1、关键时刻,关于客户服务的故事和讨论,2018年8月28日,www.gap-,2,关于课程,争取一个大项目合约的故事 故事过程中不同阶段的片段 讨论每个过程中行为的优劣 对比和体会正确的行为模式 寻找故事中毁掉合约的“凶手”,2018年8月28日,www.gap-,3,关于学习和讨论方式,每个小组选出一个组长 招集小组成员进行讨论和完成学习 代表小组或指定代表发言 分专项小组 时间小组，负责按时招集学员 服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务 气氛小组，活跃气氛 学习小组，记录各小组讨论结果,2018年8月28日,www.gap-,4,讨论和回答,什么叫客户满意,2018年8月28日,www.g
2、ap-,5,客户满意的标准,关键时刻评分表,-3,-2,-1,0,+1,+2,+3,让客户喜悦,超出期望,符合期望,中立（无期望）,部分不符合期望,无法符合期望,危及客户关系,2018年8月28日,www.gap-,6,讨论和回答,如何让客户满意,2018年8月28日,www.gap-,7,让客户满意的方法,关键时刻行为模式,探索 Explore,确认 Confirm,行动 Action,提议 Offer,了解客户的 需求与想法,确认达到或 超过其期望,执行先前提议 兑现承诺事项,提出适当建议 符合客户期望,2018年8月28日,www.gap-,8,课程的核心,关键时刻评分表 评价为客户提供
3、的服务 关键时刻行为模式 指导为客户提供的服务,2018年8月28日,www.gap-,9,参照的公司,营业额：$630 税前收入：$-88 股票价格：$21.00 固步自封 硬件厂商 分公司各自为政 零散分散IT系统 前途渺茫,1993年,2002年,营业额：$812 税前收入：$75 股票价格：$90.25 客户为先 技术方案服务提供商 全球整合业务 全球共用的IT系统 IT行业领导者之一,2018年8月28日,www.gap-,10,参照的公司,蓝色巨人IBM 过去10年IBM进行了深刻的变革转型,2018年8月28日,www.gap-,11,让客户满意,前言 1-0 引言-9M.mpg
4、,2018年8月28日,www.gap-,12,学习的目标,树立为客户着想的意识并达成共识 学习、掌握和运用关键时刻行为模式并体现行动一致 完善内外部客户关系，提升效率和效益,2018年8月28日,www.gap-,13,学习内容,为客户着想 创造双赢,2018年8月28日,www.gap-,14,为客户着想,习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果 了解关键时刻行为模式的四个步骤的含义 试图了解客户的企业利益和个人利益 通过询问、倾听，为客户创造更多价值 了解客户的期望，并发现客户的潜在需求,2018年8月28日,www.gap-,15,故事片段1-谁扼杀了这个合约,故事背景 FILTEX公司
5、制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，FILTEX公司长期以来的主要供应商 TNS公司网络解决方案供应商，MYCO公司竞争者,2018年8月28日,www.gap-,16,故事片段1-谁扼杀了这个合约,故事的主题 FILTEX公司的管理委员会开会讨论 选择MYCO/TNS作为其Intranet应用主要提供商,2018年8月28日,www.gap-,17,故事片段1-谁扼杀了这个合约,故事的人物,Stephen Cheung 亚太资讯系统副总裁,Simon Lee 新加坡分公司经理,Jean Norman 亚太人力资源副总,Dianne Elliott
6、 亚太财务部副总,Tom Hyde 亚太行销业务副总,Michael Yan 亚太地区总裁,2018年8月28日,www.gap-,18,故事片段1-谁扼杀了这个合约,决策会议,谁扼杀了这个合约 1-1Intranet的决策会议(14M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,19,故事片段1-谁扼杀了这个合约,讨论 Simon强烈反对，这是MYCO公司应得的吗 尽管如此，Stephen仍支持MYCO公司，为什么 Machel Yan不选择MYCO公司的理由是什么 FILTEX公司的决定对MYCO公司公平吗,2018年8月28日,www.gap-,20,故事片段1-谁扼杀了这个合约,
7、客户如何决策客户依据他们的认知做决策,客户如何做决策 1-2客户与他们的认知(4M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,21,故事片段1-谁扼杀了这个合约,客户的认知 每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成 不同的人对同样的情况会形成不同的认知 认知一旦形成，便很难改变 价值标准，客户第一 你无法与客户的认知争辩!,2018年8月28日,www.gap-,22,关键人物介绍,Stephen Cheung 背景：财务及规划 任职：Filtex公司亚太咨询副总裁 在任：18个月 业务：规划新区域咨询系统策略改善不同国家及设备间沟通品质 Michael Yan的期望： 彻底改革咨询
8、系统部门，充分满足企业需要,2018年8月28日,www.gap-,23,故事片段介绍,6个故事片段,无辜的传话者,繁忙的业务经理,于事无补的求助专线,不倾听的业务副总裁,专业竞争者,好心的同事,2018年8月28日,www.gap-,24,观摩和讨论,第一步 故事片段中的互动情景 为客户对价值的认知评分 分析其他可能的解决方式 第二步 观察理想情形的互动情景 为客户对价值的认知评分 分析关键时刻行为模式所扮演的角色,2018年8月28日,www.gap-,25,故事片段2-无辜的留话者,无辜的留话者探索,无辜的留话者 1-3无辜的留话者(5M).mpg,Michelle Jones MYCO
9、公司行政助理,Stephen Cheung FILTEX公司亚太资讯副总裁,2018年8月28日,www.gap-,26,故事片段2-无辜的留话者,讨论 给Michelle的沟通行为打分 Michelle在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进 Stephen会削弱对MYCO公司的正面印象吗，为何 如果Paul看到了留言，Stephen会改变印象吗,2018年8月28日,www.gap-,27,故事片段2-无辜的留话者,回答-1,-3,-2,-1,0,+1,+2,+3,让客户喜悦,超出期望,符合期望,中立（无期望）,部分不符合期望,无法符合期望,危及客户关系,2018年8月28日,www.gap-
10、,28,故事片段2-无辜的留话者,糟糕的结果,糟糕的结果 1-4不愉快的结果(4M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,29,故事片段2-无辜的留话者,关键时刻 你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象 不论是 正面的 or 负面的 目标 达成正面的关键时刻 挑战 尽可能为客户创造最多的价值,2018年8月28日,www.gap-,30,故事片段2-无辜的留话者,关键时刻行为模式,探索 Explore,确认 Confirm,行动 Action,提议 Offer,了解客户的 需求与想法,确认达到或 超过其期望,执行先前提议 兑现承诺事项,提出适当建议 符合客户期望,2018年8
11、月28日,www.gap-,31,故事片段2-无辜的留话者,回答,2018年8月28日,www.gap-,32,故事片段2-无辜的留话者,理想场景探索,理想情景 1-5理想情境(3M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,33,故事片段2-无辜的留话者,讨论 给Michelle的沟通行为打分 Michelle在行为模式的四个环节上的行动,2018年8月28日,www.gap-,34,故事片段2-无辜的留话者,回答+2,-3,-2,-1,0,+1,+2,+3,让客户喜悦,超出期望,符合期望,中立（无期望）,部分不符合期望,无法符合期望,危及客户关系,2018年8月28日,www.ga
12、p-,35,故事片段2-无辜的留话者,回答,2018年8月28日,www.gap-,36,故事片段2-无辜的留话者,关键时刻,关键时刻 1-6关键时刻(3M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,37,故事片段2-无辜的留话者,回顾 关键时刻的含义 用关键时刻评分表为与客户的互动评分 运用关键时刻行为模式的四个步骤行事,2018年8月28日,www.gap-,38,探索,如何探索 为客户着想 Think Customers 客户的期望 Customers Expectation 积极地倾听 Active Listening,2018年8月28日,www.gap-,39,探索,如何探
13、索 为客户着想 Think Customers 客户的期望 Customers Expectation 积极地倾听 Active Listening,2018年8月28日,www.gap-,40,探索,为客户着想,为客户着想 1-7为客户着想(5M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,41,探索,为客户着想 客户的企业利益，助于客户的业务 改善客户服务 增加收入 降低成本 客户的个人利益，个人有利 减轻压力 协助个人成长 增加收入 提升地位,2018年8月28日,www.gap-,42,探索,讨论 FILTEX公司的企业利益 Stephen Cheung的个人利益,2018年8月
14、28日,www.gap-,43,探索,回答 FILTEX公司的企业利益 改善FILTEX各个据点与部门间的通讯 改进对客户的服务 增进组织效率 减少重要程序的循环次数 降低营运成本 帮助员工建立专业技能（透过学习中心）,2018年8月28日,www.gap-,44,探索,回答 Stephen Cheung的个人利益 与主管委员会建立互信 改善与重要人物的关系（例如：Simon Lee） 取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议 减缓时间压力 因为工作圆满达成进而提升在FILTEX公司的地位 获得个人成就感,2018年8月28日,www.gap-,45,探索,如何探索 为客户着想 Think C
15、ustomers 客户的期望 Customers Expectation 积极地倾听 Active Listening,2018年8月28日,www.gap-,46,探索,客户的期望 探索中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果 藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求 发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望,2018年8月28日,www.gap-,47,探索,无辜的留言者中Stephen的期望 直接要求，留言能正确无误的传送给Paul Thomas 潜在要求，Paul Thomas能及时收到留言以采取适当行动,2018年8月28日,www.gap-,48,探索,如何探索 为客户着想 Think
16、 Customers 客户的期望 Customers Expectation 积极地倾听 Active Listening,2018年8月28日,www.gap-,49,探索,积极地倾听 影响有效倾听的障碍 你因为其他事情分心了 你不同意那个人的论点，你在寻找别人论点的缺陷 你想表达自己的想法，你想回去谈原本计划好的事情 你认为那个人不具有价值，你对那个人的话不感兴趣 你误解了对方的话 你离席了一会儿，或走思了一会儿，就跟不上了 故事片段2-无辜的留话者,2018年8月28日,www.gap-,50,探索,积极地倾听 积极倾听的7个好习惯 肢体语言 问对问题 不要打岔 作笔记 确认 对观感作出
17、回应 和对方站在相同的立场 故事片段2-无辜的留话者,2018年8月28日,www.gap-,51,探索,回顾 为客户着想，了解其企业利益和个人利益 客户的期望，了解其直接要求和潜在要求 积极地倾听，了解其影响障碍和良好习惯,2018年8月28日,www.gap-,52,故事片段3-好心的同事,好心的同事,求助 1-8求助(4M).mpg,John Cameron Myco公司（新加坡）重要客户经理,David Yo Myco公司（新加坡）服务客户代表,2018年8月28日,www.gap-,53,故事片段3-好心的同事,讨论 给David的行为评分 David在关键时刻行为模式的具体表现 D
18、avid哪些行为可以做什么改进 谁更值得同情 谁是客户,2018年8月28日,www.gap-,54,故事片段3-好心的同事,回答-2,-3,-2,-1,0,+1,+2,+3,让客户喜悦,超出期望,符合期望,中立（无期望）,部分不符合期望,无法符合期望,危及客户关系,2018年8月28日,www.gap-,55,故事片段3-好心的同事,回答,2018年8月28日,www.gap-,56,故事片段3-好心的同事,谁是客户,2018年8月28日,www.gap-,57,故事片段3-好心的同事,理想场景,理想情景 1-9理想情境(3M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,58,故事片段
19、3-好心的同事,讨论 给David的行为评分 David在关键时刻行为模式上的具体表现 FILTEX的问题已得到彻底解决了吗 Simon还会怨恨MYCO公司吗 这次事情之后FILTEX公司是否会考虑系统升级,2018年8月28日,www.gap-,59,故事片段3-好心的同事,回答+1,-3,-2,-1,0,+1,+2,+3,让客户喜悦,超出期望,符合期望,中立（无期望）,部分不符合期望,无法符合期望,危及客户关系,2018年8月28日,www.gap-,60,故事片段3-好心的同事,回答,2018年8月28日,www.gap-,61,故事片段3-好心的同事,不同的影响,影响 1-10影响(5
20、M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,62,故事片段3-好心的同事,John原来的期望 立即到FILTEX公司表示关心 采用与上次相同的方法解决问题John的新期望 解决问题前由David找出原因所在 David帮助提供让FILTEX公司升级系统的理由,2018年8月28日,www.gap-,63,故事片段3-好心的同事,回顾 同事也会成为内部客户 对内部客户同样要采用关键时刻行为模式 反省自己企业内部,2018年8月28日,www.gap-,64,故事片段4-繁忙的业务经理,繁忙的业务经理,Stephen Cheung FILTEX公司亚太资讯系统副总裁,John Camer
21、on MYCO公司（新加坡）重要客户经理,丧失的机会 1-11丧失的机会(7M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,65,故事片段4-繁忙的业务经理,讨论 给John的行为评分 John在关键时刻行为模式上的具体表现 John哪些地方可以做什么改善 对话中有哪些商机和竞争者信息,2018年8月28日,www.gap-,66,故事片段4-繁忙的业务经理,回答-1,-3,-2,-1,0,+1,+2,+3,让客户喜悦,超出期望,符合期望,中立（无期望）,部分不符合期望,无法符合期望,危及客户关系,2018年8月28日,www.gap-,67,故事片段4-繁忙的业务经理,回答,2018年
22、8月28日,www.gap-,68,故事片段4-繁忙的业务经理,信息中的商机 给一些有关Intranet的资料，包括技术、实施问题和使用者经验 这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已 资料真多 这和亚太区新策略有关我要加快速度跟上 你的脚步要快一点,2018年8月28日,www.gap-,69,故事片段4-繁忙的业务经理,竞争者的信息 我想我有其他资料来源 你不是我唯一请教的人 你的脚步要快一点 Stephen突然显得很专业,2018年8月28日,www.gap-,70,故事片段4-繁忙的业务经理,理想场景,专业的竞争者 1-12专业竞争者(8M).mpg,Susan Weston Nan
23、cy Ramon David KohlerStephen的助理 TNS公司资深销售顾问 TNS公司网络顾问,2018年8月28日,www.gap-,71,故事片段4-繁忙的业务经理,讨论 给Nancy和David的行为评分 TNS公司在关键时刻行为模式上的具体行为,2018年8月28日,www.gap-,72,故事片段4-繁忙的业务经理,回答+3,-3,-2,-1,0,+1,+2,+3,让客户喜悦,超出期望,符合期望,中立（无期望）,部分不符合期望,无法符合期望,危及客户关系,2018年8月28日,www.gap-,73,故事片段4-繁忙的业务经理,回答,2018年8月28日,www.gap-
24、,74,故事片段4-繁忙的业务经理,得意的影响,影响 1-13影响(5M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,75,故事片段4-繁忙的业务经理,Stephen原来的期望 让John提供有关Intranet的资讯Stephen的新期望 通过Nancy的支持获得主管委员会的信任 通过TNS公司的简报使主管委员会支持其计划及时间表 TNS公司的帮助使 Michael Yan支持其计划,2018年8月28日,www.gap-,76,故事片段4-繁忙的业务经理,积极地倾听,积极地倾听 1-14积极的倾听(4M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,77,故事片段4-繁忙的业务经
25、理,专业知识的重要性 人们经常不清楚自己不知道什么 因此导致不完整或不正确的需求 你的专业知识可以成为可观附加价值的来源,2018年8月28日,www.gap-,78,故事片段4-繁忙的业务经理,回顾 如何通过客户的简单要求发现其潜在需求 对客户的要求做出及时响应，避免商机变成危机,2018年8月28日,www.gap-,79,为客户着想,关键时刻评分表 关键时刻评分表-客户满意的标准 客户满意的标准来源于客户 客户以其认知做判断 客户的认知源于其听到、看到的信息 不能与客户的认知争辩 认知一但形成很难改变 公司全体人员应该对上述达成共同的认识,2018年8月28日,www.gap-,80,为
26、客户着想,关键时刻行为模式 企业存在的价值是为客户创造价值 让客户满意的正确行动方式是关键时刻行为模式 关键时刻行为模式由探索、提议、行动、确认构成 探索中最重要的技巧是为客户着想 为客户着想要有7个积极倾听的好习惯 通过积极倾听要了解客户的企业利益和个人利益 同时要从客户简单要求中了解其隐性需求 你不仅有客户，还有内部客户 专业知识可以帮助你超越客户的期望 每一次与客户的交往中和沟通后都要检讨行为的正确性,2018年8月28日,www.gap-,81,创造双赢,什么是双赢 什么是“合适”的提议 什么时候不能承诺及怎样说不 实现承诺的5个准则 怎样确认是否实现了承诺或满足了客户期望,2018年
27、8月28日,www.gap-,82,创造双赢,到目前为止,到目前为止 2-1目前为止(11M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,83,提议,合适提议的含义：完整、实际、双赢 什么是双赢，怎样测试是否双赢 何时说“不”，怎样说,2018年8月28日,www.gap-,84,提议,提出建议,提出建议 2-2提出建议(4M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,85,提议,完整提议 明显的期望 提供Intranet资料 潜在的期望 再为同事做简报 让同事支持分步时间表 争取Michael Yan的支持,2018年8月28日,www.gap-,86,提议,提议完整-创造双赢
28、 客户方的企业利益 减少冲突、分步实施、降低风险 改善公司的沟通、客户服务、留住人才 客户方的个人利益 改善与管理委员会成员之间的关系 业务得到进展,2018年8月28日,www.gap-,87,提议,创造双赢 自己公司的企业利益 新客户和合约的机会 长期合作关系 自己公司的个人利益 成就感和个人成长 销售报酬,2018年8月28日,www.gap-,88,提议,创造双赢和测试双赢,创造双赢 2-3创造双赢(5M).mpg,测试双赢 2-4测试双赢(5M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,89,提议,说“不”,如何说不 2-5何时且如何说“不”(3M).mpg,2018年8月2
29、8日,www.gap-,90,提议,何时不能承诺 没有了解客户期望 提议没有得到认可 缺乏专家支持和决定行动计划 不能达到双赢的结果,2018年8月28日,www.gap-,91,提议,说“不”的方法 抱歉，由于，不能 很想，但由于，无法 可以，但由于，无法 已经尝试了，由于，无法 ,2018年8月28日,www.gap-,92,提议,回顾 合适的提议必须是完整的、实际的、双赢的 不能承诺的时机和方法,2018年8月28日,www.gap-,93,故事片段5-不倾听的业务副总裁,请求挽救颓势,挽救颓势 2-6挽救劣势（6M）.mpg,Jim Dobell MYCO公司亚太地区业务副总裁,Joh
30、n Cameron MYCO公司（新加坡）重要客户经理,2018年8月28日,www.gap-,94,故事片段5-不倾听的业务副总裁,试图挽救颓势,与总裁的访谈 2-7与总裁访谈(7M).mpg,Jim Dobell MYCO公司亚太地区业务副总裁,Michael Yan FILTEX公司亚太地区总裁,2018年8月28日,www.gap-,95,故事片段5-不倾听的业务副总裁,讨论 给Jim Dobell的沟通行为评分 Jim Dobell在关键时刻行为模式上的具体表现,2018年8月28日,www.gap-,96,故事片段5-不倾听的业务副总裁,回答-3,-3,-2,-1,0,+1,+2,
31、+3,让客户喜悦,超出期望,符合期望,中立（无期望）,部分不符合期望,无法符合期望,危及客户关系,2018年8月28日,www.gap-,97,故事片段5-不倾听的业务副总裁,回答,2018年8月28日,www.gap-,98,故事片段5-不倾听的业务副总裁,力挽狂澜的关键时刻,关键时刻 2-8关键时刻(8M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,99,故事片段5-不倾听的业务副总裁,讨论 理想情景中Jim的表现评分 理想情景中Jim的行为表现,2018年8月28日,www.gap-,100,故事片段5-不倾听的业务副总裁,回答+1,-3,-2,-1,0,+1,+2,+3,让客户喜
32、悦,超出期望,符合期望,中立（无期望）,部分不符合期望,无法符合期望,危及客户关系,2018年8月28日,www.gap-,101,故事片段5-不倾听的业务副总裁,回答,2018年8月28日,www.gap-,102,故事片段5-不倾听的业务副总裁,影响,影响 2-9影响(5M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,103,故事片段5-不倾听的业务副总裁,Michael原来的期望 无Michael的新期望 MYCO公司以积极行动重建合作关系并提供更好的服务 MYCO公司同意与TNS公司合作 MYCO公司的行动让主管委员会看到合作价值,2018年8月28日,www.gap-,104,
33、故事片段5-不倾听的业务副总裁,回顾 即使客户无期望，关键时刻行为模式也可创造价值 倾听在关键行为模式各个阶段都有重要意义,2018年8月28日,www.gap-,105,行动,实践承诺的意义 指导行动的5个准则 告知和收回承诺的重要性,2018年8月28日,www.gap-,106,行动,你对于A代理商的服务感觉如何 你想买一部新车，要六个月后才会送到，但你现在就想要。你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我”，所以，你买了这部车。六个月之后，它交到了你手上。,2018年8月28日,www.gap-,107,行动,你对于B代理商的服务感觉如何 代理商
34、B说：“交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了”，四个月之后他说： “抱歉再过一个星期就行了。”经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你定车之后的六个月。,2018年8月28日,www.gap-,108,行动,信守承诺的意义 没有实现承诺就是毁约-摧毁信任,2018年8月28日,www.gap-,109,行动,实现承诺,实现你的承诺 2-10实践你的承诺(4M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,110,行动,实现承诺的准则 为客户着想-Think Customers 防患未然-Plan Contingency 沟通-Communicate 协调-Co-ord
35、inate 完成-Complete,2018年8月28日,www.gap-,111,行动,为客户着想 你是否仍然在倾听 你还在关注客户的企业利益和个人利益吗 客户的要求和期望被改变了吗,2018年8月28日,www.gap-,112,行动,防患未然 你是否中途离开或走神 你是否有机会提前完成 你是否限于出尔反尔的风险中,2018年8月28日,www.gap-,113,行动,沟通 客户每个阶段都被告知吗 如果有不利的消息，会告知吗 撤回承诺还有补救，总比出尔反尔好,2018年8月28日,www.gap-,114,行动,协调 你总能得到足够的支持吗 你会支持别人吗，即使你很忙 你团队中的其他人呢,
36、2018年8月28日,www.gap-,115,行动,完成 你认为已经完成时客户是否还要更多 完成的时候你会宣告吗 你认为完成时客户是否也同意完成,2018年8月28日,www.gap-,116,行动,回顾 实现承诺的意义是不失去信任 行动需要遵守5C准则 必要时收回承诺很重要,2018年8月28日,www.gap-,117,确认,为什么必须确认 如何确认 即使在确认阶段，倾听仍然重要,2018年8月28日,www.gap-,118,确认,必要的确认,确认 2-11最后的确认(3M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,119,确认,确认的意义 显示你对客户的重视 帮助客户为成果满
37、意 可能激发或发现新的期望,2018年8月28日,www.gap-,120,确认,确认的字眼 这是你期待的结果吗 我们为您提供了您需要的吗 你对我们取得的进展满意吗 我们还有什么可以做的吗 ,2018年8月28日,www.gap-,121,确认,回顾 确认的必要性 确认的字眼,2018年8月28日,www.gap-,122,故事片段6-于事无补的求助热线,倒霉的遭遇,于事无补的求助热线 2-12于事无补的800热线(4M).mpg,Peter MYCO公司的服务热线,Linda Tan Michael的弟妻,2018年8月28日,www.gap-,123,故事片段6-于事无补的求助热线,讨论
38、给Peter的表现评分 Peter在关键时刻行为模式上的具体表现,2018年8月28日,www.gap-,124,故事片段6-于事无补的求助热线,回答-3,-3,-2,-1,0,+1,+2,+3,让客户喜悦,超出期望,符合期望,中立（无期望）,部分不符合期望,无法符合期望,危及客户关系,2018年8月28日,www.gap-,125,故事片段6-于事无补的求助热线,回答,2018年8月28日,www.gap-,126,故事片段6-于事无补的求助热线,有帮助的服务热线,有帮助的热线 2-13有帮助的800热线(4M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,127,故事片段6-于事无补的
39、求助热线,讨论 给Peter在理想情景中的表现评分 分析Peter在关键时刻行为模式上的具体表现,2018年8月28日,www.gap-,128,故事片段6-于事无补的求助热线,回答+1,-3,-2,-1,0,+1,+2,+3,让客户喜悦,超出期望,符合期望,中立（无期望）,部分不符合期望,无法符合期望,危及客户关系,2018年8月28日,www.gap-,129,故事片段6-于事无补的求助热线,回答,2018年8月28日,www.gap-,130,故事片段6-于事无补的求助热线,影响,影响 2-14影响(5M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,131,故事片段6-于事无补的求
40、助热线,负面关键时刻的连锁反映 当一个客户感觉服务好时，会对3个人说 当一个客户感觉服务不好时，会对12个人说,2018年8月28日,www.gap-,132,故事片段6-于事无补的求助热线,回顾 对不同客户要有相同的重视 避免负面关键时刻的连锁反映,2018年8月28日,www.gap-,133,创造双赢,适当的提议-完整、实际、双赢 兑现承诺-5C准则 必要的确认 倾听在关键时刻行为模式各阶段皆重要,2018年8月28日,www.gap-,134,关键时刻,到此,2018年8月28日,www.gap-,135,关键时刻,讨论 谁扼杀了这个合约 为什么,2018年8月28日,www.gap-,136,关键时刻,到底谁是“凶手”,谁扼杀了合约 2-15谁扼杀了合约(4M).mpg,2018年8月28日,www.gap-,137,关键时刻,总结 是否真正关心客户 是否遵循关键时刻行为模式,2018年8月28日,www.gap-,138,结束之前,期望 每个人都树立为客户着想的意识 大家都把关键时刻行为模式作为行动指南 看到大家的实践和提高,期待 今后的交流,
