1、员工素质提升计划,有效沟通,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。,两组调研数据,沟通在管理工作中的重要性,1、国外调查统计：管理者70%的时间是用在与他人沟通。2、管理的职能：法约尔：计划、组织、指挥、协调、控制,沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效沟通。,课程目的,理解沟通由三个环节组成;掌握与不同风格类型人员沟通技巧；提升与上司、同事、下属沟通的技巧。,品德与技巧,沟通小故事一,有一
2、个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,沟通小故事二,A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！B建议道：
3、我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。A问：为什么？B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”,其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更
4、多利润。,一 有效沟通基础,沟通的三环节,表达,倾听,反馈,跨国公司面试案例, 双方 双向 达成共识,如何理解沟通?,定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。,沟通衡量标准： 表达方-说到听者想听 受话方-听到说者想说,二 人际沟通风格,学习的意义,主要特征,支配型(老虎型),和蔼型（树熊型）,表达型(孔雀型）,分析型（猫头鹰型）,外向,内向,以任务为中心,以人为中心,喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅,温和诚恳人和为贵持续力强规律性高,具权威性结果导向有决断力自信心强,条理分明重视纪律责任感重讲究细节,从聚会看性格游泳看性格唐僧师徒看性格,人际风格沟通测试,支配型(老虎型),和蔼型（树
5、熊型）,表达型(孔雀型）,分析型（猫头鹰型）,作业,请列出你部门最常用的4种沟通方式/特点。,工作方式.,以任务为中心，不关心人;果断;独断专行;控制欲强；目的性强;严格要求、强调纪律；,支配型,说话快且有说服力;语言直接;有计划；经常下命令。,与其沟通技巧,回答简捷、准确；不要讨价还价;马上执行;根据计划，用事实说话;要直接，不要太多寒暄，直接说出来历或目的，要节约时间；说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快；一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上，他看重结果；要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；身体要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重；,支配型,工作方
6、式 .,外向, 直率友好热情的幽默的合群的活泼的,快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调感染力强,表 达 型,声音洪亮，和他一样充满热情，活泼有力,要有一些动作和手势；与表达型的人沟通的过程中，要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样？”多认同、多欢迎、多赞同；表达型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。,表 达 型,与其沟通技巧,工作方式 .,合作友好赞同耐心轻松,面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,和 蔼 型,重双方良好关系，他们不看重结果，与他沟通时，首先要 建立友
7、好的关系。要对他办公室的照片及时加以赞赏要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励 他，去征求他的意见。,和 蔼 型,与其沟通技巧,工作方式 .,严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的,面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一,与其沟通技巧,注意细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触使用专业术语时要准确多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表,性格提升计划,提升性格魅力、弥补性格缺陷,让支配型缓和下来,学会放松，给自己安排娱乐活动耐心、低调减低对别人的压力请别人协助
8、，而不是生硬地支配别人停止争论，学会道歉,让表达型统筹起来,学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字做好计划，并切实执行,让和蔼型振奋起来,尝试新鲜事物尽量获得热情学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝开始行动,让分析型快乐起来,不要自找麻烦关注积极面不要花太多时间做计划放宽对别人的要求,应该学会说的一句话,支配型,和蔼型,表达型,分析型,I AM SORRY,HOW ABOUT YOU？,THAT IS RIGHT,NO,三如何与上司、下属、同事沟通,案例研讨,自从施玉美年初被提升后，她的上司钱学勤是一位良师益友，对她的工作给与很大的支持。同时钱学勤的上司梁经如对她也很认同，所以她在工
9、作上可称为如鱼得水。但是，不久，她的上司因故离开了公司，公司因此引进了李克生，作为她的新上司。李克生的到来使她的情况完全改变了。用她的话来说：“简直要崩溃了。”因为李到来后，总是对施的决定做事后诸葛亮。有时候，甚至将施做过的工作再按李自己的方式重新做一次。最不能让施容忍的是，李不止一次在施的下属面前对施女士的工作方法表示怀疑。施很苦恼，她想跳过李，和李的上司梁反映一下情况。但是，又觉得可能会把问题搞僵。想同李谈谈，又担心控制不住情绪，反而更糟。想和老上司钱沟通一下，又担心让钱为难，因为李是钱推荐进来的 如果您是施玉美，您会如何处理？ 如果您是李克生，您又将如何处理？ 如何与上司沟通?如何与下属
10、沟通?,与上司、下属、平级沟通的原则,视他们为客户，了解他们的需求，根据需求确定沟通方式,怎样与上级沟通,上级需要 部属沟通行为执行指令-聆听、询问、响应了解部属情况-定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息-及时给予反馈、工作汇报、沟通信息支持-尽责，尤其在上级弱项处予以支持,与上司沟通要领,讲上司关注有相反意见，勿当场顶撞有不同意见，要先表赞同有意见要补充，用引伸式不自我辩护，不讨价还价不单汇报问题，多提解决方案仔细聆听，要点确认对方角度，自信自立,与各种性格的上司沟通技巧,一、支配型的领导特征及其沟通技巧,性格特征：强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从
11、实际，果断，旨在求胜对琐事不感兴趣,与其沟通技巧：简明扼要，干脆，不拖泥带水直截了当，开门见山尊重他们的权威认真对待他们的命令多称赞他们的成就,与各种性格的上司沟通技巧,二、表达型领导特征及其沟通技巧,性格特征：善交际，喜与人交流喜欢他人的赞美凡事喜欢参与,与其沟通技巧：公开真诚地赞美多与他当面沟通开诚布公地谈问题配合他的语速与肢体语言,与各种性格的上司沟通技巧,三、分析型领导特征及其沟通技巧,性格特征：讲究逻辑而不喜欢感情用事为人处事自有一套标准喜欢弄清楚事情的来龙去脉理性思考而缺乏想象力是方法论的最佳实践者,与其沟通技巧：注意问题的细节符合他的为人处事标准务实,与各种性格的上司沟通技巧,四
12、、和蔼型领导特征及其沟通技巧,性格特征：关心、体贴人亲和力强有耐心,与其沟通技巧：要建立友好的关系要对他办公室的照片及时加以赞赏多征求他的意见,步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？,1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。,如何接受指示,提问法,步骤二：记录主管交办事项的重点：,1、具有核对功能2、备忘和检查工作,步骤三：如何正确理解命令？,注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用6W、2H来理解。,6
13、W是什么？,1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）,2H是什么？,1、怎样办？（HOW）2、多少数量？费用如何？（HOW MANY、HOW MUCH）,如何接受指示,要点一：事先确认时间、时限要点二：倾听 记录 5W2H（why who what when where how how-many）要点三：及时澄清不明白之处要点四：首先接受，并表示执行要点五：不要讨价还价要点六：进行反馈确认,如何报告,报告对象?,提问法,注意：切忌越级！除非直接上级指示,报告对象：直接上级,您在什么时
14、机报告合适？,您可以报告时机：,一、做好计划时：主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。,您可以报告时机：,二、中间报告：主要作用和目的： 1、让主管了解您的工作进度。 2、让主管知道您在干什么。,您可以报告时机：,三、紧急报告：主要作用和目的： 1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。,您可以报告时机：,四、工作结束时：主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。,如何报告？,1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言,口头报告的原则有：,书面报告原则,谴词用语要简单易懂标题清楚尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑利用添附资料说明,课程回顾,理解沟通由三个环节组成;掌握与不同风格类型人员沟通技巧；提升与上司、同事、下属沟通的技巧。,品德与技巧,谢谢大家,
