1、基于协同学理论 VRD 协同应用模型探究 1袁红军(郑州师范高等专科学校图书馆 河南 郑州 450044)摘 要 从协同学理论角度,分析了虚拟参考咨询台（VRD）工作流程各个工作环节的协同关系。以此，探讨性地构建了虚拟参考咨询台协同应用模型，并指出该模型运行过程中需要注意的问题。关键词协同学；虚拟参考咨询台；协同应用；模型 中图分类号:C931.6，G252.6 文献标识码:A Based on the Collaborative Theory VRD Collaborative Application ModelYUAN Hong- jun( Library of Zheng zhou Te
2、achers College,Henan Zheng zhou 450044，China) Abstract: From the collaborative theory angle,the author has analyzed Virtual Reference Desk (VRD) of the work flow each work pitch point collaborative relations. By this, the discussion has constructed the Virtual Reference Desk collaborative applicatio
3、n model, and pointed out in this model movement process needs to pay attention question.Keywords: Collaborative theory ; Virtual Reference Desk; Application ;Model虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service，以下简称 VRS)又称数字参考咨询或网络参考咨询，是近年来图书馆提供的一项基于网络的参考咨询服务。自 20 世纪 90 年代中期以来，VRS 在国外发展迅速，其服务模式、服务内容和相关理论研究日臻成熟。随
4、着网络和计算机技术的发展，越来越多的图书馆引入或开发相应软件，试验或正式开展 VRS。早期的 VRS 主要以电子邮件(Email)、网络表单(WebForm)、常见问题解答(FAQ)、公告板(BBS)和留言簿等形式提供非实时咨询服务。其后，又增加了具有联机实时问答功能的网络实时参考咨询服务，服务形式从单一图书馆提供咨询服务逐步向多馆联合提供咨询服务方向发展。虚拟参考咨询系统是数字图书馆技术、资源和知识服务人员三者的有机结合，最能体现物的知识资产和人的知识资产的结合功效。虚拟参考咨询成功的基础在于卓越的数字图书馆平台、丰富的知识资产和优秀的知识服务人员。如何使数字图书馆技术、资源和知识服务人员三
5、者的有机结合，形成协调效应，优化项目沟通管理，以合理调配资源、分配项目任务并控制进度和实时跟踪项目进展，达到良好的项目进度管理、项目质量管理和项目成本管理？构建虚拟参考咨询项目管理协同应用模型能够使图书馆参考咨询服务进行高度协调和有效控制，成为图书馆实施高效、成功的用户服务管理所不可缺少的重要工具。1 虚拟咨询台（Virtual Reference Desk）虚拟咨询台（Virtual Reference Desk）是由美国教育部主办的项目，2001 年 1 月开始运行。其目的是“开展数字参考咨询，成功地建立和运行人工介入的网上信息服务” 。VRD 的基本思想是：当某一个用户提出的问题，当地的
6、机构回答不了，就提交到 VRD 网络寻求帮助。包括：协作型专家咨询服务、VRD 学习中心、专家咨询服务导航。此外，VRD 还支持互操作标准、元数据和数字参考咨询等其它方面的研究。VRD 主要由 Meta-Triage、网站搜索器和咨询知识库等部分组成。Meta-Triage 在 VRD 网络中相当于一个连接问题和答案的接线总机。它为每一位用户问题确立最合适的知识资源，也就是寻找最合适的咨询专家（AskA）和存放问题与答案的咨询知识库。其次，Meta-Triage 具有平衡1 1系 2006 年度河南省教育科学“十五”规划课题：“河南省高校图书馆虚拟参考咨询优化策略研究” 系列成果之一；编号：2
7、006-JKGHAG-418。 作者系主持人，可通过网络查询印证。作者简介袁红军（1970- ） ，男，汉族，河南西华人，1994 年 6 月郑州大学历史系历史学专业毕业，现为郑州师范高等专科学校图书馆馆员，侧重图书馆用户服务功能与图书馆管理创新的研究，参编著作 3 部，主持完成厅级以上课题 5 项，发表学术论文 73 篇，并多次获奖。地址郑州市北大学城英才街 6 号，郑州师范高等专科学校图书馆. 邮编450044 电话0371-68734425（宅） ；61691636(办)E- ；.咨询专家负荷的作用。如果一个专家收到过多的问题，超负荷的问题将由 Meta-Triage 自动协调到另一位有
8、余力的专家。流程结构是图书馆的根本结构，它是以信息资源和用户信息需求的相互联系和作用为主体，整合图书馆信息人员和信息设施而形成的，因此它是图书馆诸结构中的核心，也是衔接传统图书馆工作的媒介。虚拟参考咨询台业务流程如图 11用户 Web 界面界面 jie咨询知识库问题解析器人工分析模块跟踪数据库网站搜索器Meta-Triage网站数据库AskAAskAAskA图 1 虚拟参考咨询台业务流程VRD 的工作流程是：当用户向 VRD 提出问题，咨询台的 Meta-Triage 系统分析用户问题，然后检索咨询知识库，或是交给网络搜索器根据 AskA 网站的资源情况及问题性质，用户身份、网站负荷情况来确定
9、对应的专家。Meta-Triage 系统将自动判断信息处理过程的正确性，如信息处理过程的正确性达到一定程度，系统将答案返给用户。否则将利用人工干预，启动人工分析模块由专业人员进一步分析，问题传送采用 QuIP 协议。QuIP 对咨询问题与答案、处理要求、工作流程控制等进行规范化描述，保证合作各方准确无误地交换咨询问题和答案，并控制操作过程。运用协同学理论分析虚拟参考咨询项目业务流程，势必起到事半功倍的效果。协同学又称协同论或协和学，是研究不同事物共同特征及其协同机理的新兴科学，协同或协同作用,是协同学最基本概念 2。在协同学中，哈肯把协同定义为:系统的各部分之间互相协作，使整个系统形成微个体层
10、次所不存在的物质的结构和特征。一个由许多子系统构成的系统，如果在子系统之间互相配合产生协同作用和合作效应，系统便处于自组织状态。在宏观上和整体上就表现为具有一定的结构或功能。虽然不同的系统性质不同，但是新结构代替旧结构的质变行为，在机理上却有相似甚至相同之处。协同学着重探讨各种系统从无序变为有序时的相似性，即从系统演化的角度研究开放系统在外部一定条件的作用下，其内部各要素，各层面和各子系统之间，如何通过线性相互作用而形成协同效应，自组织成为一个协同系统内部机制和规律。协同学不仅在物理、化学、生物等自然科学得到广泛的发展，在图书馆虚拟参考咨询项目中也广泛存在 1+12 的协同效应，正是由于这种协
11、同效应，促成了虚拟参考咨询台协同应用模型的构建，以期推动虚拟参考咨询服务项目稳定、可持续的发展。2 虚拟参考咨询台协同信息内容2.1 协同环境协同环境就是以协同学理论为基础，构建一种紧密联系、目标统一、资源整合的优化组织结构 3。因此，连接组织内部各个部门或人员，整合组织内部知识资源，协调组织内部各类系统，使其保持长期合作性，促进虚拟参考咨询服务目标的实现，从而使 VRD 的各个环节都能以整体效益最大化的方式去运作。其具体内容应包括:（1）管理协同。管理协同主要是指如下几个方面，一是管理方法、管理手段的共享；二是通过制度化的措施使得供应链的成员与整体有相同的利益要求和共同的价值准则；三是营造良
12、好的供应链文化氛围，增强 VRD 各工作环节的凝聚力。 （2）技术协同。强调各个分散工作环境下的信息系统之间应具有较好的兼容性和通用性。 （3）资源协同。重新整合知识资源，优化知识资源的配置，提高知识的利用效率。为解决好知识的利用与闲置之间的矛盾，我们应建立一个整合知识资源的平台，将知识单元或其线索以结构化的方式记录在指定数据库或知识库中，并由专人负责管理，使得适当的知识能在适当的时候发挥应有的效用。2.2 协同管理应用平台（e-cology）协同管理应用平台以整合的一站式应用为图书馆提供信息门户、知识文档、工作流程、人力资源、客户关系、数据报表等方面的管理，并可形成多种学科解决方案；e-co
13、logy 有效解决孤岛问题，让 VRD 的人、财、物、信息、流程等资源集中在统一的平台上进行管理和协调，帮助 VRD清晰掌控运营各环节，同时将参与 VRD 咨询馆员、用户及合作成员馆等纳入到业务链中进行信息的共享和协作，从而为 VRD 建立一个全面协同的数字化管理和运营环境。e-cology 具有高度整合，应用深化，全面协同、灵活方便等特点。2.3 数据交换服务中心基于知识的网络化协同问题解析系统、人工分析模块、过程跟踪模块、网站搜索器与知识库系统之间的数据集成与共享构成了协同管理应用平台的基础。数据交换服务中心提供了向各子系统开放的服务平台，响应各子系统提出的数据交换申请。另外，利用可视化手
14、段对 VRS 业务过程各环节的运行状况进行监控，包括与各个子系统的信息及加工状态的数据交互、对信息进行分类并分析处理，反馈给各个子系统。3 虚拟参考咨询台协同应用模型协调工作环境管理协同技术协同资源协同用户咨询馆员协同管理应用平台（e-cology）数据交换问题解析器过程跟踪模块人工分析模块人际互动 组织文化图 2 虚拟参考咨询台协同应用模型在虚拟参考咨询台工作流程中，用户通过网络表单提交问题、或点击实时问答，以一定的方法（活动序列）执行参考咨询活动，通过这些活动来实现用户目标；在执行虚拟参考咨询工作流程的时候，使用工作环境协同、数据交换、用户与图书馆员协同；使整个虚拟参考咨询服务过程发生在协
15、同管理应用平台中。虚拟参考咨询台协同应用模型如图 24 构建虚拟参考咨询台协同应用模型需要注意的问题4.1 VRD 管理协同性协同是协调两个或者两个以上的不同资源或者个体，协同一致地完成某一目标的过程或能力。首先应成立虚拟参考咨询工作小组，负责推进虚拟参考咨询的各项工作，包括国内外调研、本馆现在分析、需要解决的问题等，提出有关开展虚拟参考咨询的政策建议。其次，开展虚拟参考咨询必须投入一定的人力、物力和财力。美国虚拟参考咨询的发展与政府的重视有密切的关系，如Purdue大学建立的虚拟中旬台得到了美国国家科学基金会（NSF）提供的经费支持。从所调查的图书馆来看，94%的图书馆没有专项预算支持开展虚
16、拟参考咨询，这与国外形成鲜明的对比。资金短缺已成为制约虚拟参考咨询发展的重要的因素之一。河南省一些高校也可考虑申请或争取来自社会与政府的支持。4.2 加强标准规范建设，强化虚拟参考咨询的后台服务支持制定和完善 DRS 规范与相关技术标准,建立规范化的工作程序与服务模式 4。保持 DRS 的一致性和稳定性,提高实时和非实时咨询服务的效率与效果。后台服务支持包括系统软件、知识库的建设和共享、质量控制和评价、相关标准等。系统软件主要是指主动发布信息技术。包括主动采集用户信息技术、对每个用户的每次提问和专家的解答自动入库技术以及异构数据库的互访和集成技术等。另外，提高网络运行速度,优化计算机配置和网络
17、设施，选择稳定的基于 Web 界面的跨平台操作系统，以及图书馆硬件设施的相关标准化与协议技术也很重要。 问答知识库是由若干组经过核实、标引、编辑的问答记录所组成的可供检索的数据库，知识库可为用户和咨询专家提供答案检索服务。知识库数据收录规则和各类数据著录标准,包括问题/答案著录规则、专家数据、成员馆数据著录规则等。全体成员馆院共享，由本地管理员管理本地知识库。完善咨询质量控制和评价，制定科学合理的系统评价方案和服务质量评分细则，明确规定服务质量评估范围与原则、质量评估程序与方法、指标体系及操作方法。这将对规范咨询服务过程,保证用户获得高质量、高效率服务，提升服务水平起到促进作用。相关标准包括系
18、统标准、数据著录标准、服务规范等。4.3 VRS 协同应用模型充分体现组织文化的应用从心理学角度分析人与人之间的不同之处，是更好地进行人力资源的开发与管理的前提。性格的不同是影响和制约个体看待事物和处理事情不同的重要因素之一，图书馆的管理者应注重对自己、对图书馆员性格类型的认识、分析和了解，不仅能够更好地规避冲突，而且能够促进图书馆的正常运营和良好的组织文化的形成 5。组织文化也应表现在 VRD 人性化的设计 6。任何站点首先以视觉的方式直观、直接地面对用户，并以自己独特的风采博得用户的青睐。VRD 界面是沟通用户与系统唯一的桥梁，因此，用户界面的设计质量与水平直接关系到用户对信息的获取与利用
19、。友好的、制作精美界面能够实现与用户之间的情感交流。参考文献：1 初景利.图书馆数字参考咨询服务M.北京:北京图书馆出版社,20042 Fiegenbaum,Hart and Schendel Strategic Reference Point TheoryJ.Strategic Management Journal,1996,17(3):219-235.3 余 力,左美云.协同管理模式理论框架研究J.中国人民大学学报，2006（3）：68-73知识库4 孟连生,惠 瑶. 中国数字参考咨询发展概述J.图书馆理论与实践，2006（1）：1-45 李晓娟.人才 管理 资源 服务美国图书馆学情报学理念与实践J.大学图书馆学报，2006（4）：24-286 袁红军，卢颖.虚拟参考咨询服务礼仪探究J.图书情报工作，2006（8）：96-98
