1、从危机处理到危机管理的一点思考中国卫生事业管理 2009 年第 1O 期(总第 256 期)从危机处理到危机管理的一点思考卜小乐(南京医学会,江苏南京 210003)摘要作为公益服务机构的医院,危机随时可能发生.目前,我们医院在危机事件的应对上,基本是基于救灾式的处理.科学的方法,应该由现今的危机处理,上升到危机管理.关键词 危机 ;管理; 医院中图分类号R197.3文献标识码】A文章编号1004-4663(2009)1065402作为公益事业而存在的医疗机构,是否存在危机? 答案是肯定的 .医疗机构面对的是以大众为主体的患者及其家属,随着人们医学知识和维权意识的迅速提高,医院自身管理中的危机
2、可谓无时不在.很多医院,甚至是一些久负盛名的大医院,常常会因为媒体的一篇“负面“ 报道,管理部门的一次问题调查,甚至是某位患者一次不满意的求医经历,而陷入社会舆论的漩涡,其结果不仅大大损坏了医院的公众形象,导致就诊人数下降,还往往扰乱了医院正常的医疗秩序,使医院管理处于被动之中.面对危机,我们不但要积极处理,更应加强危机管理.1 突发事件与危机本文所指危机,特指那些能在很短时间内波及到很广范围的突发事件,所导致的使医院的社会形象遭受严重损失,或面临严重损失威胁的一种情景或状态.突发事件本身并不等同于危机,只有当该事件产生连续反应或经过放大,从而出现比事件本身更为严重的后果时,才构成危机.导致危
3、机的事件,并非如一些人想象的仅仅是医疗事故,其实不然.如2005 年一位离休老干部因病住进哈尔滨医科大学某临床医学院,6 月 1 日转入ICU 病房,8 月 6 日去世.虽然患者家属对医院的治疗存在疑问,但最终演变成危机的却是巨额的费用.患者在 ICU 病房治疗两个月,费用竞高达近 140 万元,在找医院沟通未果的情况下,患者家属向媒体和盘托出,由此迅速演变成轰动一时的“天价医疗费黑幕“ 事件,许多已出院的病人都开始怀疑自己住院时医院是否也多收过费用,事态一发不可收拾,结果该院多人被查处,门诊量急剧下降,社会形象被毁,酿成了一场严重的危机.可见,易引发危机的事件,是多方面的,那种把医院所要应对
4、的危机仅仅局限于医疗事故范围,显然是不充分的认识.那么,易酿成医疗单位危机的事件究竟有?654?哪些呢?根据医院的职能和特性,笔者认为大致有以下 5 种:一是医患关系恶性事件,包括基于医疗过错争议产生的医疗纠纷,也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷,如欠付,多收医疗费的纠纷等.二是灾难事件,如突发性的火灾,爆炸,建筑物倒塌等.三是后勤保障系统瘫痪,如长时间停水,停电,水源污染等.四是核心骨干流失,这其中既有竞争所致,也有因不自律所致.五是自然灾害,如洪水,地震等.2 危机处理与危机管理危机事件一旦发生,便需要妥善处理.可以断言,没有一家医院没有危机处理的经历.在强调以人为本,构建和谐社会的今天,
5、提高医院管理人员乃至所有医护人员的危机意识,以使自己的公益形象和社会信誉度不至于因危机的发生和处理的失当而受到影响,显得尤为重要.但是目前所有医院对危机的处理都是一种被动的行为,而处理的方法也多以动用各种关系进行疏通为主.在社会已经信息化的当今,这种“传统“ 的危机处理方法实际结果往往并不理想,甚至适得其反.究其原因,就在于我们很多医院在危机的应对上,还停留在一般的“处理 “阶段,而没有上升到“管理 “的高度.即没有清醒地认识“ 危机处理“ 与“危机管理“的关系问题.所谓危机处理,指的是用公共关系的策略和方法来处理危机的过程或行为.所谓危机管理,美国危机管理着名学者史蒂文?芬克认为是指组织对所
6、有危机发生因素的预测,分析,化解,防范等等而采取的行动,即在决策体系制定和实施的过程中,为达到预防,避免,控制危机的根本目的而形成的一系列管理策略和措施.比较上述两个概念不难看出,危机处理行为均发生在危机暴发之后,主要是对突发事件的种应对.而危机管理则不然,它除了包含危机发生后的处理,还包括危机发生前的规避,对可能发生的危机的控制,危机发生时的妥善应对,以及危机处理后的复兴等 J.3 从危机的特点看危机处理的局限妥善处理突发事件导致的危机,对于任何一家医疗机构,都是一个十分必要和极其重要的课题.因为危机处理毕竟是危机管理的核心内容.但是,如果我们对危机的特性进行考察分析,我们就不难发现,仅仅会
7、处理危机不过是救灾式的应对,对于医院的生存和发展的需要来说是远远不够的.重大突发事件导致的危机,一般有以下五个特点:一是意外性.危机爆发的因由,时间,形态,途径,规模,影响的广度和深度,为没有意料或始料所不及;二是聚焦性.由于医疗机构的职业特性关系到所有人的生老病死,因此危机一旦发生,往往迅速成为公众视线和舆论的中心;三是损害性.凡危机必然导致损害,如医院的形象,医疗秩序,内部人员的心态甚至生存发展的基础等;四是迫切性.在现今的信息化时代,由于信息传播的渠道多样化,时效高速化,范围社会化,使得妥善处理危机的时间极其有限,处置失当,往往导致危机会急剧恶化,使医院遭受更大损失;五是后继性.危机造成
8、的负面影响,不会因为危机本身的解决而消失,有的会引发二次甚至多次危机.一些重大事件,会在若干年甚至十几年,几十年后依然被人们通过各种方式提起,可以说,将伴随着医院的存在而存在.从危机的上述特性可以看出,仅仅在危机形成时去处理,不仅始终处于被动状态,而且也难于妥善处理.即便处理得很妥善,也难免留下后遗症.因此,在对危机的应对和控制上,有必要将现在普遍存在的“ 危机处理“ 上升到“危机的管理“上.4 危机管理是一种科学的管理(下转第 706 页)效果分析J.中国健康教育,2007,23(9):717718.9吴李梅,许亚平 ,严 W 英,等.初中生艾滋病/性病健康教育近期效果评价J.巾国健康教育,
9、2006,22(2):106107,III.1O王淑琴,耿佃望 .丁昌友 ,等.周村区高中学生艾滋病健康教台效果分析J.预防医学文献信息,2002,8(5):521521.1】王润胜, 吕爱娜,刘瑜,等.中学生开展艾滋病健埭教育结果分析J.中国校医,2002,16(2):178 179.12王丽萍.潍坊市中学生预防艾滋病健康教育效果调在J.潍坊教育学院,2007,2o(2):107 108.13汪照清,李芳华 .某校高中生艾滋病健康教育近期效果评价J.中华临床新医学,2006,6(6):509 510.14孙利文.北京市怀柔区雁栖中学学生艾滋病防治健康教育效果分析J.职业与健康,2006,22
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13、2O04,20(1):49.收稿日期2009.07-15(责任编辑李苑)(上接第 654 页)危机管理是一种科学管理的方法,表现为医院管理者在对医院的管理中,为控制或应对各种危机事件,所事先作出的规划决策,过程中的动态调整,发生后的化解处理,处理后的常态的重新恢复,以及平时对员工所作的专项教育,训练等,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁.因此,它是对医院进行科学管理的一个不可或缺的部分 J.从医院发生的各种危机案例来看,笔者认为,医院的危机管理,应着重从以下方面入手,逐步建立起一个行之有效的模式.从体系入手,建立健全必要的管理职能部门.从以上对危机特点的分析中可以看到,危机事件一般都是在不可
14、预知的情况下突然爆发,并迅速演变成危机,而在应对危机时,医院多部门,如党办,院办,宣传,医务,甚至保卫,后勤都可以管,各部门各自为战,职责不明,不仅不利于危机事件的控制,而且也不利于危机的处理.为此,医院应设立,健全医院危机管理组织体系,明确其职责和任务.从制度人手,建立完善的规章和机制.目前,各医院基本都制定有医疗事故的预案及相关规定,应该在此基础上,利用现代信息自动化管理技术,在广泛收集?706?信息情报的基础上,对医院所存在的危机做出科学的预测和评估,再以此并根据医院管理的特点,制定切实可行的危机预防,控制,处理,恢复的预案,并纳入医院管理的规章制度之中,以使医院的危机管理不仅职责分明,
15、而且在过程中有规可依,有章可循.预案和规章中,还须有组织模拟危机环境下的培训和演练等内容,以此提高员工应对危机的能力,形成高效的危机应对机制.从公关人手,建立良好的信息沟通渠道.危机事件演变成危机,一般均由媒体介入后所致.在媒体本身竞争十分激烈的当今,很少有媒体能做到为维护医院名声而放弃一则吸引眼球的新闻.既然危机事件封锁不住,那么就要正视之.从危机管理上看,应注意平时与媒体保持密切的联系,建立起一个畅通的渠道.这样在危机事件发生时,才能及时充分的实现沟通.在与媒体沟通时,应做到有专人发布信息,切忌人人都随意接受采访.通过这种畅通有效的信息渠道,使得媒体在报道事件时,能实事求是,并充分考虑医院
16、的利益,在让公众了解事件真相的同时,也了解医院的态度,及处理危机事件的做法,从而树立医院在危机中的良好形象.从行风人手,提升医院在公众中的良好形象.应严格规范医护人员,后勤保障人员,管理人员的工作流程和各个环节,让医院在社会上拥有良好的口碑.严谨的医德医风,不仅可以降低危机发生概率,而且也有利于危机的妥善处理和尽快的恢复常态.从意识人手,切实抓好对员工的危机教育.要通过教育让员工真正明白,如果医院因陷入危机受损,每个员工的利益都将受损.员工的出言不慎,常常导致危机的进一步加剧,使管理人员为处理危机所作的全部努力前功尽弃.因此,危机教育,应包括医院的全体员工.参考文献】1ccrv.550 万天价医疗费的背后 EB/OL.新华网,http:/news.xinhumaet.cotrdvideo/2005-l2/01/content-3861026.htm2杨华,颜廷杰 .现代医院危机管理J.中华医院管理杂志,2003,19(4):200-202.3Fink,S.(美,史蒂文.芬克)着.范朋绪,张黎,译.万能手指经济问谍全球化危机管理(M.长沙:湖南文艺出版社,2008.4李程伟.公共危机管理 :理论与实践探索M.北京 :中国政法大学出版社,2006.5陈丽霞.危机管理并非是危机之后的管理J. 经济师 ,2004,(4):157158.收稿日期】2009-06-02(责任编辑贾睿)
