1、,Bwise Management Consulting,成功之路,讲师介绍,王丹维，北京人 中国人民解放军（1976） 北京大学国际政治系毕业（1982） 北京外交学院国际法硕士（1985） 美国东北大学政策学博士候选人（1986-90） 中外企业多年管理工作：进出口，销售，工厂，财务，总经理 1998年开始培训与顾问工作 领域：管理与领导力，营销与销售，组织发展,课程目的,把握沟通成功的要素 树立沟通中的阳光心态 学习人际沟通的技能与技巧 探讨和解决共同关心的问题 建立日常工作中主动沟通的意识,课程风格,互动式 案例分析 情景讨论 角色练习 参与式游戏练习 讲解与挑战式提问,学习要求：,积
2、极参与 开放，挑战 归零心态 守时: 9:00 12:00, 1:30 5:00 手机静音 如有违规，三个频道： 经济 体育 文艺,请分享: 儿童的学习性,他们对新事物充满好奇，这使他们时刻处于最佳学习状态！,他们尊重规则,对于新环境，他们有良好的适应能力,他们从小就懂得去如何竞争！,他们交友 广泛,他们从小就重视工作流程,他们懂得借助外力休息,他们疯狂 地学习,他 们 懂得自我激励 ,他们敢于探索,他们对未知事物充满好奇！,他们勇于挑战新的高度！,他们从容不迫地接受新事物,他们善用一切可利用的资源,他们乐于做自己想做的事情,不在乎权威和等级,他们坦率地表达自己,他们做自己喜欢的事情, 并不在
3、乎别人怎么想,他们懂得彼此依靠,他们相互欣赏,他们虽然年轻但很有主见！,成年人学习目的和需求：,知识的学习：扩充与丰厚 信息轰炸 思路的学习：创新与拓展 启发感悟 技能的学习：熟练与贯通 练习把握,管理者的学习,学习的心态 虚心使人进步，骄傲使人落后 学习的状态 拿来在先，评判再后 学习的过程 忘记自己的身份，天真，开放，探讨 学习的内容 杂中取知识，混中取思路，细中取技巧 学习的结果 为我所用,学习技巧的过程,知道懂得会用熟练自然所以,本次课程的内容：,第一部分：沟通的概念与意识 第二部分：沟通的过程 第三部分：沟通中人的行为 第四部分：沟通的控制,今天的内容：,第一部分：沟通的概念与意识（
4、上午） 第二部分：沟通的过程（下午） 目的与计划 现场 问，听，说,让我们相互介绍！,请做小活动,请体会下面这段话的含义：,在非洲，每天早晨羚羊睁开眼睛，所想的第一件事就是：我必须比跑得最快的狮子跑得更快，否则我就会被吃掉。 而就在同一时刻，狮子从睡梦中醒来，闪现在脑海中的念头就是：我必须能够追得上跑得慢的羚羊，要不然我就会被饿死。 于是，几乎是同时，羚羊和狮子一跃而起，迎着朝阳飞奔 生活就是这样，不论你是羚羊还是狮子，每当太阳升起之时，就毫不迟疑地向前奔跑。,请再体会下面这段话的含义：,我们每件事都很努力去做，却来不及用心体会过任何一件事。 我们错过了愉快的早晨，错过了窗外的美景，错过了美妙
5、的音乐，错过了浪漫的晚餐，也错过了温馨的夜晚。当然，更错过了美好的人生。 当我们意识到的时候,可能又已是春末夏初了,请思考,前面两段话说明了什么？人生如梦, 过眼云烟, 转瞬即逝, 开心与否, 尽在自己 知识也好, 思路也好, 技巧也好, 都需要有意识地学习, 感悟, 练习,请打分：,我对我目前的沟通状态总的来说： 我与我上级的关系： 我与其他部门的同事的合作： 我跟我的客户的沟通： 我平均每天上班时的心情： 我对自己的沟通能力： 我对公司的文化氛围:请与本小组的同事分享你的结果,满意度： 1（最低）5（最高）,请思考这张图：你看到了什么？,左图是由艾特加. 罗宾1915年设计的，请仔细观察，
6、看看你能够看到什么？,请观察，下面这只象有几条腿？,第一部分：沟通的概念,沟通的概念 沟通的意识（CPC的模式） 沟通的心态 沟通中的利益相关人 沟通的规则,小小的对话,Larry: Mary，请你帮我给这个 客户回个电话好吗？ Mary: 不行，我正忙着呢！ Larry: 你就抽空处理一下呗， 我实在忙不过来了 Mary: 那好吧放这吧 Larry: 谢了哪天我请你吃饭 Mary: 随便你请问： 结果将会如何？为什么？,请回答,你有一位同事，说话喜欢铺垫和绕弯子。你每次与他谈什么事情，他总是不能开门见山地提出他的看法和观点，而你又往往急于听到他的真实想法。问: 你应该怎么办？,你的选择:,A
7、. 直截了当地提问 B. 尽量少与他交谈 C. 耐心的听他说完铺垫的话, 等待下文 D. 用没有锋芒的提问方式引导他将想法 说出来 E. 不再与他商量任何事情, 尽量直接告诉 他你的想法, 并要求他配合 还有吗?,请回答,假如你一位主管，交代给下属小张一个任务, 并问他明白了没有, 他说他明白了. 但是, 后来在操作的时候你却发现他并不明白, 也不会做这件事, 幸亏你及时检查, 才避免了一次失误.问: 你认为问题出在哪里？,你的选择,A. 你交代任务的时候话并没有说清楚, 但他不好意思问 B. 你问他明白了没有的时候, 问话太笼统, 他无法回答, 所以说听懂了 C. 他不想让你知道他不会, 因
8、为这样会使你看低他 D. 他以为他懂了, 但是却理解错了, 因为没有通过交谈 来确认是否理解正确, 所以失去了避免错误的机会 E. 你们的工作环境是快节奏的, 不允许双方花时间去慢 条斯理地说话, 你和小张都已经习惯于此, 当时也没 有多想什么 还有吗?,我们把握沟通技巧的三个角度：,沟通从关注开始 沟通技巧需要练习 沟通一定要有结果,研究沟通技巧的三对前提概念,封闭社会与开放社会 不苟言笑, 不形于色 谈笑自如, 开放交流 高内涵文化与低内涵文化 尊卑贵贱, 引而不发 直截了当, 心口合一 等级式关系与个性化关系 你必须如何如何 我觉得如此如此,研究沟通技巧的另2对概念,左脑的功能与右脑的功
9、能严谨型思维与松散型思维,请思考,什么是沟通？ 什么是有效的沟通？,请每个组脑力激荡3分钟，给沟通下一个简单的定义 请将你们的定义用漫画的形式发表出来,沟通的定义,沟通的定义：在动态的环境中，通过信 息的交流影响他人的过程。,你同意了？,你说得对,我们沟通的障碍和问题,请小组讨论： 我们工作中有哪些障碍使我们的沟通不能成功？ 我们在沟通的时候会有哪些误区和不好的习惯？,沟通与交流的理论原理,大脑的密码 大脑的编码 大脑对编码的传递 大脑的解码 大脑对解码的解释 大脑对解释的储存,CPC沟通模式的概念,我们沟通的目的 （CARE） 我们沟通的细节过程 （PROCESS） 我们理想的沟通结果 （C
10、ONTROL）,Bwise Management Consulting,成功从这里开始,沟通的性质和特点：,沟通是我们的生存方式 马斯洛的人的需求模式,沟通的性质和特点：,沟通是小技巧，成大事 小技巧的含义： 一个表情 一句发问 一次交谈 一份传真 一次会议 一次手机通话 一封电子邮件 。,好的沟通从准确的自我定位开始,我是谁？ 我该做什么？ 我该怎么做？,明晰自己的角色定位,我是谁 我该做什么 我该怎么做,明确自己的角色，错位会产生压力,我该做什么,我该怎么做,我是谁,请回答：,我们在公司里都扮演哪些角色？ 当我们扮演这些角色的时候,对方对我们在沟通上的要求是一样的吗?请讨论: 我们的角色和
11、对方的要求,请脑力激荡,改善我们的沟通从哪里开始？ 谁是主角？谁是配角？,请问：下图中是一个规则的圆吗？,现状,行动：方式/方法,思维：推理/演绎,观念：解释/假设,心态,沟通从转变心态和观念入手,心态是左右我们行为的内心状况 心态是我们对世界看法的个人化体现 心态是可以调整和相互影响的 心态决定了我们为人处世的态度,沟通的心态,寓言故事：大乌龟和小乌龟,大乌龟和小乌龟在一起喝可乐。大乌龟喝完自己的一份后，就对小乌龟说：“你去外面帮我拿一下可乐好吗。”小乌龟刚走两步，就不走了，回头说：“你肯定是支我出去后，要把我的可乐喝掉！” “这怎么可能？你是在帮助我呀！”经大乌龟一再保证，小乌龟同意了。1
12、个小时过去了，大乌龟耐心等着2个小时过去了，小乌龟还没有回来3个小时过去了，小乌龟仍然未见回来。这时，大乌龟想：“小乌龟肯定不会回来了，它一定是自己在外面喝可乐呢。它不回来，那我干脆把它这一份喝了吧！”正在大乌龟拿起可乐要喝的时候，小乌龟就像从天而降，站在大乌龟面前，气冲冲地说：“我早就知道，你迟早要喝我的可乐！” “你怎么会知道呢？”大乌龟尴尬而不解地问。“哼！”小乌龟气愤地说，“为了证明我的判断，我在门外已经站了3个小时了！”,请回答,你善意地向另一位同事提了一个建议，对方没听清楚就拒绝了；你又试图提了一次，又被拒绝了；第三次提出，还是被拒绝。你怎么办？,你的选择,A. 坚持提下去, 直到
13、他接受为止 B. 放弃, 不再提了 C. 换个方式再提一次 D. 研究一下对方为什么不听, 然后找个 从容的时间在交谈中再引出这个话题 E. 用议论其他问题的方式, 将这个问题 包含其中, 听听对方的反应 还有吗?,沟通从“心”开始,阳光心态 负责心态 追求结果的心态 双赢心态,阳光心态,自己首先亮起来 事情可以改变 成功肯定能有 问题总能有解 不会可以学习 资源本是富足 机会在我把握,阳光心态的体现是阳光表情,古训：含蓄乃修为之上 言多必失，喜怒不形于色 现代社会的变化和转变 阳光表情的要点： 眼睛有神 面带微笑 笑中有真诚 开朗，坦诚,阳光表情的载体是阳光的微笑,微笑的要点： 面部肌肉的放
14、松 由内向外的笑 不能干笑 笑得要自然 要学习微笑的动作 但是要培养想笑的心态 “快乐并痛着”和“痛并快乐着”,眼神和语言同样是阳光的使者,眼神传递阳光的要点： 正视前方的目光 跳动的眼神 不要游移不定的目光语言传递阳光的要点： 感叹词 向上走行的语调 正面的评判语 爽朗的语气词,练习：阳光词语,请各小组列出平时我们交流时向对方表达阳光信息的词语和句式请列出相反的词语和句式,请思考: 怎么办? - 一个真实的故事,美国TOPCOOL冰激凌公司的院子里摆放着一台展示冰柜（给商家推广冰激凌销售用），已经有10多天了。从它身旁经过的人们常常有意无意地向它看上一眼，但都没往心里去。一天，某位到厂参观的
15、管理顾问见到它，好奇地问起，才知道它的来历。 销售部的王主管接到客户李经理的电话，说前几天为了推广活动而提供给他们的一台冰柜坏了，请王主管安排修理。李经理是王主管长期联络的重要客户，是这次市场部组织推广活动中销售部推荐的主要商家。王主管接到电话，马上联络运输部的同事给李经理那边送去一台好的冰柜，并取回了出故障的冰柜。 运输部的司机同事将冰柜取回后，与库房联系，库房的同事说这是推广用的设备，按规定不能入库。因为出车繁忙，司机便将冰柜临时放在公司院子里，并告知了王主管。王主管听说新冰柜已经送去，松了一口气，顺便打了个电话给市场部的同事，说有一个冰柜坏了，需要修理，在院子里，然后又便去忙其他的工作了
16、。市场部的同事接到电话，立即给维修部打电话，说有一台冰柜要修理。维修部的同事听说是冰柜，很客气地说这是应由冰柜厂家来修理的。我们厂的维修部门不负责这类设备的维修事项。万一修坏了，责任不好界定。市场部的同事心想，我们是负责市场推广和产品营销的工作，又是旺季，不应该把时间用在联络修理一台冰柜上，便给行政部出了一个EMAIL，简单说明有一台冰柜坏了停放在院子里，请联络修理云云。行政部的同事看到EMAIL，感到困惑，这冰柜是市场部用来推广用的，与行政部门的职责没有关系，为什么让我们来处理呢？于是，便出了一个EMAIL给维修部，请维修部的同事过问此事。维修部的经理接到EMAIL，大惑不解，不是已经说过了
17、吗？这不该我们负责，为什么又来找我们？。 半个月过去了，这台冰柜继续躺在院子里。人们经过它时，已经习以为常了请问：这是什么问题？如果上级不出面，各部门之间如何解决？,2018/8/28,我对的行为和决定负责 通过主动出击来增加我的自由度和影响力 不允许环境控制我的行为，而是选择我的行为去影响周围的环境,影响范围,关注范围,负责任的心态,请回答,休息的时候，小李走过来嘟囔着说：“我决不会再听他的了？！” “怎么了？不听谁的了?” “除了MICHAEL还能有谁? 老是那个态度, 好象了不起的样子。指手画脚, 又总是出错, 然后责怪别人.” 那你没有跟他谈谈? 我才不谈呢! 浪费时间!问：这时候，你
18、应该如何回答，如何想法？,你的选择,A. 咳, 这么认真干什么. 没有什么大不了的 B. 他就是这样一个人, 你犯不上跟他过不去 C. 还是要有机会跟他谈谈, 这样会让你开心一些 D. 旁顾左右而言他, 把话叉开 E. 诶, 我前天也遇到过这样的事, 当时我就结 果还不错 还有吗?,问还是不问,上级交待工作时，你有个问题但没有问，担心问出来对方认为你笨。心想执行过程中可以慢慢悟出答案，可后来在执行工作你并没有找到答案，而且问题越来越复杂。这时再问，人家不仅要说你笨，还要说你为什么不早问。你这时怎么办？,追求结果的心态：有始有终,你发出了一封电子邮件然后怎么办? 你向上级提了一个建议然后怎么办?
19、 你接受了一个任务然后怎么办? 你看到了一个不合规范的事情然后怎么办? 你与一位同事有了误解 然后怎么办? 你需要准备一次发言。,看到了什么?,看出了什么?,什么问题?,同事之间的误解,部门的例会上，经理表扬了你，批评了另一个同事。而这个同事正好是和你工作联系最多，最频繁的。经理批评他的原因是因为有一件工作未能按时完成，耽误了你的工作进度。你认为这样的事不能再发生了，你有责任向上级汇报。你的汇报导致了例会上经理对他的点名批评。该同事虽然没说什麽，但从他向你这边扫过来的目光中，你看到了一丝怨恨，这让你心里很不舒服。请讨论：你向经理汇报的行动妥当吗？这位同事的目光意味着什么？同事之间工作不协调的时
20、候，应如何应对？,2018/8/28,双赢的心态,勇气 + 理解 + 富足,我们需要具备的双赢心态,理 解,赢/输,输/赢,输/输,赢/赢,什么是双赢？,双方利益的最大化,双赢是,双赢不是,勇气的举动,理解 + 耐心,互利的合作,品德为基础,想象力 + 创造,个人一时一事的得失,为讨别人欢心而忍让,轻而易举,独立的竞争,操作技巧为基础,一蹴而就,小案例：失败的改变,LUCY是公司的MIS维护工程师。她的工作就是保障公司电脑系统的正常运行。因为只有她一个人负责这项工作，所以她每天都是忙上忙下，忙里忙外，各个部门都会打电话来请她去帮忙排除障碍。硬件坏了，是她的事情，软件不好运行了，也是她的事情；需
21、要增加设备，是她的工作，改造旧设备，调配线路等等，都是她的责任。最近公司上了SAP的系统，使得她忙上加忙。好在LUCY是个热心肠的人，工作起来很快手，脑子也灵活，同事们都很依赖她的支持。久而久之，大家养成了习惯，事无巨细只要与电脑沾边，都会找到她帮忙。搞得她实在是忙不过来了。有时她也在想，我是不是应该这样工作呢？ 一次偶然的机会，她参加了公司组织的“时间管理”的课程。她突然感悟到了自己是在 “抗洪“的状态下工作。她应该主动地把握自己的工作流程和时间表，不能对任何事情都一味地接受。她告诉自己从今开始要学会说“NO”。她为自己的收获感到兴奋和激动。,失败的改变（续）,可是，LUCY发现情况不象自己
22、想象得那么简单。首先，她发现很难判断哪些事情可以说NO，哪些事情不能说。其次，她试着说了几次NO，对方却从此对她的态度冷淡了，说话中也带有讽刺了。还有，她的上司，财务经理找她谈话说其他部门有同事反映她合作态度不好，没有团队精神。LUCY心里感到很不是滋味。 这天晚上LUCY做了个噩梦，梦见一大堆同事围在她周围，指手画脚地批评她，表情很尖刻。虽然是个梦，但是早上她醒来，心情很郁闷。“做人太难了。还是该怎样怎样吧。”请讨论：LUCY的努力为什么会失败？,对你工作/生活最重要的人 或助你成功或阻你成功的人（资源/绊脚石） 他们出现在所有关键场合中 他们在这个关系中有自己的重大利益 没有他们的同意，你
23、无法成功 一句话：只有他们满意你才成功的人,我们的利益相关人,情感银行 EBA,存 款取款余额,沟通的规则,请大家脑力激荡 题目： 我们的企业性质和特点是什么？ 我们公司工作环境的特点是什么？ 在这样的公司文化当中，我们理想的沟通状况是什么样的？ 为了保证理想状况，我们的规则应当有哪些？,你看见了什么？,线C与线A共线，还是与线B共线？,第二部分：沟通的过程(P),沟通的目的和计划：技巧一：矩阵图 沟通的效果：技巧二：JOHARI窗口 沟通的载体：技巧三：听，问，说,这两条竖线哪一条长？,你看见了什么？,请讨论案例：谁的错？,有一位部门的主管，手下有一位同事小王，人很聪明，做事很快，脑子也好用
24、，就是说话太直，不会修饰，有时会得罪同事。主管认为是他涉世太少的缘故。这天，主管有一个工作上的任务想同小王交代一下。他虽然已经有了比较成熟的想法，但他觉得从民主管理的角度出发，最好是用商量的方式与小王交流。但是，当主管刚刚将情况叙述了一半，小王就打断了他的话，兴冲冲地开始提出他的建议，完全与主管的思路不一样，还边说边比划，主管心里有点别扭。过了一会，他实在认为商量的方式同小王谈工作不是个好办法，于是站起来说，“好了，你的意见很有道理，但是我们的工作有特殊性，这个问题恐怕不能按照你的建议来办。我的想法是就这么定了吧。” 问题： 1。这次沟通是否成功？ 2。小王与经理的工作关系将会如何发展？ 3。
25、如果是你，如何改进？,关于案例的教训：,这次沟通是失败的： 主管的目的没有达到 小王不能100%地投入，有效完成任务 小王与主管的工作关系的发展方向： 主管说什么，小王就做什么 小王不会再主动提建议了 如何改进： 关注沟通，心态调整好 技巧运用得当 把握沟通进程,布置任务,搜集信息,征求意见,方式/方法,注意事项,技巧一：矩阵图-上级与下级沟通,领受任务,汇报工作,提出建议,方式/方法,注意事项,技巧一：矩阵图-下级与上级沟通,Bwise Management Consulting,成功之路,复习昨天的内容：请回答下列问题,什么是“沟通”？ 什么是“高内涵文化”和“低内涵文化”？ 现代社会与传
26、统社会在人们的交流要求上有什么不同？ 人与人交流的时候，大脑工作的理论机制是什么？ 从沟通的角度来说，什么叫做“误解”？ 沟通对于我们来说，意味着什么？改善沟通从哪里开始？ 所谓“定位”，我们在生活中或者工作中最先需要搞清楚的三句话是什么？ 什么是“心态“？ 什么是“阳光心态”？请举例说明 你是如何理解“负责任的心态”的？ 你认为世界上有双赢吗？你对沟通中双赢的理解是什么？ 什么是“追求结果的心态”？ 上级与下级沟通的时候，大概有几种情况？ 同事之间沟通的时候，大概有几种情况？ 客户与我们沟通的时候，大概有几种情况？,小案例： 两个同事,小张和小李是某公司的两位工程师，小张早到公司一年。平时两
27、人的关系挺好的，小张对小李也很亲热、随和，并没有什么老员工的架式。 可是，一旦介入工作中的问题，小张总是不自觉地用一种居高临下的口吻与小李交流，这使小李感觉有点不舒服。但是，出于对老员工的尊重，他也就忍让了，只是无法说出自己的想法和对工作的建议，失去了交流的机会。遇到一些具体问题时，只要发生两人意见不一致而需要探讨时，小李往往采取退让的态度。 在一次很重要的项目合作中，事情进展不顺利。小张开始责备小李的工作有问题，小李也按照往常的习惯仔细检查了自己的工作方法和进度，又变换了各种办法，都证明自己是正确的。可是，小张仍旧坚持自己的意见，认为问题一定出在别处或是小李身上。这时小李终于忍不住了，“你应
28、该检查检查你自己那边是不是出了问题！”“不可能！” “怎么不可能, 你难道不会出错吗!” 事实证明小李对了。但从此埋下了阴影，两人的关系开始变得怪怪的。似乎是小张的“地位”受到了挑战和动摇。 问： 从团队合作与沟通的角度出发，我们能总结出什么教训呢？ 小李应如何做才合适？小张的问题是什么？,我知道 我不知道,你知道 你不知道,共识 共知,盲点,正面,黑箱,技巧二：尤哈里窗口（沟通的现场）,共识 共知,正面,尤哈里之窗,Johari 窗口的目的,有效的沟通取决于透明、开放的氛围 作为沟通的主体我们必须把握氛围的酝酿 只有当双方都主动开放时，沟通才能高效,运用Johari窗的三个层面,语言层面 言
29、不一定由衷 言可误导你的注意力 关注点的层面 话语中的含义 交流中的敏感地带 利益的层面 真正的需求,技巧三：听与问,每次沟通都是了解他人的机会 每次沟通都是使他人了解自己的机会 每次提问和复述都使我们与对方走得更近 每次同理心的倾听都是双赢的追求,?,信息传递的误区与质量 信息传递失误对工作的影响,听的技巧：,五种不同的听话习惯 忽视听 假装听 选择听 注意听/全神贯注 同理心倾听,同理心倾听,信息 词汇 情感 逻辑,对方认定你懂才叫听懂 对方没有认定你懂之前不能回应 还记得Johari窗吗？,内容标准 规则,问句的定式：,开放式问题：“请谈谈你的看法吧。” 封闭式问题：“请问你现在几点钟？
30、”,问 题 的 优 势 和 风 险,封闭式,开放式,优 势,风 险,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全谈话气氛紧张,收集信息全面谈话氛围愉快,浪费时间谈话不容易控制,引导式谈话,以开放式问题或封闭式问题提出的指示谈话方向的一类问题叫做引导式谈话,引导式谈话,提问,引导式谈话用在哪里？,与老板领受任务的时候 与客户交流了解需求的时候 与同事谈话打破坚冰的时候 希望通过讨论解决问题的时候 。,提问的4个基本句型,你对。的看法是。？ 你的意思是。？ 你的意思是不是。？ 你觉得还可能是。？,最有用的两句问话:,“你的意思是说?”“你的意思是不是说?”,沟通中的表达,学会表达自己 学会组织你的演讲 学
31、会即席发挥 学会回答问题 学会综合运用各种因素,沟通中的表达与演讲不同,沟通中的表达需要：引起注意力 明确主题 突出关键词 最好用排列式 开头与收尾 ABCD法,一分钟构思：,主题：讲什么 角度：从哪里切入 顺序：平铺直叙？面面俱到？ 时间：大概如何分配,练习：一分钟构思法,练习题,我为什么不看古典名著了 谈谈部门本位主义 台湾独立是否真的不好 北京发展私家车对我们生活的影响 使用我们的产品是您的最佳选择 单身生活比结婚好,ABCD表述法,A: 观点 B: 逻辑演绎 C: 论据,数据 D: 故事,案例,ABCD表述法的应用和变化,ACBD BDAC CABD DCBA ,练习：ABCD表述法,
32、各小组编选一段演讲或一个故事 按照ABCD的形式将它组织好，大家认可 按照洗牌的方式将ABCD打乱 每人按照打乱的顺序将小故事的梗概迅速复述一遍 10分钟,小练习：折纸的体会,技巧四：远程沟通中的 准，达，跟，应,远程沟通的途径和载体是什么？ 远程沟通的特殊性是什么？ 远程沟通的机会是什么？ 远程沟通的障碍是哪些？,请讨论： 远程沟通的途径和载体,远程沟通有哪些载体呢？ 这些载体的特点都是什么?,请看下面的一段文字：,Re:Re:Re:happy holiday! Message received. I dont agree this idea. You must talk to my bos
33、s about this.This weekend come to my house. (End)请看这段文字有什么问题？,可以这样说吗：,Re: Your idea & weekend Dear Eve, Message received. Tks. Re: your idea on improving work flow. I may disagree with you on this. However, since this is an important matter, it would be a better idea that you talk to my boss about i
34、t. He may be able to help you more. Re: This weekend. Please call me at the end of the day, I will talk to you about an invitation for this weekend. Tks.Cheers, Daniel (Wang),也可以这样说,Re: Your idea & weekend Dear Eve, Message received. Tks. Re: your idea on improving work flow. Personally not agree. B
35、ut it is important, suggest you talk to my boss. He could do more about it. Re: This weekend. Call me at end of the day, will invite you for the weekend. Tks.Cheers, Daniel (Wang),也可以这样说,Re: Your idea & weekend Eve, Re: work flow. May not agree. But its important. You better talk to my boss. He migh
36、t help. Re: Weekend. You are invited to my house. Ok?Cheers, Daniel (Wang),还可以这样说,Re: Your idea & weekend Eve, Re: wk flow. Important. U should talk to my boss. Helpful. Re: Weekend. Come to my house for party. Ok?Daniel,远程沟通的要求,准确性 人找得准 问题描述得准 流程选择得准 语言格式准 要求的表述准,远程沟通的要求,时效性 及时不延误 在最佳时间沟通 完整性 信息完整
37、叙述完整 格式完整 跟进完整,远程沟通的要点：,准：方式，对象，格式，渠道 达：送达，确认 跟：时效，频率，结果 应：及时，定向，承诺，反馈,小案例：电话上的沟通,小张吗? 是我.你谁呀?你猜? MICHAEL吧?不对.再使点劲儿. 我知道了. LARRY?!还算你聪明.干嘛呢? 忙着呢. 你呢, 今天怎么有空骚扰我们了?敢骚扰你们? 这不是有个事没有你们不行嘛! 我就知道你是无事不登三宝店. 说吧!其实也没什么。你要是不想帮忙也无所谓 真罗嗦。快说你看看，这么没有耐心，还说要帮忙呢！？我敢说吗？诶，我想起来了。你昨晚看那集双响炮了没有？ 。,电话的交流方式,电话的交流特点是什么？ 电话的局限
38、性和风险是什么？ 电话交流的好处是什么？ 电话交流的技巧是什么？ 电话交流要注意什么？,技巧五：沟通的面具（TA模式）,人与人的交流是双向的 发动方发出一个信号（刺激） 接收方读取信息并马上给予一个反应 这些反应可以是无意识的，也可以是有意识的 人们在生活和工作中经常自觉和不自觉地戴上不同的面具,沟通的面具,当沟通进行时，每个人都会不自觉地戴上不同的面具 对应不同的面具发出的信息，我们的回应是不一样的 了解这些面具，把握这些面具，可以提高我们的沟通质量,请思考这段对话：,你怎么又错了！真笨！ 你才笨呢！不可能错！ 说你错了就是错了，你还不承认。一点都不谦虚！ 你少来。别以为天下就你一个人聪明！
39、 。,请再看这段对话：,早就同你说过不能这么做，你就是不听。惹事了吧？永远长不大！到底怎么回事？ 没什么。 什么没什么！？ 。 你说呀，老实说，不许撒谎！ 就是没什么嘛！。,我们的面具：,P PA AC C,理解我们面具的意义,改进我们沟通的质量 避免不必要的误解 理解与尊重他人的感受 在特定情况下实现特定的沟通目的 创造理性，开放的沟通环境,练习：,请回忆并叙述你最近的一次与他人的交流 请小组的同事帮助你分析在这次交流中，你与对方的PAC是如何体现的 从追求更好的结果出发，怎样调整会更合适？,技巧六：DISC模式,请填写DISC模式的测试表,沟通的风格,我们每个人在沟通时都受到自 己及他人性
40、格特征的影响,DISC是心理学家于20世纪30年代提出的一个描述人的行为特征的模式 它将人的行为用4种元素的不同组合来描述，是从大规模的信息归纳和分析中得来的 这个模式现在仍然被广泛地应用着 它对于组建团队，选拔干部，相互沟通等等方面有着很大的实用价值,DISC模式的介绍,DISC模式,驱动型（D）: 直接、目标、自信、专断感染型（S）: 人际关系、创造性思维、感性和睦型（R）: 关系、保持现状、聆听思考型（T）: 完美、逻辑、数据、规则、裁判,和睦 R,请再看下面的情景：客人为什么发火？,张军（George）是一家外方投资意大利餐厅的前厅经理。他性情温和，总是不紧不慢的样子，与同事相处也是善
41、意待人，细心聆听。哪怕是交待工作或批评员工，他都和颜悦色。今天是他当班，不巧遇到了一件棘手的事情：晚上8:00的时候，张军正在例行检查两部收银台上的单据，服务生Lisa急匆匆地走过来说：“George，今天真倒霉，我那8号台的客人要见经理！”“什么事？”George放下手中的帐单问。“我说我今天早上右眼老跳，就不是什么好兆头”Lisa道。“别着急，客人到底发生了什么？”。“咳，客人好象是对意大利肉酱面有意见，我以为他在开玩笑。后来才发现是真的。请Frank跟他解释，对方又不听，只说要见经理，阴沉着脸，好凶！”Lisa急急忙忙边说边引路。George一边听一边向8号台走去。 还没有走到8号台前，
42、George就听到他们的对话，“我就问你一句，你这份面是退还是不退？”“您听我说好吗？我问过后厨，完全是与每次一样的做法，另外，我还专门向您确认过您点的是不是这种肉酱面，您还说以前多次在这里吃过，您又说是”没等Frank讲完，客人口气粗暴的打断他的话：“我不想听你罗嗦，你们经理如果不来的话”,小组练习：,请每人随机从各自的同事中选1个人 总结他/她平时的言行特点 归纳出他们的行为类型 在小组中谈谈根据DISC模式的启示，如何同他们沟通会使工作效果更好,如何与不同的人交流,驱动型和感染型 和睦型和思考型 放慢速度 加快速度 决定前多听他人意见 直接陈述，不要铺垫 不要打断他人发言 讲话口气自信
43、当意见不同时，小心用词 意见不同时要坦率,如何与不同的人交流,和睦型和感染型 驱动型和思考型 直接切如主题任务 分享你的感情感受 注意事实与逻辑 对他人的情感表达有反应 遵守规则和安排 使用个人化的赞扬 不要过于热情 在融洽关系上花一点时间 工作完成就不要再浪费时间 多交流，放松 多用职业语言,请回答,你的上级是思考型的人，你参加他主持的一个会议。会上他请大家发言，对某个问题发表看法。你会如何参与呢？,第三部分 沟通的控制（C）,沟通的挑战：技巧七：与客户沟通的技巧,技巧七 客户服务中的 沟通方法,当电话铃声响起时。（我们的流程） 当客户急迫地陈述发生的问题时。第一印象：“我为什么信任你？！”
44、 第二印象：“我知道我应该信任你！” 第三印象：“我真的信任你！”,第一印象：“我为什么信任你？！”,客户服务中的第一印象是我们见到客户时给对方的感觉 许多人凭第一印象取人，我们的客户更是如此 第一印象是什么： 喜欢不喜欢，对路不对路，仪表是否顺眼，谈吐是否可心 如何培养好的第一印象： 角色到位 谈吐简练，恰当 表情柔和，阳光 工作目的明确，不拖拉，不罗嗦 体现公司形象,第二印象：“我知道我应该相信你！”,第二印象比第一印象更深入，它是我们被客户接受之后面临解决问题和排除故障时带给客户的感觉和感受 :”我看你是不是真的帮我” 第二印象看的是我们解决问题的过程 客户是最敏感的 第二印象是什么：
45、会不会，能不能，爽不爽，痛快不痛快 如何培养好的第二印象： 工作的细节：工具，步骤，整洁，速度 操作的流程：分寸，不夸张，流程清晰简单 解决问题的创造性 思路的敏捷和清晰,第三印象：“我真的信任你！”,第三印象是服务完成之后客户对我们的感受 第三印象看我们做事是否有始有终，是否有效跟进，是否信息充分沟通，是否细致耐心，是否服务到底 第三印象是什么： 周全不周全，细心不细心，充分不充分，完整不完整 如何培养第三印象： 系统化：步骤流程是否到位 人性化：对客户的关注和需求是否有交代 责任化：承诺和后续措施的分寸和保证,印象之间的关系,有了第一印象，而缺乏第二印象会被认为华而不实 有了第二印象，而缺
46、乏第一印象，会被认为不够热情，不办实事,缺少沟通，呆板 有了第一印象，第二印象，缺乏第三印象，会被认为服务不够完整，做事不够系统，有始无终,与客户交谈的技巧,问候 观察 聆听 确认 提问 引导 说明 遭遇挑战 告别,问候,李老板，您好。我是。 忙着呢，李老板？。 您好，李老板，我是来。 ？ ？ 问候的要求： 认真 专注 清楚 简单 热情，阳光,观察,好的服务从准确把握客户的需求开始 望，闻，问，切是中医看病的手段，也是客户服务中把握需求的方法 观察就是望： 环境： 人员： 氛围： 状态：,聆听,一个好的听者，胜过一个雄辩家 听话听声，锣鼓听音，我们聆听客户的唠叨，听什么？ 当一个人滔滔不绝地诉
47、说一件不满意的事情的时候，任何企图阻挡或转移目标的做法，都只能节外生枝 同理心的聆听：设身处地地听 互动地听：复述，提问，听 耐心地听：准备好客户反复的唠叨 心与心会走近：听到最后，对方会自动走近你,确认,“您刚才是不是说。？” “您说这太设备经常小毛病不断，是吗？” “您的意思是。，对吗？” 确认的技巧： 不带偏向的重复 简单清晰的语句 一次确认一件事 客气的口吻 没有任何暗示,提问,请思考，我们与客户交流时有多少可以使用的问句？ 开放式问题： 您使用我们的设备都有哪些不方便的地方？ 封闭式问题： 您最近一个星期里使用过这台设备吗？,引导,有些客户服务代表或修理工在与客户交流时，太愿意说，不
48、愿意听，或者也不说，也不听。 优质客户服务的操作，要求我们的同事在与客户打交道时善于引导，善于沟通，使沟通往建设性的方向发展 引导式谈话是一个技巧，可以使我们与客户交流的更默契,说明,在必要说明一件事情时，或者说明我们自己的一个看法时，一定要有技巧。 往往客户的无名火是由于我们试图说明某一种情况或某一个观点时给点燃的 说明的要点： 语句准确，清晰 永远不要用过于绝对的词语 永远不要在说明一件事的时候附带影射客户 说明一个观点要有实际的例子 最好有量化的数据和例证作为说明的内容 尽量避免的词：规定，不可能，差不多，绝对不会，没问题，不该我管。,遭遇挑战,在服务客户时，对方会根据自身的不满意之处向
49、我们攻击 有时客户会说话尖刻 有时客户会恶语伤人 有时客户会突然大发雷霆 有时客户会意外地拿出一些证据说明我们的工作有错。 面对挑战的技巧： 理解，耐心 观察与聆听 确认与提问 继续聆听 提出程序性的解决建议。,告别,那就这样了，李老板。我先回去了。 不好意思李老板，打扰了。 行。我先回了。李老板，我明天早上一定给你一个电话。 告别： 注意客气 留意不要忘掉在场的其他人 重复你做过的承诺 。,出现问题时，客户的心里需求,上帝见子民进贡 孩子见父母撑腰 病人见医生求助 朋友见朋友摆平,总对策,太极推手 先听后说 态度永远优先 程序安排永远是出路 信息交流时间性 永远不要类比,当客户居高临下的时候,表现得自信 专注于具体的工作和要点 聆听 将人与事情分开 用引导式谈话的方法进入平等的交流状态 要用同理心和换位思考去理解对方 相信这是给了我们更多的机会,
