1、 1长 寿 供 电 局 文 件长电营200523 号关于印发长 寿供电局供 电服务 管理及考核办法（试行）的通知局属各部门： 根据国家电 网公司关于贯彻“三个十条” 以及 重庆市 电力公司兑现供电服务“十项 承诺 ”考核办法 （渝电营200515 号）的要求，为了统一供电服务标准和规 范，加强 供电服务 的管理、监督和考核，我局结合实际，在原 长 寿供 电局营销服务管理及考核办法（试行）（长电营200412 号）的基础上制定了本 办法，并经22005 年 7 月 12 日局办公会讨论通过 ，现予印发，请严格遵照执行。附件：1.长寿供电 局供电 服务管理及考核 办法（试 行） 2.无法或暂缓办理
2、用 电申请记录3.报装接 电 超期 说明 记录3主题词：经营 供电服务 管理 办法 通知抄送：重庆市电 力公司市场营销部 。长寿供电局办公室 2005 年 7 月 14 日印 发二 五年七月一日附件 1：长寿供电 局供电 服 务管理及考核 办 法（试 行）为加强营销职工队伍建设 ，规范窗口服务行为，根据国家 电力公司“三个十条”、 供 电营业职工文明服务 行为规 范 （国电 政2001454 号）、 城市供 电营业规 范化服务标 准 、农村供电营业规范化服务标准以及重庆市 电力公司 兑现供电服 务“ 十 项承诺” 考核 办法（渝电营200515 号）等相关 办法的 规 定，结合我局实际，在原长
3、寿供 电 局营销服 务管理及考核办法（试行）（长电营200412 号）的基 础 上制定本 办 法。一、供电营业场所三公开:1、承诺内容：4供电营业场所公开 电价、收费标准和服 务程序。2、公开方式：城市营业场所通过上墙、电 子显 示屏、触摸屏等方式进行公开；农 村营业场所通过 上墙、宣 传栏等方式 进行公开。3、更新时限：营业场所负责在三个工作日对 能自行更新的公开内容 进 行修订 ，同 时 撤换原公开内容；其它公开内容由市场营销部负责提供，并在规 定时限内 统 一进 行修订或更新。4、考核：（1）营业场所未在 规定时 限内对公开内容进行修 订 或更新，发生一 项，扣罚责任人奖金 10 元。（
4、2）市场营销 部因工作失 误未及时提供公开内容或更新公开内容超过时限规定，发 生一项，扣责 任人 奖金 50 元。 二、供电方案答复:1、承诺内容：供电方案答复期限：居民用 户 不超过 3 个工作日，低 压电力用户 不超过 7 个工作日，高压单电源用户 不超过 15 工作日，高压双 电 源用户不超过 30 个工作日。2、承诺要求：（1）时限界定：供电方案答复期限指客户递交申请 受理之日起至方案答复到客户为止的时限。其中受理申 请环节 控制在 1 个工作日内完成。5客户申请受理时间必须要客户签字确认。（2）答复要求：居民及低压客户供电方案可采用电话或通知单 方式答复，并在后续办理用电手续时请客户
5、签字确认；高压客户 供电方案必须书面答复，并请客户签字确认。当客户用电申请无法办理或需 暂缓办理时，必须书面说 明原因、延期的大致期限以及建议等，并必 须经过管理专责 或 车间领导的 审 批后，在规定期限内将书 面资料交与客 户签收；当客户有不同意见时， 应将客 户 的书 面意见视为 新的用 电 申请，重新按规定程序答复。同时应 如 实做好无法或暂缓办理用 电 申请记录（见 附件 21），并落 实专 人 负责 跟踪处 理。该记录由各个客户服务中心用电营业班和供电营业所于每月 28 日通 过 OA 系 统分别 向中心的用电 管理专责报送。各客 户服务中心的用电管理专责负责审核、汇总和分析，同时
6、形成书面材料，于每月 29 日经车间领导审批后通过 OA 系 统 交局市场营销部。局市场营销部负责进行整理和深入分析，找准问题，提出解决问题 的建 议和措施等，并于2 个工作日内形成书面分析报 告，向相关领导和部 门汇报。（3）实际办理环节必须及 时录入营销信息系统，实现流程管理。（4）供电营业 窗口指定专 人每月对居民及低压客户 供电方案批复情况开展回访抽查 ，其中居民客户回 访比例要高于 20，其他客户 回访 比例要高于 30。63、考核：（1）无正当理由，造成供电方案答复超期，每超期一天，扣直接责 任人奖 金 10 元，班 组 、车间等管理 责 任人 奖 金各 5 元。（2）未按规定填写
7、相应的 记录，每发生一 户 ，扣直接责任人奖金 10 元，班 组、车间等管理责 任人奖 金各 5 元。（3）未按时报送符合要求（要求包括符合报送程序，内容详细 、完备 、准确，原因清楚，分析透彻 ，措施得力等）的相关 资料，每发生一次，扣直接责 任人奖 金 50 元，班 组 、车间 、部 门等管理责任人奖 金各 20 元。（4）未开展回访抽查或抽查户数未达到比例规定，扣罚责 任人奖 金 20 元。三、居民客户、非居民客 户送 电时 限 :1、承诺内容：城乡居民客户向供电企业 申请 用电 ，受 电装置 检验合格并办理相关手续 后， 3 个工作日内送电。非居民客户向供电企业申 请用 电，受电工程
8、验收合格并 办理相关手续后，5 个工作日内送电 。2、承诺要求：（1）严格按承 诺内容执行，实际办 理环节 必 须及时录入营销信息系统，同时供电营业窗口应 指定工作人员负责全过 程监督、督促各个工作环节， 实现流程管理，确保在规定期限内接电。（2）对客户未能在 规定期限内接电时，供电营业窗口应指定7工作人员在装表之后 2 个工作日内负责完成超期情况调查 和相应的记录。城市营业窗口工作人 员应 在用电管理系统“超期 说 明”流程中如实地、 详细地、逐户 填写相关情况，对个 别特殊情况应单独、详细填写报装接电 超期说明 记录（见附件 32）；农 村营业窗口工作人员应如实地、详细地、逐户做好报装接
9、电 超期 说 明记录。该记录由各个客户 服务 中心用电营业班和供电营业所于每月 28 日通过 OA 系统 分别 向中心的用电管理专责报送。各客户服务中心的用电管理专责负责审 核、 汇总 和分析，同时 形成 书面材料，于每月 29 日经车间领导审批后通过 OA 系统 交局市 场营销部。局市场营销部 负责进行整理和深入分析，找准问题，提出解决问题的建议和措施等，并于 2 个工作日内形成书面分析报告，向相关领导和部门汇报 。对需要进行现场处 理的用电变更业务，参照上述条款执 行。（3）供电营业 窗口指定专 人每月对居民及其他客 户 申请用 电送电时 限情况开展回访 抽 查，其中居民客户回访 比例要高
10、于20，其他客户回访比例要高于 30。3、考核：（1）无正当理由，造成接电时间等超期，每超期一天，扣直接责任人 奖金 10 元，班组、车间等管理 责 任人 奖金各 5 元。（2）未按规定填写相应的 记录，每发生一 户 ，扣直接责任人奖金 10 元，班 组、车间等管理责 任人奖 金各 5 元。（3）未按时报送符合要求（要求包括符合报送程序，内容详细 、8完备、准确，原因清楚，分析透彻 ，措施得力等）的相关 资料，每发生一次，扣直接责任人奖 金 50 元，班组、车间 、部 门等管理责任人奖金各 20 元。（4）未开展回访抽查或抽查户数未达到比例规定，扣罚责 任人奖 金 20 元。四、计划检修停电公
11、告承诺 :1、承诺内容：供电设施计划检修停电，提前 7 天向社会公告。2、承诺要求：（1）严格按照 重庆电力公司停电 信息 发布管理办法执行，全面及时地在 95598 系 统中 录入 计划 检 修、临时 停 电、催费 停电等停电 公告信息。 （2）对停电信息的 变更应 及时录入 95598 系 统并做详细说 明。3、考核：（1）未按时限规定录入计 划停电、临时停电 等停 电 公告信息，发生一起，扣罚责任人奖金 20 元；（2）对停电信息变更未在 95598 系 统中及 时 修改或说明，发生一起，扣罚责任人 奖 金 20 元。五、故障报修到达现场时限 :1、承诺内容：提供 24 小时电力故障报修
12、服务，供 电抢修人 员 到达 现场的9时间一般为：城区范围 45 分钟 ；农 村地区 90 分钟；特殊边远地区 2 小时。2、承诺要求：各抢修单位工作人员在到达现场后必须通知 报 修客 户。 抢修结 束后，工单派发单位要对报 修到达 现场时 限情况进 行回 访（7、8 月份抢修高峰 时 段回 访 率 应 不低于 20，其余时段回访率应不低于 50）。3、考核：（1）无正当理由未在规定 时限内到达现场，每超 时 15 分钟 ，扣直接责任人奖金 20 元，班 组 、车间等管理责任人奖金各 5 元。（2）未开展回访抽查或抽查户数未达到比例规定，扣罚责 任人奖 金 20 元。六、电力服务热线“9559
13、8”24 小时 服务:1、承诺内容：电力服务热线“95598”24 小 时受理业务 咨 询、信息查询 、服务投 诉 和电 力故障 报修。2、承诺要求：对于电力服务热线 “95598”所分发 的工单 ，各部 门应在规定时限内 进行 调查、处 理和反 馈信息。3、考核：（1）未在规定时限内调查情况和处理 问题，发生一起，扣罚责任人 奖金 10 元。10（2）未能及时反馈信息造成回复超期，发生一起，对责任人和相关负责人扣罚奖金各 10 元。七、抄表抄表管理与考核严格按照 长 寿供电局抄表管理与考核办法 的规 定 执行，必须按 时 到位、准确抄表，不得估抄、漏抄、错 抄和“窝 度 ”。八、营业 收费1
14、、必须严格贯彻执行重庆 市物价局下发的供电营业收费标准以及其它相关规定。2、凡无正当理由违反收费标准和相关收 费 管理 办法 进行营业收 费 ，每发生一户 ，扣直接 责任人多（少）收或乱收金额 二倍的奖金，扣班 组、车间管理责任人奖金各 50 元。九、终中止供电:1、因客户原因需对客 户终 中止供电时，应根据供电营业规则 第五章第六十六条、第六十七条有关 对 客户终中 止供 电 的规定：除确有窃电 行为或不可抗力和 紧急避 险 情况下可不经批准终中止供 电外，其余规 定的终 中止供电的情形必 须 按审批程序办理停电 手 续，并提前三至七天送达停电通知书，在停电前 30 分钟，将停电时间再通知客户 一次，方可在通知规定时间实施停电。2、客户欠电费需依法采取停电 措施的，提前 7 天送达停电通知书 。3、送达客 户的停电通知书 上必须写明通知书发 送日期、预
