,需要每一个居民的参与.社区中的每一个居民决不是独立的个体,他不仅有自身参与的现有价值,而且还有宣传及动员他人参与等许多潜在的价值.每一个人都有其独有的生活圈和人际关系网,说服一个居民参与到社区卫生服务中,并通过服务将他保留住,带来的效益决不仅仅是他自己,他会在意想不到的场合成为一个最佳的宣传者,介绍对您而言是陌生的而对他则是朋友的其他群体参与.因此,社区卫生服务的成功很多时候是靠别人,而不是靠自己.成功=70%的人脉+30%的服务技能.人脉就是钱脉.一个有着良好的人脉关系的人,他
3、的通道就会多.一个人的成功有多大,关键是看他结识了多少人,服务了多少人.社区卫生服务,这个特殊的医疗卫生行业就是人际关系的行业,要维持良好的人际关系,建立新的人际关系,就要不断地,主动地与居民联系.那么怎么才能建立良好的社区关系网呢?服务从心开始意愿是一种发自内心,愿意为他人无偿付出的心态.爱是相互的.你越爱你服务的居民,居民给你的爱就越多,因为居民服务来自于你的意愿.你越愿意为他们服务,并在服务中给他们带来附加的快乐,那么就会得到意想不到的愉快回应.因此想拥有忠诚的居民,首先需要我们自己的忠诚;想让居民对我们的工作满意,首先我们的服务要让居民满意.因此,要用心为居民创造愉悦.服务源自真诚真诚
4、是人类最好的美德,同时也是最有力量的东西,只有从心开始的服务,才是真诚的.真诚是人际关系的基础,当你的朋友越来越多时,你的感觉就会越来越舒畅.美国心理学家马斯洛曾经说过:“成就感高的人就是那些待人以诚的人.能够拥有诚实客观地处理个人及生活的能力,是使你高人一等的标志.“微笑是交流的基础这些服务是建立在我们学会微笑的基础之上的.因为当您见到别人的时候,如果您期望对方能够很愉快地见到您的话,您一定要显得很愉快.社区居民接受社区卫生服务站的服务时,最先见到的不是您的性格,也不是您的魅力,更不是您那富有吸引力的才能,而是您服务的面部表情.行动往往比语言更有力.微笑是世界上最美妙的语言.微笑往往给居民一
5、种舒服,自然的感觉.其实浅浅的一个微笑,就是用无声的语言告诉居民,他们走对了地方,这里是一个友好的场所.一个发自内心的,给人温暖的微笑,是在向对方暗示“您好“,“欢迎您的到来“,“我非常愿意帮助您“,“感谢您对我的信任,愿意接受我的服务“, 这种微笑是无法用金钱衡量的.试想,以一种愉悦的态度对待满腹牢骚的人,一面耐心地倾听他们述说,一面微笑着,自然你的情绪很快会改变对方的态度.如何学会微笑如果您已经从事中国社区医师 2004 年第 17 期(第 20 卷总第 263 期)fJ 生眼务_L. 作,但是目前微笑对您来讲还是一件十分困难的事,那是为不善于微笑.您应该强迫自己儆姜.如果强迫也笑不出来.
6、可以试,=【 j 哨,或者哼一支欢快的曲子,方面使自己心情愉快起来,另方面表现出您似乎很愉快.微笑虽然是一刹那间发生的事,却会给对方留下长久的记忆;它使接受它的人能感到满足,而又不会使给予它的人觉得贫乏.没有任何人富有得不需要它,也没有任何人贫穷得不拥有它.微笑的价值所在微笑为社区创造了快乐,为人与人之间建立了好感和信任:微笑虽然处处可得,但却无可买,无处可求,无处可偷.人与人之间再也没有比微笑更重要的,笑可以拆除横在彼此之间的篱笆,笑可以建立双方互相信赖的关系.只要有办法使对方打开心灵之窗笑出声来,彼此成为朋友的路就豁然眼前.笑可以使消沉的心复原,产生愉快的心情;笑是对别人表示爱的最单纯的捷
7、径;笑在人际关系上产生无可测定的价值,会给人一种亲切,友好的感觉:笑不但会使一个人外表变得漂亮,也会唤起别人的好感:笑是信赖之本:笑能够提供更好的超越期望的服务.要对居民怀有一颗感恩之心在这个泱泱世界上的 5O 多亿人中,只有很少的人能够接受你的服务,对于这一缘分我们就需要格外珍惜.在社区卫生服务中,医务人员要这样想,社区中没有哪个人必须接受你的服务,因为你永远不是惟一的医牛:社区居民和患者没有义务为你做事,只要他们选择你,你就必须对他们抱着感谢之心,感激之情.要想使自己的站点有“人气“, 服务者就要“取之社会,用之社会 “.存,乍的整个甲中,要渴望使自己成为1感的 jl 有一个感恩的人才能谦
8、虚为怀,才能使自己的事业走向成功.感谢是拥有爱心的第一步懂得感谢的人是一个成熟的人.社区卫生服务无论是服务者还是被服务者,都需要团队!团队是由一个一个的人组成的,使团队中的每一个人都发挥最大能力的惟一方法是赞赏和鼓励.再也没有比领导的批评更能抹杀一个人的雄心了,更何况帮助您的社区居民.世界上任何人,无论他多么伟大,地位多么显赫,在被赞许时比在被批评时的工作成绩更佳,更卖力!要让慢病患者接受您的管理,要让社区居民参与您的服务,就需要“诚于嘉许,宽于称道“.赞许的魅力您要发自内心地爱和表扬每一个来到社区卫生服务站的居民.批评只能伤别人的心,让别人伤心不能使他改变,更何况患病的社区居民了.这些患者已
9、经习惯了以往的看病经历,今天是我们主动要改变他们,让他们自觉地接受我们的管理.从不愿意接受管理到自觉地主动地接受管理的过程中,我们只靠批评他们以往不重视自己的健康,不关注预防,肯定是要使这个阶段延长的;但如果我们表扬赞许他们在这个过程中的任何一点主动.那么一定会缩短这个过程的.感激和赞许一定要发自内心,而不要是违心的恭维.因为赞许是真诚的,发自内心的,被任何人所欣赏的,而恭维则是廉价的赞美,是不真诚的.(待续)中国社区医师 2004 年第 17 期(第 20 卷总第 263 期)我国将启动第三次血吸虫病流行病学调查目前,卫生部印发了第三次全国血吸虫病流行病学抽样调查方案,第三次全国血吸虫痛流行
10、病学抽样调查即将启动.据了解,卫生部曾于 1989 年和1995 年开展了两次全国血吸虫痛流行病学抽样调查.全国农村初级卫生保健实施评价研讨会在嘉定召开7 月 20 目,全国农村初级卫生保健实施评价研讨会开幕,会议由卫生部农村卫生管理司张朝阳副司长主持.会议主要讨论了我国农村初级卫生保健工作以往在实施评价方面存在的问题和今后的思路和方法.天津将试办城镇居民合作医疗天津市即将实行的城镇居民合作医疗,以家庭为单位参保,对不同人群设定不同的缴费标准.女满 50 岁,男满60 岁,每人每年 180 元;女不满 50 岁,男不满 60 岁,每人每年 150 元;学龄前儿童和在校学生,每人每年 120 元;残疾人员,每人每年 180 元.城镇居民中享受“低保 “人员和残疾人员 ,个人缴纳全部费用有一定困难的,由同级财政对其给予 50%的补贴.对参加城镇居民合作医疗制度的患者,规定在不同级别的医院就医,实行不同的起付标准和报销比例,同时规定了最高支付限额.全国 89%的城市社区卫生服务中心提供中医药服务卫生部常务副部长高强在 7 月 30 目召开的全国城市社区卫生服务工作经验交流会上说,全国 89%的城市社区卫生服务中心和 50X 的社区卫生服务站提供中医药服务,使中医药进一步走进社区,贴近居民.
